s店绩效考核管理办法.docx

1、s店绩效考核管理办法2011 年售后服务部工作目标及分配绩效考核办法2011 年售后服务部全年各项工作目标一、 产值目标：第一目标： 总产值目220万元1、日常维修（含保修）产值：180万元2、事故车维修产值40万元第二目标：总产值目标：240 万元1、日常维修（含保修）产值：190 万元2、事故车维修产值：50万二、CSI 满意度得分：不得低于900分。三、十项调查不低于92分组织机构服务站长岗位说明直接上级：总经理直接下属：服务经理、维修经理、备件经理、技术总监、售后客服专员工作职责1、 负责售后服务全面工作2、 制定和督促实施服务营销计划3、 策划与组织开展售后服务相关工作4、 负责统筹

2、服务经营目标、管理目标的达成5、 管理售后服务热线，处理重大客户抱怨6、 负责服务站发展规划制定及所需资源配置7、 创建6S 管理制度及实施8、 协调评价售后部门及员工的表现服务站长工资（基本工资+维修总产值提成系数）绩效得分/100+日常激励服务站长考核评分标准考评人： 考评日期： 被考评人： 得分：项目考核内容目标值分值考核标准直接主管评分管理指标（50）维修台次（以产生费用的系统数据为准）550台10每增加20台加1分每减少20台扣1分客户流失率20%10不达标准得0分月度培训（所有参加培训人员）4次10每1人次无培训笔记扣2分日常工作安排流程执行（必须要有考核依据）规范20安全、卫生检

3、查日常工作协调能力各项流程的执行晚上不能保证救援或24电话无人接，每次扣2分服务指标（50）CSI满意度得分900分10每低5分扣1分每高5分加1分十项调查得分90分10每低1分扣1分每高1分加1分关键指标得分850分15每低10分扣1分每高10分加1分现场辅导850分15每低5分扣1分每高5分加1分1、提成方案：客户抱怨奖罚按照市场维护激励制度执行。产值目标提成比例15万1%15-18万1.50%18万以上2%2、基本工资15003、最低工资保障3000服务经理岗位说明直接上级：分管副总、站长直接下属：服务顾问、综合管理员、质量管理员、保修员工作职责1、 负责前台开展服务营销和实现经营目标2

4、、 领导和参与服务顾问进行日常的 维修接待工作3、 执行和督促标准化服务流程的实施及培训4、 协调前台与维修车间、备件部门的沟通和联系5、 处理服务过程中的用户抱怨6、 信息反馈与管理7、 接待区域的6S 管理日常工作1、 每月初制定前台服务流程培训计划并负责实施2、 每月进行一次服务顾问考评（理论测试和日常工作评估）3、 每月初根据公司当月经营目标制定服务营销方案并负责实施，对目标执行监控并作奖惩考核4、 编制次月经营计划5、 对服务过程中的抱怨及时处理，并对责任人提出考核意见6、 日常6S 管理分配政策服务经理收入（基本工资+维修总产值提成系数）绩效得分/100 +日常激励绩效考核表：服务

5、经理考核评分标准考评人： 考评日期： 被考评人： 得分：项目考核内容目标值分值考核标准直接主管评分管理指标（50）维修台次（以产生费用的系统数据为准）55010每增20台加1分 每少20台减1分 首保客户回店率（本地客户）100%5差一台扣1分用户流失率20%5不达标准得0分月度培训4次10一次无培训笔记扣1分二次无培训笔记得0分日常工作安排， 流程制度执行100%20安全、卫生检查日常工作协调能力流程制度的执行服务指标（50）CSI满意度得分900分10每低5分扣1分每高5分加1分十项调查90分10每低1分扣1分每高1分加1分现场辅导850分15相关项目每少10分扣2分必做项不合格每项扣5分

6、关键指标850分15每低5分扣1分每高5分加1分1、提成方案：客户抱怨奖罚按照市场维护激励制度执行。产值目标提成比例15万0.8%15-18万1.2%18万以上1.5%2、基本工资800-1200厂家认证通过一级每月加50元，二级每月加100元，过三、四级加200元工龄工资每年增加50元，200元封顶。3、最低工资保障2500维修经理岗位说明直接上级：站长直接下属：维修技师、工具管理员工作职责1、 负责维修车间的维修产值和毛利润任务2、 负责维修派工调度和人员，工位，资源的管理3、 负责与前台，备件库的工作协调及信息反馈4、 负责车辆按时按质交验5、 负责维修质量抱怨的处理6、 负责维修车间6

7、S 管理日常工作1、 每月初根据公司当月目标制定本部门的任务分解并组织实施2、 对部门各小组的目标完成情况按周度跟踪统计并制定相应进度调整措施3、 每周对部门工作总结，并即时对部门成员日常表现提出奖惩建议4、 对维修质量和维修过程的抱怨及时处理，并对责任人提出考核意见5、 每月进行一次维修技师日常工作考评（包括现场6S、派工及时性、准时交车率等）6、 在技术总监不在场时负责每台维修完毕的车辆的质检分配政策维修经理收入（维修总产值提成系数基本工资）绩效得分/100日常激励绩效考核表：维修经理考核评分标准考评人： 考评日期： 被考评人： 得分：项目考核内容目标值分值考核标准直接主管评分管理指标（5

8、0）车间指定人员开车5非指定人员开车，每发生一次扣1-5分返修率（出厂后）510每发生一次返修扣1-5分设备维护保养100%5到期未保养每台次扣2分维修防护用具使用（四件套、翼子板护套）100%5每发生一台次扣1分检验合格率100%5未检车辆出厂每次扣2分虚假检验每台次扣5分培训笔记4次10员工每缺一次扣2分自己缺笔记每次扣5分日常工作安排， 流程制度执行100%10安全、卫生检查，日常工作协调能力，流程制度的执行，违反扣每次1-5分服务指标（50）CSI满意度得分900分10每低5分扣1分每高5分加1分十项调查90分10每低1分扣1分每高1分加1分现场辅导850分15相关项目每少10分扣2分

9、关键指标850分15每低5分扣1分每高5分加1分1、提成方案：客户抱怨奖罚按照市场维护激励制度执行。产值目标提成比例15万1%15-18万1.50%18万以上2%2、基本工资15003、最低工资保障2500技术总监岗位说明直接上级：站长直接下属： 工作职责1、 消化和传达新信息、新技术、新工艺、新资料2、 组织疑难故障的攻关3、 对维修机工的维修，保养操作进行巡检和抽检4、 为保修鉴定工作提供技术支持5、 收集维修技术疑难问题的产品质量信息（故障案例反馈）6、 参加外部技术培训并实施内部技术培训日常工作1、 月末制定次月培训计划并组织实施2、 每周对质检结果总结，并对该周维修技师的日常维修质量

10、提出奖励和考核建议3、 每月进行一次维修技师的分级考试，并对考试结果作出相应通报4、 编制审核各种反馈报告，组织技术升级5、 编写每日车间维修巡检、终检异常报告6、 负责每台维修完毕的车辆的质检分配政策技术总监收入（总产值提成系数基本工资）绩效得分/100日常激励绩效考核表：技术总监考核评分标准考评人： 考评日期： 被考评人： 得分：项目考核内容目标值分值考核标准直接主管评分管理指标（60）故障案例反馈每月1-15日反馈2篇2篇10每缺一篇扣5分质量信息反馈正常信息每周1次新车信息每月不低于2010每缺一次扣5分技术升级按通知要求执行100%10不达标每月扣1-5分技术培训每月4次4次10每月

11、培训计划、培训记录不全扣1-10分检验合格率100%10未检车辆出厂每次扣2分虚假检验每台次扣5分日常工作安排， 流程制度执行100%10安全、卫生检查，日常工作协调能力，流程制度的执行，违反扣每次1-5分服务指标（40）CSI满意度得分900分10每低10分扣1分每高10分加1分十项调查90分10每低1分扣1分每高1分加1分现场辅导850分10相关项目每少10分扣2分关键指标850分10每低5分扣1分每高5分加1分1、提成方案：客户抱怨奖罚按照市场维护激励制度执行。产值目标提成比例15万0.8%15-18万1.0%18万以上1.5%2、基本工资10003、最低工资保障25004、奇瑞公司给予

12、技术信息反馈方面的奖励全部奖励相关人员。客服经理岗位说明直接上级：总经理（或分管副总）直接下属：客服专员工作职责1、 策划和组织服务促销活动2、 客户关系维护实施3、 客户抱怨关闭4、 客户管理5、 监督和评价客服专员工作表现日常工作1、 维修三日内回访2、 内部回访每周统计，并作出奖励和考核建议通报3、 客户抱怨及时按照抱怨处理流程处理，直至关闭4、 公司会员资料的系统管理5、 每日DCS 文件的收发并存档（信息员）内部督导流程的建立并组织实施，记录存档分配政策客服经理收入（维修总产值提成系数基本工资）绩效得分/100日常激励绩效考核表：客服经理考核评分标准考评人： 考评日期： 被考评人：

13、得分：项目考核内容目标值分值考核标准直接主管评分管理指标（50）内部抱怨闭环管理抱怨关闭率100%10无闭环管理单扣1-5分未及时跟踪闭环扣1-5分月度应回站保养用户清单填写规范5根据填写情况打分进站客户回访率100%5每差1个百分点扣1分回访数据统计100%10详细、标准、无差错文件、资料传达、存档规范10不规范每次考核1-5分月度个人考评规范10按比例计算考评得分服务指标（50）CSI满意度得分900分10每低10分扣1分每高10分加1分十项调查90分10每低1分扣1分每高1分加1分现场辅导850分15相关项目每少10分扣2分关键指标850分15每低5分扣1分每高5分加1分1、提成方案：客

14、户抱怨奖罚按照市场维护激励制度执行。产值目标提成比例15万0.8%15-18万1.0%18万以上1.5%2、基本工资8003、最低工资保障2000备件经理岗位说明直接上级：站长直接下属：备件业务员、备件库管员工作职责1、 负责制定备件管理、定购、仓储、销售、领用的规章制度及执行2、 负责备件储备的金额及品种达标管理3、 负责备件库6S 管理4、 负责备件入库的验收及发放5、 建立和维护库存帐目及相关凭证6、 负责定期库存备件盘点日常工作1、 按照厂家备件订购日期做好备件订购计划，保证维修所需的备件供应2、 向厂家反馈备件的有关信息3、 内部备件业务培训（如：备件技术信息简报）4、 负责备件编号

15、的查阅5、 负责同城异地紧缺备件的借调分配政策备件经理收入（备件销售毛利部门提成系数个人提成比例基本工资）绩效得分/100日常激励绩效考核表：备件经理考核评分标准考评人： 考评日期： 被考评人： 得分：项目考核内容目标值分值考核标准直接主管评分管理指标（60）根据奇瑞公司奖励政策中的备件系数，做到合理订货和控制库存 合理10符合政策，合理订货加5分，不合理扣5分月度授信标准10有授信满分无授信0分采购配件合格率100%5不合格每次扣1-5分非正常领料上报05发现一次扣1-5分备件盘点1次/月10抽查数量不对每次扣1-5分常用备件达标率100%10常用备件每缺一次扣1-5分日常工作安排， 流程制

16、度执行100%10安全、卫生检查，日常工作协调能力，流程制度的执行，违反每次扣2分服务指标（40）CSI满意度得分900分10每低10分扣1分每高10分加1分十项调查90分10每低1分扣1分每高1分加1分现场辅导850分10相关项目每少10分扣2分关键指标850分10每低5分扣1分每高5分加1分1、提成方案：客户抱怨奖罚按照市场维护激励制度执行。备件出库提成比例5万1%5-8万1.5%8万以上2%2、基本工资10003、最低工资保障1500服务顾问岗位说明直接上级：服务经理直接下级：无工作职责1、 开展提醒、预约业务并进行管理2、 按照奇瑞公司流程和标准接待客户3、 跟踪维修进度4、 提供咨询

17、服务，受理及处理用户抱怨5、 推销服务产品6、 实现个人经营目标日常工作1、 按照奇瑞公司流程和标准接待客户2、 保证一分钟接待3、 实时跟踪所接车辆的维修进度4、 根据三月未进站的资源预约客户5、 及时自学相关接待和汽车知识6、 保证所接客户的满意，及时处理用户抱怨7、 编写返工车辆信息8、 编写缺件登记表，并跟踪好到货的请情况，及时预约客户9、 做好内部交车，并确认客户所报项目均已维修完毕分配政策服务顾问收入（基本工资+个人产值提成系数营销提成）绩效得分/100日常激励+其他绩效考核表：服务顾问考核评分标准考评人： 考评日期： 被考评人： 得分：项目考核内容目标值分值考核标准直接主管评分管

18、理指标（50）接车台次200台5每少20台扣1分每多20台加1分4件套使用100%5每缺一台次扣1分接待服务流程规范10流程不规范每次扣1分服务过程抱怨每次扣10分 “6S”检查规范5每次扣1分预约登记表预约看板规范10未及时填写或填写不规范每次扣1-2分，培训笔记、考试学习5奇瑞公司考试不合格得0分; 内部考试不合格，一次扣1-5分，工作态度规范10对客户工作不负责、推诿扣1-10分，真心为客户解决问题，并得到用户表扬，酌情加分服务指标（50）CSI满意度得分900分10每低10分扣1分每高10分加1分十项调查90分10每低1分扣1分每高1分加1分现场辅导850分15相关项目每少10分扣2分

19、关键指标850分15每低5分扣1分每高5分加1分1、提成方案：客户抱怨奖罚按照市场维护激励制度执行产值目标提成比例5万1%5-7万2%7万以上3%2、其他：1）以上提成方案均为动态方式，本月度的综合得分为次月的提成比例依据，以此类推；2）营销提成：养护产品按10元，保险续保按2，装具按10分别提成；3）预约6个月以上未进店（流失）客户维修保养每台奖4元；3、基本工资800-1200厂家认证通过一级每月加50元，二级每月加100元，过三、四级加200元工龄工资每年增加50元，200元封顶。4、最低工资保障2000保修员岗位说明直接上级：服务经理直接下级：无工作职责1、 熟悉和贯彻奇瑞公司保修政策

20、、相关规定和工作流程2、 判定车辆故障机零部件是否可以办理保修3、 办理保修和首次免费保养的费用结算4、 办理超权维修的申报及质量信息反馈5、 保修件的管理及返还6、 保修旧件库的管理7、 协助处理客户保修相关抱怨日常工作1、最终判定车辆故障发生可以办理保修2、建立客户档案和分析客户群3、按照奇瑞公司流程和标准接待客户4、开展提醒、预约、个性化亲情服务5、处理客户抱怨6、服务跟踪分配政策（保修员应该与保修额挂钩）保修员收入（维修总产值提成系数基本工资+营销提成）考核得分+日常激励+其他绩效考核表：保修员考核评分标准考评人： 考评日期： 被考评人： 得分：项目考核内容目标值分值考核标准直接主管评

21、分管理指标（60）接车台次100台5每少20台扣1分每多20台加1分接待服务流程规范10流程不规范每次扣1分未使用4件套每次扣1分服务过程抱怨每次扣10分保修卡及及时拴挂100%10入库件未及时拴挂每件次扣1分保修合格率100%5每样保修件不合格扣2分价值400元以上得0分开票，回款准确性规范5每错一笔扣5分保修准确率100%10每低2%减5分100%加5分培训笔记、考试学习5奇瑞公司考试不合格得0分; 内部考试不合格，一次扣1-5分，工作态度规范10对客户工作不负责、推诿扣1-10分，得到用户表扬，酌情加分服务指标（40）CSI满意度得分900分10每低10分扣1分每高10分加1分十项调查9

22、0分10每低1分扣1分每高1分加1分现场辅导850分10相关项目每少10分扣2分关键指标850分10每低5分扣1分每高5分加1分1、提成方案：客户抱怨奖罚按照市场维护激励制度执行接车产值提成统一按1%2、基本工资1000-1400厂家认证通过一级每月加50元，二级每月加100元，过三、四级加200元工龄工资每年增加50元，200元封顶。3、其他：1）PDI每台4元，没上传每台扣502）营销提成：养护产品按10元，保险续保按2，装具按10分别提成4、最低工资保障1500维修技师岗位说明直接上级：维修经理直接下级：无工作职责1、 负责日常车辆的维修工作2、 负责本工位设备及工具的维护管理3、 负责

23、本工位维修质量的自检和互检4、 负责本工位区域环境的清洁和保持日常工作1、 负责维修车辆2、 维护保养好自己的工具和设备，损坏自行赔偿3、 维修质量的自检和互检4、 即时维护维修工位的清洁和保养分配政策维修技师收入（维修产值提成系数养护产品提成基本工资）绩效得分/100日常激励+加班费其他注：加班费、其他奖励不参与综合评价绩效考核表：维修班组考核评分标准考评人： 考评日期： 被考评人： 得分：项目考核内容目标值分值考核标准直接主管评分管理指标（60）车间指定人员开车10非指定人员开车，每发生一次扣1-5分返修率510每发生一次返修扣1-5分设备维护保养100%5到期未保养每台次扣2分维修防护用

24、具使用（四件套、翼子板护套）100%10每发生一台次扣2分检验合格率100%5终检不合格每次扣1-5分培训笔记4次10缺笔记每次扣1-5分日常工作安排， 流程制度执行100%10安全、卫生检查，日常工作协调能力，流程制度的执行，违反扣每次1-5分服务指标（40）CSI满意度得分900分10每低5分扣1分每高5分加1分十项调查90分10每低1分扣1分每高1分加1分现场辅导850分10相关项目每少10分扣2分关键指标850分10每低5分扣1分每高5分加1分1、提成方案：客户抱怨奖罚按照市场维护激励制度执行。工时目标提成比例800010%8000-1000020%10000以上30%特殊工时可以申请

25、，100元以内由维修经理或站长签字，100元以上需总经理签字确认2、其他：1）以上提成方案均为动态方式，本月度的综合得分为次月的提成比例依据，以此类推。2）深度养护每瓶10元3) 每做一个PDI无厂家考核，奖励PDI小组5元，新车因PDI检查不全造成返修每次扣50元3. 基本工资厂家认证通过一级每月加50元，二级每月加100元，过三、四级加200元工龄工资每年增加50元，200元封顶。 姓名基本工资保底工资陈湘江8001800李佳7001600綦晓杰5001600于明明3001200邓600张500钣金技师岗位说明直接上级：维修经理直接下级：无工作职责1、 负责日常车辆的维修工作2、 负责本工位设备及工具的维护管理3、 负责本工位维修质量的自检和互检4、 负责本工位区域环境的清洁和保持日常工作1、 负责维修车辆2、 维护保养好自己的工具和设备，损坏自行赔偿3、 维修质量的自检和互检4、 即时维护维修工位的清洁和保养分配政策钣金技师收入（小组备件毛利+工时）提成系数个人系数基本工资）班组绩效得分/100日常激励+加班费其他注：加班费、其他奖励不参与综合评