国内轿车售后服务体系研究.doc

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郑州交通职业学院

毕业论文

论文题目：

国内轿车售后服务体系研究

所属系别车辆工程系

专业班级

姓　　名

学　　号

指导教师

撰写日期2013年04月

摘要

随着我国经济的高速发展和汽车工业的进步，我国汽车保有量也大幅增高。

据不完全统计，我国汽车保有量已经突破2.4亿辆之多，其中大部分是轿车。

所以轿车在汽车工业中占据重要地位。

庞大的保有量也为轿车服务业提供了巨大的发展空间，国内轿车售后服务越来越受到人们的关注。

本文将对我国轿车售后服务体系做一下介绍，解释售后服务的概念，以及它的内容和作用，对比国外的轿车售后服务体系，分析国内轿车售后体系的现状与存在的问题。

如何发挥政府部门的职能，从而促进我国轿车售后服务体系畅通运行，如何结合电子商务，建立信息交流系统，促进轿车后市场综合服务体系实体经营的系统化、网络化、现代化，探讨一些国内优秀的轿车售后服务体系的经营理念和模式，使我囯轿车后市场更从容地面对微利时代的机遇与挑战。

这样才能更好地预测与把握未来我国轿车售后服务体系的发展要求，让中国轿车在世界轿车市场上占一席之地！

关键词：

汽车工业，售后服务，电子商务，系统化，微利时代

Abstract

WiththerapiddevelopmentofChineseeconomyandtheprogressoftheautomobileindustry,carownershipinChinahavesharplyincreased.Accordingtoincompletestatistics,China'scarownershiphasbeenabreakthroughinthe240000000vehicles,mostlycar.Socarsoccupyanimportantpositionintheautomobileindustry.Largequantityalsoprovidedvastdevelopmentspaceforthecarserviceindustry,domesticcaraftersaleservicehasbeenpaidmoreandmoreattention.Basedonourcaraftersaleservicesystemoverview,explainstheconceptofaftersaleservice,aswellasthecontentandfunctionofit,comparingwiththeforeignautomobileaftersaleservicesystem,analysisofthecurrentsituationofthedomesticcarcustomerservicesystemandtheexistingproblems.Howtogivefullplaytothefunctionsofthegovernmentdepartments,soastopromoteChina'scaraftersaleservicesystemtorunsmoothly,howtocombinetheelectroniccommerce,theestablishmentofinformationexchangesystem,promotethemodernizationofsystem,network,integratedservicessystementitybusinesscar,businessphilosophyandmodeofsomeexcellentdomesticautomobileaftersaleservicesystem,makemeChinathecarmarketmorecalmlyfacetheopportunitiesandchallengesoftheeraofmeagerprofit.SothatwecanbetterpredictandgrasptherequirementsofthedevelopmentofChina'scaraftersaleservicesysteminthefuture,letaspaceforonepersonintheworldforChinesesalooncarmarket!

Keywords:

Automobileindustry,aftersaleservice,electroniccommerce,systematic,low-profitera

目录

1引言 1

2汽车售后服务简介 1

2.1汽车售后服务概念 1

2.2汽车售后服务的内容及方式 2

2.2.1汽车售后服务的内容 2

2.2.2汽车售后服务的方式 2

2.3汽车售后服务的作用 3

2.3.1售后服务是一道防线 3

2.3.2售后服务是有效举措 4

2.3.3售后服务是一剂良方 4

3国内外轿车售后服务体系对比与存在问题分析 4

3.1国外轿车售后服务现状 4

3.2国内轿车售后服务现状 5

3.3我国轿车售后服务体系存在的问题及对策 6

3.3.1我国轿车售后服务体系的问题 6

3.3.2我国轿车售后服务问题的对策 6

4国内一些先进的轿车售后服务理念与模式 7

4.1国内一些先进的轿车售后服务理念 7

4.1.1“客户总是对的”理念 7

4.1.2“员工也是上帝”的理念 7

4.1.3全新的资源整合理念 8

4.2国内先进的轿车售后模式 8

4.2.1东风裕隆的营销服务体系 8

4.2.2广州本田汽车的“四位一体” 8

4.2.3上海通用汽车别克品牌的差异化竞争优势 8

5我国轿车后市场的发展大环境与趋势 9

5.1政府职能对汽车行业的影响与作用 9

5.2微利时代下的汽车服务业 9

5.3汽车服务业的信息时代 10

6展望我国未来轿车售后服务体系 11

6.1未来市场更广阔 11

6.2多样化发展才是王道 11

6.3规范化与国际化成为趋势 12

7总结 13

参考文献 14

致谢 15

1引言

汽车从诞生到现在已经有一百二十七年的历史了，汽车工业从无到有，从小到大，无不凝聚着汽车人的文明与努力，在我国，改革开放的二十多年间，中国的国民经济一直呈现出持续而稳定的发展态势，居民的经济收入也迅速增加。

而我国的汽车工业自上世纪八十年代初开始，随着与国外知名汽车企业的合作，也进入了快速发展的阶段。

时至今日，逐渐成熟的汽车工业带动了整个汽车消费市场，再加上人们消费水平的提高，汽车已经不再是“奢侈品”，高高在上，而是作为常用品进入普通百姓的家庭。

伴随居民经济收入增加带来的车市升温，截止到2013年，我国汽车保有量已经达到惊人的2.4亿辆，预计未来五年中国汽车保有量将保持20%～30%的年增长速度。

还有与之相配套的汽车服务行业，或者称为“汽车后市场”[1]。

汽车服务业，作为一个近几年发展起来的产业，涵盖的范围非常广泛。

汽车，作为服务的对象，从被生产出来开始就会接受各种各样的服务：

出厂时的物流配送，经销商的售后服务，使用过程中的维修保养、美容装饰等等都是众所周知的项目，还有近几年来开始在国内流行的如：

汽车俱乐部，改装汽车，汽车租赁等新兴项目。

总之，汽车服务主要涉及自新车出厂进入流通、销售、购买、使用直至报废回收等环节的所有服务性工作，提供这些服务内容的主体则构成了汽车服务产业。

近几年来，由于我国汽车保有量的增加，给汽车售后业带来了极大的商机，在利益驱动下，市场竞争已经从“前市场”转移到售后服务竞争，甚至汽车售后服务业已成为商家赢得市场的关键。

但我国的汽车售后服务水平与国外相比还处于初级阶段，从法律法规、经济模式到服务理念、品牌创造都存在巨大差异[2]。

面对如国外企业的强烈竞争，我国的汽车售后服务业必须对国外先进的服务体系进行研究和学习，吸取现有成功案例的经验，不断改进和完善，建立起一套健康、可持续发展的服务体系，才能使我国的汽车售后服务业在巨大的商机中得以更加辉煌的发展。

2汽车售后服务简介

2.1汽车售后服务概念

汽车售后服务是指汽车作为商品销售出去以后，由制造商、销售商、维修商、配件商等服务商为客户及其拥有的汽车提供的全过程、全方位服务。

它包括汽车金融服务、汽车保险服务、汽车维修服务、汽车配件服务、汽车美容装饰服务、旧车交易服务，以及汽车租赁、汽车停车、汽车信息等服务。

汽车售后服务的直接服务对象是客户，间接服务对象是汽车。

提供服务的主体是制造商、经销商、维修商、配件商等服务商，每一个主体都是自己的经营范围提供相应的服务。

汽车售后服务贯穿汽车的整个生命周期，在汽车售后的全过程中，有售后的前期服务，包括购车代理、汽车消费信贷、汽车保险代理；中期服务，包括汽车保修索赔、汽车维护与汽车检测、汽车配件供应、汽车美容装饰；后期服务，包括二手车交易和报废车回收[3]。

2.2汽车售后服务的内容及方式

2.2.1汽车售后服务的内容

1、整理客户资料、建立客户档案

客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。

客户有关情况包括：

客户名称、地址、电话、送修或来访日期、送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目、保养周期、下一次保养期、客户希望得到的服务、在本公司维修的保养记录等。

2、根据客户档案资料，研究客户的需求

业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。

3、与客户联系，开展跟踪服务，为客户提供服务

询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；告之相关的汽车运用知识和注意事项；介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；提供咨询服务和及时走访客户等等[4]。

2.2.2汽车售后服务的方式

汽车售后服务分为两种经营方式：

一种是汽车销售与服务一体化的方式，以汽车特约销售服务站为主体中，集整车销售、维修服务、配件供应、信息反馈为一体的经营方式。

另一种是汽车销售与服务相分离的方式，如汽车城的汽车品牌专卖店及其指定的特约维修厂。

还有按多种车型相同服务内容划分出来的方便、快捷、专业化的连锁经营模式，如汽车快修连锁店、汽车专项维修店、汽车换油中心、汽车美容店。

其中汽车