案场规章管理制度规范.docx
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案场规章管理制度规范
案场规章管理制度规范
规范宗旨：
规范流程化的操作、标准统一化的案场、全面细致化的服务
规范目标：
建立、培养一支技能全面、业务过硬的高素质销售队伍，为开发商创造价值，为公司赢得口碑
规范要求：
以严谨规范的销售流程，提供全面细致的专业服务；提高案场销售执行力，加强公司在同行业内综合竞争力
案场组织架构
一、案场环境形象规范要求
1、案场基本配置要求
2、案场基本环境要求
3、案场基本服务规范
二、案场管理流程
1、销售接待流程规范
2、大定流程
3、签约流程
4、换房、退房流程
5、销售执行严禁事项规定
三、案场岗位职责及人员管理
3、案场秘书职责及权限
7、水吧员职责及权限
8、内部晋升机制
四、案场人员行为管理制度
1、仪容仪表要求
2、日常管理制度
3、销控台管理制度
4、电话接听制度
5、客户接待、界定制度
6、考勤管理制度
7、值班管理制度
8、职务代理制度
9、调休管理制度
10、卫生管理制度
11、道具管理制度
12、合同管理制度
13、报表管理制度
14、案场例会制度
五、案场督导、考核
案场组织架构：
项目总监：
1名
销售经理：
1名
销售主管：
1名
案场秘书：
1名
置业顾问：
6-8名
一、案场环境形象规范要求
1、案场基本配置要求
类型
序号
物品
数量
要求
备注
案场必配物品
1
电脑
2台
联网
经理室1台；控台1台
2
电话
4部
不能停机
3
复印机
1台
打复一体
置于经理办公室
4
指纹考勤机
1部
5
饮水机
6
音响系统
1套
根据不同销售阶段播放背景音乐
装修售楼处时一并完成（开发商）
7
更衣柜
若干
式样、颜色统一
用于销售人员更衣使用
8
文件柜
若干
式样、颜色统一
各类文件按规定归档
9
洽谈桌椅
若干
式样、颜色统一，桌上物品摆放统一
开发商
10
项目鸟瞰图及区位图
1块
开发商
11
销售道具
若干
所有支持销售的模型、看板、海报、楼书等
放置合理
12
POS机
1部
财务室收款
开发商
13
保险箱
1个
财务室
开发商
14
办公用品
若干
根据案场配备人员数量，文件夹、文件架、印泥、水笔、计算器、等
15
沙盘
1
体现项目整体规划设计
16
模型
若干
主力户型
开发商
2、案场基本环境要求
序号
项目
要求
说明
1
地面
清洁，无纸屑，无污渍
售楼处所有区域的地面、地毯
2
桌椅
清洁，无污渍，排列有序，使用完桌椅及时归位
所有区域的桌面及座椅
3
物件摆放
物品（包括销售道具）摆放统一，使用完及时归位
所有可放置的物件（楼书、预售合同、复印机、纸张、存档文件、安全帽、烟缸、纸杯、衣服等）
4
卫生间
保持整洁、干净、无异味
经常喷洒空气清新剂
5
样板房
入口处放置鞋套，室内物品无灰尘，明示标牌整洁、齐全
不能随便乱动样板间物品
6
照明器材
无灰尘，清洁明亮，若有损坏及时报修
低值易耗品案场可备份，损坏后应及时更换或报修
7
背景音乐
选择恰当，音量适宜
根据不同销售阶段刺激客户
8
私人物品
严禁摆放于接待区、销控区、洽谈区等公众场合
3、案场基本服务规范
项目
动作
语言
进门
销售人员于售楼处门口站位，同时面带微笑迎接客户
“您好，欢迎参观！
”
出门
销售人员陪同客户至售楼处门口，面带微笑送别客户
“慢走，谢谢光临，欢迎再次光临！
”
微笑
发自内心，贯穿于整个销售过程中
礼貌用语
身体保持直立，与客户保持一臂一距，并点头示意，不得说有损公司形象的话
问候语：
您好、欢迎参观等告别语：
再见、谢谢您的光临应答语：
不客气、没关系等道歉语：
非常抱歉、对不起等禁止：
方言（除非客户要求）、不礼貌的话和污辱性的语言
站立
平视前方、收腹挺胸、两肩自然下垂，空手时，双手置于身后，双脚并拢
坐姿
轻轻落座和起身，避免椅子发出声响，落座时只坐椅子的1/3至2/3处，不得倚靠椅背；双手平放腿上，两腿自然放平；与客户交谈时，朝向客户，上身微倾，专心倾听，不可东张西望、心不在焉
传递物品
走到客户面前，于其保持一臂距离，站定后双手递交，物品正面朝向客人（如递交名片时要有适合的倾斜度）；传递物品时要与客户有目光接触，并保持微笑
xx先生/小姐，请拿好！
走姿
昂首挺胸，目光平视，步履轻盈
接听电话
电话铃响三声内马上接起，热情问候，严禁说“喂”
“您好！
XX案场名，请讲”
会议形式
形式多样，与会人员精神饱满
可采用站立式会议，也可采用工间操结合工作会议等多种形式
二、案场管理流程
1、销售接待流程规范
本销售流程规范是销售人员在销售现场（售楼中心）销售接待过程。
本流程将销售过程分解成步骤，针对每一步，销售人员应注意事项及作业顺序作进一步说明或解释。
NO1：
轮排
（1）销售人员每天开完晨会后，开始轮排。
（2）销售人员依轮排顺序接待客户，依次轮排1、轮排2、轮排3。
（3）轮排1坐轮排后，负责叫轮排2坐轮排，轮排2负责叫轮排3坐轮排，轮排3负责叫轮排4。
（4）轮排1轮排后，轮排2自动补上，依次类推，轮排2要为轮排出的轮排1划轮排表。
NO2：
“欢迎参观”
（1）客户推开售楼中心大门时，①控台人员喊“客户到”②控台人员因忙碌无法喊“客户到”。
（2）轮排位全体起立，在起立最后一刻，（起立过程1秒钟以内）喊“欢迎参观”。
NO3：
接洽
（1）轮排1出轮排迎接客户
（2）询问客户：
①是否看房（如果不是看房，应该让其与有关人员对接）②是否老客户（如果是老客户，负责联系其原来销售人员）。
③所需户型、面积等。
NO4：
展板介绍
（1）向客户介绍展板，依展板顺序。
（2）展板以公司篇、升值篇、生活机能篇等及全区篇为主，针对客户感兴趣部分可适当详细介绍，客户不感兴趣部分可简要叙述。
NO5:
全区模型介绍
（1）让客户清楚楼盘方位以及模型方位。
（2）周边交通及四邻位置
（3）占地规模（总平方数）
（4）总楼栋数
（5）户型分布
（6）区内交通（出入大门、人行车行交通、安全系数）交通
（7）绿化景观
（8）配套设施
NO6：
户型模型介绍
（1）主动询问客户所需户型
（2）针对客户所需户型进行推荐，推荐客户适合户型。
（3）室内布局、科学性、合理性。
（4）对客户的反映作出迅速判断：
①对喜欢的产品，要马上强力推荐②对不喜欢的询问原因，可转向更适合他的户型③对不喜欢又无其他替代户型的，向客户进行分析。
（5）此时可下定的要及时下定，不要让其他过程干扰下定。
NO7：
带看样板房
（1）请客户穿鞋套
（2）从入户门开始，根据不同客户把握各部分介绍时间以及流程
（3）详细、熟知各部位尺寸，从人体工学角度介绍产品舒适度
（4）与众不同的功能性
（5）向客户描述入住后的生活场景，让客户更多的在样板房去体验，引导客户去想象入住以后的生活
（6）帮助客户将鞋套放入垃圾桶
NO8：
洽谈
（1）在资料夹上取楼书及产品资料1套，放在洽谈桌上，供客户参阅
（2）为客户倒水
（3）针对客户疑问，利用各种道具详细解答
（4）锁定客户（户型、面积、楼层、楼栋、位置、单元）
（5）为客户推荐房源
（6）为客户计算价格
（7）喊销控（手持话筒面向控台）
业：
①请问X号楼X单元X户型的X楼可不可以介绍。
②请问X号楼X单元X户型的X楼还有没有（代表封房，但要提前与控台沟通，让控台清楚封房原因，并知晓所封房源的客户。
控台：
①恭喜你可以介绍②抱歉，已经售出了
业：
请帮我确定一次
控台：
确定留给你。
业：
售出控台：
恭喜他（全体员工鼓掌）
（8）到控台取认购书
（9）回到洽谈桌填写认购书（认购书字迹工整、完整、不能有任何错误，特别是价格、面积部分、日期部分）
（10）填写认购书后（业务员起立，用话筒面向控台）
业：
各位同仁请注意（稍停1秒钟），让我们放下手边的工作以最热烈的掌声恭喜XXX先生（小姐、女士）订购XX（楼盘名称）X号楼X单元X户型的X楼，XX（楼盘名称）X号楼X单元X户型的X楼售出了，让我们恭喜他！
（全体热烈鼓掌15-20下）
（11）到控台确认订单，经理签字确认，登录销控表。
（12）带客户到财务交款。
（13）到控台用红包将第一联装入（双手交给客户），剩余两联叫交控台。
NO9：
请客户填写客户登记表
（1）取出客户登记表
（2）请购房者认真填写资料
（3）逐项引导客户，尽量填写真实信息
NO10：
恭送客户
（1）为客户打开大门
（2）主动握手告别（以示热情、礼貌）
（3）尽量为客户拉开车门，关上车门，目送客户远去
NO11：
打扫洽谈桌
（1）将洽谈桌上纸杯及其他杂物放入垃圾桶
（2）清洗烟灰缸（3）清洁桌面及地面
（4）将桌椅摆放整齐
NO12：
记录客户资料
（1）将客户资料登记在个人工作本上①已购客户：
姓名、性别、年龄、已购面积、户型、价格、位置。
付款方式：
已付房款（日期）记录，个人资料交纳状况，个人家庭状况等。
②未购客户：
姓名、性别、年龄、意向户型、面积、未购原因、购房原因、客户抗性、一行人数状况及家庭、个人其他状况等。
（2）将客户登记表放在控台指定处
NO13：
客户追踪（未购）
（1）对未购客户应在第三天（含当天）进行回访，询问客户对产品及购房意向
（2）第二次回访在第一次回访后第四天（含当天）抛出各种诱因：
SP活动（抽奖）、涨价、特价、房源（新房源、所余房源紧缺）
（3）第三次回访在第二次回访后5天（含当天）①询问未到现场原因②是否在其他楼盘已购③对产品认知
NO14：
转大定
（1）客户意向认购书转大定
（2）喊控台销控（同认购）
（3）控台确认（4）到财务交款（大定金）
（5）针对按揭客户将按揭资料明细提供客户1份及收入证明1份或2份
NO15：
签约
（1）电话通知客户签约（或大定时约定）
（2）换单、交款（3）签合同（准备好合同）
（4）收客户资料（个人做登记）
（5）合同交控台审核（合同无任何错误或空白）在合同登记表上登记
NO16：
让客户进行客户转介绍
2、大定节点流程
客户接待→客户挑选意向房源→填写置业计划书→销售人员请示控台（销售经理、销售秘书）该房源能否出售（不能出售另选其他房源）→填写房源预留书（经理审核）→财务处交款（房屋预留书第一联客户，第二联财务，第三联销售案场存档）→提醒客户签约时间及注意事项（按揭、公积金客户让客户备齐相关资料）→案场秘书输入电子台账（第三联归档）
备注：
大定全过程必须由置业顾问陪同客户
3、签约节点流程
提前通知并给客户再次约定签约时间→准备相关签约资料→提前计算签约客户所定房源付款明细（含公积金、按揭、一次性）→审核客户资料（按揭、公积金客户）→不合格资料另行补充→收回客户房源预留书→填写签约收款优惠审批单→经理审核签字（正常优惠以外需主管领导再签字）→财务收款→合同讲解答疑→签约→案场秘书输入电子台账（资料归档）
4、换房、退房流程
换房→客户提出换房申请→填写换房申请书→销售人员进行沟通洽谈→销售经理对申请进行书面确认→甲方财务部对换房人资料进行审核→确认现有房源及政策下进行调房→甲方财务部收回原全联预留书及收据（销售部留存第一联复印件）不允许进行二次调换房源→收回原有预留书（案场）、收据（财务）→填写房源预留书→案场秘书更新电子台账→原收据、预留书作废重新归档
退房→客户提出退房申请→填写退房申
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