核心客户营销实战技巧.docx
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核心客户营销实战技巧
核心客户营销实战技巧
核心客户营销实战技巧
*
课程大纲：
第一单元销售原理
第二单元接近客户
第三单元需求挖掘
第四单元客户分析
*
々销售=？
々证券业销售过程中的重要观念
々证券销售中的构图技巧
々金融产品销售七大步骤
第一单元销售原理
*
财富管理市场竞争
证券经纪
银行零售
私人银行
单一产品结构
资产管理
保险
投资银行
网上交易
财富管理客户
*
财富管理业务发展中的营销问题
——新、旧营销模式
传统营销：
1、以产品为中心
2、产品营销为指导
3、交易为目标
4、强调投资回报
5、追求短期佣金，创收水平
6、业务人员培训以交易技巧为主
财富管理新型营销：
1、以客户为中心
2、客户关系或需求了解
3、解决问题的方案、理财规划
4、资产配置和客户预期管理
5、长期的客户以及客户资产积累
6、以客户需求分析、了解与客户关系管理等为主
*
销售——艺术？
销售——科学？
*
销售过程中销的什么？
销？
观念一:
观念二：
观念三：
*
你是客户与产品之间的桥梁
前三秒钟客户对你产生的感觉
你是否在未来真正代表一个好产品
第一次见面成功的关键：
。
让客户喜欢你、信任你、愿意和你合作，
相信现在向你咨询或者购买是正确的选择！
*
建立被信任感
销售过程中售的是什么？
售？
*
观念
只要观念通，理财产品销售就轻松！
买卖过程中买什么？
买？
*
价值
感觉
双管齐下
买卖过程中卖的什么？
卖？
*
好处，产品背后的好处
销售中的构图技巧
技巧一：
形象比喻，文字图像化
技巧二：
讲故事
销售
金融产品销售七大步骤：
销售
销售
提供
解决
提供
要求
*
自己
公司
观念
产品
异议
服务
转介绍
面对个人客户的营销
“信任”、“诚信”是营销工作的根本。
营销是日常工作。
营销是基础工作，而非魔法。
*
客户经理成功金字塔
*
专业知识
销售技巧
积极态度
第二单元接近客户
目标客户的正确选择
客户自动倍增的十八大营销策略
大口碑大销售：
转介绍的威力
如何约访不同类型的中高端客户
面对良好沟通的实战技巧
证券营业部的客户管理与服务
*
目标客户的正确选定
平衡
·客户需求
·客户利润的潜力
避免
·在大众客户市场过度服务。
·在高端客户市场服务不足。
*
潜在客户的定义：
MAN
M=Money
A=Authority
N=Needs
*
VIP客户识别和来源
个人高端客户的特征？
如何识别高端客户？
*
观察VIP客户的角度
年龄交通工具
服饰通讯工具
语言气质
身体语言行为
态度面相等等
*
公司客户和个人客户之比较
机构法人
决策时间较长
客户关系多重
往来金额较大
产品设计较复杂
售后服务要求强
需要营销团队营销
个人VIP
决策时间较短
客户关系简单
往来金额较小
产品设计较简单
售后服务较简单
客户经理单兵作战
销售计划与达成的关键（销售漏斗）
一、有数量才有质量市场客户
二、如何确保足够的目标客户
三、如何把目标客户变成准客户推进客户
四、如何把准客户变成客户
五、如何管理现有的客户
目标客户
成交客户
管理客户
*
客户自动倍增的十八大来源
讨论：
现有客户的来源
*
VIP客户的十八大来源
1、缘故关系法
2、陌生拜访法
3、电话行销法
4、问卷调查法
5、交叉销售法
6、转介绍销售法
*
缘出事业第一步
随时随地交换名片
快速收集名单和资料
借机接触和交流
用第三只眼睛看客户
客户自动倍增法
*
VIP客户的十八大来源
7、目标市场法
8、职团开拓法
9、客户服务法
10、聚会参与法
11、交换名片法
12、举办讲座法
找到适合自己的细分市场
善用团队的力量
营造客户再次购买的机会
到人多的地方找客户
反复重复利用客户资源
专业展示吸引客户
客户服务系统
一照、二卡、三邀请、四礼、五电、六亲访
服务客户十字经
微笑、最甜、腰软、热情、仪表
*
制定批量定期回访优质客户计划
服务关键客户，提高证券交易量、稳定性和手续费收入：
--优质客户之需求：
专业的投资管理与尊贵感
--专业的投资管理与尊贵感来自于
1）多元化的投资产品（Product）
2）专业的理财顾问服务（People）
3）独立且舒适的理财产品销售空间（Space）
——根据客户需求提供一对一的投资咨询服务
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讲座内容
1）定期的投资报告会
2）各种理财产品什么是最佳投资方案？
3）成功家庭投资理财系列讲座
4）保障子女未来教育的理财计划
5）你在退休时又足够的养老金吗？
6）如何制定个人投资理财计划？
7）购买股票和基金投资的比较
8）基金投资要点等等
*
系列投资报告会策划
事先的精心策划时成功的关键。
1）年初确定全年的投资报告会计划。
案例分享
2）充分考虑本公司客户的特点和需求。
3）系列报告会的宣传。
*
讲座策划要点
细节决定成败：
事先的精心策划时金融专业投资类讲座成功的的关键
1）会场选择、客户对象选择、邀请函发送和确认。
2）演讲人和主持人的确定、服装礼仪。
3）演讲主演、幻灯片的反复推敲。
4）提问的设计和话术应对。
5）课后问卷的设计、小礼品、VIP免费停车等细节。
6）现场气氛烘托。
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VIP客户十八大来源
13、报纸咨询法
14、客户挖角法
15、购买名单法
16、网络交流法
17、特定群体开拓法
18、教父开拓法
*
从竞争对手处找寻
大量获得客户联络信息
牢记互联网的财富
行业协会、商圈、旅伴、寺庙、俱乐部等。
写下二十个教父名字
主动进攻大客户
转介绍的威力
寻找客户
提供服务
成交客户
设计方案
约访客户
发现需求
转介绍
销售循环图
*
转介绍的优点
1、转介绍比其它方法更容易获取有潜质的准客户
2、可信度强，销售成功机会高
3、客户的从众心态
4、获得再次转介绍的机率高
5、业务员所受拒绝的可能小
6、建立成熟的目标市场
*
推介的缘由
％，中意你的为人
％，觉得他们的朋友需要
％，信赖你的公司
％，其它
*
60
23
10
7
推介要点：
询问介绍人他们对你的工作看法。
提供他们一个名字或者客户范围。
收集准客户资料。
问“你还想到谁”？
告诉介绍人你将如何对待被推荐人。
要用引导性问题争取名单。
提问后送上纸、笔。
肢体语言要配合。
*
转介绍流程举例：
感谢
要求
承诺
引导
记录
*
转介绍示范：
“客户先生，感谢您（）。
像您这样的（）一定有不少的朋友，不知道有没有可能也需要（），这样您可以（）又可以（），您放心，我一定（），您看比如（）”
*
如何约访不同类型的中高端客户
1、现场约访（网点、社区营销、商圈营销）
2、电话
3、短信、信函
4、网络约访（邮件、、MSN等）
5、其它：
－——努力争取赢得面谈
*
打电话过程中的重要流程
1、我是谁
2、目的
3、好处
4、邀约
*
面对面销售的原理和关键
沟通：
为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人和群体中传递，并且达成共同协议的过程。
*
你认为沟通中会有哪些要素呢？
1、
2、
3、
沟通是由双方组成
你认为在沟通过程中是自己说的多好还是让对方说的多好？
*
文字
语气语调
肢体动作
7%讯息
38%情感、感觉
55%传递态度
问问题的四种模式
·问题
·问题
·问题
·问题
*
开放式
封闭式
想象式
高获得式
（一）问题（what/when/where/who/why/how）
关于当前的市场您是怎样看的？
您能谈谈您是如何理财的吗？
今年贵公司的生意为什么这么好？
我们如何做才能满足您的要求呢？
能否给我们的工作提点宝贵意见？
*
（二）问题
您今天下午还是明天上午有空？
您的首期款是现金还是支票？
您准备拥有我们的A产品还是B?
您要咖啡、牛奶还是橙汁？
您希望成为我们的黄金客户还是白金客户？
*
（三）问题
（开发型想象式问题）
您想象一下，如果跟我们公司合作，贵公司的产品在客户的心目中会是一个什么形象？
……
（封闭型想象式问题）
您想象一下，假如通过我们每月养成投资的习惯，真正保护我们的钱财，增加我们的财富，难道不是令人兴奋的事吗？
*
（四）问题（开放式提问，把问题限制在范围内）
今年您的生意为什么这么好？
我们如何做才能满足您的要求呢？
贵公司在付款方面有什么要求？
这个月您的公司上层会有什么大变动？
*
陌生客户提问的顺序
问题问题
熟悉客户提问的顺序
问题问题
问题问题
*
封闭式
封闭型想象式
开放式
高获得式
封闭式
想象式
*
听
牢记面对面销售过程中的名言：
雄辩是银
是金
*
聆听
自说自话要限制
换位思考同理心
通过提问来强化
对方畅言勿打扰
专心致志静心听
点头微笑加记录
适当运用插入语
如何倾听
*
第三单元需求挖掘
大客户营销行为心理动机分析
四种类型的购买需求
分析发客户的需求点、成交点
挖掘大客户需求的方法和步骤
赢得客户的关键模式
*
推销与营销的区别
营销的目的在于深刻地认识和了解客户，从而使产品或者服务完全适合客户的需要而形成产品的自我销售。
理想的营销会产生一个已经准备来购买的客户。
剩下的事就是如何便于客户得到这些产品或者服务。
如果要从一些基本要素上区别营销与推销，可以表示如下：
*
出发点
核心
手段
目的
推销
制造商
现有产品推销
通过扩大销售量获利
营销
客户市场
挖掘客户需求
通过实现客户满意获利
人类的行为动机
小组讨论：
当前市场中客户投资理财遇到的痛苦点
*
什么是客户的需求？
*
需求：
人们趋向特定目标以获得满足时就产生需求，与需要相比更具体，而且出现个体差异化。
需要
描述人类的共同要求，无个人差异。
例如：
事物、衣服、教育、娱乐。
说出来的需求
没说出来的需求
满足后令人高兴的需求
真正的需求
四种类型的需求
*
需求就是现实与期望之间的差距
目前状态————理想状态
（揭露）（提供）
*
客户的期望和目标
*
客户的现状
客户需求产生的原因
客户的要求
老太太买李子的故事
分组讨论：
挖掘VIP客户综合理财需求话术
*
挖掘需求步骤：
1、所处的位置
2、特殊的需求
3、详细描述现在后果和正向结果
4、揭示选择项
5、解决方案
6、达成协议
*
高资产个人客户拓展模式
*
寻找资料
纳入营销数据库
电话邀请
理财活动
建立信任关系
资讯服务活动
投资理财建议
购买
定期电话回访
转介绍
设计、传递、创造客户价值
一般客户经理
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10％
20％
30％
40％
推销员与客户的关系
评估客户需求
推销技巧
缔结（CLOSE）
优秀客户经理
*
推销员与客户的关系
创造需求
推销技巧
缔结CLOSE
10％
20％
30％
40％
第四单元：
客户分析
客户业务贡献度分类
客户性格分类
掌握各种客户的特点和相应的服务方式
掌握各种客户的具体操作应对方法
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富翁理财的七个全球特征
一、理财客户拥有成熟的金融知识。
二、普遍拥有多个银行关系。
三、亲朋推荐和传统渠道是客户选择财富管理机构的重要因素。
四、富裕客户对私人银行或客户经理非常忠诚。
五、富有投资人一般不期望从私人银行获得额外的服务。
六、富裕客户分离公司和私人银行业务。
七、客户更担心价格的公平性，而不是费用和收费的绝对值水平。
*
了解客户
填写：
性格问卷测试表
*
主导型（老虎）
行为特点：
外表冷静，表现出竞争力
根据事实作决定，敢冒风险
时间观念强，动作快
*
社会表象与社交
喜欢控制他人和局面
喜欢成为舞台的中心
有良好技巧的成就者
挑战之下的成绩斐然
个人主义者，自觉，自我满足
喜欢多样化，异常和冒险
倾向于成果，喜欢最后的结果
喜欢快节奏，对延迟无耐心
快并以口头表达意见
在与其它人关系方面表现坚定
直接，积极，生硬、直率
能在压力下出色地工作
果断地决定和采取行动
同时可以控制多件事
有成为工作狂的趋势
对己对人要求很严，容易紧张
永远在电话上，永远处于危机中
*
这类型的名人有：
讨论：
如何应对主导型的客户？
经典实战案例分享：
*
灵感型（孔雀）
行为特点：
为人热情，有进取心
动作快，但时间观念不强
凭感觉下判断，敢冒风险
*
*
社会表象与社交
看起来象幻想家
设立的目标不实现
喜欢有观众，喜欢在人群中
外向，有说服力
合群，友好，热情
充分的自信
天生的营销员
必须与人不同
判断人的能力不佳
经常做差的决定
思维与行动都敏捷
夸张
忽略事实和数据
为自己的观点和意见积极争取
不用进屋就可知道他们在屋里
充满自我
*
*
这类型的名人有：
讨论：
如何应对灵感型的客户？
经典实战案例分享：
*
随和型（无尾熊）
行为特点：
为人热情，不争抢
动作慢，时间观念不强
办事凭感觉，不爱冒险
*
*
社会表象与社交
喜欢被人爱，寻找安全
不喜欢期限的压力
可能会说别人想听的
很少争论，从不公开批评
经常问问题，善于倾听
保守秘密
对别人封闭自己的感情
愿意帮助别人
具有良好的判断人的能力
良好的评议技巧
缓慢的做决定，有耐心
稳定的工作
不常发脾气
*
*
*
这类型的名人有：
讨论：
如何应对随和型的客户？
经典实战案例分享：
*
*
分析型（猫头鹰）
行为特点：
外表冷静，乐与人合作
有时间观念，但动作慢
凭事实（数据）讲话，不冒风险
*
*
*
社会表象与社交
礼貌、谨慎、外交家
为避免冲突而改变自己的行为
喜欢独立工作
对别人挑剔，尤其在小事上
有计划和组织
工作有条理
精确而注意细节
周围的环境永远整洁
喜欢有结构和规矩
不屈不挠地有系统解决问题
必须在书面看到东西
不喜欢电话作交流工具
决定缓慢，要等到掌握所有事实
在做决定时有逻辑性而不情绪化
一旦决定后就很难改变
喜欢表格
被厚厚的保护屏障所包围
*
*
*
*
这类型的名人有：
讨论：
如何应对分析型的客户？
经典实战案例分享：
社会行为类型区分
此人的人际关系如何？
热情？
“酷”？
重人缘？
重任务？
此人的时间观念如何？
动作快？
动作慢？
效率高？
效率低？
此人如何作决定？
凭事实？
凭感觉？
敢不敢冒风险？
*
主导型
灵感型
随和型
分析型
与四类客户临场接触的关键技巧
*
热情主动
好动好表现
……
喜新厌旧
情绪化耐心差
……
控制挑战
结果导向
……
说话直截
固执
喜欢安稳
温柔平静
……
老好人
不喜争论
……
注重细节
善于分析计划
……
行动迟缓
过分谨慎
……
与四类客户临场接触的关键技巧
*
临场接触要领关键：
不成论、多配合、多谅解、多支持
戴高帽、送鲜花、多督促、多鼓励
多鼓励、多跟进、多带头、多肯定
重小节、多交心、多督促、多帮助
黄
红
绿
蓝
*
行为篇
D老虎
I孔雀
S无尾熊
C猫头鹰
主动/外向/快
被动/内向/慢
说/告诉/指示
听/询问/商量
果断
热情
推动
说明
WHAT
WHO
指出方向
组合大家
缺乏耐心
没有组织
压迫式
夸大
掌握
友谊
被控制
被拒绝
要
喜欢
耐心
冷静
容忍
分析
HOW
WHY
执行规划
重点规划
不易改变
事不关己
犹豫
挑剔
安全
准确
不稳定
被批评
可以
对
客户经理的工作职责
11>.管理客户
客户细分，筛选出高价值客户；
2.销售产品
把客户等待的时间变为销售时间
随机销售专员、理财专员
*
客户经理的成功方法
1.做有心的人
2.善于沟通
3.做理财专家
4.做销售高手
5.成为学习型人才
*
电话跟踪
*
手机短信
电子邮件
投资报告会
当面拜访
在线聊天
精美礼品、卡片
客户联谊
与客户保持长期关系的八大工具
*
赢
客户是衣食父母
附加服务是差异的关键
航空服务艺术
服务是一个持续关心的过程
*
*
*
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升级会员 