销售培训培训教材.docx

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销售培训培训教材

房地产行业经过了比实力、拼品牌、斗景观之后，新一轮的竞争正渐渐地转变为由硬件的竞争升级到软件的竞争。

因此企业在做好硬件方面的有关事项之后，必须要把精力集中在软件方面，销售人员作为现在房地产软件战斗中的核心队伍，其战斗力显得尤为重要。

战斗前的准备——培训将成为日后战斗成败的关键要素。

角色篇

第一节销售员的定位与职责…………………………………………………………………………………11

一、公司形象的代表

二、公司经营理念的传递者

三、客户购楼的引导者/专业顾问

四、将楼盘推荐给客户的专家

五、将客户意见向公司反馈的媒介

六、市场信息的收集者

七、销售员的工作职责

第二节售楼员的服务对象……………………………………………………………………………………13

一、售楼员对客户的服务

二、售楼员对公司的服务

第三节售楼员的基本素质……………………………………………………………………………………13

一、专业素质

二、综合能力

第四节售楼员应克服的痼疾…………………………………………………………………………………17

一、言谈侧重道理

二、喜欢随时反驳

三、谈话无重点

四、言不由衷的恭维

五、懒惰

第五节售楼员行为规范………………………………………………………………………………………18

一、站姿

二、坐姿

三、动姿

四、交谈

第六节销售员工作类型………………………………………………………………………………………22

一、专家型的售楼人员

二、老大姐型的售楼人员

三、朋友型的售楼人员

四、运动员型的售楼人员

第七节销售员四大准则………………………………………………………………………………………23

一、寻求客户心理的突破口

二、迎合客户的最佳途径

三、明确自己的岗位职责

四、遵守销售人员守则

服务篇

第一节现场销售的基本流程及注意事项………………………………………………………………………25

一、接听电话

二、迎接客户

三、介绍产品

四、购买洽谈

五、带看现场

六、暂未成交

七、填写客户资料表

八、客户追踪

九、成交收定

一十、定金补足

一十一、换房

一十二、签订合约

一十三、退房

第二节销售常见的问题及解决办法…………………………………………………………………………34

一、产品介绍不详实

二、任意答应客户要求

三、未做客户追踪

四、不善运用现场道具

五、对奖金制度不满

六、客户喜欢却迟迟不决定

七、客户下定金后迟迟不来签约

八、退定或退户

九、一房二卖

一十、优惠折让

一十一、订单填写错误

一十二、签约问题

第三节销售人员现场实战具备要点…………………………………………………………………………41

一、人品要端正、作风正派

二、信心

三、勤于思考，做个有心人

四、能吃苦耐劳

五、良好的心理素质

六、韧性

七、交际能力

八、反应灵敏

九、热情

一十、知识面宽

一十一、责任心

技巧篇

第一节成功的推销要点……………………………………………………………………………………44

一、爱推销工作不辞辛苦、工作有方、加班加点

二、成功的欲望强烈

三、乐观的态度

四、丰富的知识

五、吝惜时间

六、提出问题并且倾听，发现顾客的需要

七、愿意为顾客服务

八、做好生理上和心理上的准备

第二节成功促销五大关键………………………………………………………………………………46

一、第一个关键时刻——初步接触

二、第二个关键时刻——揣摩顾客需要

三、第三个关键时刻——成交

四、第四个关键时刻——售后服务

五、第五个关键时刻——结束

第三节获得客户好感的六大要决………………………………………………………………………50

一、先入为主的暗示效果

二、注意客户的“情绪”

三、给客户良好的外观印象

四、让你的客户有优越感

五、替客户解决问题

六、自己需快乐开朗

第四节房地产人员推销技巧………………………………………………………………………………51

一、施展优势

二、寻找潜在消费者技巧

三、推销前的准备技巧

四、推销人员组合技巧

五、接近消费者技巧

六、介绍的技巧

七、促成交易的技巧

第五节随机应变八大技巧…………………………………………………………………………………54

一、缓和气氛

二、接受意见并迅速行动

三、恰当地反击不实之词

四、学会拖延

五、转变话题

六、及时撤退

七、排除干扰

八、适应客户的言行习惯

第六节从竞争对手中拉客户………………………………………………………………………………56

一、回避与赞扬

二、播下怀疑的种子

三、不主动攻击对手

四、客观比较

五、以褒带贬

六、避重就轻

第七节销售过程与应对技巧………………………………………………………………………………57

一、不要公式化的对待顾客

二、擒客先擒心

三、眼脑并用

四、与客户沟通时的注意事项

第八节促进成交手段………………………………………………………………………………………61

一、钓鱼促销法

二、感情联络法

三、动之以利法

四、以攻为守法

五、从众关连法

六、引而不发法

七、动之以诚法

八、助客权衡法

九、失利心理法

一十、期限抑制法

一十一、欲擒故纵法

一十二、激将促销法

第九节客户类型与应对策略………………………………………………………………………………62

专业篇

第一节房地产面积的测算…………………………………………………………………………………65

第二节房地产经营管理相关知识…………………………………………………………………………70

第三节房地产法律法规

第四节物业管理基本知识

角色篇

主要阐述了售楼员自身定位，作用及工作职责，售楼员的行为规范、仪容仪表及基本素质要求，旨在为售楼员自身的发展指明专业性标准的发展方向和约束机制。

第一节销售员的定位与职责

一、公司形象的代表

“职员制造公司”，职员是公司的财产，所以，不单只老板才代表公司，每一个员工都代表着公司。

您的待客态度、电话应对或寄给其他公司的信件和传真等代表着公司，你将代表企业的整个形象。

待客态度不好，可能会被认为“那人态度恶劣”或没有常识，甚至可能令对方产生不快的感觉，将交易中止。

作为房地产公司的销售员，将直接代表公司面对客户，其形象也代表着公司形象，服饰的整洁、笑容的甜美、建议的中肯，都会留给客户一个好的印象，增加客户对公司的信心，拉近双方的距离。

二、公司经营理念的传递者

销售员要清楚明白自己是公司与客户的中介，其主要职能是把发展商的背景与实力、楼盘的功能与质素、价格政策、促销优惠、服务内容等信息传递给客户，达到促进销售的目的。

三、客户购楼的引导者/专业顾问

购房涉及很多专业知识，如地段的考察、同类楼盘的比较、户型格局的评价、建筑结构的识别、区位价值的判断、住宅品质的检测、价值的推算、面积的丈量、付款按揭的计算及合同的签署、佃理产权等，每个环节都包含了许多专业的细致的方面。

凡此种种，对于一个缺乏经验的消费者来说，想从一个门外汉变成一个半懂不懂的购买者并非易事。

所以销售人员要充分了解并利用专业知识，为客户提供咨询的便利与服务，从而引导客户购楼。

四、将楼盘推荐给客户的专家

售楼员要有绝对的信心，并必须做到三个相信：

相信自己所代表的公司，相信自己所推销的产品，相信自己的推销能力。

相信自己推销的商品货真价实，从而也就相信自己的商品可以成功的推销出去，这样就可以认定自己是推荐楼盘的专家。

五、将客户意见向公司反馈的媒介

销售员作为公司与客户的中介，除传递公司信息外，还需负起将客户意见向公司反映的责任，使公司能及时作出相应的修正与处理，建立公司良好的企业形象。

六、市场信息的收集者

销售员需要对房地产市场信息做大量的收集、归纳、分析和总结工作，并及时反馈给公司，为公司的决策提供准确的市场依据。

七、销售员的工作职责

1．推广公司形象，传递公司信息

2．积极主动向客户推荐公司楼盘

3．按照服务标准指引，保持高水准服务质素

4．每月有销售业绩

5．保持服务台及展场的清洁

6．及时反映客户情况

7．准时提交总结报告

8．培养市场意识，及时反映竞争对手及同类项目的发展动向

9．爱护销售物料，包括工卡、工衣等

10．不断进行业务知识的自我补充与提高

11．服从公司的工作调配与安排

12．严格遵守公司的各项规章制度

13．严格遵守行业保密制度

第二节售楼员的服务对象

一、售楼员对客户的服务

1．传递公司的信息

2．了解客户对楼盘的兴趣和爱好

3．帮助客户选择最能满足他们需要的楼盘

4．向客户介绍所推荐楼盘的优点

5．回答客户提出的疑问

6．向客户介绍售后服务

7．让客户相信购买此楼是明智的选择

二、售楼员对公司的服务

1．公司文化的传播者

2．市场信息的提供者

3．客户与公司沟通的桥梁和纽带

第三节售楼员的基本素质

一、专业素质

1．了解公司

2．了解房地产业与常用术语

3．了解顾客特征及其购买心理

4．了解市场营销相关内容

二、综合能力

1．洞察能力

观察能力指与人交谈时对谈话对象口头语信号、身体语言、思考方式等的观察和准确判断，并对后续谈话内容与方式及时修正和改善。

房地产营销过程是一个巧妙的自我推销过程，在这个过程中，售楼员应采取主动态度与客户沟通，在交谈的过程中应具有敏锐的职业观察能力，以判断下一步应采取的行动和措施。

2．语言运用能力

语言，是人们思想交流的工具。

言为心声，语为人镜。

售楼员每天要接待不同类型的顾客，主要是靠语言这种工具与顾客沟通和交流，售楼员的语言是否热情、礼貌、得体，直接影响着自身和公司的形象。

如果只是机械地使用礼貌用语而不带有任何诚意，只会起到相反的作用，影响顾客对楼盘的服务的满意程度。

因此，售楼员在接待顾客时，必须要讲究语言艺术，提高使用接待用语的频率，主要应注意以下几点：

1）态度要好，有诚意；

2）要突出重点和要点；

3）表达要恰当，语气要委婉；

4）语调要柔和；

5）要通俗易懂；

6）要配合气氛；

7）不夸大其词；

8）要留有余地。

3．社交能力

社交能力包括与人交往使人感到愉快的能力，处理异议争端的能力及控制交往氛围的能力等。

消费者形形色色，文化品位、经济能力、购买心理、个性特征、生活兴趣与爱好各不相同，优秀的售楼员能充分掌握客户，凭丰富的经验能快速判断客户的类型，并及时高速销售策略，始终让客户在自己设定的轨道上运行，客户从进门起就像进入一个大包围圈，无形之中被你牵着走，最终帮他作了明智的决定，既让他体会到你的服务，又不让他拖泥带水，解决问题干脆利落，无后顾之忧。

4．良好品质

1）从公司的角度来看

虽然售楼员工作的目的不尽相同，有的是为了收入，有的是为了学习，有的是出于喜好，有的兼而有之，不论目的是什么，惟有公司的发展总目标实现后，个人的目标才能得以圆满实现。

可以说，售楼处是售楼员进行社会联系、与各式各样的“人”交往的媒介，对自我的磨练有很大的帮助。

又可以说，售楼处是售楼员镀金的学堂，在这里可以增加社会经验，为未来的发展奠定基础。

据统计，三分之一的企业经理人和私营企业的老板们曾经做过推销员、促销员与导购代表等。

还可以说，公司为售楼员提供工作，是其生活来源的间接发放者。

既然在售楼处工作可以得到这么多的益处，那么，售楼员就要充分珍惜这一份工作。

发展商喜欢的售楼员一般具备以下优良品质：

*积极的工作态度；

*饱满的工作热情；

*良好的人际关系；

*善于与同事合作；

*热诚可靠；

*独立的工作能力；

*具有创造性；

*热爱本职工作，不断提高业务技能；

*充分了解楼盘知识；

*知道顾客的真正需求；

*能够显现出发展商和楼盘的附加价值；

*达成业绩目标；

*服从管理人员的领导；

*虚心向有经验的人学习；

*虚心接受批评；

*忠实于发展商。

2）从顾客的角度来看

由于售楼员直接与顾客接触，其一举一动、一言一行直接关系到顾客对发展商的感受；又因为顾客是售楼员生活来源的直接发放者，因此，售楼员必须要取得顾客的信赖。

不仅如此，从顾客的反应里还可以直接获知发展商、楼盘和自身的利弊所在。

所以，顾客对于发展商和售楼员来讲，其重要性不言而喻。

顾客喜欢的售楼员一般都具备以下的特点：

*外表整洁；

*有礼貌和耐心；

*亲切、热情、友好的态度、乐于助人；

*能提供快捷的服务；

*能回答所有问题；

*传达正确而准确的信息；

*介绍所购楼盘的特点；

*能提出建设性的意见；

*关心顾客的利益，急顾客所急；

*帮助顾客作出正确的楼盘选择；

*耐心地倾听顾客的意见和要求；

*记住老顾客的偏好。

3）销售人员的任务与个人素质、性格的关系

5．销售人员的任务

6．销售人员的素质

第四节售楼员应克服的痼疾

一、言谈侧重道理

有些售楼员习惯用书面化、理性的论述进行销售介绍，使客户感觉其建议可操作性不强，达成目标的努力太过艰难，或根本就与这种人有心理距离，因此常会拒绝购买或拒绝其建议。

二、喜欢随时反驳

在与客户的交谈中，应鼓励客户多多发表自己的见解，了解客户的需求，并在适当时机表述意见，或提出解决方案。

如果我们不断打断客户谈话，并对每一个异议都进行反驳，会使我们失去在最合适时间内找到客户真正异议的机会，而当这种反驳不附有建议性提案时，反驳仅仅是一时痛快，易导致客户恼羞成怒，中断谈话过程，这对于双方都是很遗憾的。

三、谈话无重点

销售时间是宝贵的，而购买时间亦是宝贵的，我们在销售介绍时应有充分的准备和计划，并反复申述我们的要点。

如果你的谈话内容重点不突出，客户无法察觉或难以察觉你的要求，就无从谈起满足你的要求了，反而会认为你对他重视不够。

准备不足将导致销售失败。

四、言不由衷的恭维

对待客户，我们应坦诚相待，由衷地赞同他们对于市场的正确判断。

如果为了讨好客户，以求得到订单而进行华而不实的恭维，实在是对双方的一种轻视，会降低消费者对售楼员以及所推楼盘的信任度，亦会在日后承担由此带来的后果。

五、懒惰

成功的销售不是一项一蹴而就的事业。

在销售过程中，你会有许多独处的机会，你的主管不会也不可能随时随地检查你的工作，所以，这是对个人自律的一个挑战，丧失信心、没有目标、孤独都有可能造成懒惰，懒惰却只能带来更多的更大的失败。

“天上是不会掉馅饼的”，一份辛苦一份甘甜，只有不断地努力、进取，你的业绩才会逐步上升，成功是克服懒惰的最好办法，自律是克服懒惰的最佳督导。

第五节售楼员行为规范

一、站姿

1）躯干：

挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。

2）面部：

微笑、目视前方。

3）四肢：

两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处。

特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面。

两腿绷直，脚间距与前同宽，脚尖向外微分。

二、坐姿

1）眼睛目视前方，用余光注视座位。

2）轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声。

3）当客人到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下。

4）造访生客时,坐落在座椅前1/3；造访熟客时，可落在座椅的2/3，不得靠依椅背。

5）女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。

听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情。

不可东张西望或显得心不在焉。

6）两手平放在两腿间，也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小动作。

7）两腿自然平放，不得跷二郎腿。

男士两腿间距可容一拳，女士两腿间应并拢，脚不要踏拍地板或乱动。

8）从座位上站起，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起。

9）离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。

三、动姿

1．行走时步伐要适中，女性多用小步。

切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可脚擦着地板走。

2．行走时上身保持站姿标准，大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。

忌讳挺髋扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反“八字脚”。

3．走廊、楼梯等公共通道，员工应靠左边而行，不宜在走廊中间大摇大摆。

4．几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行。

如确需并排走时，并排不要超过3人，并随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞。

5．在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行。

6．在单人通行的门口，不可两人挤出挤进。

遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势“您先请”。

7．在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说“对不起”，待客人闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿过。

8．和客人、同事对面擦过时，应有尽主动侧身，并点头问好。

9．给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。

10．行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚。

11．工作时不得忸怩作态、做层脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等。

不得将任何物件夹于腋下。

12．上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西。

13．注意“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。

14．社交场合或与特殊客人见面时，可行礼表示尊敬，行礼约20度，头与上身一同前曲，男性双手自然下垂或同时用右手与对方握手，女性双手在腹前合拢，右手压左手上。

极特殊场合才行45度鞠躬礼。

行礼完毕要用热情、友好的柔和目光注视客人。

四、交谈

1．与人交谈时，首先应保持衣装整洁。

2．交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。

3．站立或落座时，应保持正确站姿与坐姿。

切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其他物品。

4．他人讲话时，不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等，要做到修饰避人。

5．严禁大声说笑或手舞足蹈。

6．在客人讲话时，不得经常看手表。

7．三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。

8．不得模仿他人语言、语调或手势及表情。

9．在他人后面行走时，不要发出诡谲的笑声，以免产生误会。

10．讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌语言要经常使用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言。

不开过分的玩笑。

11．不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人，不得与客人争辩，更不允许举止鲁莽和语言精俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静。

12．称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。

13．几人在场，在与对话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用“他”指他人，应称呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。

14．无论任何时刻从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢”；对客人造成的任何不便都要说“对不起”；将证件等递还给客人时应予以致谢，不能将证件一声不吭地扔给客人或是扔在桌面上。

15．客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应。

16．任何时候招呼他人均不能用“喂”。

17．对客人的问询不能回答“不知道”，确不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客询问，或请客人直接与相关部门或人员联系。

18．不得用手指或笔杆为客人批示方向。

19．在服务或打电话时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢迎、请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人。

20．如确有急事或接电话而需离开面对的客人时，必须讲“对不起，请稍候”，并尽快处理完毕。

回头再次面对客人时，要说“对不起，让你久等了”，不得一言不发就开始服务。

21．如果要与客人谈话，要先打招呼，如正逢客人在与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即与客人说时，应趋前说“对不起，打扰一下可以吗？

我有急事要与这位先生商量”，如蒙客人点头答应，应表示感谢。

22．谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。

23．客人来到公司时，应讲“欢迎您光临”，送客时应讲“请慢走”或“欢迎您下次光临”。

24．说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中。

25．所有电话，务必在三声之内接接答。

26．接电话时，先问好，后报项目名称，再讲“请问能帮您什么忙？

”不得倒乱次序，要带着微笑的声音去说电话。

27．通话时，手旁须准备好笔和纸，记录下对方所讲的要点，对方讲完应简单复述一遍以确认。

28．通话时，若中途需要与人交谈，要说“对不起”，并请对方稍候，同时用手捂住送话筒，方可与人交谈。

29．当客人在电话中提出问讯或查询时，不仅要礼貌地回答，而且应尽量避免使用“也许”、“可能”、“大概”之类语意不清的回答。

不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客人以清楚明确的回答，如碰到自己不清楚而又无法查清的应回答“对不起，先生，目前还没有这方面的资料”。

30．如碰到与客人通话过程中需较长时间查询资料，应不时向对方说声“正在查找，请您再稍等一会儿”。

31．通话完毕时，要礼貌道别，如“再见”、“谢谢您”、“欢迎您到XX来”等，并待对方挂断后再轻轻放下话筒。

32．客人或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须先说“对不起，打搅您”。

33．对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口而草率应付。

34．客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理。

35．全体员工在公司内遇到客人、上级、同时时应主动打招呼问候。

36．做到讲“五声”，即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声，禁止使用“四语”，即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。

37．凡进入房间或办公室，均应先敲门，征得房内主人的同意方可进入，未经主人同意，不得随便翻阅房内任何东西（文件）。

在与上司交谈时未经批准，不得自行坐下。

第六节销售员工作类型

一、专家型的售楼人员

这类售楼人员以男性居多，他们见多识广，房地产知识深厚扎实，对楼市动态理解较深刻。

他们在与客户打交道时，通常给人以权威的感觉，最适合比较理性的购房者。

二、老大姐型的售楼人员

这类售楼人员通常是年龄偏大的女性，熟悉本地风土人情，大方热情，比较会关心人，表现出事事处处从对方的利益考虑，给人以诚信可靠之感，最适合观念比较陈旧，性格内向的本地老居民。

三、朋友型的售楼人员

这类售楼人员通常是年轻、好交际的男女青年，性情活泼开朗，善于用电话及业余时间跟人交往，能跟任何来看楼的人交上朋友，他们比较适合于那些较感性、比较看重面子的客户。

四、运动员型的售楼人员

这类售楼人员比较善于运用现场气氛，进行短时间突破，在仪态、语言方面比较有煽动，通常以年轻漂亮的女生为主，他们较适合冲动型的客户。

以上四种销售人员在业务素质上都各有特长，如果在编帛售楼时合理搭配，就可以做到彼此相得益彰，大大提高整体推广效率。

第七节销售员四大准则

一、寻求客户心理的突破口

1．了解客户对楼盘的兴趣和爱好

2．帮助客户选择最能满足他们需要的楼盘

3．向客户介绍所推荐楼盘的优点

4．回答客户提出的疑问

5．帮助客户解决问题

6．说服客户下决心购买

7．向客户介绍售后服务

8．让客户相信购买此楼盘是明智的选择

二、迎