国内轿车售后服务体系研究.doc

1、郑州交通职业学院毕 业 论 文论文题目：国内轿车售后服务体系研究 所属系别 车辆工程系 专业班级 姓名 学号 指导教师 撰写日期 2013 年 04 月摘 要随着我国经济的高速发展和汽车工业的进步，我国汽车保有量也大幅增高。据不完全统计，我国汽车保有量已经突破2.4亿辆之多，其中大部分是轿车。所以轿车在汽车工业中占据重要地位。庞大的保有量也为轿车服务业提供了巨大的发展空间，国内轿车售后服务越来越受到人们的关注。本文将对我国轿车售后服务体系做一下介绍，解释售后服务的概念，以及它的内容和作用，对比国外的轿车售后服务体系，分析国内轿车售后体系的现状与存在的问题。如何发挥政府部门的职能，从而促进我国轿

2、车售后服务体系畅通运行，如何结合电子商务，建立信息交流系统，促进轿车后市场综合服务体系实体经营的系统化、网络化、现代化，探讨一些国内优秀的轿车售后服务体系的经营理念和模式，使我囯轿车后市场更从容地面对微利时代的机遇与挑战。这样才能更好地预测与把握未来我国轿车售后服务体系的发展要求，让中国轿车在世界轿车市场上占一席之地！关键词：汽车工业，售后服务，电子商务，系统化，微利时代AbstractWith the rapid development of Chinese economy and the progress of the automobile industry, car ownership

3、in China have sharply increased. According to incomplete statistics, Chinas car ownership has been a breakthrough in the 240000000 vehicles, mostly car. So cars occupy an important position in the automobile industry. Large quantity also provided vast development space for the car service industry,

4、domestic car after sale service has been paid more and more attention. Based on our car after sale service system overview, explains the concept of after sale service, as well as the content and function of it, comparing with the foreign automobile after sale service system, analysis of the current

5、situation of the domestic car customer service system and the existing problems. How to give full play to the functions of the government departments, so as to promote Chinas car after sale service system to run smoothly, how to combine the electronic commerce, the establishment of information excha

6、nge system, promote the modernization of system, network, integrated services system entity business car, business philosophy and mode of some excellent domestic automobile after sale service system, make me China the car market more calmly face the opportunities and challenges of the era of meager

7、profit. So that we can better predict and grasp the requirements of the development of Chinas car after sale service system in the future, let a space for one person in the world for Chinese saloon car market!Keywords: Automobile industry, after sale service, electronic commerce, systematic, low-pro

8、fit era目 录1 引言12 汽车售后服务简介12.1 汽车售后服务概念12.2 汽车售后服务的内容及方式22.2.1汽车售后服务的内容22.2.2汽车售后服务的方式22.3 汽车售后服务的作用32.3.1售后服务是一道防线32.3.2售后服务是有效举措42.3.3售后服务是一剂良方43 国内外轿车售后服务体系对比与存在问题分析43.1 国外轿车售后服务现状43.2 国内轿车售后服务现状53.3 我国轿车售后服务体系存在的问题及对策63.3.1我国轿车售后服务体系的问题63.3.2我国轿车售后服务问题的对策64 国内一些先进的轿车售后服务理念与模式74.1 国内一些先进的轿车售后服务理念7

9、4.1.1“客户总是对的”理念74.1.2“员工也是上帝”的理念74.1.3全新的资源整合理念84.2 国内先进的轿车售后模式84.2.1东风裕隆的营销服务体系84.2.2广州本田汽车的“四位一体”84.2.3上海通用汽车别克品牌的差异化竞争优势85 我国轿车后市场的发展大环境与趋势95.1 政府职能对汽车行业的影响与作用95.2 微利时代下的汽车服务业95.3 汽车服务业的信息时代106 展望我国未来轿车售后服务体系116.1 未来市场更广阔116.2 多样化发展才是王道116.3 规范化与国际化成为趋势127 总结13参考文献14致谢151 引言汽车从诞生到现在已经有一百二十七年的历史了，

10、汽车工业从无到有，从小到大，无不凝聚着汽车人的文明与努力，在我国，改革开放的二十多年间，中国的国民经济一直呈现出持续而稳定的发展态势，居民的经济收入也迅速增加。而我国的汽车工业自上世纪八十年代初开始，随着与国外知名汽车企业的合作，也进入了快速发展的阶段。时至今日，逐渐成熟的汽车工业带动了整个汽车消费市场，再加上人们消费水平的提高，汽车已经不再是“奢侈品”，高高在上，而是作为常用品进入普通百姓的家庭。伴随居民经济收入增加带来的车市升温，截止到2013年，我国汽车保有量已经达到惊人的2.4亿辆，预计未来五年中国汽车保有量将保持20%30%的年增长速度。还有与之相配套的汽车服务行业，或者称为“汽车后

11、市场”1。汽车服务业，作为一个近几年发展起来的产业，涵盖的范围非常广泛。汽车，作为服务的对象，从被生产出来开始就会接受各种各样的服务：出厂时的物流配送，经销商的售后服务，使用过程中的维修保养、美容装饰等等都是众所周知的项目，还有近几年来开始在国内流行的如：汽车俱乐部，改装汽车，汽车租赁等新兴项目。总之，汽车服务主要涉及自新车出厂进入流通、销售、购买、使用直至报废回收等环节的所有服务性工作，提供这些服务内容的主体则构成了汽车服务产业。近几年来，由于我国汽车保有量的增加，给汽车售后业带来了极大的商机，在利益驱动下，市场竞争已经从“前市场”转移到售后服务竞争，甚至汽车售后服务业已成为商家赢得市场的关

12、键。但我国的汽车售后服务水平与国外相比还处于初级阶段，从法律法规、经济模式到服务理念、品牌创造都存在巨大差异2。面对如国外企业的强烈竞争，我国的汽车售后服务业必须对国外先进的服务体系进行研究和学习，吸取现有成功案例的经验，不断改进和完善，建立起一套健康、可持续发展的服务体系，才能使我国的汽车售后服务业在巨大的商机中得以更加辉煌的发展。2 汽车售后服务简介2.1 汽车售后服务概念汽车售后服务是指汽车作为商品销售出去以后，由制造商、销售商、维修商、配件商等服务商为客户及其拥有的汽车提供的全过程、全方位服务。它包括汽车金融服务、汽车保险服务、汽车维修服务、汽车配件服务、汽车美容装饰服务、旧车交易服务

13、，以及汽车租赁、汽车停车、汽车信息等服务。 汽车售后服务的直接服务对象是客户，间接服务对象是汽车。提供服务的主体是制造商、经销商、维修商、配件商等服务商，每一个主体都是自己的经营范围提供相应的服务。汽车售后服务贯穿汽车的整个生命周期，在汽车售后的全过程中，有售后的前期服务，包括购车代理、汽车消费信贷、汽车保险代理；中期服务，包括汽车保修索赔、汽车维护与汽车检测、汽车配件供应、汽车美容装饰；后期服务，包括二手车交易和报废车回收3。2.2 汽车售后服务的内容及方式2.2.1汽车售后服务的内容1、整理客户资料、建立客户档案客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完

14、后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期、送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目、保养周期、下一次保养期、客户希望得到的服务、在本公司维修的保养记录等。2、根据客户档案资料，研究客户的需求业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。3、与客户联系，开展跟踪服务，为客户提供服务询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；

15、告之相关的汽车运用知识和注意事项；介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；提供咨询服务和及时走访客户等等4。2.2.2 汽车售后服务的方式汽车售后服务分为两种经营方式：一种是汽车销售与服务一体化的方式，以汽车特约销售服务站为主体中，集整车销售、维修服务、配件供应、信息反馈为一体的经营方式。另一种是汽车销售与服务相分离的方式，如汽车城的汽车品牌专卖店及其指定的特约维修厂。还有按多种车型相同服务内容划分出来的方便、快捷、专业化的连锁经营模式，如汽车快修连锁店、汽车专项维修店、汽车换油中心、汽车美容店。其中汽车