保洁物业版质量手册.docx

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保洁物业版质量手册

XXXXXXXXXXXX有限公司

质量手册

（依据ISO9001:

2015标准编制）

文件编号：

DZ/SC-A-2016

版本号：

第A版

受控状态：

分发号：

2016-11-01颁布2016-11-01实施

XXXXXXXXXXXX有限公司发布

0.1质量手册的实施令

为健全和完善本公司的质量管理体系，确保提供优质产品和服务，树立良好的企业形象，提高公司在市场的竞争力，根据ISO9001:

2015标准，结合本公司的实际情况，遵循国家有关法规及标准，并考虑公司所处环境及相关方期望，编制此《质量手册》，阐述公司质量管理体系的控制活动和要求。

《质量手册》规定了管理方针，引用了质量管理体系过程的核心内容，并对质量管理体系的过程和相互作用进行描述，是实施质量管理，开展质量策划、控制、保证和改进活动的纲领性文件，作为落实质量职能和开展质量管理的法规，是全体员工质量行为的规范和准则，也是提供给顾客和相关方质量保证能力的证据及第三方认证的依据。

《质量手册》由综合部组织编写，管理者代表审核，总经理批准。

第A版《质量手册》现予批准颁发并于2016年11月01日实施，全体员工必须认真学习，遵照执行。

区分

部署名称

签字

日期

区分

部署名称

签字

日期

编制

综合部

合

议

合

议

工程部

审核

管理者代表

批准

总经理

0.2任命书

为贯彻执行ISO9001:

2015《质量管理体系要求》，加强对质量管理体系的运作领导，特任命xxxxx为我公司的管理者代表。

授予管理者代表具有以下方面的职责和权限：

1、确保质量管理系统过程的建立、实施和保持。

2、确保各过程获得其预期输出。

3、向总经理报告质量管理系统的运行情况，包括所需的改进。

4、在整个公司内倡导客户要求，以便提升员工对客户要求的认识。

5、确保在策划和实施质量管理体系变更时保持其完整性。

6、与质量管理系统有关的外部联络。

总经理：

xxxxx

2016年11月01日

0.3目录

0.4质量手册修改记录

序号

章节号

修改内容

修改生效日期

修改人

审批人

修改单号

1.前言

1.1目的和范围

本《质量手册》依据ISO9001:

2015管理体系要求，规定了符合本公司实施质量管理体系的内容和要求。

a）证实并确保具有稳定地提供满足顾客要求和适用法律法规的产品和服务的能力；

b）通过管理体系的有效实施应用，以增强顾客和相关方的满意；

c）旨在使组织能够根据法律要求、重大环境和相关方影响，实施、保持并改进管理体系，以应对风险和机遇；

d）本《质量手册》适用于本公司质量管理体系覆盖的所有生产单位和职能部门；亦适用于对外介绍本公司的管理体系，证明本公司管理体系符合ISO9001:

2015标准要求。

本手册适用于本公司的铁路保洁服务控制。

本公司按照成熟的客户要求和保洁流程实施保洁，没有产品和服务设计开发活动，因此对8.3条款“产品和服务的设计和开发”要求不适用，不影响公司确保产品和服务合格以及增强顾客满意的能力或责任。

本手册也适用于本公司提供给顾客质量保证能力的证据及第三方认证的依据。

1.2引用标准

下列文件及标准中的条款，通过本手册的引用而构成本手册的条文，公司鼓励使用本手册的各部门及业务范围，优先采用这些文件及标准的最新版本。

当这些文件或标准有较大的变动，不适用于本手册的使用范围及目的时，公司应根据业务规划，对手册相应章节进行修订或换版，必要时，根据最新的标准，对综合体系进行重新策划、改进，以适应相应领域及行业的各方面要求。

ISO9000:

2015质量管理体系——基础和术语

ISO9001:

2015质量管理体系——要求

1.3定义及缩写

本手册采用ISO9000:

2015、ISO9001:

2015及以下给出的术语和定义。

缩写：

HXZJ——XXXXXXXXXXXX有限公司

1.4公司简介

XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX

XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX

总经理：

XXXXXXXXXXXX

公司地址：

XXXXXXXXXXXX

邮编：

电话：

传真：

1.5公司方针和目标

宗旨：

实现社会、客户、企业和员工的共赢。

使命：

为乘客提供良好的出行环境。

愿景：

立足铁路保洁服务，巩固现有合作基础，积极拓展合作领域。

基于公司的宗旨、使命和愿景，确定质量方针和质量目标如下：

质量方针：

诚恳务实，创新求进；用一流的服务回报社会。

诚恳务实：

在保洁服务的全过程中，以及交付后的服务中，认真做好保洁质量和顾客服务，满足顾客要求，把对顾客的周到服务视作我们无上的光荣的职责。

创新求进：

充分利用企业内外部的质量/技术/管理信息，不断寻求和改进服务和质量体系，持续提高服务和质量体系的符合性和有效性。

遵守国家的法律法规，实现合同规定的要求，以一流的服务质量赢得顾客的信任。

质量目标：

Ø保洁合格率≥95%

Ø顾客满意度≥85%

Ø安全质量事故为0

公司及部门的具体管理目标、指标和方案见第三层次文件或记录。

2.质量管理体系组织结构图

注：

生产部含车间、仓库。

3.质量职能分配表

3.1质量职能分配表

部门

过程

总

经

理

管

理

者

代

表

综

合

部

工

程

部

4.

组织环境

4.1

理解组织及其环境

▲

○

○

○

4.2

理解相关方的需求和期望

▲

○

○

○

4.3

确定质量管理体系的范围

▲

○

○

○

4.4

质量管理体系及其过程

○

▲

○

○

5.

领导作用

5.1

领导作用与承诺

▲

○

○

○

5.2

方针

▲

○

○

○

5.3

组织的岗位、职责和权限

▲

○

○

○

6.

策划

6.1

应对风险和机遇的措施

○

▲

○

○

6.2

质量目标及其实现的策划

○

▲

○

○

6.3

变更的策划

○

▲

○

○

7.

支持

7.1

资源

7.1.1

总则

▲

○

○

○

7.1.2

人员

○

○

●

○

7.1.3

基础设施

○

○

○

●

7.1.4

过程运行环境

○

○

○

●

7.1.5

监视和测量资源

○

○

○

●

7.1.6

组织的知识

○

○

●

○

7.2

能力

○

○

●

○

7.3

意识

○

○

●

○

7.4

沟通

○

○

●

○

7.5

成文信息

7.5.1

总则

○

▲

○

○

7.5.2

创建和更新

○

○

●

○

7.5.3

成文信息的控制

○

○

●

○

注：

▲主管领导●主管部门○配合部门

生产部含生产车间、仓库

（续前表）

部门

过程

总

经

理

管

理

者

代

表

综

合

部

工

程

部

8.

运行

8.1

运行策划和控制

○

○

○

●

8.2

产品和服务要求

○

○

●

○

8.3

产品和服务的设计与开发

8.4

外部提供的产品和服务的控制

○

○

●

○

8.5

生产和服务提供

8.5.1

生产和服务提供的控制

○

○

○

●

8.5.2

标识和可追溯性

○

○

○

●

8.5.3

顾客或外供方的财产

○

○

●

○

8.5.4

产品防护

○

○

○

●

8.5.5

交付后活动

○

○

●

○

8.5.6

变更控制

○

○

○

●

8.6

产品和服务的放行

○

○

○

●

8.7

不合格过程输出的控制

○

○

○

●

9.绩效评价

9.1

监视、测量、分析和评价

9.1.1

总则

▲

○

○

○

9.1.2

顾客满意

○

○

●

○

9.1.3

分析与评价

○

○

○

●

9.2

内部审核

○

▲

●

○

9.3

管理评审

▲

○

●

○

10.改进

10.1

总则

▲

○

○

○

10.2

不合格与纠正措施

○

○

○

●

10.3

持续改进

○

▲

○

●

注：

▲主管领导●主管部门○配合部门

生产部含生产车间、仓库

3.2职责和权限

3.2.1总经理的质量职责：

（1）主持公司的全面工作；

（2）制定质量方针、目标，落实组织结构，采取有效措施确保各级人员都能理解质量方针并坚持贯彻执行；

（3）批准管理手册和程序文件；

（4）确保组织内部的职责和权限得到确定和沟通，确保内树立以顾客为中心的思想；

（5）确保管理体系使用过程方法和基于风险的思维进行策划，并融入公司的业务过程；

（6）任命管理体者代表；

（7）为质量体系的有效运行提供充分资源；

（8）沟通有效的质量、环境管理和符合质量、环境管理体系要求的重要性；

（9）促使、指导和支持员工努力提高质量管理体系的有效性，确保实现质量管理体系的预期结果；

（10）推动改进，支持其他管理者履行其相关领域的职责；

（11）主持管理评审。

3.2.2管理者代表的质量职责：

（1）确保质量管理系统过程的建立、实施和保持。

（2）确保各过程获得其预期输出。

（3）向总经理报告质量管理系统的运行情况，包括所需的改进。

（4）在整个公司内倡导客户要求，以便提升员工对客户要求的认识。

（5）确保在策划和实施质量管理体系变更时保持其完整性。

（6）与质量管理系统有关的外部联络。

3.2.3综合部的质量职责：

（1）体系策划时，组织各部门实施风险和机遇的识别与应对措施的确定；

（2）组织制定目标、管理方案及监督落实状况。

（3）对相关变更进行策划和控制；

（4）负责人力资源的评估及招工工作；负责培训计划的拟定、入职教育及各部门培训绩效考核，确保人员能力和意识；负责公司知识管理。

（5）负责相关的信息与内部及相关方进行沟通，向内外传达公司相关信息。

（6）组织体系文件编制和更新，负责文件、外来文件的存档、发放、回收的控制及记录表样的管理；

（7）市场开发、调查与反馈，客户资料的建立与运用；产品报价及合同/订单处理，并组织合同/订单评审，包括合同/订单（客户变更）资料的接收、分发、存档；

（8）与顾客沟通，异常处理，客户投诉反应及协助处理等交付后活动；

（9）客户满意度调查、分析和改善活动。

（10）负责原材料供应商开发、考核和管理；组织相关部门对原材料供方的评估、管理，建立合格供应商档案；

（11负责原材料的采购管理。

（12）负责顾客和外部供方财产管理。

（13）协助领导层筹备内审及管理评审工作；

3.2.4工程部的质量职责：

（1）负责设备设施的验收、维修、维护和保养等控制工作；

（2）负责对安全文明生产的管理，确保作业现场基础设施适用和工作环境良好；

（3）测量和监视设备的管理；

（4）负责服务标准、保洁流程、操作规范等文件的制订与审核；

（5）保洁服务实施，包括依照规范操作，保质保量按期完成保洁任务；

（6）负责保洁过程中防护和标识的实施；

（7）负责保洁和规范、检验的实施和监督工作，并对变更进行策划和控制。

（8）负责保洁工具原料、保洁结果、服务质量检验及标识，产品和服务放行。

（9）负责不合格保洁材料、保洁问题的标识和处理工作；

（10）组织运用统计技术进行质量数据分析；

（11）负责质量异常的提出及纠正预防措施的跟踪验证；

（12）负责质量的持续改进，对质量工作状况和绩效汇总并报告管理者代表。

3.2.5仓库的质量职责：

（1）负责对仓库进行管理；

（2）定期进行仓库盘点，确保帐物相符；

（3）确保仓储物资的防护及标识。

3.2.6保洁组的质量职责

（1）负责对保洁任务的执行；

（2）按照保洁要求和规范实施保洁；

（3）对保洁过程进行标识和防护；

（4）对保洁过程进行检查和必要的纠正。

3.2.7内审员的质量职责：

（1）按审核计划开展质量管理体系内部审核活动，编写检查表及不合格报告；

（2）验证已开出的不合格报告所采取纠正措施的完成情况及有效性；

（3）监督、检查、指导各部门的质量管理体系运行工作情况。

4.组织环境

4.1理解组织及其环境

本公司依据ISO9001:

2015标准的要求，结合本公司产品特点和战略规划，制定公司的组织结构。

公司建立和保持《组织环境与相关方要求控制程序》，最高管理者应确定与本公司质量目标和战略方向相关并影响实现质量管理体系预期结果的各种内部因素（公司的价值观、文化、知识、绩效等相关因素）和外部因素（国际、国家、地区和当地的各种法律法规、技术、竞争、文化和社会因素等）。

这些因素可以包括需要考虑的正面和负面因素或条件。

本公司定期对这些内部和外部因素的相关信息进行监视和评审，以确保其充分和适宜。

4.2理解相关方的需求和期望

公司建立和保持《组织环境与相关方要求控制程序》，以理解相关方的需求和期望以便帮助本公司更好的建立清晰的方针和目标，做到目的明确；由于相关方对组织持续提供符合顾客要求和适用法律法规要求的产品和服务的能力产生影响或潜在影响，因此，公司应确定：

a）与质量管理体系有关的相关方，包括：

顾客、最终用户或受益人、业主、股东、银行、外部供应商、雇员及其他为组织工作者、法律法规及监管机关、地方社区团体、非政府组织等。

b）相关方的要求；

c）这些需求和期望中哪些将成为其合规义务。

公司应定期监视和评审有关相关方及其有关要求的信息。

4.3确定质量管理体系的范围

公司应确定质量管理体系的边界和适用性以建立其范围。

在确定质量管理体系范围时，公司应考虑：

a）内部和外部因素和问题；

b）相关方的需求和期望、合规性义务；

c）公司的产品和服务；

本公司质量管理体系的范围见本手册的1.1目的和范围。

对于标准中适用于公司确定的质量管理体系范围的全部要求，公司应予以实施。

公司的质量管理体系范围应作为形成文件的信息加以保持。

该范围应描述所覆盖的产品和服务类型，若组织认为其质量管理体系的应用范围不适用标准的某些要求，应说明理由。

那些不适用组织的质量管理体系的要求，不能影响组织确保产品和服务合格以及增强顾客满意的能力或责任，否则不能声称符合标准。

4.4质量管理体系及其过程

4.4.1公司按ISO9001：

2015标准要求建立、实施、保持和持续改进质量管理体系，包括质量管理体系所需的过程及其相互作用。

公司应确定质量体系所需的过程及其在整个公司内的运用，公司应：

a）确定这些过程所需的输入和期望的输出；

b）确定过程的相互顺序和相互作用：

c）确定和应用所需的准则和方法（包括监视、测量和相关的绩效指标），以确保这些过程有效运行和控制；

d）确定这些过程所需的资源并确保其可获得；

e）分配这些过程的职责和权限；

f）依据组织的环境、相关方的需求和期望，在体系策划时，确定的风险和机会；

g）评价这些过程，实施所需的变更，以确保这些过程实现期望的结果；

h）持续改进过程和质量管理体系。

4.4.2公司应保持必要程度的成文信息：

a）保持成文信息以支持过程运行；

b）保留成文信息以确信其过程按策划进行。

5.领导作用

5.1领导作用与承诺

5.1.1总则

最高管理者应通过以下方面证实其领导作用和对质量管理体系的承诺：

a）对质量管理体系的有效性负责；

b）确保制定质量管理体系的质量方针和质量目标，并与组织环境相适应，与战略方向相一致；

c）确保质量管理体系的要求融入公司的业务过程；

d）促进使用过程方法和基于风险思维；

e）确保获得质量管理体系所需的资源；

f）沟通有效的质量管理和符合质量管理体系要求的重要性；

g）确保质量管理体系实现其预期的结果；

h）促使人员积极参与，指导和支持他们为质量管理体系的有效性作出贡献；

i）增强持续改进和创新；

j）支持其他相关管理者在其职责范围内发挥领导作用。

5.1.2以顾客为关注焦点

最高管理者应通过以下方面，证实其对以顾客为关注焦点的领导作用和承诺：

a）确定、理解和持续满足顾客要求和适用法律法规要求；

b）确定和应对影响产品和服务符合性以及增强顾客满意能力的风险与机会；

c）始终致力于增强顾客满意。

5.2质量方针

5.2.1制订质量方针

最高管理者应建立、实施、保持质量方针，方针应：

a）适应组织的宗旨和环境并支持其战略方向；

b）为建立质量目标提供框架；

c）包括满足适用要求的承诺；

d）包括持续改进质量管理体系的承诺；

5.2.2沟通质量方针

质量方针应：

a）可获取并保持成文信息；

b）在组织内得到沟通、理解和应用；

c）适宜时，可为有关相关方所获取。

本公司的质量方针见本手册的1.5方针与目标。

5.3组织的作用、职责和权限

为了有效的实施质量管理，本公司确定了组织结构和各部门职责、质量管理体系职能分配表，见本手册的2.0质量管理体系组织结构图、3.0质量职责和权限，并通过文件进行规定、沟通和理解。

最高管理者分配职责和权限，以：

a）确保质量管理体系符合本标准要求；

b）确保各过程实现预期的输出；

c）向报告质量管理体系的绩效以及改进机会（见10.1），特别是向最高管理者报告；

d）确保全公司推动以顾客为关注焦点；

e）确保在策划和实施质量管理体系变更时保持其完整性。

6.策划

6.1应对风险和机会的措施

6.1.1总则

公司制定《风险和机遇应对措施控制程序》，明确风险和机遇事件的识别方法/途径、风险和机遇事件的评估方式、制定主要风险和机遇事件的应对措施的要求、评价这些措施有效性的方法。

在策划质量管理体系时，应考虑本公司的内、外部环境及相关方的需求和期望、并确定需要应对的风险和机会以：

a）确保质量管理体系能够实现其预期结果；

b）增强有利影响；

c）预防或减少不利影响；

d）实现持续改进。

6.1.2措施的策划：

公司应策划应对这些风险和机遇的措施；

并确保如何：

a）在质量管理体系过程中整合并实施这些措施（见4.4）;

b）评价这些措施的有效性。

应对措施应与风险和机遇对产品和服务符合性的潜在影响相适应。

6.2质量目标及其实现策划

6.2.1公司应针对相关职能、层次、过程上建立质量目标，质量目标应：

a）与质量方针保持一致；

b）可测量：

c）考虑适用的要求；

d）与产品和服务合格以及增强顾客满意相关；

e）考虑重要环境因素及相关的合规义务，并考虑其风险和机遇；

f）得到监视；

g）予以沟通；

h）适当时进行更新。

6.2.2策划如何实现质量目标时，公司应确定：

a）要做什么；

b）需要什么资源；

c）由谁负责；

d）何时完成；

e）如何评价结果。

公司应考虑如何能将实现质量目标的措施融入其业务过程。

公司应保持有关质量目标的成文信息。

本公司质量目标见本手册的1.5方针与目标。

6.3变更的策划

当公司确定了质量管理体系变更的需求时，应按策划的、系统的方式进行变更，以保持质量管理体系的完整有效。

变更策划和实施时，公司应考虑：

a）变更的目的和潜在后果；

b）质量管理体系的完整性；

c）资源的可获得性；

d）职责和权限的分配或再分配。

7.支持

7.1资源

7.1.1总则

公司应确定并提供建立、实施、保持和持续改进质量管理体系所需的资源。

资源的管理应考虑内部资源的能力和局限、需要从外部供方获取的资源。

7.1.2人员

公司应确定和配备所需的人员，以有效实施质量管理体系，并运行和控制其过程。

综合部编制《人力资源控制程序》，对人员、能力、意识等进行规定。

7.1.3基础设施

公司应确定、提供并维护所需的基础设施，以运行过程，并获得合格产品和服务。

适用时，基础设施可包括：

a）建筑物、工作场所和相关的设施；

b）过程设备（硬件和软件）：

含生产设备、检测设备、办公设备及硬件和软件；

c）运输资源；

d）信息和通讯技术。

基础设施的申请、提供、保养和维修执行《生产设备控制程序》。

7.1.4过程运行环境

公司应确定、提供并维护过程的运行和达到产品和服务符合性所需的环境，包括：

包括物理因素、社会因素、心理因素、环境因素和其他因素，如噪音、温度、湿度、照明或天气等，并管理为达到产品和服务符合要求所需的工作环境，注意安全文明，采取必要的防护措施。

7.1.5监视和测量资源

7.1.5.1总则

当利用监视或测量来验证产品和服务符合要求时，公司应确定和提供所需的资源，以确保结果有效和可靠。

公司应确保所提供的资源：

a）适合所开展的监视和测量活动的特定类型；

b）得到维护，以确保持续满足使用要求。

公司保留适当的文件化的信息，作为监视和测量资源适合其用途的证据。

7.1.5.2测量溯源

当要求测量溯源时，或公司认为测量溯源是信任测量结果有效的基础时，测量设备应：

a）对照能溯源到国际或国家标准的测量标准，按照规定的时间间隔或在使用前进行检定或校准；当不存在上述标准时，应保留作为校准或验证依据的成文信息；

b）进行标识，以确定其校准状态；

c）予以保护，防止由于调整、损坏或衰减所导致的校准状态和随后的测量结果的失效。

当发现测量设备不符合预期用途时，公司应确定以往测量结果的有效性是否受到不利影响，必要时应采取适当的措施

监视和测量资源申请、提供、检定或校准、使用和维护要求执行《监测设备控制程序》。

7.1.6组织知识

公司应确定必要的知识，以运行过程，并获得合格产品和服务。

这些知识应予以保持，并能在所需的范围内得到。

为应对不断变化的需求和发展趋势，公司应审视现有的知识，确定如何获取或接触更多必要的知识和知识更新。

7.2能力

公司对员工能力控制，包括：

a）确定在公司控制下工作的人员所具备的能力，这些人员从事的工作影响质量管理体系绩效和有效性；

b）基于适当的教育、培训或经验，确保这些人员是胜任的；

c