基于价值链的现代服务企业知识管理模型研究.docx

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基于价值链的现代服务企业知识管理模型研究

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基于价值链的现代服务企业知识管理模型研究

基于价值链的现代服务企业知识管理模型研究

肖志雄,秦远建

（武汉理工大学管理学院,湖北武汉430070）

摘要:

知识经济时代的到来使得企业的竞争优势越来越依赖于难以仿制的知识,知识管理成为企业培育和创造比竞争对

手更强的竞争优势,实现可持续性发展的重要途径.从科技知识,信息技术,管理理念的角度对现代服务企业的知识框架进行

分析,从现代服务企业的高知识性,业务复合性,工作协同性,指出知识管理对现代服务企业创新与发展的重要性.以价值链

理论为框架,以知识管理的过程理论和认知理论为基础,构建了现代服务企业的知识管理模型.该模型的基本活动包括知识获

取,知识使用,知识存储,知识传播四个过程,支持活动包括企业文化,组织结构,业务流程,技术支持等四个方面,转化活

动包括显性知识的内部化和隐性知识的外部化.现代服务企业结合自身的业务特点,通过基本活动,支持活动,转化活动的协

同作用,实现知识资源的优化配置,最终形成企业的核心竞争力.

关键词:

价值链;服务企业;知识管理;MSEKM模型

中图分类号:

F719文献标识码:

A文章编号:

1004—292X（2010）05—0065—04

ResearchonaKnowledgeManagementModelofModernServiceEnterprisesBasedonValueChain

XIAOZhi-xiong,QINYuan-jian

（SchoolofManagement,WuhanUniversityofTechnology,WuhanHubei430070,China）

Abstract:

Withthearrivalofknowledgeeconomy,thecompetitiveadvantageofenterpriseincreasinglydependsoninimitable

knowledge.Knowledgemanagementhasbecomeanimportantwayofenterprisestotrainandcreatecompetitiveadvantagesand

achievesustainabledevelopment.Theknowledgeframeworkofmodernserviceenterprisesisanalyzedfromthepointofviewofthe

scientificandtechnologicalknowledge,informationtechnology,managementconcept.Theimportanceofknowledgemanagementtothe

innovationanddevelopmentofmodernservicesenterprisesispointedoutfromthehighknowledge,businesscompound,cooperative

workofmodemserviceenterprises.Basedonthevaluechaintheory,theprocesstheoryofknowledgemanagementandcognition

theory,aknowledgemanagementmodelofmodernserviceenterpriseisbuilt.ThemodelSbasicactivitiesincludethefourprocessesof

knowledgeacquisition,knowledgeuse,knowledgestorage,knowledgedissemination.Themodel'ssuppo~activitiesincludethefour

aspectsofenterpriseculture,organizationalstructure,businessprocesses,technicalsupport.ThemodelStransformationactivities

includetheinternalizationofexplicitknowledgeandexternalizationoftacitknowledge.Fromthecharacteristicsofown'sbusiness,

modernserviceenterprisesachievetheoptimalallocationofknowledgeresourcesthroughthesynergyofbasicactivities,support

activities,transformationactivities,andultimatelyformthecorecompetitivenessofenterprises.

Keywords:

Valuechain;Serviceenterprise;Knowledgemanagement;MSEKMmodel

在经济全球化的背景下,企业的竞争优势越来越依赖于难

以仿制的知识,任何一个企业要生存和实现可持续性的发展都

必须通过有效的知识管理,优化配置知识资源,从而培育和创造

出比竞争对手更强的竞争优势.加强知识管理已经成为各个国

家,各个行业的企业家的共识.目前,知识管理的研究已经从早

期的意义,概念的界定,向现实可行的科学管理方法体系的构建

和认知工具的研究等方向发展.知识管理模型的大量涌现为这一

领域的研究提供了系统,科学的思维方式和认知工具.

收稿日期:

2009—10—31

基金项目:

教育部人文社会科学研究项目基金资助（项目批准号:

09YJA630125）.

作者简介:

肖志雄（1974一）,男,湖北天门人,副教授,博士研究生,主要从事管理科学与工程研究;

秦远建（1959一）,男,湖北恩施人,教授,博士生导师,主要从事知识管理与服务管理研究.

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65?

技术经济与管理研究2010年第5期

一

现代服务企业

现代服务企业是一个相对的概念,是相对于传统服务企业

而言的.但关于现代服务企业的准确概念和范围,理论界目前

还未取得一致的认识.目前比较有代表性的概念有三种:

①

"现代服务企业是指国民经济中依托电子信息等高新技术手段,

实施现代管理方式的服务行业或部门","现代服务企业具有一

些完全不同于传统服务企业的特性:

知识和技术含量高,从业

者多为高素质脑力劳动者,与生产密切相结合等";②"真正意

义上的现代服务企业是指与现代技术密集,产业分工深化和经

济社会发展相伴的信息服务,研发服务,人力资源服务,现代物

流,市场营销服务等,但主要是为生产者服务的商业服务企业";

③"现代服务企业是与传统服务企业相区别,内涵极广的概念.

它主要是指依托现代信息技术和现代管理理念而发展起来的,为

社会提供高质量生活服务和生产服务的服务企业".

上述三个定义尽管表述有所不同,但都强调了科技知识,

信息技术,管理理念对服务企业的影响.因此,从组织管理理

论的角度透视,现代服务企业是一种基于多元知识管理的组织

形式.它的知识管理的多元性从图1中可以看出.

现代服务企业

图1现代服务企业知识框架

1.从科技知识的角度分析

现代服务企业中的金融保险业,电信服务业,现代物流业,

信息咨询业,商业服务业都是知识密集型产业.它们的产品中

科技知识含量高,它们的运作经营需要有专门知识的人才来管

理,策划.

2.从信息技术的角度分析

现代信息技术的发展是促进现代服务企业形成和发展的基

础条件,现代服务企业都必须有发达通畅的信息网络,才能使

本企业具有更高的服务效率,更高的服务质量和更为广泛的业

务覆盖面.例如,金融业的网络化经营和现代物流业的系统化

物流链条等,都需要现代信息技术支持.

3.从管理理念的角度分析

现代服务企业的发展离不开先进的管理理念.如,服务外

部理论让一些企业摆脱了沉重的包袱,将精力专注于自己的核

心业务领域,让企业取得了飞速的发展;长尾理论让亚马逊书

店,NeCK的网上DVD租赁,iTunes的网上音乐商城发现了许多

与众不同的客户,取得了传统销售无法比拟的销售业绩.

二,知识管理对现代服务企业的重要性

对于知识管理的界定,目前尚未有完全统一的表述,不同

学者从不同角度对知识管理做出了相应的界定.在国外的研究

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中,NonMa等认为,知识管理体现了组织设计原则与经营流程,

帮助组织提升创造价值的能力,包括创造,识别,收集,分享

以及调整等一系列程序活动,知识管理的核心在于创新;

Beckman认为知识管理是组织利用正式的渠道获得有用的经验,

知识与专业能力,使其能够帮助组织提高竞争力,提升组织绩

效.国内,陈小让提出"知识管理就是为企业实现显性知识和

隐性知识共享提供途径,通过对知识的识别,获取和利用,充

分发挥其价值,从而提高企业的竞争力".不管对知识管理是如

何的定义和理解,但有一点是可以肯定的,就是知识管理有利

于提高现代服务企业的核心竞争力.

1.现代服务企业的高知识性需要知识管理

现代服务企业的高知识性体现在两个方面:

①产品的高知

识性.现代服务企业为消费者提供知识的生产,传播和使用服

务,使知识在服务过程中实现增值.例如,教育服务,科研服

务,文化传媒服务,专业技术服务,计算机软件应用服务等.

②从业人员的高知识性和高素质性.现代服务企业的从业人员

大都具有良好的教育背景,专业知识和管理能力,从而构成了

现代服务企业的核心能力.对于现代服务企业这类知识密集型

企业来说,知识和智力是决定企业核心竞争力的关键资源,进

行知识管理,使知识增值是非常必要的.

2.现代服务企业的业务复合性需要知识管理

现代服务企业往往涉及采购,研发,生产,营销,物流,

服务等众多方面的知识,企业不仅需要招聘到具备各种知识能

力的人才,还需要合理调配,人尽其才,保证每个员工不仅能

充分地发挥他们的特长,还能在工作中不断地学习,提高业务

水平.这些都需要企业进行知识管理.

3.现代服务企业的协同性需要知识管理

现代服务企业是对外高度竞争和对内高度协同的对立统一

体.为了专注于主营业务,获得更强的核心竞争力,很多现代

服务企业都存在不同程度的业务外包,也就是说与其相关企业

形成了合作伙伴关系.合作伙伴之间的高度协同是现代服务企

业成功的必要保障,而高度协同必须以信息流和知识流的畅通

为基础,现代服务企业选择知识管理是有效协同运行的需要.

三,价值链理论与MSEKM分析

"价值链"是哈佛商学院的迈克?

波特在《竞争优势》中首

次提出的.价值链是一个企业产品设计,生产,销售,交货以

及对产品起辅助作用的各种支持性活动的集合.价值链中的价

值活动可以分成两大类,即基本活动和辅助活动.基本活动涉

及产品的物质创造,向购买者销售产品,货物运送及提供售后

服务等活动.辅助活动是对基本活动的支持,它们是以提供外

购投入品,技术,人力资源和各种企业范围内的功能来实现的.

"价值链"作为企业的一种分析工具,对于识别,创造更多

的顾客价值起到了巨大的作用,但同时我们也发现了价值链存

在的一些局限性.价值链对于以生产为主的企业来讲可能非常

适用,但对于一个高知识性的现代服务企业来讲,它的基本活

动不是简单的物质的流动,它更多的是知识的获取,使用,存

储和传播,支持活动方面.由于服务的无形性,使得企业文化

的作用更为显着,还有隐性知识与显性知识之间的相互转化对

基于价值链的现代服务企业知识管理模型研究

现代服务企业来说也是非常重要的,但是这些在价值链模型里

面却没有得到说明和体现.

为此我们提出现代服务企业知识管理（ModemServiceEnter-

pr/seKnowledgeManagement,简称MSEKM）模型,该模型建立

在价值链模型的基础之上,更具有针对性.在MSEKM模型中,

其基本活动指知识的获取,使用,存储和传播,支持活动包括

企业文化,组织结构,业务流程和技术支持,转化活动包括隐

性知识和显性知识的相互转化.

四,MSEKM价值链模型

图2是MSEKM模型,其基本活动蕴含在企业的各项具体业

务之中,支持活动是保证基本活动顺理实施的资源保证,转化

活动则是企业知识吸收和运用的关键,它是企业的核心竞争力

的来源,和基本活动,支持活动一起,形成企业的竞争优势.

通过MSEKM模型,企业可以识别哪些是与其知识管理密切相关

的过程或活动,如何进行隐性知识和显性知识之间的相互转化,

从而可以剖析企业获得竞争优势,创造企业价值的过程.

支企业文化

持组织结构

活业务流程

动技术支持

化活动隐性知识=±显性知识

基

本知识知识知识知识

活获取使用存储传播

动

图2MSEKM模型

1.MSEKM的基本活动

MSEKM模型的基本活动包括知识获取,知识使用,知识存

储,知识传播四个过程.

知识获取是建立在对知识识别的基础之上,企业中的知识

管理者应该根据环境变化,战略规划分析出企业发展所需要的

知识,并将存在于企业内部与外部的知识资源收集起来.企业

外部的知识,包括客户,供应商,合作伙伴,竞争对手等知识,

企业内部的知识包括企业员工的新的研究成果,技术专利,企

业某些部门的成功的管理经验等.通过知识获取,企业与外部

环境之间进行着物质和能量的交换,因此知识获取过程中很重

要的一点就是要和环境保持动态的适应.企业环境瞬息万变,

如果知识的获取过程不能适应环境的变化或缺乏应变能力,那

么企业的知识就无法保持动态更新.从减少知识获取成本,提

高知识获取的速度出发,企业应该把注意力放在与企业经营业

务相关联的知识上,但从企业的长远发展来看,企业还需要关

注一些目前看来与似乎与企业发展无关的知识,因为这些知识

很有可能在未来的某一天引起整个行业的巨变.因此知识获取

中的前瞻性是非常重要的.

知识使用是将所获取的知识应用到工作流程和决策过程中,

知识发挥其效用进而提升个人能力与企业核心竞争力的过程.

知识使用过程中很重要的一点就是要将获取的知识与企业的具

体业务相结合,进行知识创新,包括生产技术知识的创新,管

理知识的创新和市场知识的创新.通过知识的使用和创新,企

业可以开发出企业目前尚不具备的能力——提高企业对环境的

应变能力.由于知识具有内隐性和路径依赖性,企业在知识使

用的过程中,需要建立一些相应的组织机构,如学习型的研发

团队,以加快知识创新的力度和速度.

知识在结合企业业务使用与创新之后,会形成企业所特有

的知识资源.知识存储是对这些知识资源进行整理,分类,实

现知识的增值,并对加工整理后的知识以一定形式保存在企业

内部,以便知识的传播,共享和使用.知识资源的明晰部分一

般以文档,专利,计算机支持的文件等方式保存,知识资源的

只可意会不可言传的部分,则会成为企业的文化一部分,从而

影响企业员工的行为和企业领导的发展决策.知识的吸收和转

移是一个循环往复螺旋上升的过程.知识存储将增加企业的知

识存量完善企业的知识结构,为下一轮的知识识别与知识获取

提供了良好的基础.

知识传播是知识在员工之间,员工与群体,群体之间的流

动,知识在传播中得到了分享,进而提升了知识价值的边际递增

效应.在知识的传播过程中有一个评估和淘汰的过程,也就是

说,经过企业的实践检验,那些不再能够满足企业发展需要的知

识将被淘汰掉,只有那些对企业的发展有力,有助于企业提高竞

争优势的知识才能在企业中得到传播.通过传播,有利于加快

知识的流动与转化速度,使知识成为企业永不枯竭的资源.

2.MSEKM的支持活动

MSEKM模型的支持活动包括企业文化,组织架构,业务流

程,技术支持等四个方面.

企业文化是企业在长期的实践活动中所形成的并且为组织

成员普遍认可和遵循的具有本企业特色的价值观念,团体意识,

行为规范和思维模式的总和.企业文化是企业知识的重要的组

成部分,又对企业的知识管理有着重要的影响.知识管理需要

植根于良好的知识交流的氛围和知识共享的文化土壤中,倡导

员工学习和鼓励知识创新与共享的企业文化,有利于知识管理

的顺利开展,对知识获取,知识创新,知识存储与知识传播都

有着重大的影响.MSEKM模型的最终目的就是通过拓宽和加深

个体知识库及企业间共享库来达到企业的共享知识库广度与深

度的最大化,以支持MSEKM的基本活动.

组织结构是组织的全体成员为实现组织目标,在管理丁作

中进行分工协作,在职务范围,责任,权利方面所形成的结构体

系,它表明了组织各部分的排列顺序,空间位置,聚散状态,联

系方式以及各要素之间的相互关系.尤其对现代服务企业而言,

面临市场形势的瞬息万变和现代消费者的个性化需求,如何做到

快速响应是企业决胜市场的唯一法宝.传统的层级式组织结构,

由于信息传递速度太慢以及信息在传递中的失真,使企业的决策

者不能及时对市场变化作出响应,错失决策良机.现代服务企业

的知识管理需要企业建立柔性的,反应快捷的扁平式知识型企业

组织结构,鼓励员工之间知识的交流与共享,使知识以最短的距

离直接传输给企业的各个层次.自1990年彼得?

圣吉出版《第五

项修旁以来,许多企业推行学习型组织,取得了很好的绩效,

推动了企业的发展.学习型组织的结构是扁平的,它为员工和组

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67?

技术经济与管理辑究2010年第5期

织构建了一个自由,开放,便于信息交流和知识传播的共享学习

成果的系统,能有效地将学习行为转化为创造性行为.

知识管理是与发达通畅的信息网络和科学高效的业务流程

紧密联系在一起的.业务流程是企业正常运转的基础,简单清

晰的业务流程有利于信息系统的构建与管理.成功实施知识管

理的企业通常都经历了业务流程再造的过程.业务流程再造强

调以业务为改造对象和中心,以关心客户的需求和满意度为目

标,对现有的业务流程进行根本地再思考和彻底地再设计,最

大限度地实现技术上的功能集成和管理上的职能集成,以打破

传统的职能型组织结构,建立全新的过程型组织结构,从而实

现企业经营在成本,质量,服务和速度等方面的巨大改善.通

过重新设计业务流程,有利于利用先进的制造技术,信息技术

以及现代化的管理手段,有利于知识的交流和融合,从而改善

流程绩效,激发和增进企业的竞争力.

知识管理的各项活动与各种功能需要相应的知识管理技术来

实现,它既是知识管理的基础,也是实现知识管理的强大推动

力,支持技术既包括完善的基础网络设施也包括必要的知识管理

软件.基础网络设施主要由计算机技术和网络技术来构成.

3.MSEIC~的转化活动

显性知识具有规范化,系统化的特点,易于传播与共享.

隐性知识具有高度个人化和难以规范化的特点,不易于知识的

传播.此外,隐性知识往往深深地植根于知识拥有者本身,植

根于特定的环境,如存在于某种工艺或专长之中,某种专门技

术或产品市场之中,企业内某个小组或团队的业务活动之中.

为了更好地发挥知识的作用,必须进行显性知识和隐性知识地

相互转化.MSEKM模型的转化活动通常包括内部化和外部化两

个方面（如图3所示）.

I学习吸收l:

i毹一垂翌]....

……竺.…..竺………

图3MSEKM转化图

内部化过程主要是通过学习和练习等方式,将各种相关的

企业显性知识进一步升华,内化为新的,更高级的隐性知识,

从而实现显性知识到隐性知识的转化.知识内化可以促进企

业,个人,组织的教育和心理整合,而且可以使人成为知识的

主人,促进人的全面发展.但要进行知识内部化,必须拆除知

识传播的"篱笆",保证知识在组织内部顺畅地传播,整合,

共享与创新,同时,企业还要改革旧的组织结构创立新的组织

结构,使之有利于知识的传播和共享,最大限度地缩短知识传

播的时间和空间.企业知识内化的主要途径在于实现个人和团

队的持续学习.因此,就需要在企业内部建立团队学习的制

度,机制,并形成企业内外结合的知识网络.具体来说,要提

?

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高五个方面的能力:

终身学习能力,全员学习能力,全过程学

习能力,团体学习能力,创新学习能力.

外部化过程主要是通过图表,概念和模型等方式,将企业

不同层次知识主体所拥有的隐性知识清晰地表达出来,从而实

现隐性知识到显性知识的转化.知识外化是知识内化的根本目

的.因为知识内化再多,只是知识生产的起点,若不能进行知

识产品的生产与服务,不能进行知识创新,那么这种知识内化

是无用的.因此,知识产品的生产与服务能力高低是对知识型

企业知识内化程度高低的一种客观检验.而衡量知识外化的能

力高低则可以用企业知识贡献率与高回报率来度量和评价.知

识外部化离不开业务流程与技术支持.知识外化一般包括两个

部分:

一是企业通过内部的知识组合,整合,知识产出来实现

知识外化;二是企业通过竞争合作,把握外部市场变化以及科

学地,艺术地把握竞争与合作,知识联盟的合理定位等实现知

识外化.要正确认识处理知识型企业的知识内化与知识外化的

关系,必须建立健全的企业知识管理机构,实施科学有效的知

识管理.知识型企业的知识管理的根本任务就是要做好企业的

知识资本营运工作,认真把知识内化与知识外化有机结合起

来,不断提高知识型企业的生命力,创新活力.

五,结束语

知识经济时代,知识资产作为竞争优势的基础已经开始引

起人们越来越多的关注.现代服务企业作为知识密集型组织,

其智力资产和有效协同运行都需要知识管理,以确保企业的生

存和可持续发展,获得比竞争对手更强的核心竞争力.MSEKM

模型建立在对现代服务企业的特征和知识管理内涵分析的基础

上,整个模型由基本活动,支持活动和转化活动三部分组成,

基本活动是知识管理的基础,支持活动是知识管理的保障,转

化活动则是知识管理的关键.三者协同作用,最终形成企业的

核心竞争力.

随着Intemet的迅猛发展,市场的不断成熟,世界经济进入

了电子商务时代.现代服务企业作为依托电子信息技术发展起来

的新型企业,与互联网的关系也日益紧密.B2B,B2C的运营越

来越建立在数据,信息和知识的基础结构上,价值链模型在企业

中的应用扩展为虚拟价值链.虚拟价值链和传统价值链相比较,

在经济原理,管理内容,增值过程,信息作用,客户概念,关

注焦点等方面都存在很多的不同,需要我们进一步去研究.

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