客房部各岗位工作流程.docx

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客房部各岗位工作流程

客房部各岗位工作流程

楼层经理操作程序

楼层经理操作程序（8：

00—16：

30）

7：

45分签到上岗

7：

50—8：

20听取主管汇报昨日主要工作情况，以及今日员工到岗

情况，并及时了解下级员工的思想动态，适当参加部门晨会。

8：

20—8：

50核算上一工作日的营业额、客房出租率及物品消耗情况。

8：

50—10：

30巡视楼层各区域，大堂公共区域，检查员工工作情况，及时发现问题，及时处理，情节严重的在下午班后会上处理并各班通报，针对具体问题，制定一些相关制度。

（1）检查楼层有无重大工程问题，如有要及时与工程部及时协调解决。

（2）检查所有“VIP”预定房间卫生清洁情况，要做到高标准、高要求。

（3）检查各区域的棉织品、用品、食品情况，如有破损、过期的要安排更换或撤换，并规定时限。

10：

30—11：

30用餐交替时间。

11：

30—13：

00午休时间

13：

00—15：

30抽查各楼层部分房间的卫生情况。

巡视楼层各区域，检查员工对客服务情况。

（1）拜访重点VIP客人，了解宾客的入住情况，并向上级及时汇报。

（2）认真组织部门管理人员会议，协调解决部门内部各区域的问题。

（3）参与总经理对客房部经营管理方面方针政策与计划的制定工作并负责组织实施，向总经理负责。

（4）负责督促、指导客房部的员工严格遵守酒店和部门的各项规章制度、严格按照岗位工作流程和服务标准实施服务，以确保能够取得最佳的工作效果，保持客房部管理、服务及卫生等工作的最佳状态。

（5）督促、指导、检查、培训客房部的楼层主管、洗衣房、仓管、公共区域（PA）领班等管理人员执行岗位责任制和落实各项方针、政策与计划的情况，并定期向总经理提出干部任免和员工奖惩方面的意见与建议。

（6）负责检查贵宾房、迎送贵宾、探望患病的宾客和长住宾客，并负责接受宾客的投诉，努力消除可能产生的不良影响，在宾客中树立酒店的良好形象。

（7）每天一次巡视抽查客房等本部门负责管理的区域并作好有关记录，注意收集宾客的各项意见与要求，以便及时发现问题，不断改进工作，提高服务水准。

（8）负责协调客房部各项工作，与各相关部门经理搞好工作沟通与配合，并注意加强与酒店业同行之间的联系与交流。

（9）负责督促、检查客房部管理区域内的安全防火工作，加强有关培训，确保部门内每位员工对消防应急措施的熟悉了解，积极配合安保部保持所有消防通道畅通无阻，消防器具完好无缺，保证宾客生命和客房财产的安全。

（10）监督、检查、控制客房部各种物品、用品的消耗以及各种设备设施的使用情况，宾客遗留物品的处理情况，以及各类报表的管理和档案资料的存储工作，并负责按照完成本部门的年度预算。

（11）协助工程部做好客房部各类设备设施的维修保养工作，积极参与客房的改建、扩建工作。

（12）关心部门内员工的思想、生活和业务水品的提高，不断提高部门内员工的素质，鼓励员工发挥工作主动性与积极性，积极参加各级各类培训，注意发现并提拔有潜质的员工。

15：

30—16：

00回顾当天工作内容，该交班的进行书面交班，安排第二天当班人员。

16：

10—16：

30查看主管、领班工作日志，总结当日工作情况。

16：

30签走。

楼层主管操作程序

楼层主管操作程序（8：

00—16：

30）

7：

45分签到上岗

7：

45—7：

50根据客房出房率，合理安排人员，当天预订房状况及VIP接待情况，查看交班本。

7：

50—7：

55根据《客房部每日工作安排表》，布置当天的工作任务，宣布每天的员工培训内容。

7：

55—8：

00监督服务员签到规范程序。

8：

00—8：

20监督楼层的班前会的执行情况。

8：

20—8：

40巡视整个客房公共区域卫生与安全状况，设施设备完好程度，检查清卫人员出车情况及各工作间清洁状况。

8：

40—9：

10检查及核审昨日小吧用量与误差，并按实际数量发放，核对清卫计件工资并登记。

9：

10—10：

30以检查房间卫生质量为主，附带处理日常突发事件，并填写《主管房间检查表》。

1、妥善处理客人合理化意见和建议，运用各种技巧，将客人的不满程度降低到最低限度，应归纳意见，填写《宾客投诉处理报告》。

2、若有临时通知的VIP宾客，必须按照VIP操作规范准备，接待工作。

3、监督与对月底的盘存与考勤工作。

4、合理控制物品领取程序。

5、对特殊宾客的接待，应进行存档，填写《VIP接待记录单》。

6、随时抽查领班安排的各项计划卫生与当日员工培训内容。

10：

30—11：

30用餐交替时间。

11：

30—12：

00查看电脑，了解客人情况，有否需二次进房宾客或者有特殊服务的宾客，以便强化客房部细微服务。

12：

00—12：

30巡视楼层及各区域的卫生和安全状况。

12：

30—15：

30以检查房间卫生为主，处理突发事件，在走动过程中随时检查服务员的仪容仪表，礼节礼貌，操作规范等各项服务标准。

15：

30—16：

00回顾当天工作内容，该交班的进行书面交班，安排第二天当班人员。

16：

10—16：

30与下班人员交班。

16：

30签走。

楼层领班的操作程序

早班（7：

30—16：

00）

7：

20签到上岗

7：

20—7：

30领取磁卡并记录姓名。

7：

20—7：

45听取主管与经理的人员调动，与布置的工作任务。

7：

45—8：

20员工开早会：

1、合理安排房间数：

2、传达主管或经理布置的工作任务等。

3、灵活安排计划卫生工作。

4、检查仪容仪表。

5、传达交班内容。

8：

20—8：

30检查服务员出车状况，巡视督导卫生与安全状况，观察值台对设施设备与地毯的保养工作。

8：

30—10：

30对空房及锁房进行检查，设备维修效果如何，地毯清洗效果如何，房间有无气味等，在此走动过程中，需随时观察：

1、对清洁员打扫的住房进行跟查，抽查，伺机了解一些客人的习性、爱好，以便做优质的个性化延伸服务。

2、处理客人的投诉意见。

3、协助值台检查退房，督促值台与清洁员的各项操作规范。

4、对于已查好的OK房，及时报房务中心，以便有效快速地为客人提供。

5、领班做好各项物品的记录盘存，防止物品的遗失。

月底应填写《棉织品盘存表》《消耗品用量盘存表》。

6、严格检查VIP用房的各项卫生与准备工作，合理调派人员，处理突发性事项，随时接受上级领导的抽查，及时纠正错误。

7、配合监督其他相关部门人员进入客房正常工作，正确，有条理的进行设施设备的维修保养工作。

8、善于收集发现工作中的点点滴滴，以便有针对性的管理。

9、努力接待好宾客的各项服务要求。

10、保持工作场内一切卫生干净、整齐。

10：

30—11：

30用餐交替时间，其中代替值台部分工作，并继续本职工作。

11：

30—12：

00一般情况下，利用员工补车之便，小结检查中存在的问题，强调下步的工作重点。

12：

00—15：

00

1、检查好清洁员完成的退房，并填写《房间检查表》，抽查住房状况，随时向房务中心输送信息处理日常服务工作。

2、灵活安排值台或清洁员某项计划卫生，处理死角。

15：

00—15：

10参与值台的交班工作，监督早班该完成的工作，必须完成，并进行有关事项的交班。

15：

10—15：

40检查清洁员清理后的退房，随时向房务中心输送新房态。

15：

40—15：

45检查清洁员填写的《管房日志》。

15：

45—15：

55监督员工处理当天的工作垃圾。

16：

00—16：

15到房务中心签走，上交磁卡及当日工作日志。

中班（15：

30—23：

30）

15：

15签到上岗

15：

15—15：

30查看电脑，有无特殊身份的客人和VIP客人，看清交班内容。

15：

30—15：

45主持中班值台例会，传达交班工作内容，总结头天工作中存在的问题，培训贯彻酒店各项精神。

15：

45—16：

00巡视督导值台清理过道的程序是否规范，卫生是否清洁，设备是否完好，其间随时检查服务员的礼节礼貌行为规范等。

16：

00—16：

15查看各楼层工作完成情况。

16：

15—16：

30监督员工签走的自觉性与规范性，抽查白班上交的《房间检查表》与《管房日志》。

16：

30—17：

30用餐交替时间

17：

30—18：

00检查服务员出车状况，巡视督导卫生与安全状况，合理分配当日报纸分数。

18：

00—20：

00

1、协助值台配送服务，其间随时监督服务员的各项操作规范、礼节礼貌等。

2、处理突发事件

20：

00—22：

00检查晚间清洁员完成的退房，并填写《房间检查表》，抽查住房状况，随时向房务中心输送信息处理日常服务工作。

22：

00—22：

30抽查早班清洁员上交的《管房日志》，并加以签名，检查各楼层吸尘器的保养工作是否到位、规范。

22：

30—23：

00巡视各楼层公共区域卫生、安全、设施设备完好状况。

23：

00—23：

15检查值台文员的交班工作情况。

23：

15—23：

30做好交班工作，签走。

领班考评细则

1.发现问题不及时处理，不能发挥领班的现场督导作用。

扣5分

2．对员工的工作安排不合理、不公平。

扣5分

3.楼层物资管理不力，浪费严重。

扣5分

4.受到宾客投诉。

扣5分

5.没有按门铃或敲门就闯入房间。

扣5分

6.没有在指定时间内完成工作。

扣5分

7.查OK房不及时造成总台无法卖房。

扣5分

8.没及时完成部门经理下达的临时性工作。

扣5分

9.对于设备无法使用未查出。

扣5分

10.房态填错未造成事故。

每次扣2分

11.受到上级批评后骂人。

扣8分

12.未经上司同意调换班次或休息天。

扣5分

13.在客房内打电话或上客房卫生间。

扣5分

14.不传达部门的会议内容和精神。

扣5分

15.发现异常情况不及时上报。

扣5分

16.对本部门的文件不保密，对无关人员讲。

扣5分

17.负责楼层磁卡的检查工作，要严格点数、控制及保管，

对自己所管区域检查不到位.扣10分

18.认真做好每一项维修，督促维修部门及时维修。

扣5分

19.上班时间禁止看书、看报纸。

扣5分

20、领班之间互相沟通,互相取长补短,团队意识强.扣5分

房务中心文员

早班：

（7：

00—15：

30）

6：

55签到上岗

6：

55—7：

10签发楼层值台磁卡、填写《客房领用磁卡记录》，查阅交班本，交待楼层与房务中心之间有关事项。

7：

10—7：

20核对报表，接听电话。

7：

20—7：

40清理房务中心卫生，接听电话。

7：

40—8：

00接听电话，处理突发事件。

8：

00—10：

30对于接听电话内容，应填写《接听电话记录表》。

主要记录以下几项：

1、记录总台、楼层报房状况，填写《总台报房一览表》。

2、接听客人电话，对于合理的各项服务要求，迅速通知相关岗位，及时为客人提供各项服务，做好记录。

3、各项维修项目，并及时输入电脑报工程部，对于难维修或大工程维修，应汇报经理。

4、记录物品的借用，归还手续，做好催讨工作，填写《物品借用单》。

5、对于服务员上交的遗留物，应及时登记《遗留物品登记单》，并做好失物招领。

定期按规定进行遗留物的处理，保留好处理结果汇报经理。

6、做好其他一切与房务中心相关的工作。

7、认真做好为客人提供的特殊服务（擦鞋服务、充电服务等）

8、认真记录物品的领用工作，保管工作。

9、认真做好客房部员工登记工作。

10、及时汇报客人的意见与投诉。

10：

30—11：

00用餐交替时间。

11：

30—12：

00接听电话，认真记录。

12：

00—12：

15核对日报表填写《客房房间状况表》。

12：

15—14：

45接听电话，认真记录。

14：

45—15：

20做好交班工作。

15：

30签走下班。

通班：

（15：

30—7：

00）

15：

15签到上班

15：

15—15：

25查看交班本，了解房态状况。

15：

25—1