服务专员SA培训商品促销话术.doc

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服务专员S.A培训

------商品促销话术

常见标示 １

S.A.销售常识 １

S.A.销售话术 ２

定期保养招揽 ２

合成机油促销 ４

动力转向机油 ４

自动变速箱油 ５

煞车皮及煞车盘 ５

喷油嘴清洁剂 ６

玻璃清洁剂，前挡玻璃清洁剂（雨刷精） ６

雨刷片及雨刷皮 ７

常见标示

S.A.销售常识

服务厂营业活动的五大条件：

1. 必须弄清楚会促（畅）销的商品

2. 必须考虑促（畅）销的条件

3. 必须弄清楚促（畅）销的条件

4. 必须考虑促（畅）销的方法

5. 努力销售

1.必须弄清楚会促（畅）销的商品-----考虑促销何种商品

一般服务厂商品的促销可分为：

*常态促销

*时效性促销

*项目促销

2.必须考虑促（畅）销的条件

*顾客与商品的接触（包括陈列展示商品）。

*顾客本身对该商品有某种程度的常识及需求。

*卖方良好之接待，及易于了解的说明。

*良好的售后保证体系。

*让顾客接受「付这些价钱是理所当然的」的合理价格。

3.必须弄清楚促（畅）销的条件

*生意就是让买方感觉到满意，及卖方获得适当利益的行为。

*因此在销售商品时应该是服务厂全体人员对此商品应有一定程度的了解，同时对销售的条件（如定价、折扣、售后服务等）也都能全盘了解。

4.必须考虑促（畅）销的方法

*了解客户的心态

*谁在卖

*了解客户的心态，由发现商品到购买顾客心理的七个阶段‧：

第一阶段：

注意

第二阶段：

兴趣

第三阶段：

想象

第四阶段：

购买的欲望

第五阶段：

比较

第六阶段：

决定

第七阶段：

购买（下订）

5.努力销售

谁在卖？

-------促销活动一定要全员动员，原因如下：

*制造气氛

*让客户感受此商品全服务厂都在促销，所谓三人成虎的原理

*营业活动的五个要点

1.熟知要卖的商品

2.熟知要卖的对象

3.先销售自己

4.研究销售技术

5.持续活动

S.A.销售话术

定期保养招揽

客户已达定期保养时间但尚未回厂实施保养

电话追踪拜访

SA：

＊＊＊先生（小姐）您好，这里是奔驰＊＊＊＊服务厂，敝姓＊＊＊，很抱歉打扰您一下。

现在您方便接听电话吗？

客户：

可以，没问题。

（若答案是否定的，则另行约定通话时间，或记录后另行连络。

若多次连络未能得到答覆应向上级反应。

）

SA：

根据您以往的记录，您的爱车已达＊＊＊＊公里的保养里程，不晓得您车辆里程数多少？

什么时间有空，想与您约个时间回厂实施定期保养。

客户回答一：

里程还没到，里程到我会再回厂。

SA：

谢谢您！

再次提醒您，不要错过保养的时程，以免影响您保修的权益；进厂保养前建议您先行预约，以节省您的保养时间。

我们的预约专线：

＊＊＊＊＊＊＊，＊＊先生（小姐）您可以找我（敝姓＊＊）替您安排保养的时间。

记录并于下次继续连络

客户回答二：

里程已经到了，但是我最近没空（我找时间回厂）。

SA：

因为您此次的保养约需＊＊＊时间，需要我们先行预约（或者到贵府上门开车，或者使用夜间服务），可以节省您等待的时间，同时也能兼顾车辆的保养。

最重要的是您爱车的安全保修及车辆的性能更有保障。

您看是否我们就约定＊＊日（星期＊＊）回厂。

客户回答三：

您们距离太远了，我已经在附近保养过了。

SA：

对不起，因为距离的问题造成您保养的不方便。

但是，还是要提醒＊＊先生（小姐），最好还是要回原厂保养，因为外界的服务厂对此种车辆的专业知识并不充足，他们通常只选择他们专精的部份实施保养或维修，而且他们对此种车辆的保养项目及其保养零件的寿命周期也不了解，同时零件的取得来源也大有争议，甚至使用替代性零件或不适当的零件，综合上述而言，在外界的保养厂实施保养对您爱车的寿命及您行车的安全都可能造成极大的不确定性。

此外我们的维修人员都受过专业的训练，有一定的保养方式及准则。

虽然距离较远也值得您回厂保养。

如果觉得距离太远，您下次的保养或维修，我们可以先行预约（或者到贵府上门开车，或者使用夜间服务），可以节省您的时间，同时也能兼顾车辆的保养。

对于此次您在外界服务厂已做了保养，如果您愿意，建议您再回厂一次，我们免费替您再确认，免得车辆有其它状况产生。

客户回答四：

您们费用太贵了，我想在附近保养。

SA：

对不起，因为收费的问题造成您不想回原厂保养。

但是，我们必须做作一个说明，外界的服务厂也许收费上看起来比较便宜，但实际是外界的服务厂对此种车辆的专业知识并不充足，他们通常只是选择他们专精的部份实施保养或维修，而且他们对此种车辆的保养项目及其保养零件的寿命周期也不了解，最重要的是零件的取得来源也大有争议，甚至使用替代性零件或不适当的零件，因此外界的保养实际上并不便宜，对您爱车的寿命及您行车的安全都可能造成极大的不确定性。

此外我们的维修人员都受过专业的训练，有一定的保养方式及准则。

而且在本厂更换的非消耗性零件我们也都提供二年不限公里的保证。

我们有这么多的服务及保証，就算价钱比外界略高，也比外界的维修划算。

客户回答五：

您们服务太差了，我不想回厂保养。

SA：

对不起，是否可以将您的意见建议告诉我，我很诚心接受您的抱怨，也针对其缺点作改善，同时我也将回报上级，寻求解决的方案。

（以倾听者的角度了解客户需求，填写客户意见处理单，同时回报上级寻求解决之道，必要时请厂长与客户联系）

定期保养其他话术

客户：

为何要每10000公里要回厂实施定期保养？

SA：

车辆运转时，相关机件都是以高速运转，以引擎为例，引擎的转速每分钟平均都在2000-3000转，就算车辆在怠速状态，引擎的转速每分钟平均都在600转以上，因此车辆需要各种油品作润滑，冷却液冷却，所以需要回厂实施定期保养。

客户：

何种状况需要每10000公里要回厂实施定期保养？

SA：

一般而言行车距离短，行驶状态走走停停，外在环境溼热，多灰尘，驾驶者有急加速、减速的习惯，或者是营业车辆，建议每10000公里实施一次定期保养。

除此之外，每6个月若爱车里程数未达10000公里，也应回厂实施定期保养，因为空气中的水份可能导致油品变质。

如果您的爱车不在上述条件，即可每10000公里实施定期保养，当然如果你不放心，也可以每10000公里回厂实施例行性检查。

客户：

因为我工作关系所以无法回奔驰服务厂实施定期保养，是否可以在其他服务厂实施？

SA：

本公司对于每位客户都期望能竭尽所能为他（她）服务，本公司目前拥有接送车服务（夜间服务，到府维修….等），如果因为距离较远之问题，您也可以选择距离您最近之奔驰服务厂服务，本公司也会代为通知，让您拥相同等级的服务。

如果您未回奔驰授权服务厂实施维修，除了可能影响您保修权益，最重要的是外界服务厂无法保障您使用这台车的安全性。

合成机油促销

客户：

为何要使用全合成（合成）机油？

SA：

xx机油除了通过经由原厂房的认可符合奔驰的车子使用，尤其目前所采用标号的机油非常适合本地使用。

一般机油（矿物油）仅能提供基本运转的性能及保护，如要让车子引擎运转更安静，车辆更省油，为了更进一步保护爱车建议使用全合成（合成）机油；尤其车辆常常在高温、溼热、多灰尘以及短程行车较多的情况更应使用全合成（合成）机油。

客户：

全合成（合成）机油比一般矿物油价格高太多了？

SA：

所谓一分钱，一分货。

表面上全合成（合成）机油价格较高，实际上因为润滑度提高所省下的油钱，提高引擎的耐久性，改善引擎的加速性，减少无形中马力的损耗，降低噪音、等等….，这些好处都不是价钱所能衡量的。

动力转向机油

一般而言动力转向机油并不列入保养的项目，但发现转向异音或动力转向机油变质，便需更换动力转向机油，以免扩大损坏

SA：

＊＊先生（小姐）您的动力转向机油已经变质需要更换，是否在此次维修中一并处理？

客户：

多少钱？

SA：

共有两种型式的动力转向机油，标准型＊＊＊元，长效型＊＊＊元，工时费＊＊＊元，合计＊＊＊＊元，建议您使用长效型。

不但可以让您的转向油压系统寿命更长，也可以有较长的时间才需更换。

（此时若客户只愿意使用标准型，话术仍告一段落）

客户：

多久需更换动力转向机油？

SA：

一般而言动力转向机油并无限制多久时间需更换，但每次实施定期保养一定会检查，如因时间太久，或其他原因导致油品变质就需要更换。

客户：

能不能使用变速箱油取代动力转向机油，外界的保养厂都使用变速箱油？

SA：

动力转向机油与变速箱油虽然性质相同，具有液压及润滑的功能，但由于工作温度不同，工作压力范围不同，因此需要使用不同的油品；奔驰的车辆若使用变速箱油取代动力转向机油除了造成转向异音之外；更可能造成转向元件的损坏（变速箱油在转向系统中容易产生气泡）。

客户：

我还是不想更换。

SA：

＊＊先生（小姐）动力转向机油，与您车辆安全有重大的关系。

您如果不想在本公司更换，我们不必勉强，但是提醒你一定要及早更换。

（同时于工作单及结帐单上注明，并于结帐解说时再度提醒客户）

自动变速箱油

每30000公里定期保养（每20000公里定期保养）或变速箱油已有变质或稍许焦味告知客户

SA：

您的变速箱油因为＊＊＊＊＊（原因）需更换，是否在此次维修中一并处理？

客户：

多久需更换自动变速箱油？

SA：

一般而言奔驰轿车的变速箱油30000公里定期保养时需要更换，但每次实施定期保养一定会检查，其他原因导致油品变质也需要更换。

客户：

多少钱？

SA：

此种变速箱油＊＊＊元，加上变速箱垫片及滤网＊＊＊元，工时费＊＊＊元，合计＊＊＊＊元。

（此时若客户愿意更换，话术告一段落）

客户：

为什么要更换变速箱垫片及滤网，市场服务厂都不更换？

SA：

此种变速箱并未设计放油口，目地在于更换油品时除了彻底换油确保变速箱油的质量外，同时可检查变速箱是否正常，而且3挡的变速箱还需要调整才能让换挡更顺畅。

这些都是外界服务厂所无法办到的。

客户：

为什么不能使用外面市场销售的自动变速箱油？

SA：

奔驰车辆使用的变速箱油与市场所销售的变速箱油虽然颜色同样为红色，但是内含物确是有差异的；市场一般所销售的变速箱油一般使用的编号代码是以Dexron，但奔驰车辆使用的变速箱油代码是XXX，奔驰车辆的变速箱若使用市场Dexron的变速箱油将导致换挡不顺畅，甚至变速箱使用寿命缩短等重大问题。

客户：

我还是不想更换。

SA：

＊＊先生（小姐）变速箱油，与您车辆安全有重大的关系。

您如果不想在本公司更换，我们不必勉强，但是提醒你一定要及早更换。

（同时于工作单及结帐单上注明，并于结帐解说时再度提醒客户）

煞车皮及煞车盘

每万公里检查

SA：

＊＊先生（小姐）根据检查您的煞车皮已达需更换厚度，是否此次维修一并更换。

客户：

价格多少？

SA：

煞车皮价格＊＊＊＊元，煞车异音清洁剂＊＊＊元（煞车盘＊＊＊元），加上工时费＊＊＊元，一共是＊＊＊＊元。

客户：

太贵了。

是否可以算便宜一些？

SA：

＊＊先生（小姐）我们的价钱实际上并不高，您想想看我们的技术人员都是受过专业训练，产品也都是由原厂供应，零件价格也是全省统一，最重要的是煞车是攸关客户行车安全最重要的，这价格虽不敢说全省最便宜，却是合理及公道的。

客户：

你们销售的煞车皮太贵了，我不想更换？

SA：

＊＊先生（小姐）煞车皮与您自身安全有重大的关系。

您如果不想在本公司更换，我们不必勉强，但是提醒你一定要及早更换。

（同时于工作单及结帐单上注明，并于结帐解说时再度提醒客户）

客户：

你们销售的煞车皮为什么比外面贵？

SA：

1.本公司所使用煞车皮的材质系使用非石棉材质且较高等级的材料，不但不会对人体造成伤害，同时因为加入金属粉末让增加煞车皮寿命。

2.外界更换的煞车皮，不但没有原厂做保证，更有可能在