国际品牌酒店行政部服务流程与规范.docx

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国际品牌酒店行政部服务流程与规范

第9章行政部服务流程与规范

9．1行政部组织结构与责权

9．1．1行政部组织结构

行政部岗位设计图

人员编制

总监级人

经理级人

主管级人

员工级人

相关说明

9．1．2行政部责权

部门

行政部

部门负责人

行政经理

直接领导

行政总监

职责

1．负责酒店各项行政、后勤管理制度的制定、实施、监督检查并根据实际情况不断完善

2．负责酒店各类文书档案资料的保存与管理

3．负责酒店后勤保障管理，包括员工餐厅管理、保洁管理等

4．负责酒店各类办公用品、办公设备的采购管理，行政办公费用预算及支出控制

5．负责酒店内行政车辆的调度、维护、保养及交通费用控制

6．负责酒店内刊编辑，协助各类会议的准备与组织

7．完成酒店领导临时交办的其他工作

权力

1．有权参与酒店经营战略的制订并有建议权

2．有权参与酒店经营计划的制订并有建议权

3．有权对违反酒店相应制度的行为和过失提请处罚

4．负责酒店行政办公费用控制权

5．负责行政部组织机构建立、员工考核的权力

6．负责行政部内部员工聘用、解聘的建议权

7．负责要求相关部门配合相关工作的权力

8．负责行政部内部工作开展的自主权

9．其他相关权力

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9．3行政服务流程与规范

9．3．1会议安排服务流程与规范

流程

名称

会议安排服务流程与规范

文件受控状态

文件管理部门

服务程序

服务规范

1．会前准备

（1）行政经理按照酒店上级的指示确定会议的主题和会议主持人，并会同会议主持人拟订会议议程

（2）行政主管根据会议的议程确定会议的时间、地点和与会人员

（3）行政专员拟订会议通知并向与会人员发放，会议通知的内容包括：

原因、主题、起始时间、地点、与会人员、议程、准备资料等内容

（4）行政专员协助会议主持人和与会人员准备会议报告、演讲稿、参考资料、电子文件等

（5）行政专员准备会场设施（白板、白板笔、投影仪等）和会议用品（会议横幅、桌签、水杯等）

（6）行政专员根据与会人数和身份布置会场、安排座次

（7）开会前一天检查会场

2．会中服务

（1）行政专员提醒与会人员到场后在会议室门口签到

（2）行政专员引导与会人员入座，并发放会议文件和相关资料

（3）在会议期间，行政专员要做好记录，记录会议的概况（名称、时间、地点、主持人、出席人和缺席人等）、会议的进程（会议议题、议程、发言人的姓名、发言情况、表决情况和会议结果等）等

（4）会议进行中，行政专员还要处理一些临时事项，如临时增加与会人员、会外有紧急文件要呈送领导人批阅、发生一些意想不到的临时变故或突发事件等，行政专员应当根据有关领导的指示和实际情况，采取相应的措施，及时妥善地给予解决

3．会后工作

（1）会议结束后，行政专员礼貌地送与会人员离开会场并清理会场用品

（2）行政专员要整理会议记录，将其形成纪要、决议等结论性文件，上报相关领导审批

（3）行政专员根据相关领导的意见修改和完善会议纪要、决议等，形成正式会议文件

（4）行政专员向有关部门下发领导审批后的会议文件并监督有关部门对文件中相关决定的执行情况

（5）行政主管对此次会议的组织和服务工作进行总结和评估，写出总结报告，上报行政经理

（6）行政专员汇总与此次会议有关的资料，按照一会一卷的立卷方法设立案卷并加以保存

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9．3．2收文工作服务流程与规范

流程

名称

收文工作服务流程与规范

文件受控状态

文件管理部门

服务程序

服务规范

1．收文登记

（1）行政专员收到文件，检查无误后填写送件回单并盖章

（2）按照来文机关或部门进行分类、整理，在收文本上登记，写明收文日期、收文序号、来文单位、来文字号、密级、文件标题、份数、内容提要等

2．收文批阅

（1）文件登记后，行政专员将其放入文件传阅夹交行政经理（急件放在上面并标上记号）

（2）行政经理审阅后，在文件传阅单上写明拟办意见及签阅日期后，呈酒店高级管理层批阅

（3）急件或重要文件，须在第一时间送行政经理审阅，必要时应直接送交酒店高级管理层批阅

（4）密级文件须交到酒店高级管理层手中并做好传阅记录

3．收文办理、传阅

（1）文件返回后，行政专员翻阅每份文件的传阅单，交高级管理层批示

（2）需要办理的文件

①行政专员按批办意见，将需要办理的文件分送有关部门或承办人员办理

②对需要有关部门办理的重要文件，定期跟踪进行督促检查并做好督促记录

（3）需要传阅的文件

①行政专员按批办意见，将需要传阅的文件传阅，应先送主要领导和分管领导传阅，各部门间安排主管部门先看

②领导阅文后要签字、注时，如有阅批意见，行政专员要按领导的意见做好补办工作

③行政专员要随时掌握文件的去向，并在文件阅完后进行检查

（4）文件办理完毕，行政专员在传阅单上注明处理结果及日期

4．处理办毕文件

（1）行政专员将无批示的文件按类别归档

（2）将办理完毕的文件按不同分类或序号分别进行归档

（3）上级主管部门要求收回的文件须在指定时间内交回并办理相应手续

（4）对没有存档价值的文件以及其他材料，经鉴定、批准后，行政专员方可进行销毁

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9．3．3发文工作服务流程与规范

流程

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发文工作服务流程与规范

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文件管理部门

服务程序

服务规范

1．拟稿

（1）行政专员根据上级领导的要求进行文件的初步编写，上报行政主管审核

（2）编写文件时应符合公文写作要求

（3）行政专员在编写文件的过程中，涉及其他部门的问题时，应征得有关部门领导同意并签字

2．核稿

（1）行政主管对文稿进行审核，对涂改不清、文字错漏严重、内容不妥、格式不符的文稿应令行政专员重新拟稿

（2）经行政主管审核通过的文稿，再由行政经理对内容和质量进行全面的审核

（3）文稿审核通过后，行政经理报送总经理审批签发

3．登记、复印

（1）文件经总经理签发后，行政专员将发送的文件进行登记（发文时间、发往单位、内容提要及份数）、编发文号、记载发文范围、印制数量和发出方法

（2）在确定签发文件和登记后，行政专员按照印刷要求将文稿印制成正式文件

（3）行政专员在制成的正式文件上加盖单位印章

4．发送、归档

（1）行政专员将要发送的文件按照发文登记的范围进行分发和装封

（2）把装好的文件投递出去（急件用航空发送，重要文件须挂号发出）

（3）发出文件时，行政专员建立发文登记簿，严格履行收文人签字手续，保证文件发放不出差错

（4）行政专员将制成的正式文件连同文稿按文书档案管理的要求整理归档

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9．3．4行政出车服务流程与规范

流程

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行政出车服务流程与规范

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服务程序

服务规范

1．申请用车

（1）填写用车申请

①酒店各部门用车应提前一天办理用车手续，填写用车单，经部门经理签字后交给行政专员

②凡出市区的长途用车应提前两天申请，以便行政部统一编制长途用车计划，提高车辆使用率

（2）行政专员根据需要和车辆调度情况作出用车安排，用车安排必须确保酒店领导用车

（3）酒店用车安排报上级审批

①酒店各部门使用小车由行政经理审批，其他车辆由行政主管审批

②夜间用车由值班经理审批；车辆出境，必须经酒店总经理批准

（4）各部门遇有突发事件或业务急需用车，按应急用车处理

2．出车准备

（1）司机接到用车单后要仔细阅读，尤其是对等候地点、出车时间、乘车人及去向要了解清楚

（2）领取车钥匙、出车路单和有关通行证

（3）提前做好车辆的内外清洁卫生，检查储油量和水电及其仪表运转情况，符合要求再出车

3．出车

（1）司机提前开车到指定地点，见到乘客要主动上前与其打招呼并为客人提拿行李，打开车门

（2）待乘客入座，放好行李后，关上车门，发动车辆

（3）在行驶过程中，司机必须严格遵守交通规则，确保行车安全

（4）遇特殊情况不能按时回队的，应及时上报行政主管并说明原因

4．收尾工作

（1）司机完成出车任务后，将车辆停放在车库指定位置，关闭电源，锁好车门

（2）回队填写用车日报表，包括去向、出车时间、行驶公里等

（3）将车钥匙交回车队，向主管简单汇报出车情况

（4）保管好出车任务单，月末交给行政主管统一结算

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9．4后勤服务流程与规范

9．4．1员工浴室服务流程与规范

流程

名称

员工浴室服务流程与规范

文件受控状态

文件管理部门

服务程序

服务规范

1．准备工作

（1）浴室管理员打扫浴室地面卫生，清理员工更衣柜

（2）检查浴室内的淋浴设施，发现故障及时报修

2．浴室服务

（1）浴室管理员调节好水温，按时开放浴室

（2）员工进入浴室后，检票并分发更衣柜钥匙

（3）及时清理浴室内的垃圾，防止员工滑倒

（4）处理员工在洗浴过程中的突发事件，如员工滑倒、摔伤以及排水管道堵塞等

3．清理浴室

（1）浴室关闭后，浴室管理员立即停水，打扫地面卫生，清理更衣柜

（2）若在浴室发现员工遗留的物品，立即通知后勤主管，将失物如数上交

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9．4．2员工更衣室服务流程与规范

流程

名称

员工更衣室服务流程与规范

文件受控状态

文件管理部门

服务程序

服务规范

1．办理登记

（1）新员工领到更衣柜钥匙后前往更衣室管理员处办理登记手续

（2）更衣室管理员为新员工办理登记并交待使用更衣柜的注意事项

①分配给员工的更衣柜只供本人使用，不得转让，不得相互调换

②所有员工必须保持更衣柜清洁、整齐，自觉维护更衣柜及其周围的卫生，严禁在更衣柜上乱贴乱画，严禁吐痰，乱扔废弃物

③只许在更衣柜内放入少量和必要的衣物，不得将衣物挂在柜外

④更衣柜内不得存放酒店用品

2．更衣室的日常管理

（1）更衣室管理员保管更衣柜的备用钥匙，如有人借用，请其做好钥匙领用登记，钥匙归还后做好注销登记

（2）更衣室管理员保证更衣室的清洁卫生

①更衣柜门面、柜顶无杂物、灰尘、蜘蛛网

②更衣室内清洁，地面无污迹、杂物、蟑螂等

（3）确保更衣室内的设施设备完好，如有损坏，及时报告维修

（4）为员工提供热情服务的同时，及时纠正各种违章现象

（5）员工办理离职时，清查更衣柜及柜内物品，收回更衣柜钥匙，在员工离职通知单上签字注明

3．更衣室的检查

（1）更衣室管理员若发现员工在更衣柜外钉钉子或挂钩，应按照酒店有关规定进行处理

（2）更衣室管理员应陪同酒店授权人员检查更衣柜，发现问题及时整改

（3）若属调查情况，员工不在需要打开其更衣柜时，只有保安部、行政部及员工所在部门代表在场的情况下，宿舍管理员才可打开更衣柜

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