接待参观流程酒店行政办公室标准操作程序.docx

接待参观流程酒店行政办公室标准操作程序.docx

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接待参观流程酒店行政办公室标准操作程序

标准操作程序

部门：

行政办公室

实行者职称：

办公室人员

任务号：

TY-EO-SOP-10

任务的题目：

接待参观

需要使用的工具：

效益/质量标准：

做什么

怎么做

为什么

1、参观前准备

1、接待部门必须持有店领导签字的参观登记表，任何个人或部门不得私自接待参观，以免影响酒店正常经营和秩序；

2、如有特殊参观要求的，要提前做好准备，并通知所参观部门；

3、外宾及记者的参观由酒店销售经理负责，国内宾客的参观由行政办公室统一办理手续并安排有关部门接待。

4、准备贵宾胸卡，抵店后每人发一枚。

2、陪同参观

1、接待人员要在指定时间、约定地点等候，将审批表交给当班警卫；

2、当见到参观客人时，接待人员要主动上前打招呼，说“欢迎来酒店参观，指导”，并向来宾做自我介绍；

3、根据参观者的要求热情介绍酒店设施和服务项目，当客人提出问题超出应介绍的范围或接待员不清楚时，要慎重回答；

4、参观范围一般是对外的营业场所、外室环境及酒店公共服务设施，在餐厅营业时间谢绝参观，游泳池、健身房、美容室、电脑机房、电话机房等区域不宜参观；

5、如要求参观客房要到前台办理领取钥匙手续，登记房间号及使用时间；

6、遇有贵宾参观或上级单位安排的参观，店领导要到场接待。

3、欢送

1、当参观结束时，要征求对方对我店的印象及需改进的意见；

2、接待人员要向客人说“再见，欢迎下次再来我们酒店参观、指导”；

3、接待人员要到酒店大门外目送其离去；

4、办理退钥匙及其它收尾事宜。

起草者：

批准者：

职称：

签字/日期：

职称：

签字/日期：

标准操作程序

部门：

行政办公室

实行者职称：

办公室人员

任务号：

TY-EO-SOP-11

任务的题目：

制定酒店工作计划

需要使用的工具：

效益/质量标准：

做什么

怎么做

为什么

1组织召开酒店办公会议，布置部门工作计划制定任务

召开部门经理以上人员参加的酒店办公会议。

要求各部门在酒店总体目标和战略框架下制定本部门的年度工作计划

让各部门理解酒店总体目标与战略并制定相应工作计划

2收集、汇总；制定出酒店总体工作计划

1、将各部门根据酒店总体工作目标和战略制定的工作计划统一收集

2、对部门的工作计划进行汇总、整理，制定出酒店的总体工作计划

确立酒店系统、完整的总体工作计划

3上报

上述工作计划由行政办公室主任审阅后报总经理审批

领导决策

4修订

根据总经理审核意见进行修改和补充，最后定稿并印发

完善工作计划

5存档

将批准后的工作计划电子文本存入电脑，正本收入文件柜

科学建档，方便日常资料查询

起草者：

批准者：

职称：

签字/日期：

职称：

签字/日期：

标准操作程序

部门：

行政办公室

实行者职称：

办公室人员

任务号：

TY-EO-SOP-12

任务的题目：

年度总结工作

需要使用的工具：

效益/质量标准：

做什么

怎么做

为什么

1收集

统一收集各部门制定的部门年度工作总结

便于汇总

2汇总

汇总各部门工作总结，整理出整个酒店的年度工作总结报告

对整个酒店的年度工作进行科学、系统、客观地总结和评价

3上报

上述工作总结由行政办公室经理审阅后报总经理

以便领导决策

4修改

根据总经理意见进行修改和补充，最后定稿并印发

补充、完善

5存档

将批准后的工作总结电子文本存入电脑，正本收入文件柜。

科学建档，方便日常资料查询

起草者：

批准者：

职称：

签字/日期：

职称：

签字/日期：

标准操作程序

部门：

行政办公室

实行者职称：

办公室人员

任务号：

TY-EO-SOP-13

任务的题目：

行政例会程序

需要使用的工具：

效益/质量标准：

做什么

怎么做

为什么

1接到会议通知

1、根据总经理的安排确定时间，地点及参加会议的人员；

2、与相关部门联系布置会场；

3、根据会议内容与会者提前准备会议资料。

4、行政办通知参加会议人员；

2开会

1、行政办公室人员在会前15分种到场落实各项准备是否到位；

2、清点到场人数，并电话通知还未到场的人员；

3、做好会议纪录；

3整理

1、会议结束后24小时之内，形成会议纪要；

2、人力资源主管审阅后报总经理签发；

3、下发各个与会人员；

4存档

将文件的电子文本存于电脑中，文件正本存于文件柜中

起草者：

批准者：

职称：

签字/日期：

职称：

签字/日期：

标准操作程序

部门：

行政办公室

实行者职称：

办公室人员

任务号：

TY-EO-SOP-14

任务的题目：

公文制作程序

需要使用的工具：

效益/质量标准：

做什么

怎么做

为什么

1起草

1、根据实际工作起草文件；

2、遵照天艺集团文件格式制作公文；

2审核

相关部门负责人审核文件

便于情况核实和工作协调

3上报

将审核的文件上报总经理，经签批后下发

便于领导决策

4存档

正式文稿存于电脑中，文本文件分类归档存于文件柜中

便于查询

起草者：

批准者：

职称：

签字/日期：

职称：

签字/日期：

标准操作程序

部门：

行政办公室

实行者职称：

办公室人员

任务号：

TY-EO-SOP-15

任务的题目：

文件资料的归档处理程序

需要使用的工具：

效益/质量标准：

做什么

怎么做

为什么

1分类

1、办理完的文件，及时交行政办归档处理。

2．归档前要先把资料进行分类，分组装入待办卷宗、按字母顺序排列、按题目分类、或按地区、时间等形式分类

2、文件收回后按“条款类目”分别存放，整理立卷归档。

避免文件的遗失

2归档

1、须在档案夹里清楚地标明并按顺序排列。

2、做好文件索引

便于查询

起草者：

批准者：

职称：

签字/日期：

职称：

签字/日期：

标准操作程序

部门：

行政办公室

实行者职称：

办公室人员

任务号：

TY-EO-SOP-16

任务的题目：

文件的查阅、借阅程序

需要使用的工具：

效益/质量标准：

做什么

怎么做

为什么

1查阅

1、由总经理签字确认后可到人事部借阅文件

2、保密文件不能借出，只供在行政办/档案室阅看，不立卷的文件夹及资料可借出。

保密的需要

2借阅手续

1、履行档案借阅登记手续，经总经理批准方能借阅。

2、外单位借阅档案，应持有单位介绍信，并经总经理批准后方能借阅，但不能带离行政办/档案室。

3、外单位摘抄/复印卷内档案，应经总经理同意，对摘抄的材料要进行审核才能带出。

避免文件的外泄和文件丢失

3归还

1、文件、资料借阅期限不得超过一个星期，到期必须归还，如需要再借，应办理续借手续

2、借阅的档案交还时，必须当面点交清楚，如发现丢失或损坏，应及时报告总经理。

保密需要

起草者：

批准者：

职称：

签字/日期：

职称：

签字/日期：

标准操作程序

部门：

行政办公室

实行者职称：

办公室人员

任务号：

TY-EO-SOP-17

任务的题目：

电话接听记录的处理程序

需要使用的工具：

效益/质量标准：

做什么

怎么做

为什么

1接听电话

1、详细准确地按照电话记录单做好电话内容的记录，并记下通话人、工作单位和联络方式，以便联系和反馈；

2、如是私人电话，只需记下对方姓名、电话、以便回复；

避免遗忘和疏漏

2上报

电话记录及时报送酒店领导批示，并按领导批示处理。

以便领导决策和反馈

3来电的回复处理结果反馈

根据领导意见，将有关来电的回复处理结果向店领导汇报。

以便领导作进一步决策

4电话记录单及回复处理结果的保管

对电话记录单以及有关回复处理结果作一定期限的保管。

以备查询

起草者：

批准者：

职称：

签字/日期：

职称：

签字/日期：

标准操作程序

部门：

行政办公室

实行者职称：

办公室人员

任务号：

TY-EO-SOP-18

任务的题目：

会客、访客程序

需要使用的工具：

效益/质量标准：

做什么

怎么做

为什么

1会客、访客前准备

1、了解客人的身份，听取总经理对访客、会客的具体要求。

2、与客人预先电话联系，征得客人同意，并约定时间；

3、准备相关资料；

4、检查着装、注意仪表仪容；

2会客

1、礼貌、热情接待；

2、做好记录；

及时汇报

3访客

1、将拜访客户的姓名、地址、事由，以口头或书面形式向总经理汇报；

2、安排总经理访客具体事宜。

起草者：

批准者：

职称：

签字/日期：

职称：

签字/日期：

标准操作程序

部门：

行政办公室

实行者职称：

办公室人员

任务号：

TY-EO-SOP-20

任务的题目：

车辆油料填加和审批程序

需要使用的工具：

效益/质量标准：

做什么

怎么做

为什么

1检查车辆油量

车辆使用人员在每次用车前要检查车辆的油表，确认油量是否足够。

2定点加油

1、如需加油时，由车辆使用人到人力资源部领取加油卡到指定加油站加油，并索取加油小票。

2、加油完成后须将油卡和加油小票一起交人力资源部。

3、人力资源部保存好加油小票，做好加油记录。

2非定点加油

如属途中（长途）补充燃料，需开具发票，凭里程和燃料实际数凭发票按程序报销。

3汇总加油单审批

月末汇总加油单，需由行政办审批，报财务部审核。

起草者：

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职称：

签字/日期：

职称：

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标准操作程序

部门：

行政办公室

实行者职称：

办公室人员

任务号：

TY-EO-SOP-21

任务的题目：

公司车辆使用程序

需要使用的工具：

效益/质量标准：

做什么

怎么做

为什么

1用车申请

车辆使用人在使用车辆前向人力资源部申请，并说明用途及目的地。

2记录

人力资源部在用车登记表上要记录借用人、借用时间、用途及目的地等信息

3检查

车辆使用人员在领取车辆后要仔细检查车况，确保车辆无安全隐患，如有问题要及时反馈。

使用

（1）车辆驾驶员在用车过程中要遵守交通规则，确保行车安全

（2）车辆使用完后，使用人要记录好行驶公里数，并将车辆停好在安全的地方，将车钥匙交回人力资源部。

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职称：

签字/日期：

职称：

签字/日期：

标准操作程序

部门：

人力资源部

实行者职称：

人事专员

任务号：

TY-HR-SOP-01

任务的题目：

员工招聘程序

需要使用的工具：

效益/质量标准：

做什么

怎么做

为什么

费用、场地

（1）拟定招聘方案、确定岗位需要量

☆方案内容应包括招聘时间、招聘地点、招聘人物、招聘所需的所有费用

（2）确定招聘方案、预支所需费用

（3）应聘者填写应聘表

（4）人事部进行初次面试，通过后通知部门负责人进行复试

☆对收到的简历进行筛选、初步的面谈

（5）未通过职位或已满编的岗位对其简历需备注清楚，放在档案袋统一存档

（6）通过的员工约定上岗日期

☆管理层员工需店长面试，通过后方才可约定上岗

起草者：

批准者：

职称：

签字/日期：

职称：

签字/日期：

标准操作程序

部门：

人力资源部

实行者职称：

人事专员

任务号：

TY-HR-SOP-02

任务的题目：

员工入职办理程序

需要使用的工具：

效益/质量标准：

做什么

怎么做

为什么

入职准备

（1）通知员工准备两张一寸登记照片

（2）身份证复印机一张、

（3）健康证（入职三十天内上交）

（4）管理层员工需提前将手机卡、办公位置、办公用品准备好

（5）相关证书：

毕业证书、技能证书

（6）如涉及到现金的岗位（出纳、采购、收银员工），非本地户籍员工需提供本地人员所签订的担保协议与担保人身份证复印件

入职报到

（1）到人事部办理入职手续，提交入职准备所需物品

（2）人事部带领认识新同事、大概熟悉酒店各部门

入职培训

（1）组织新员工培训

（2）执行新员工培训流程

（3）培训考核

入职结束

（1）员工上岗前的最后考核

（2）送至工作岗位

（3）人事部录入花名册

起草者：

批准者：

职称：

签字/日期：

职称：

签字/日期：

标准操作程序

部门：

人力资源部

实行者职称：

人事专员

任务号：

TY-HR-SOP-03

任务的题目：

员工转正考核程序

需要使用的工具：

效益/质量标准：

做什么

怎么做

为什么

提交人事变动表

（1）每月25日之前由部门负责人提交当月需转正的员工的“人事变动表”

（2）每月26日人事部对提交的表进行汇总

考核

（1）一线员工由人事部组织对员工的考勤、工作表现、岗位技能等进行测试。

（2）领班级以上的员工由人事部组织考核，分为笔试考核与面试考核。

考核结束

（1）考核通过的员工，由人力资源部报公司领导批准后即可转正。

（2）考核未通过的员工由用人部门决定继续试用、调岗或劝退。

起草者：

批准者：

职称：

签字/日期：

职称：

签字/日期：

标准操作程序

部门：

人力资源部

实行者职称：

人事专员

任务号：

TY-HR-SOP-04

任务的题目：

员工晋升调动办理程序

需要使用的工具：

效益/质量标准：

做什么

怎么做

为什么

晋升

（1）员工晋升，由员工所在部门负责人向人资源部提交人事变更申请。

（2）人力资源部组织对晋升员工进行针对新岗位的考核。

（3）考核通过后员工可进入晋升后的岗位试用。

调动

（1）员工跨部门调动的，由接收部门向人力资源部提出人事变申请。

（2）对于平级调动调出部门负责人和公司领导签字同意后可进入新岗位试用。

（3）对于晋级调动的，人力资源部要组织相关人员对调动员工进行针对新岗位的考核，考核通过后，经公司领导批准可进入调入部门试用。

晋升调动试用期

（1）新岗位的试用时间一般为1个月，最长不超过3个月。

（2）试用期结束后，由所在部门申请员工转正，经人力资源部考核通过后可转入正式录用。

起草者：

批准者：

职称：

签字/日期：

职称：

签字/日期：

标准操作程序

部门：

人力资源部

实行者职称：

人事专员

任务号：

TY-HR-SOP-05

任务的题目：

员工离职办理程序

需要使用的工具：

效益/质量标准：

做什么

怎么做

为什么

提出申请

（1）试用期员工提前15天前向部门负责人提出书面离职申请，部门负责人同意后到人事部领取离职申请表

（2）正式员工30天前向部门负责人提出书面离职申请，部门负责人同意后到人事部领取离职申请表。

（3）人力资源部与员工进行面谈，了解员工离职的原因并记录存档。

办理程序

（1）离职后领取“清算单”

（2）离职员工将离职手续表交部门负责人签字。

部门主管以上岗位需经总经理签字。

（3）到制服房退还衣服

（4）到人事部办理退还宿舍物品

（5）由财务部检查离职员工与公司在财务上是否有拖欠，如有拖欠当场清还，无拖欠则由财务部在离职手续表上签字确认。

结束

（1）凭单具到财务部领取入职时缴纳的培训费。

（2）下个工资发放日领取最后一个月的工资。

起草者：

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职称：

签字/日期：

职称：

签字/日期：

标准操作程序

部门：

人力资源部

实行者职称：

人事专员

任务号：

TY-HR-SOP-06

任务的题目：

优秀员工评选程序

需要使用的工具：

效益/质量标准：

做什么

怎么做

为什么

发布信息

（1）拟定方案

（2）店长审批后发布方案

（3）确定优秀员工奖品

投票

（1）部门组织公开投票

（2）人事部监督投票

（3）部门负责人填写优秀员工推荐表至人事部

审批第一阶段

（1）人事部审批各部门提交的优秀员工

（2）对筛选出的优秀员工进行考核

☆考勤、员工对其员工评价、平时的工作态度

（3）对优秀员工进行人才测评的考评

（4）对优秀员工进行面谈

审批第二阶段

（1）各部门负责人对其优秀员工进行技能上的考核

通过

（1）通过考核的优秀员工在当月文化墙上公布

（2）在员工的大会公布结果及颁发奖品

起草者：

批准者：

职称：

签字/日期：

职称：

签字/日期：

标准操作程序

部门：

人力资源部

实行者职称：

人事专员

任务号：

TY-HR-SOP-07

任务的题目：

员工投诉及建议处理程序

需要使用的工具：

效益/质量标准：

做什么

怎么做

为什么

受理投诉及建议

调查核实

回复

（1）人力资源部可通过员工意见箱及员工大会或面谈时受理员工投诉及意见。

（2）不能马上解决或不是职权范围内的事情不应该马上回复或承诺。

（3）针对员工提出的建议或意见进行调查核实可行性与真实性。

（4）会同相关人员商定回复意见并汇报直接领导。

（5）当面回复提出意见或建议的员工，并征询其意见。

（6）对有代表性的意见或被公司采纳的建议在宣传栏进行公布。

如果答应员工的事情做不到会影响员工对企业的信任度。

让员工觉得在团队中受重视，增强团队凝聚力和员工的责任感。

起草者：

批准者：

职称：

签字/日期：

职称：

签字/日期：

标准操作程序

部门：

人力资源部

实行者职称：

人事专员

任务号：

TY-HR-SOP-08

任务的题目：

人事档案建立和保管程序

需要使用的工具：

效益/质量标准：

做什么

怎么做

为什么

建立档案

（1）建立人事档案文件夹

（2）按部门创建档案袋

（3）劳动合同、补充协议均按部门分类创建档案袋

方便查询

保护员工的个人资料和隐私是人力资源工作的基本职业操守。

保管程序

（1）员工简历表按部门存放，简历表应包括入职登记表、个人履历表、身份证、毕业证以及相关证件的复印件、奖惩材料、职务变动材料、薪资调整材料、考核材料、劳动关系材料

（2）人事相关的资料必须存放于专用档案柜并上锁，由专人负责保管。

起草者：

批准者：

职称：

签字/日期：

职称：

签字/日期：

标准操作程序

部门：

人力资源部

实行者职称：

人事专员

任务号：

TY-HR-SOP-09

任务的题目：

员工社保申报程序

需要使用的工具：

效益/质量标准：

做什么

怎么做

为什么

无增减人员办理手续

（1）填写社保表表1

（2）表格一式两份

（3）打印表格、核对数量

（4）申请盖章

（5）拿到社保局办理窗口办理，并要求工作人员打印花名册

（6）办理后填写费用报销单，复印社保单据，送至出纳缴费。

新增社保人员办理手续

（1）条件符合的员工向人事部提出社保申请

（2）将该员工的社保申请表交由总经理签字

（3）如需办理社保员工需提交身份证复印件两张、照片三张、3.00元手册费用

（4）在社保表三（人员增减表）里增加该员工名字

（5）打印表1、表3、身份证复印件送至人事部申请盖章，每份表格一式两份

（6）盖章后将到社保局办理窗口办理，要求工作人员打印花名册

（7）办理后填写费用报销单，复印社保单据，送至出纳缴费。

（8）次月将身份证复印件、照片、3元到社保局领取社保手册

删减人员

起草者：

批准者：

职称：

签字/日期：

职称：

签字/日期：

标准操作程序

部门：

人力资源部

实行者职称：

人事专员

任务号：

TY-HR-SOP-10

任务的题目：

员工考勤审核程序

需要使用的工具：

效益/质量标准：

做什么

怎么做

为什么

调阅考勤记录，并核对

（1）薪酬专员每10天做一次员工考勤核对

（2）有考勤异常的员工通知到人事部进行核对

（3）次月1日汇总所有的考勤异常，打印所有异常情况，由员工签字确认。

（4）将表格复印3份，1份粘贴打卡机处，1份粘贴至员工宣传栏，1份送至财务审核工资

（5）开始制作工资表。

方便异常考勤的及时核实

起草者：

批准者：

职称：

签字/日期：

职称：

签字/日期：

标准操作程序

部门：

人力资源部

实行者职称：

人事专员

任务号：

TY-HR-SOP-11

任务的题目：

员工制服、工鞋及工号牌发放程序

需要使用的工具：

效益/质量标准：

做什么

怎么做

为什么

（1）员工在办理入职手续时须到财务部缴纳100元培训费。

（2）凭缴费单到人事部领取工牌及制服发放单。

（3）员工凭制服发放清单到制服房领取制服相应码数的制服，并在清单上签收。

（4）人事部将制服发放单汇总录入制服发放表格电子版。

并将领用单附在领用人的人事档案后面。

起草者：

批准者：

职称：

签字/日期：

职称：

签字/日期：

标准操作程序

部门：

人力资源部

实行者职称：

人事专员

任务号：

TY-HR-SOP-12

任务的题目：

员工工资核算程序

需要使用的工具：

效益/质量标准：

做什么

怎么做

为什么

（1）每月10日之前薪酬专员根据审核后的考勤记录完成员工工资表。

（2）11