s店绩效考核管理办法.docx
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s店绩效考核管理办法
2011年售后服务部工作目标及分配绩效考核办法
2011年售后服务部全年各项工作目标
一、产值目标：
第一目标：
总产值目220万元
1、日常维修（含保修）产值：
180万元
2、事故车维修产值40万元
第二目标：
总产值目标：
240万元
1、日常维修（含保修）产值：
190万元
2、事故车维修产值：
50万
二、CSI满意度得分：
不得低于900分。
三、十项调查不低于92分
组织机构
服务站长
岗位说明
直接上级：
总经理
直接下属：
服务经理、维修经理、备件经理、技术总监、售后客服专员
工作职责
1、负责售后服务全面工作
2、制定和督促实施服务营销计划
3、策划与组织开展售后服务相关工作
4、负责统筹服务经营目标、管理目标的达成
5、管理售后服务热线，处理重大客户抱怨
6、负责服务站发展规划制定及所需资源配置
7、创建6S管理制度及实施
8、协调评价售后部门及员工的表现
服务站长工资＝（基本工资+维修总产值×提成系数）×绩效得分/100+日常激励
服务站长考核评分标准
考评人：
考评日期：
被考评人：
得分：
项目
考核内容
目标值
分值
考核标准
直接主管评分
管理
指标
（50）
维修台次（以产生费用的系统数据为准）
550台
10
每增加20台加1分
每减少20台扣1分
客户流失率
20%
10
不达标准得0分
月度培训（所有参加培训人员）
4次
10
每1人次无培训笔记扣2分
日常工作安排流程执行
（必须要有考核依据）
规范
20
安全、卫生检查
日常工作协调能力
各项流程的执行
晚上不能保证救援或24电话无人接，每次扣2分
服务
指标
（50）
CSI满意度得分
900分
10
每低5分扣1分
每高5分加1分
十项调查得分
90分
10
每低1分扣1分
每高1分加1分
关键指标得分
850分
15
每低10分扣1分
每高10分加1分
现场辅导
850分
15
每低5分扣1分
每高5分加1分
1、提成方案：
客户抱怨奖罚按照市场维护激励制度执行。
产值目标
提成比例
15万
1%
15-18万
1.50%
18万以上
2%
2、基本工资1500
3、最低工资保障3000
服务经理
岗位说明
直接上级：
分管副总、站长
直接下属：
服务顾问、综合管理员、质量管理员、保修员
工作职责
1、负责前台开展服务营销和实现经营目标
2、领导和参与服务顾问进行日常的维修接待工作
3、执行和督促标准化服务流程的实施及培训
4、协调前台与维修车间、备件部门的沟通和联系
5、处理服务过程中的用户抱怨
6、信息反馈与管理
7、接待区域的6S管理
日常工作
1、每月初制定前台服务流程培训计划并负责实施
2、每月进行一次服务顾问考评（理论测试和日常工作评估）
3、每月初根据公司当月经营目标制定服务营销方案并负责实施，对目标执行监控并作奖惩考核
4、编制次月经营计划
5、对服务过程中的抱怨及时处理，并对责任人提出考核意见
6、日常6S管理
分配政策
服务经理收入＝（基本工资+维修总产值×提成系数）×绩效得分/100+日常激励
绩效考核表：
服务经理考核评分标准
考评人：
考评日期：
被考评人：
得分：
项目
考核内容
目标值
分值
考核标准
直接主管评分
管理
指标
（50）
维修台次（以产生费用的系统数据为准）
550
10
每增20台加1分
每少20台减1分
首保客户回店率（本地客户）
100%
5
差一台扣1分
用户流失率
20%
5
不达标准得0分
月度培训
4次
10
一次无培训笔记扣1分
二次无培训笔记得0分
日常工作安排，
流程制度执行
100%
20
安全、卫生检查
日常工作协调能力
流程制度的执行
服务
指标
（50）
CSI满意度得分
900分
10
每低5分扣1分
每高5分加1分
十项调查
90分
10
每低1分扣1分
每高1分加1分
现场辅导
850分
15
相关项目每少10分扣2分
必做项不合格每项扣5分
关键指标
850分
15
每低5分扣1分
每高5分加1分
1、提成方案：
客户抱怨奖罚按照市场维护激励制度执行。
产值目标
提成比例
15万
0.8%
15-18万
1.2%
18万以上
1.5%
2、基本工资800-1200
厂家认证通过一级每月加50元，二级每月加100元，过三、四级加200元
工龄工资每年增加50元，200元封顶。
3、最低工资保障2500
维修经理
岗位说明
直接上级：
站长
直接下属：
维修技师、工具管理员
工作职责
1、负责维修车间的维修产值和毛利润任务
2、负责维修派工调度和人员，工位，资源的管理
3、负责与前台，备件库的工作协调及信息反馈
4、负责车辆按时按质交验
5、负责维修质量抱怨的处理
6、负责维修车间6S管理
日常工作
1、每月初根据公司当月目标制定本部门的任务分解并组织实施
2、对部门各小组的目标完成情况按周度跟踪统计并制定相应进度调整措施
3、每周对部门工作总结，并即时对部门成员日常表现提出奖惩建议
4、对维修质量和维修过程的抱怨及时处理，并对责任人提出考核意见
5、每月进行一次维修技师日常工作考评（包括现场6S、派工及时性、准时交车率等）
6、在技术总监不在场时负责每台维修完毕的车辆的质检
分配政策
维修经理收入＝（维修总产值×提成系数＋基本工资）×绩效得分/100＋日常激励
绩效考核表：
维修经理考核评分标准
考评人：
考评日期：
被考评人：
得分：
项目
考核内容
目标值
分值
考核标准
直接主管评分
管理
指标
（50）
车间指定人员开车
5
非指定人员开车，每发生一次扣1-5分
返修率（出厂后）
5‰
10
每发生一次返修扣1-5分
设备维护保养
100%
5
到期未保养每台次扣2分
维修防护用具使用
（四件套、翼子板护套）
100%
5
每发生一台次扣1分
检验合格率
100%
5
未检车辆出厂每次扣2分
虚假检验每台次扣5分
培训笔记
4次
10
员工每缺一次扣2分
自己缺笔记每次扣5分
日常工作安排，
流程制度执行
100%
10
安全、卫生检查，日常工作协调能力，流程制度的执行，违反扣每次1-5分
服务
指标
（50）
CSI满意度得分
900分
10
每低5分扣1分
每高5分加1分
十项调查
90分
10
每低1分扣1分
每高1分加1分
现场辅导
850分
15
相关项目每少10分扣2分
关键指标
850分
15
每低5分扣1分
每高5分加1分
1、提成方案：
客户抱怨奖罚按照市场维护激励制度执行。
产值目标
提成比例
15万
1%
15-18万
1.50%
18万以上
2%
2、基本工资1500
3、最低工资保障2500
技术总监
岗位说明
直接上级：
站长
直接下属：
工作职责
1、消化和传达新信息、新技术、新工艺、新资料
2、组织疑难故障的攻关
3、对维修机工的维修，保养操作进行巡检和抽检
4、为保修鉴定工作提供技术支持
5、收集维修技术疑难问题的产品质量信息（故障案例反馈）
6、参加外部技术培训并实施内部技术培训
日常工作
1、月末制定次月培训计划并组织实施
2、每周对质检结果总结，并对该周维修技师的日常维修质量提出奖励和考核建议
3、每月进行一次维修技师的分级考试，并对考试结果作出相应通报
4、编制审核各种反馈报告，组织技术升级
5、编写每日车间维修巡检、终检异常报告
6、负责每台维修完毕的车辆的质检
分配政策
技术总监收入＝（总产值×提成系数＋基本工资）×绩效得分/100＋日常激励
绩效考核表：
技术总监考核评分标准
考评人：
考评日期：
被考评人：
得分：
项目
考核内容
目标值
分值
考核标准
直接主管评分
管理
指标
（60）
故障案例反馈
每月1-15日反馈2篇
2篇
10
每缺一篇扣5分
质量信息反馈
正常信息每周1次
新车信息每月不低于20
10
每缺一次扣5分
技术升级
按通知要求执行
100%
10
不达标每月扣1-5分
技术培训
每月4次
4次
10
每月培训计划、培训记录不全扣1-10分
检验合格率
100%
10
未检车辆出厂每次扣2分
虚假检验每台次扣5分
日常工作安排，
流程制度执行
100%
10
安全、卫生检查，日常工作协调能力，流程制度的执行，违反扣每次1-5分
服务
指标
（40）
CSI满意度得分
900分
10
每低10分扣1分
每高10分加1分
十项调查
90分
10
每低1分扣1分
每高1分加1分
现场辅导
850分
10
相关项目每少10分扣2分
关键指标
850分
10
每低5分扣1分
每高5分加1分
1、提成方案：
客户抱怨奖罚按照市场维护激励制度执行。
产值目标
提成比例
15万
0.8%
15-18万
1.0%
18万以上
1.5%
2、基本工资1000
3、最低工资保障2500
4、奇瑞公司给予技术信息反馈方面的奖励全部奖励相关人员。
客服经理
岗位说明
直接上级：
总经理（或分管副总）
直接下属：
客服专员
工作职责
1、策划和组织服务促销活动
2、客户关系维护实施
3、客户抱怨关闭
4、客户管理
5、监督和评价客服专员工作表现
日常工作
1、维修三日内回访
2、内部回访每周统计，并作出奖励和考核建议通报
3、客户抱怨及时按照抱怨处理流程处理，直至关闭
4、公司会员资料的系统管理
5、每日DCS文件的收发并存档（信息员）内部督导流程的建立并组织实施，记录存档
分配政策
客服经理收入＝（维修总产值×提成系数＋基本工资）×绩效得分/100＋日常激励
绩效考核表：
客服经理考核评分标准
考评人：
考评日期：
被考评人：
得分：
项目
考核内容
目标值
分值
考核标准
直接主管评分
管理
指标
（50）
内部抱怨闭环管理
抱怨关闭率
100%
10
无闭环管理单扣1-5分
未及时跟踪闭环扣1-5分
《月度应回站保养用户清单》填写
规范
5
根据填写情况打分
进站客户回访率
100%
5
每差1个百分点扣1分
回访数据统计
100%
10
详细、标准、无差错
文件、资料传达、存档
规范
10
不规范每次考核1-5分
月度个人考评
规范
10
按比例计算考评得分
服务
指标
（50）
CSI满意度得分
900分
10
每低10分扣1分
每高10分加1分
十项调查
90分
10
每低1分扣1分
每高1分加1分
现场辅导
850分
15
相关项目每少10分扣2分
关键指标
850分
15
每低5分扣1分
每高5分加1分
1、提成方案：
客户抱怨奖罚按照市场维护激励制度执行。
产值目标
提成比例
15万
0.8%
15-18万
1.0%
18万以上
1.5%
2、基本工资800
3、最低工资保障2000
备件经理
岗位说明
直接上级：
站长
直接下属：
备件业务员、备件库管员
工作职责
1、负责制定备件管理、定购、仓储、销售、领用的规章制度及执行
2、负责备件储备的金额及品种达标管理
3、负责备件库6S管理
4、负责备件入库的验收及发放
5、建立和维护库存帐目及相关凭证
6、负责定期库存备件盘点
日常工作
1、按照厂家备件订购日期做好备件订购计划，保证维修所需的备件供应
2、向厂家反馈备件的有关信息
3、内部备件业务培训（如：
《备件技术信息简报》）
4、负责备件编号的查阅
5、负责同城异地紧缺备件的借调
分配政策
备件经理收入＝（备件销售毛利×部门提成系数×个人提成比例＋基本工资）×绩效得分/100＋日常激励
绩效考核表：
备件经理考核评分标准
考评人：
考评日期：
被考评人：
得分：
项目
考核内容
目标值
分值
考核标准
直接主管评分
管理
指标
（60）
根据奇瑞公司奖励政策中的备件系数，做到合理订货和控制库存
合理
10
符合政策，合理订货加5分，不合理扣5分
月度授信
标准
10
有授信满分
无授信0分
采购配件合格率
100%
5
不合格每次扣1-5分
非正常领料上报
0
5
发现一次扣1-5分
备件盘点
1次/月
10
抽查数量不对
每次扣1-5分
常用备件达标率
100%
10
常用备件每缺一次扣1-5分
日常工作安排，
流程制度执行
100%
10
安全、卫生检查，日常工作协调能力，流程制度的执行，违反每次扣2分
服务
指标
（40）
CSI满意度得分
900分
10
每低10分扣1分
每高10分加1分
十项调查
90分
10
每低1分扣1分
每高1分加1分
现场辅导
850分
10
相关项目每少10分扣2分
关键指标
850分
10
每低5分扣1分
每高5分加1分
1、提成方案：
客户抱怨奖罚按照市场维护激励制度执行。
备件出库
提成比例
5万
1%
5-8万
1.5%
8万以上
2%
2、基本工资1000
3、最低工资保障1500
服务顾问
岗位说明
直接上级：
服务经理
直接下级：
无
工作职责
1、开展提醒、预约业务并进行管理
2、按照奇瑞公司流程和标准接待客户
3、跟踪维修进度
4、提供咨询服务，受理及处理用户抱怨
5、推销服务产品
6、实现个人经营目标
日常工作
1、按照奇瑞公司流程和标准接待客户
2、保证一分钟接待
3、实时跟踪所接车辆的维修进度
4、根据三月未进站的资源预约客户
5、及时自学相关接待和汽车知识
6、保证所接客户的满意，及时处理用户抱怨
7、编写返工车辆信息
8、编写缺件登记表，并跟踪好到货的请情况，及时预约客户
9、做好内部交车，并确认客户所报项目均已维修完毕
分配政策
服务顾问收入＝（基本工资+个人产值×提成系数＋营销提成）×绩效得分/100＋日常激励+其他
绩效考核表：
服务顾问考核评分标准
考评人：
考评日期：
被考评人：
得分：
项目
考核内容
目标值
分值
考核标准
直接主管评分
管理
指标
（50）
接车台次
200台
5
每少20台扣1分
每多20台加1分
4件套使用
100%
5
每缺一台次扣1分
接待服务流程
规范
10
流程不规范每次扣1分
服务过程抱怨每次扣10分
“6S”检查
规范
5
每次扣1分
预约登记表
预约看板
规范
10
未及时填写或填写不规范每次扣1-2分，
培训笔记、考试
学习
5
奇瑞公司考试不合格得0分;内部考试不合格，一次扣1-5分，
工作态度
规范
10
对客户工作不负责、推诿扣1-10分，真心为客户解决问题，并得到用户表扬，酌情加分
服务
指标
（50）
CSI满意度得分
900分
10
每低10分扣1分
每高10分加1分
十项调查
90分
10
每低1分扣1分
每高1分加1分
现场辅导
850分
15
相关项目每少10分扣2分
关键指标
850分
15
每低5分扣1分
每高5分加1分
1、提成方案：
客户抱怨奖罚按照市场维护激励制度执行
产值目标
提成比例
5万
1%
5-7万
2%
7万以上
3%
2、其他：
1）以上提成方案均为动态方式，本月度的综合得分为次月的提成比例依据，以此类推；
2）营销提成：
养护产品按10元，保险续保按2％，装具按10％分别提成；
3）预约6个月以上未进店（流失）客户维修保养每台奖4元；
3、基本工资800-1200
厂家认证通过一级每月加50元，二级每月加100元，过三、四级加200元
工龄工资每年增加50元，200元封顶。
4、最低工资保障2000
保修员
岗位说明
直接上级：
服务经理
直接下级：
无
工作职责
1、熟悉和贯彻奇瑞公司保修政策、相关规定和工作流程
2、判定车辆故障机零部件是否可以办理保修
3、办理保修和首次免费保养的费用结算
4、办理超权维修的申报及质量信息反馈
5、保修件的管理及返还
6、保修旧件库的管理
7、协助处理客户保修相关抱怨
日常工作
1、最终判定车辆故障发生可以办理保修
2、建立客户档案和分析客户群
3、按照奇瑞公司流程和标准接待客户
4、开展提醒、预约、个性化亲情服务
5、处理客户抱怨
6、服务跟踪
分配政策（保修员应该与保修额挂钩）
保修员收入＝（维修总产值×提成系数＋基本工资+营销提成）×考核得分+日常激励+其他
绩效考核表：
保修员考核评分标准
考评人：
考评日期：
被考评人：
得分：
项目
考核内容
目标值
分值
考核标准
直接主管评分
管理
指标
（60）
接车台次
100台
5
每少20台扣1分
每多20台加1分
接待服务流程
规范
10
流程不规范每次扣1分
未使用4件套每次扣1分
服务过程抱怨每次扣10分
保修卡及及时拴挂
100%
10
入库件未及时拴挂
每件次扣1分
保修合格率
100%
5
每样保修件不合格扣2分
价值400元以上得0分
开票，回款准确性
规范
5
每错一笔扣5分
保修准确率
100%
10
每低2%减5分
100%加5分
培训笔记、考试
学习
5
奇瑞公司考试不合格得0分;内部考试不合格，一次扣1-5分，
工作态度
规范
10
对客户工作不负责、推诿扣1-10分，得到用户表扬，酌情加分
服务
指标
（40）
CSI满意度得分
900分
10
每低10分扣1分
每高10分加1分
十项调查
90分
10
每低1分扣1分
每高1分加1分
现场辅导
850分
10
相关项目每少10分扣2分
关键指标
850分
10
每低5分扣1分
每高5分加1分
1、提成方案：
客户抱怨奖罚按照市场维护激励制度执行
接车产值提成统一按1%
2、基本工资1000-1400
厂家认证通过一级每月加50元，二级每月加100元，过三、四级加200元
工龄工资每年增加50元，200元封顶。
3、其他：
1）PDI每台4元，没上传每台扣50
2）营销提成：
养护产品按10元，保险续保按2％，装具按10％分别提成
4、最低工资保障1500
维修技师
岗位说明
直接上级：
维修经理
直接下级：
无
工作职责
1、负责日常车辆的维修工作
2、负责本工位设备及工具的维护管理
3、负责本工位维修质量的自检和互检
4、负责本工位区域环境的清洁和保持
日常工作
1、负责维修车辆
2、维护保养好自己的工具和设备，损坏自行赔偿
3、维修质量的自检和互检
4、即时维护维修工位的清洁和保养
分配政策
维修技师收入＝（维修产值×提成系数＋养护产品提成＋基本工资）×绩效得分/100＋日常激励+加班费＋其他
注：
加班费、其他奖励不参与综合评价
绩效考核表：
维修班组考核评分标准
考评人：
考评日期：
被考评人：
得分：
项目
考核内容
目标值
分值
考核标准
直接主管评分
管理
指标
（60）
车间指定人员开车
10
非指定人员开车，每发生一次扣1-5分
返修率
5‰
10
每发生一次返修扣1-5分
设备维护保养
100%
5
到期未保养每台次扣2分
维修防护用具使用
（四件套、翼子板护套）
100%
10
每发生一台次扣2分
检验合格率
100%
5
终检不合格每次扣1-5分
培训笔记
4次
10
缺笔记每次扣1-5分
日常工作安排，
流程制度执行
100%
10
安全、卫生检查，日常工作协调能力，流程制度的执行，违反扣每次1-5分
服务
指标
（40）
CSI满意度得分
900分
10
每低5分扣1分
每高5分加1分
十项调查
90分
10
每低1分扣1分
每高1分加1分
现场辅导
850分
10
相关项目每少10分扣2分
关键指标
850分
10
每低5分扣1分
每高5分加1分
1、提成方案：
客户抱怨奖罚按照市场维护激励制度执行。
工时目标
提成比例
8000
10%
8000-10000
20%
10000以上
30%
特殊工时可以申请，100元以内由维修经理或站长签字，100元以上需总经理签字确认
2、其他：
1）以上提成方案均为动态方式，本月度的综合得分为次月的提成比例依据，以此类推。
2）深度养护每瓶10元
3）每做一个PDI无厂家考核，奖励PDI小组5元，新车因PDI检查不全造成返修每次扣50元
3.基本工资
厂家认证通过一级每月加50元，二级每月加100元，过三、四级加200元
工龄工资每年增加50元，200元封顶。
姓名
基本工资
保底工资
陈湘江
800
1800
李佳
700
1600
綦晓杰
500
1600
于明明
300
1200
邓
600
张
500
钣金技师
岗位说明
直接上级：
维修经理
直接下级：
无
工作职责
1、负责日常车辆的维修工作
2、负责本工位设备及工具的维护管理
3、负责本工位维修质量的自检和互检
4、负责本工位区域环境的清洁和保持
日常工作
1、负责维修车辆
2、维护保养好自己的工具和设备，损坏自行赔偿
3、维修质量的自检和互检
4、即时维护维修工位的清洁和保养
分配政策
钣金技师收入＝（（小组备件毛利+工时）×提成系数×个人系数＋基本工资）×班组绩效得分/100＋日常激励+加班费＋其他
注：
加班费、其他奖励不参与综合评
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