基于价值链的现代服务企业知识管理模型研究.docx

1、基于价值链的现代服务企业知识管理模型研究基于价值链的现代服务企业知识管理模型研究基于价值链的现代服务企业知识管理模型研究基于价值链的现代服务企业知识管理模型研究肖志雄,秦远建(武汉理工大学管理学院,湖北武汉430070)摘要:知识经济时代的到来使得企业的竞争优势越来越依赖于难以仿制的知识,知识管理成为企业培育和创造比竞争对手更强的竞争优势,实现可持续性发展的重要途径.从科技知识,信息技术,管理理念的角度对现代服务企业的知识框架进行分析,从现代服务企业的高知识性,业务复合性,工作协同性,指出知识管理对现代服务企业创新与发展的重要性.以价值链理论为框架,以知识管理的过程理论和认知理论为基础,构建了

2、现代服务企业的知识管理模型.该模型的基本活动包括知识获取,知识使用,知识存储,知识传播四个过程,支持活动包括企业文化,组织结构,业务流程,技术支持等四个方面,转化活动包括显性知识的内部化和隐性知识的外部化.现代服务企业结合自身的业务特点,通过基本活动,支持活动,转化活动的协同作用,实现知识资源的优化配置,最终形成企业的核心竞争力.关键词:价值链;服务企业;知识管理;MSEKM模型中图分类号:F719文献标识码:A文章编号:1004292X(2010)05006504ResearchonaKnowledgeManagementModelofModernServiceEnterprisesBase

3、donValueChainXIAOZhi-xiong,QINYuan-jian(SchoolofManagement,WuhanUniversityofTechnology,WuhanHubei430070,China)Abstract:Withthearrivalofknowledgeeconomy,thecompetitiveadvantageofenterpriseincreasinglydependsoninimitableknowledge.Knowledgemanagementhasbecomeanimportantwayofenterprisestotrainandcreatec

4、ompetitiveadvantagesandachievesustainabledevelopment.Theknowledgeframeworkofmodernserviceenterprisesisanalyzedfromthepointofviewofthescientificandtechnologicalknowledge,informationtechnology,managementconcept.Theimportanceofknowledgemanagementtotheinnovationanddevelopmentofmodernservicesenterprisesi

5、spointedoutfromthehighknowledge,businesscompound,cooperativeworkofmodemserviceenterprises.Basedonthevaluechaintheory,theprocesstheoryofknowledgemanagementandcognitiontheory,aknowledgemanagementmodelofmodernserviceenterpriseisbuilt.ThemodelSbasicactivitiesincludethefourprocessesofknowledgeacquisition

6、,knowledgeuse,knowledgestorage,knowledgedissemination.Themodelssuppoactivitiesincludethefouraspectsofenterpriseculture,organizationalstructure,businessprocesses,technicalsupport.ThemodelStransformationactivitiesincludetheinternalizationofexplicitknowledgeandexternalizationoftacitknowledge.Fromthecha

7、racteristicsofownsbusiness,modernserviceenterprisesachievetheoptimalallocationofknowledgeresourcesthroughthesynergyofbasicactivities,supportactivities,transformationactivities,andultimatelyformthecorecompetitivenessofenterprises.Keywords:Valuechain;Serviceenterprise;Knowledgemanagement;MSEKMmodel在经济

8、全球化的背景下,企业的竞争优势越来越依赖于难以仿制的知识,任何一个企业要生存和实现可持续性的发展都必须通过有效的知识管理,优化配置知识资源,从而培育和创造出比竞争对手更强的竞争优势.加强知识管理已经成为各个国家,各个行业的企业家的共识.目前,知识管理的研究已经从早期的意义,概念的界定,向现实可行的科学管理方法体系的构建和认知工具的研究等方向发展.知识管理模型的大量涌现为这一领域的研究提供了系统,科学的思维方式和认知工具.收稿日期:20091031基金项目:教育部人文社会科学研究项目基金资助(项目批准号:09YJA630125).作者简介:肖志雄(1974一),男,湖北天门人,副教授,博士研究生

9、,主要从事管理科学与工程研究;秦远建(1959一),男,湖北恩施人,教授,博士生导师,主要从事知识管理与服务管理研究.?65?技术经济与管理研究2010年第5期一,现代服务企业现代服务企业是一个相对的概念,是相对于传统服务企业而言的.但关于现代服务企业的准确概念和范围,理论界目前还未取得一致的认识.目前比较有代表性的概念有三种:现代服务企业是指国民经济中依托电子信息等高新技术手段,实施现代管理方式的服务行业或部门,现代服务企业具有一些完全不同于传统服务企业的特性:知识和技术含量高,从业者多为高素质脑力劳动者,与生产密切相结合等;真正意义上的现代服务企业是指与现代技术密集,产业分工深化和经济社会

10、发展相伴的信息服务,研发服务,人力资源服务,现代物流,市场营销服务等,但主要是为生产者服务的商业服务企业;现代服务企业是与传统服务企业相区别,内涵极广的概念.它主要是指依托现代信息技术和现代管理理念而发展起来的,为社会提供高质量生活服务和生产服务的服务企业.上述三个定义尽管表述有所不同,但都强调了科技知识,信息技术,管理理念对服务企业的影响.因此,从组织管理理论的角度透视,现代服务企业是一种基于多元知识管理的组织形式.它的知识管理的多元性从图1中可以看出.现代服务企业图1现代服务企业知识框架1.从科技知识的角度分析现代服务企业中的金融保险业,电信服务业,现代物流业,信息咨询业,商业服务业都是知

11、识密集型产业.它们的产品中科技知识含量高,它们的运作经营需要有专门知识的人才来管理,策划.2.从信息技术的角度分析现代信息技术的发展是促进现代服务企业形成和发展的基础条件,现代服务企业都必须有发达通畅的信息网络,才能使本企业具有更高的服务效率,更高的服务质量和更为广泛的业务覆盖面.例如,金融业的网络化经营和现代物流业的系统化物流链条等,都需要现代信息技术支持.3.从管理理念的角度分析现代服务企业的发展离不开先进的管理理念.如,服务外部理论让一些企业摆脱了沉重的包袱,将精力专注于自己的核心业务领域,让企业取得了飞速的发展;长尾理论让亚马逊书店,NeCK的网上DVD租赁,iTunes的网上音乐商城

12、发现了许多与众不同的客户,取得了传统销售无法比拟的销售业绩.二,知识管理对现代服务企业的重要性对于知识管理的界定,目前尚未有完全统一的表述,不同学者从不同角度对知识管理做出了相应的界定.在国外的研究?66?中,NonMa等认为,知识管理体现了组织设计原则与经营流程,帮助组织提升创造价值的能力,包括创造,识别,收集,分享以及调整等一系列程序活动,知识管理的核心在于创新;Beckman认为知识管理是组织利用正式的渠道获得有用的经验,知识与专业能力,使其能够帮助组织提高竞争力,提升组织绩效.国内,陈小让提出知识管理就是为企业实现显性知识和隐性知识共享提供途径,通过对知识的识别,获取和利用,充分发挥其

13、价值,从而提高企业的竞争力.不管对知识管理是如何的定义和理解,但有一点是可以肯定的,就是知识管理有利于提高现代服务企业的核心竞争力.1.现代服务企业的高知识性需要知识管理现代服务企业的高知识性体现在两个方面:产品的高知识性.现代服务企业为消费者提供知识的生产,传播和使用服务,使知识在服务过程中实现增值.例如,教育服务,科研服务,文化传媒服务,专业技术服务,计算机软件应用服务等.从业人员的高知识性和高素质性.现代服务企业的从业人员大都具有良好的教育背景,专业知识和管理能力,从而构成了现代服务企业的核心能力.对于现代服务企业这类知识密集型企业来说,知识和智力是决定企业核心竞争力的关键资源,进行知识

14、管理,使知识增值是非常必要的.2.现代服务企业的业务复合性需要知识管理现代服务企业往往涉及采购,研发,生产,营销,物流,服务等众多方面的知识,企业不仅需要招聘到具备各种知识能力的人才,还需要合理调配,人尽其才,保证每个员工不仅能充分地发挥他们的特长,还能在工作中不断地学习,提高业务水平.这些都需要企业进行知识管理.3.现代服务企业的协同性需要知识管理现代服务企业是对外高度竞争和对内高度协同的对立统一体.为了专注于主营业务,获得更强的核心竞争力,很多现代服务企业都存在不同程度的业务外包,也就是说与其相关企业形成了合作伙伴关系.合作伙伴之间的高度协同是现代服务企业成功的必要保障,而高度协同必须以信

15、息流和知识流的畅通为基础,现代服务企业选择知识管理是有效协同运行的需要.三,价值链理论与MSEKM分析价值链是哈佛商学院的迈克?波特在竞争优势中首次提出的.价值链是一个企业产品设计,生产,销售,交货以及对产品起辅助作用的各种支持性活动的集合.价值链中的价值活动可以分成两大类,即基本活动和辅助活动.基本活动涉及产品的物质创造,向购买者销售产品,货物运送及提供售后服务等活动.辅助活动是对基本活动的支持,它们是以提供外购投入品,技术,人力资源和各种企业范围内的功能来实现的.价值链作为企业的一种分析工具,对于识别,创造更多的顾客价值起到了巨大的作用,但同时我们也发现了价值链存在的一些局限性.价值链对于

16、以生产为主的企业来讲可能非常适用,但对于一个高知识性的现代服务企业来讲,它的基本活动不是简单的物质的流动,它更多的是知识的获取,使用,存储和传播,支持活动方面.由于服务的无形性,使得企业文化的作用更为显着,还有隐性知识与显性知识之间的相互转化对基于价值链的现代服务企业知识管理模型研究现代服务企业来说也是非常重要的,但是这些在价值链模型里面却没有得到说明和体现.为此我们提出现代服务企业知识管理(ModemServiceEnter-pr/seKnowledgeManagement,简称MSEKM)模型,该模型建立在价值链模型的基础之上,更具有针对性.在MSEKM模型中,其基本活动指知识的获取,使用

17、,存储和传播,支持活动包括企业文化,组织结构,业务流程和技术支持,转化活动包括隐性知识和显性知识的相互转化.四,MSEKM价值链模型图2是MSEKM模型,其基本活动蕴含在企业的各项具体业务之中,支持活动是保证基本活动顺理实施的资源保证,转化活动则是企业知识吸收和运用的关键,它是企业的核心竞争力的来源,和基本活动,支持活动一起,形成企业的竞争优势.通过MSEKM模型,企业可以识别哪些是与其知识管理密切相关的过程或活动,如何进行隐性知识和显性知识之间的相互转化,从而可以剖析企业获得竞争优势,创造企业价值的过程.支企业文化持组织结构活业务流程动技术支持化活动隐性知识=显性知识基本知识知识知识知识活获

18、取使用存储传播动图2MSEKM模型1.MSEKM的基本活动MSEKM模型的基本活动包括知识获取,知识使用,知识存储,知识传播四个过程.知识获取是建立在对知识识别的基础之上,企业中的知识管理者应该根据环境变化,战略规划分析出企业发展所需要的知识,并将存在于企业内部与外部的知识资源收集起来.企业外部的知识,包括客户,供应商,合作伙伴,竞争对手等知识,企业内部的知识包括企业员工的新的研究成果,技术专利,企业某些部门的成功的管理经验等.通过知识获取,企业与外部环境之间进行着物质和能量的交换,因此知识获取过程中很重要的一点就是要和环境保持动态的适应.企业环境瞬息万变,如果知识的获取过程不能适应环境的变化

19、或缺乏应变能力,那么企业的知识就无法保持动态更新.从减少知识获取成本,提高知识获取的速度出发,企业应该把注意力放在与企业经营业务相关联的知识上,但从企业的长远发展来看,企业还需要关注一些目前看来与似乎与企业发展无关的知识,因为这些知识很有可能在未来的某一天引起整个行业的巨变.因此知识获取中的前瞻性是非常重要的.知识使用是将所获取的知识应用到工作流程和决策过程中,知识发挥其效用进而提升个人能力与企业核心竞争力的过程.知识使用过程中很重要的一点就是要将获取的知识与企业的具体业务相结合,进行知识创新,包括生产技术知识的创新,管理知识的创新和市场知识的创新.通过知识的使用和创新,企业可以开发出企业目前

20、尚不具备的能力提高企业对环境的应变能力.由于知识具有内隐性和路径依赖性,企业在知识使用的过程中,需要建立一些相应的组织机构,如学习型的研发团队,以加快知识创新的力度和速度.知识在结合企业业务使用与创新之后,会形成企业所特有的知识资源.知识存储是对这些知识资源进行整理,分类,实现知识的增值,并对加工整理后的知识以一定形式保存在企业内部,以便知识的传播,共享和使用.知识资源的明晰部分一般以文档,专利,计算机支持的文件等方式保存,知识资源的只可意会不可言传的部分,则会成为企业的文化一部分,从而影响企业员工的行为和企业领导的发展决策.知识的吸收和转移是一个循环往复螺旋上升的过程.知识存储将增加企业的知

21、识存量完善企业的知识结构,为下一轮的知识识别与知识获取提供了良好的基础.知识传播是知识在员工之间,员工与群体,群体之间的流动,知识在传播中得到了分享,进而提升了知识价值的边际递增效应.在知识的传播过程中有一个评估和淘汰的过程,也就是说,经过企业的实践检验,那些不再能够满足企业发展需要的知识将被淘汰掉,只有那些对企业的发展有力,有助于企业提高竞争优势的知识才能在企业中得到传播.通过传播,有利于加快知识的流动与转化速度,使知识成为企业永不枯竭的资源.2.MSEKM的支持活动MSEKM模型的支持活动包括企业文化,组织架构,业务流程,技术支持等四个方面.企业文化是企业在长期的实践活动中所形成的并且为组

22、织成员普遍认可和遵循的具有本企业特色的价值观念,团体意识,行为规范和思维模式的总和.企业文化是企业知识的重要的组成部分,又对企业的知识管理有着重要的影响.知识管理需要植根于良好的知识交流的氛围和知识共享的文化土壤中,倡导员工学习和鼓励知识创新与共享的企业文化,有利于知识管理的顺利开展,对知识获取,知识创新,知识存储与知识传播都有着重大的影响.MSEKM模型的最终目的就是通过拓宽和加深个体知识库及企业间共享库来达到企业的共享知识库广度与深度的最大化,以支持MSEKM的基本活动.组织结构是组织的全体成员为实现组织目标,在管理丁作中进行分工协作,在职务范围,责任,权利方面所形成的结构体系,它表明了组

23、织各部分的排列顺序,空间位置,聚散状态,联系方式以及各要素之间的相互关系.尤其对现代服务企业而言,面临市场形势的瞬息万变和现代消费者的个性化需求,如何做到快速响应是企业决胜市场的唯一法宝.传统的层级式组织结构,由于信息传递速度太慢以及信息在传递中的失真,使企业的决策者不能及时对市场变化作出响应,错失决策良机.现代服务企业的知识管理需要企业建立柔性的,反应快捷的扁平式知识型企业组织结构,鼓励员工之间知识的交流与共享,使知识以最短的距离直接传输给企业的各个层次.自1990年彼得?圣吉出版第五项修旁以来,许多企业推行学习型组织,取得了很好的绩效,推动了企业的发展.学习型组织的结构是扁平的,它为员工和

24、组?67?技术经济与管理辑究2010年第5期织构建了一个自由,开放,便于信息交流和知识传播的共享学习成果的系统,能有效地将学习行为转化为创造性行为.知识管理是与发达通畅的信息网络和科学高效的业务流程紧密联系在一起的.业务流程是企业正常运转的基础,简单清晰的业务流程有利于信息系统的构建与管理.成功实施知识管理的企业通常都经历了业务流程再造的过程.业务流程再造强调以业务为改造对象和中心,以关心客户的需求和满意度为目标,对现有的业务流程进行根本地再思考和彻底地再设计,最大限度地实现技术上的功能集成和管理上的职能集成,以打破传统的职能型组织结构,建立全新的过程型组织结构,从而实现企业经营在成本,质量,

25、服务和速度等方面的巨大改善.通过重新设计业务流程,有利于利用先进的制造技术,信息技术以及现代化的管理手段,有利于知识的交流和融合,从而改善流程绩效,激发和增进企业的竞争力.知识管理的各项活动与各种功能需要相应的知识管理技术来实现,它既是知识管理的基础,也是实现知识管理的强大推动力,支持技术既包括完善的基础网络设施也包括必要的知识管理软件.基础网络设施主要由计算机技术和网络技术来构成.3.MSEIC的转化活动显性知识具有规范化,系统化的特点,易于传播与共享.隐性知识具有高度个人化和难以规范化的特点,不易于知识的传播.此外,隐性知识往往深深地植根于知识拥有者本身,植根于特定的环境,如存在于某种工艺

26、或专长之中,某种专门技术或产品市场之中,企业内某个小组或团队的业务活动之中.为了更好地发挥知识的作用,必须进行显性知识和隐性知识地相互转化.MSEKM模型的转化活动通常包括内部化和外部化两个方面(如图3所示).I学习吸收l:i毹一垂翌.竺.竺图3MSEKM转化图内部化过程主要是通过学习和练习等方式,将各种相关的企业显性知识进一步升华,内化为新的,更高级的隐性知识,从而实现显性知识到隐性知识的转化.知识内化可以促进企业,个人,组织的教育和心理整合,而且可以使人成为知识的主人,促进人的全面发展.但要进行知识内部化,必须拆除知识传播的篱笆,保证知识在组织内部顺畅地传播,整合,共享与创新,同时,企业还

27、要改革旧的组织结构创立新的组织结构,使之有利于知识的传播和共享,最大限度地缩短知识传播的时间和空间.企业知识内化的主要途径在于实现个人和团队的持续学习.因此,就需要在企业内部建立团队学习的制度,机制,并形成企业内外结合的知识网络.具体来说,要提?68?高五个方面的能力:终身学习能力,全员学习能力,全过程学习能力,团体学习能力,创新学习能力.外部化过程主要是通过图表,概念和模型等方式,将企业不同层次知识主体所拥有的隐性知识清晰地表达出来,从而实现隐性知识到显性知识的转化.知识外化是知识内化的根本目的.因为知识内化再多,只是知识生产的起点,若不能进行知识产品的生产与服务,不能进行知识创新,那么这种

28、知识内化是无用的.因此,知识产品的生产与服务能力高低是对知识型企业知识内化程度高低的一种客观检验.而衡量知识外化的能力高低则可以用企业知识贡献率与高回报率来度量和评价.知识外部化离不开业务流程与技术支持.知识外化一般包括两个部分:一是企业通过内部的知识组合,整合,知识产出来实现知识外化;二是企业通过竞争合作,把握外部市场变化以及科学地,艺术地把握竞争与合作,知识联盟的合理定位等实现知识外化.要正确认识处理知识型企业的知识内化与知识外化的关系,必须建立健全的企业知识管理机构,实施科学有效的知识管理.知识型企业的知识管理的根本任务就是要做好企业的知识资本营运工作,认真把知识内化与知识外化有机结合起

29、来,不断提高知识型企业的生命力,创新活力.五,结束语知识经济时代,知识资产作为竞争优势的基础已经开始引起人们越来越多的关注.现代服务企业作为知识密集型组织,其智力资产和有效协同运行都需要知识管理,以确保企业的生存和可持续发展,获得比竞争对手更强的核心竞争力.MSEKM模型建立在对现代服务企业的特征和知识管理内涵分析的基础上,整个模型由基本活动,支持活动和转化活动三部分组成,基本活动是知识管理的基础,支持活动是知识管理的保障,转化活动则是知识管理的关键.三者协同作用,最终形成企业的核心竞争力.随着Intemet的迅猛发展,市场的不断成熟,世界经济进入了电子商务时代.现代服务企业作为依托电子信息技

30、术发展起来的新型企业,与互联网的关系也日益紧密.B2B,B2C的运营越来越建立在数据,信息和知识的基础结构上,价值链模型在企业中的应用扩展为虚拟价值链.虚拟价值链和传统价值链相比较,在经济原理,管理内容,增值过程,信息作用,客户概念,关注焦点等方面都存在很多的不同,需要我们进一步去研究.【参考文献】1】钟晓君.服务业FDI对我国服务业增长效应研究狮.技术经济与管理研究,2009(4):9295.【2朱春明.关于我国服务业发展中的几个战略问题的思考咖.中国经贸导刊,2004(13):2425.313刘有章,肖腊珍.湖北现代服务业的发展现状及对策研究J】.中南财经政法大学,2004(3):3338.【4WongK.Y,AspinwallE.DevelopmentofaKnowledgeManagementInitiativeandSystem:ACaseStudyJ.ExpertSystemswithApplications,2007(33):368-378.【5】PeterM.Senge.TheFifthDiscipline:TheArt&PracticeofTheLearningOrganizationM1.BroadwayBusiness,2006.