投诉管理办法.docx

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投诉管理办法

长安责任保险股份有限公司投诉管理办法

第一章总则

第一条为迅速处理客户的投诉案件，建立畅通、高效的投诉处理通道，维护公司的信誉，特制定本办法。

第二条本办法适用于分公司电话中心客户的投诉管理工作。

第三条有关术语及定义：

（一）投诉：

客户因为对公司的保险产品问题、服务质量等各方面的原因，向公司、上级主管部门、公众媒体反映情况或检举问题等。

（二）投诉形式：

电子邮件、电话、传真、走访等。

（三）投诉人：

采用以上方式反映情况，提出投诉请求的被保险人、投保人、代理人或其他组织等。

（四）有效投诉

客户投诉事实成立，经核实是由于我司人员的工作技能、态度、时效处理等原因造成的，包括电话中心与机构的沟通过程中出现的异常情况，经核实由分公司原因造成，如电话中心集中派工期间因机构问题导致派工延误等。

（五）无效投诉

客户投诉的主要问题涉及理赔争议、赔付结果、定损争议、公司理赔政策等，经过调查我司人员在处理过程中并无违规或态度等方面存在问题的将视为无效投诉。

（六）重大投诉

1、有社会公众媒体介入负面报道的（包括电视电台、报纸、网站等）；

2、投诉到保监会、保监局、公众媒体等我司造成恶劣影响的；

3、客户表示或已采取行动到分公司上访、静坐的；

4、客户三次以上来电投诉，分公司未进一步协商解决的。

第四条投诉处理原则

（一）依法、客观、公正、及时地办理。

（二）加强与客户的沟通，避免矛盾激化，事态扩大。

（三）分公司各相关部门及各分支机构反而责任应告诉重视投诉处理工作，及时有效地解决和协调投诉工作中的突出问题。

第二章岗位职责及人员素质要求

第五条岗位职责

（一）分公司客户服务部

1、客户服务部（分公司车险部）负责人负责本机构理赔类投诉处理的管理及重大投诉的上级工作。

2、投诉处理人员

（1）负责每天处理投诉案件并将处理结果上报上级主管。

（2）负责每月对本机构的投诉进行汇总分析。

（3）投诉处理岗人员变动时需上报相关投诉管理岗备案。

（二）电话中心

1、电话中心负责人负责重大投诉的跨部门协调及投诉处理情况的监控。

2、调度岗负责重大投诉的协调及回复工作。

3、投诉管理岗

（1）负责受理投诉，根据投诉内容发送至对应管理部门处理并跟踪投诉案件的最终处理结果。

（2）负责对所有投诉情况进行汇总分析并每月定期制作投诉分析报告。

（3）负责制定及定期回顾完善投诉的相关管理制度文件。

4、坐席人员负责接听客户投诉来电，记录客户投诉内容及要求。

第六条投诉处理人员的技能及素质要求

（一）有事业心，责任心强

（二）态度和善，沉着冷静。

（三）善于与人沟通，有较强的处理复杂与突发事件的能力和协调能力。

（四）熟悉保险业务，对于公司的条款，流程，服务规范十分了解，懂得基本的法律法规。

第三章处理的程序及规定

第七条投诉事项的受理：

（一）受理登记

1、通过95592的电话，邮箱和公司外部网页投诉的，由电话中心统一受理。

电话中心专线人员应耐心倾听，详细记录投诉内容，见附件2《投诉处理单》。

2、客户直接投诉到分公司的，由分公司对应部门受理，承办涉及到客服类的投诉由被投诉机构投诉处理岗人员跟进处理，填写《投诉处理单》并对本机构的投诉情况进行分析。

3、客户来函投诉（包括电子邮件）须在接函日起1个工作日

内以电话或电子邮件方式告知来函人，确认投诉事件，答复投诉是否属受理范畴，并答复结案时间。

4、客户上门投诉，首位接待受理的客户服务部门员工应详细记录投诉内容，并跟踪至案件结束。

5、分公司受理总公司批转的客户投诉，应当视同分公司第一时间受理客户投诉。

按首次受理客户投诉流程处理。

下级分公司在接到总公司批转的投诉案件起2个小时之内核实情况并以电话方式联系客户，并初步告知答复日期。

另须按总公司相关流程及要求将核实投诉情况及与客户首次联系情况进行反馈。

投诉处理完毕应及时将结案会办单上报，以此来判定投诉处理结案时间。

（二）投诉事项的转办

1、电话中心根据投诉内容进行分类处理，属于客服类的投诉，转由分公司客户服务投诉处理岗处理;属于非客服类的投诉，转由分公司对应管理部门处理。

2、电话中心确定为重大投诉的，第一时间通知电话中心主管，分公司客户服务部经理及投诉处理人并同时邮件抄送总公司客户服务部经理及相关人员将核实的情况及指导性处理意见交由电话中心主管统一答复客户，如果涉及非客户服务部人员的重大投诉，将转由对应部门处理，核实相关情况后由分公司电话中心主管统一答复客户。

3、周末及节假日期间，如遇客户重大投诉及要求立即回复处理的，由电话中心现场管理人员第一时间通知分公司投诉处理岗人员跟进处理，分公司投诉处理岗人员需于当天（24小时内）将

处理结果以邮件或致电形式回复电话中心备案。

（三）跟踪督促

1、客户服务部门对送转的投诉案件应根据答复时限进行跟踪；对于超过答复时限而未收到回复的投诉案件，须进行跟踪督促，对于超过答复时限而未收到回复的投诉案件，须在《客户投

诉处理单》“超期答复”处标注，同时上报分管领导，并继续督

办，直至答复；督办期间应当与客户进行必要的联系沟通，让客户了解处理进展情况，取得理解。

2、督促被投诉部门整改。

电话中心部门应按月形成相关部门投诉处理情况分析上报主管部门领导。

（四）投诉处理时效

1、分公司对应部门及相关岗位人员在接到电话中心转发的投诉案件应当秉公办理，不得推诿、拖延，对于复杂的投诉（包括调查取证、三方鉴定等案件）处理时间可适当延长最多不超过15个工作日，但应在是收到投诉件的1个工作日内及时将情况上报至电话中心备案，如投诉处理时间需超过一个月的，分公司需将相关情况说明上报。

2、分公司客户服务部接到重大投诉案件时，需在当天（24小

时内）与客户联系处理。

从速解决问题，以免事态进一步扩大。

并于当天将情况上报总公司相关部门备案。

3、分公司客户服务部投诉处理责任人每月对本机构投诉处理情况进行汇总，督促未完成的投诉案件及时处理完成。

并作为个人KPI考核的参考依据。

第八条理赔类有效投诉的核实及确认

（一）电话中心确认为有效投诉的，以便捷方式报公司客服服务部相关岗位进行核实。

（二）若总公司客户服务部转办的有效投诉件发至分公司，

应由分公司核实，如分公司对有效投诉件存在疑义的，需于24小

时内将情况说明上报给总公司相关岗判断是否属于有效投诉。

第九条无效投诉的最终处理

（一）相关处理人员将投诉处理结果上报后，经电话中心确定为无效投诉的，由分公司对口部门出具处理结果（如拒赔、以我司核价金额为准等）并上报电话中心，如客户再次来电投诉，由电话中心坐席直接告知我司最终处理意见。

（二）涉及到重大投诉或恶意投诉的，由电话中心主管对客户回复我司最终处理结果，至此投诉已处理完毕，并由投诉管理岗出具最终的处理意见通知相关人员。

第十条回访调查客户服务部门安排专线人员对投诉案件进行回访，征询客户对处理时间及结果是否满意，是否有其它意见或建议等。

对于非客户原因给客户带来损失的投诉案件，应做好重点回访。

第四章考核监控指标

公司暂将客服类的投诉考核指标纳入考核监控指标范围，非客服类的投诉暂不做考核要求，具体如下：

第八条考核指标

（一）处理及时率

分公司投诉处理应在接到投诉后需在当天（24小时内）联系

投诉，2个工作日内投诉处理及时率不得低于100%。

如遇节假日经

顺延，月度统计时投诉处理及时率不得低于100%。

处理及时率=按时处理件数/总件数X100%

（二）有效案均投诉率

当月的有效案均投诉率不得超过1%0.

有效案均投诉率=有效投诉件数/当月报案总数X100%

第九条投诉监控指标

投诉处理完成率

客户所有投诉的案件必须做到每一件都有具体处理结果，并

告知客户2个工作日投诉处理完成率不得低于85%（其中涉及恶意

投诉的情况不算在内）

投诉处理完成率=投诉处理完成件数/投诉总件数x100%

第五章案件归档及统计分析

第九条案件归档

1、投诉案件应编号建档，装订成册；

2、客户投诉档案包括：

《投诉处理单》、《投诉会办单》及投诉信函原件等其它相关材料；

3、投诉档案须由专人管理和保存，无关人员不得持有、复印，经办人员不得随意向他人透漏客户投诉资料。

第十条统计分析

1、统计分析应真实、准确，客观反映客户投诉的内容及公司存在的问题；投诉信息将作为公司改进业务流程、提高服务质量的重要参考之一；分公司车险部电话中心将不定期进行抽查。

2、统计分析应按照《投诉月报表》，由分公司统一汇总分析，每月上报至分公司车险部及总经理室。

第六章附则

第十一条各分支机构务必高度重视客户投诉工作，加强宣导培训，定期检查考核，并参照本办法制定实施细则。

第十二条本办法解释权归分公司客服部电话中心，自印发之

日起生效。

附件：

1、《投诉处理单》

2、《投诉会办单》

3、《投诉月报表》

附件1:

投诉管理流程

、投诉管理流程图

长安投诉管理办法流程图V1.00

二、投诉管理流程解释

（一）受理投诉

客户对公司各项保险服务内容质量等问题的投诉。

（二）投诉处理

1、“投诉处理”是第一时间接收客户投诉工作准备，初步了解投诉内容，安抚客户情绪。

（1）常用语

〃别着急，冷静一点，慢慢讲。

〃请问您要投诉什么问题？

请您讲一下事件经过、原因、被投诉的部门和姓名？

〃请您放心，我会尽快地把您的投诉意见转给有关机构和部门，并会督办此事，就最终处理结果向您反馈。

〃感谢您的监督和批评，我们一定妥善处理，我们大概将会

在X天内向您反馈我们查询和处理的结果。

〃请问您对设诉处理结果感到满意吗？

〃很感谢您对我司工作提出宝贵的建议。

（2）来函（包括电子邮箱）投诉的信件，必须在收到投诉函的1个工作日内使用电话或是回函（包括电子邮箱）对投诉人确认设诉事件，答复投诉是否属受理范畴，并答复结案时间。

（3）对待上门投诉的客户首位接待受理的客户服务部门员工应详细记录投诉内容，并跟踪至案件结束。

（4）对待上级机构批转下来的客户投诉，下级公司须于承接转入投诉之时起的2个小时内以电话方式联系客户，并告知答复日期。

同时按要求回复上级机构。

2、“登记”客户来电、来函、来访等投诉，客户服务人员应耐心倾听，详细记录投诉内容。

登记时直接填写《投诉处理单》

（三）投诉处理

1、根据客户投诉的内容，客户服务部门应及时将投诉信息告知被投诉机构或部门，了解、核实情况，分析和查找原因，责成被投诉机构或部门在规定期限内予以处理或答复。

2、整个处理过程中，《投诉处理单》要贯穿投诉处理的始终。

3、客户服务部门对送转的投诉案件应根据答复时限进行跟踪、督促。

4、时效性有关规定请参阅其管理办法中的要求。

5、《投诉处理单》只由投诉受理部门持有，不得交予会办部

6、投诉受理部门根据会办部门反馈的《投诉会办单》完善《投

诉处理单》。

（四）投诉结果

此流程是由被投诉的部门完成，客户服务部门需要执行督促职能，并在规定的时间内收回《投诉会办单》。

（五）投诉回馈

客户服务部门应该对投诉案件进行回访，征询客户对处理结果是否满意，是否有其它意见或建议等。

对于非客户原因给客户带来损失的投诉案件，应做好重点回访。

（六）归档

1、投诉案件应编号建档，装订成册。

2、客户投诉档案包括：

《投诉处理单》、《投诉会办单》及投诉信函原件等其它相关材料；

3、投诉档案须保存，无关人员不得持有、复印，经办人员不得随意向他人透漏客户投诉资料。

（七）统计分析

1、统计分析应真实、准确，客观反映客户投诉的内容及公司存在的问题；投诉信息将作为公司改进业务流程、提高服务质量的重要参考之一。

2、统计分析应按照《投诉月报表》格式每月上报至分公司车险部、总经理室。

3、分公司客服部电话中心应对客户投诉较集中的部门或工作环节做反映的问题给出合理化的建议或意见上报相关部门进行整改。

附件2

投诉处理单

投诉人

编号

[200]号

被保险人

保险单/赔案号

联系电话

投诉时间

被投诉机构

投诉回复时间

经办人

投诉事由

客户签名：

调查分析

问题及原因

处理意见

跟踪：

客户回访：

备注：

按期回复口超期回复口

满意□

基本满意□

不满意□

整改措施：

请另附材料

附件3

投诉会办单

渠道：

编号：

[200]号

投诉受理时间

投诉人信息

投诉受理部门

受理人及联系

电话

投诉处理部门

经办人及联系

电话

回复限期

实际回复时间

投诉内容

事实核实情况与客户联系情况:

受理部门意见:

领导批示:

执行情况

附件4

投诉月报表

日期：

[200]月日至[200]月日

项目

车险

非车险

合计

投诉原因分析

基本情况

本月投诉件数

（其中总公司批转件数）

（其中保险监管部门转来件数）

累计未决投诉

内容

合同争议

查勘拖拉

疋责疋损争议

理赔速度

索赔手续

代查勘服务

服务态度

财务支付

承保时效

其它

公司负责人：

客服负责人：

填表人：

填表日期

请分公司将此表制成EXCELS格；于次月5号前上报，如遇节假日顺延

投诉件数：

客户投诉一次为一件