旅游行业信息化平台建设项目整体建议书.docx

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旅游行业信息化平台建设项目整体建议书

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1、背景分析

旅游业作为直接面对消费者的行业，是一个开放性的大系统，信息贯穿了旅游活动的全过程。

中国加入世界贸易组织将为国内旅行社带来更多的国际合作机会，而旅行社自身的信息化建设水平将直接影响到企业在未来旅游市场中的地位和竞争力。

奈斯比特在《大趋势》中预言：

“电信通讯、信息技术和旅游业将成为21世纪服务行业中经济发展的原动力。

”这三者的结合即旅游业信息化将成为一种更大的驱动力，不仅给电信通讯、信息技术等提供更广阔的舞台，同时更赋予旅游业发展以无限的生机和活力。

在旅游市场持续扩容和信息技术广泛应用的双重推动下，不同类型、不同模式的旅游电子商务主体得以快速发展。

从目前走势看，尽管旅游电子商务在局部领域显示了垄断竞争的迹象，但是总体而言，这一市场还未进入分层竞争与分类竞争的成熟阶段，而且更多地体现为对传统旅游市场份额的渗透。

1.1中国旅游电子商务的市场环境

根据中国旅游研究院“居民出游意愿调查问卷”和“游客行为与满意度调查问卷”（调查采用现场拦访、电话与网络调查相结合的方式，按季度覆盖了各旅游热点时间和全国七大地区的50个重点旅游城市）调查结果显示，旅游电子商务呈现以下阶段性发展特征：

　　1.产品和价格信息最受关注

居民出游前最希望获取的信息主要是旅游核心产品及价格信息，包括旅游目的地与旅游线路、景区、住宿与交通价格的信息，其次是食住行游购娱等旅游关联产业的信息和服务质量情况。

　　2.散客化趋势更加明显

游客的散客化趋势进一步明晰，居民出游前希望通过参加旅行社或自己组织团队的形式较多，通过单位组织出游的比例相对较低。

　　3.网络成为信息收集主渠道

互联网已成为当前绝大部分居民出游前了解相关信息的最主要渠道，亲朋好友对旅游目的地的评价也是居民出游的重要信息渠道。

游客出游前通过亲朋好友介绍、网站/BBS/论坛获取旅游信息的比例相对较高，占一半左右。

1.2、旅游电子商务企业主体发展动态

　　1.呼叫中心地位相对下降，预示在线旅游的商业模式正处于转型时期

随着互联网环境的日趋优化、消费者在线消费习惯的养成，曾经在中国旅游电子商务交易中占据重要地位的Callcenter（呼叫中心）业务比率呈现持续下降的趋势。

在艺龙、同程等OTA（在线旅游运营商）的刻意引导之下，呼叫中心用户稳定向在线预订转移，此举对于削减旅游电子商务企业成本具有重大意义，也为将来竞争格局的转换埋下了伏笔。

　　表1典型OTA企业业务结构比率访谈表

　　在线旅游企业呼叫中心线上其他备注

　　携程0.600.40-OTA

　　艺龙0.400.60-OTA

　　同程0.150.85-OTA

　　备注：

数据来源于企业访谈

环球旅讯数据显示，中国机票电子商务市场互联网渠道份额已超过呼叫中心，今年上半年互联网销售份额达56%，呼叫中心为41%，另外手机客户端占3%。

在线旅游销售可以有效的降低企业销售成本，提高工作效率，减少工作失误率。

　　2.旅游电子商务在延续传统的机票、酒店、咨询等业务的同时，景区门票预订、团购业务等渐成新的热点

调查显示，游客使用最多的三项旅游网站服务分别为：

网上订机票（61.0%）、网上订酒店（45.5%）和查找旅游咨询（44.6%）。

　　3.公众对旅游电子商务公司的认知渠道以网站广告、亲友推荐为主。

　　调查显示，游客主要从网站广告（61.1%）、亲朋好友推荐（56.6%）、报纸杂志广告（36.0%）、搜索引擎（26.9%）及电视广告（24.2%）中获知线上旅游公司的品牌的。

　　4.信息真实性、支付安全性和公司信誉是旅游电子商务发展的主要制约因素

调查显示，影响游客使用线上旅游公司服务的最大的三个因素分别是：

难以辨别网上信息的真伪（49.8%）、担心网上支付的安全问题（46.8%）和对线上公司的信誉有疑惑（43.5%）。

1.3、旅游网络营销的新动态

从网民互联网应用状况来看，2011年上半年增速超过百分之百的是微博和网络团购，而微博半年增长率高达208.9%,2011年6月用户数量达到1.95亿人。

（一）微博成为旅游网络营销新媒介

2009年新浪微博推出，迅速抢占了发展先机，2010年腾讯微博挟6亿用户的雄厚身家，开始强势介入微博，取得了与新浪并驾齐驱的成绩。

虽然各大平台的微博产品目前还没有盈利，但其庞大的用户群体，紧密的社会联系为微博产品带来了广阔的商业想象空间，使得微博平台已经成为旅游目的地树立品牌形象与推进产品销售的重要渠道。

（二）网络团购成为旅游销售新渠道

网络团购作为一种新兴的商业零售业态横空出世，创新了消费领域电子商务的渠道模式。

旅游团购作为消费领域的一个重要部分，不但成为团购的热点产品，更发展出垂直领域的旅游产品团购，成为旅游电子商务中的热点现象。

随着3G，4G甚至5G互联网时代的到来，信息化正在呈现全新的发展趋势。

网络向通信网络、计算机网络和广播电视网"三网合一"方向转变；信息终端向电视、电脑、手机"三屏合一"转变。

以移动和宽带为标志的移动信息化，是社会信息化发展的必然趋势和更高阶段。

可以预计移动信息化将得到进一步发展和深化，移动信息化成为未来企业信息化不可缺少的重要组成部分。

1.4、目前制约旅游信息化发展的因素

主要体现在以下几方面：

1.旅游市场操作不规范。

2.旅游企业管理水平低。

3.信息化基础设施落后。

4.旅游信息没有形成完整的数据库，分散性强，实时性、共享性差。

5.旅游业信息技术人才短缺。

6.旅游行业的软件公司相对弱小，由于旅游行业的现状和市场份额较小，国内IT厂商对旅游行业的重视程度不够。

1.5、旅游信息化发展的新机遇

1、完整的产业链体系日益成熟

旅游行业产业链图1-5-1

国内旅游业在政府部门的高度重视下快速发展，已具有较大的影响力和品牌知名度，如何快速进行推广营销和高效信息化管理手段成为旅游行业新起点腾飞的重要推动因素。

2、全面的智慧旅游时代已经到来

旅游信息化建设呈现智能化、应用多样化发展趋势，多种技术和应用交叉渗透至旅游行业的各个方面，全面的智慧旅游时代已经到来。

如图

旅游信息化发展阶段图1-5-2

云计算、物联网/泛在网、移动通信/移动互联网是智慧旅游的必要条件，现在这些条件已经具备，智慧旅游进入建设阶段，国内不少地方正在和准备建设云计算中心。

2009年，温家宝总理在无锡提出“感知中国”，拉开了我国物联网建设的新局面。

3G的推出，极大地推动了移动互联网的发展，使人们随时随地可以上网，不受场地和时间的限制，其上行和下行速度媲美桌面电脑，也推动了上网本和智能手机的销量。

智能手机和平板电脑的发展，为智慧旅游提供了强劲硬件支撑，智能手机除了具有手机的功能，也具有电脑的许多功能。

电脑也在逐渐克服其不足的一面，超便携是其发展方向，功能更多，体积更小，已经经历着从笔记本到上网本再到平板电脑的历程。

智能手机和平板电脑的超便携性，为智慧旅游提供了硬件支撑，使移动互联网有了使用的载体。

政策环境日益优化。

国家中长期科技发展规划纲要（2006-2020）第三部分（重点领域及其优先主题）中第7点（信息产业及现代服务业）首先提到的优先主题：

“重点研究开发金融、物流、网络教育、传媒、医疗、旅游、电子政务和电子商务等现代服务业领域发展所需的高可信网络软件平台及大型应用支撑软件、中间件、嵌入式软件、网格计算平台与基础设施，软件系统集成等关键技术，提供整体解决方案。

”,从政策层面上把旅游和云计算（网格计算）结合起来，作为信息产业优先发展的主题，也说明了基于云计算技术的旅游信息平台是智慧旅游的基础。

2009年,国务院出台了《关于加快发展旅游业的意见》，第五条提出“建立健全旅游信息服务平台，促进旅游信息资源共享。

”第十条提出“以信息化为主要途径，提高旅游服务效率。

积极开展旅游在线服务、网络营销、网络预订和网上支付，充分利用社会资源构建旅游数据中心、呼叫中心，全面提升旅游企业、景区和重点旅游城市的旅游信息化服务水平。

”说明旅游信息服务政策已经提上议事日程，尤其是要建立一个能共享旅游信息的大型平台。

3、广阔的市场环境

互联网的发展，使新兴的在线旅游市场发展势头迅猛，2006年国内网上旅游交易额已达40亿—50亿元人民币，占整个旅游市场的1%；到2010年网上旅游所占据的整个份额将会接近15%，达到2000亿规模。

随着移动互联网的发展，持有智能移动终端（智能手机、上网本、平板电脑等）的用户越来越多，利用移动互联网进行在线旅游预订的份额也会越来越多。

以达到智能手机占有率50%计算，我国持有智能手机的旅游者将超过10亿人次或更多。

有人做过调查，旅游者愿意支付10元/日的旅游信息咨询费用（包含上网流量费），那么每人次的旅游咨询费（含流量费）有30元—50元基本水平，仅仅用智能手机通过移动互联网的线上收入将超过300亿-500亿元/年，实际数据将会大得多，并且会以极快的速度发展。

旅游电子商务的发展非常迅速,智慧旅游是网上旅游交易的助推剂，移动支付是另一个强大的助推剂，未来旅游收入的60%-80%将通过网络支付，其规模超过1万亿/年。

GDP稳步增长，为旅游业发展提供基础性支撑。

多城市人均GDP超过3000美元，旅游消费将进入爆炸式增长时期。

国务院规划到2015年旅游业增加值占全国GDP的比重提高到4.5%，占服务业增加值的比重达到12%。

旅游业将成为我国国民经济的重要产业后奥运时代即将到来，为我国带来大量入境旅游。

旅游消费日趋大众化，自助游、自驾游、乡村游将成为重点。

旅游收入及旅游人数增长图1-5-3

2旅游行业信息化整体解决方案概述

2.1旅游行业信息化需求定位

旅客的需求

1.为消费者提供一站式服务，并逐渐达到在需要的时候、在任何时间和地点均能获得相关的旅游信息和服务。

2.方便、快捷、可信、优惠的实现旅游服务和产品交易；

3.通过互联网和移动终端都能查到相应的旅游信息，能够预定相应的旅游产品和享受旅游信息服务。

通过呼叫中心、在线网站、手机平台等多种基于网络的现代化信息沟通交流手段，使用多种客户端和信息终端，均能获得所需要的相应旅游信息和服务。

4.通过相关旅游信息化门户网站，可方便地获得所需要的吃住行游购娱的信息和服务。

5.通过相关旅游信息化平台，可随时随地方便地与相关部门、单位进行交流、沟通和获得及时地信息反馈。

旅游局的需求

1.构建诚信、规范的旅游产业环境，加强对旅行社和景区、导游、酒店的监管；

2.旅游政策信息的及时传递；

3.满足相关政府部门推动旅游产业和旅游信息化的行政办公需求，应达到如下的标准：

a）数据 规范、标准、统一、集中；

b）管理信息上传、下达及时、准确、一致；

c）行政管理流程顺畅、快速、协同；

d）各类信息方便查询、统计，并逐步提供多维分析和决策支持。

旅游渠道的需求

1.旅游营销信息的及时发布和掌握；

2.游客需求的及时了解和沟通；

3.降低招揽游客的运作成本；

旅游目的地（景区）的需求

1.服务于旅游目的地的基本需求是逐步实现整合营销、整合服务、统一管理，消费者可以通过先进的目的地营销平台，在获得相关旅游信息资源的同时，也能获得相关旅游产品信息、服务信息和配套资源的情况；

2.旅游企业和主管部门可实现整合营销、服务和管理。

服务于旅游产业链上的企业的需求

1.可通过平台方便地进行信息化的管理和运营；

2.可方便地享受旅游平台提供的信息化服务；

3.可通过平台进行高效、有序的管理和信息沟通、交流；

4.可方便地获取和应用平台提供的全面的经营、管理、市场信息和数据，以