itop运维综合管理平台使用手册.docx

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itop运维综合管理平台使用手册

xxxx运维综合管理平台

操作手册V1.0

xxxx（天津）科技有限公司

变更记录

序号

版本

变更说明

修改人/日期

01

V1.0

新建

张冠洲/2017年1月

1.平台介绍3

1.概述3

2.平台架构4

2.1展示层5

2.2功能层6

2.3技术层7

2.4外部接口层8

2.1服务台9

2.2自助服务中心10

2.3配置管理模块10

2.4事件管理模块12

2.5问题管理模块16

2.6变更管理模块18

2.7服务管理模块21

1.平台介绍

1.概述

xxxx运维综合管理平台是为了业务需要进行开发，适用于IT服务的日常运维管理。

它基于ITSS最佳实践，适应符合ITSS最佳实践的流程，同时它又很灵活，可以适应一般的IT服务管理流程。

xxxx运维综合管理平台的功能包括：

✓记录IT配置项（如服务器、应用程序、网络设备、虚拟机、联系人、位置、VLAN等）及其各个配置项之间的关联关系；

✓管理事件、用户请求和变更审批与执行等；

✓归档IT服务及与外部供应商的合约，包括SLA（服务级别协议）；

✓手动或脚本方式导出所有信息；

✓批量导入或同步/联调所有来自外部平台的数据；

xxxx运维综合管理平台基于Apache/IIS、MySQL和PHP，它可以在任何支持这些程序的操作平台上运行，如Windows、Linux（Debian、Ubuntu和Redhat）、Solaris和MacOSX等。

此外，由于平台是基于B/S架构的应用程序，不需要在用户电脑上部署任何客户端，只需要一个简单的Web浏览器（IE8+、Firefox3.5+、Chrome或Safari5+）即可使用。

2.平台架构

平台架构如下图所示:

图1平台架构图

技术架构如下图：

图2技术架构图

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2.1展示层

平台展现层，即为用户提供了一个统一集中的访问平台，使得用户可以更关注于实际业务，方便企业决策。

通过门户技术，每个用户都拥有自己独立的访问视图，方便用户在各个模块和流程之间快速切换，平台提供仪表盘，可以提供用户可以快速查看IT服务健康状况窗口；

图3功能展示界面

平台提供五种访问视图，即服务台、自助服务中心、服务管理中心、管理控制台和移动客户端。

✓服务台：

-服务目录；

-用户咨询投诉；

-客户个性化工作流程；

-客户组织架构、人员信息。

✓自助服务中心：

-服务目录；

-提交请求及进度查看；

-满意度反馈；

-知识浏览。

✓服务管理中心：

-工作任务分配列表；

-事件管理、问题管理、配置管理、变更与发布管理流程；

-方便与服务级别管理有效衔接和沟通；

-团队沟通及协作。

✓管理控制台：

-为报表统计提供展现平台；

-对人员、角色、权限配置及外围平台信息进行集中展示和配置。

✓移动客户端：

-为工程师（尤其是驻场人员）提供随时接单、处理工单和消息通讯功能；

-为管理者提供重大事件报警，工程师工作监管和调度，查看常用报表等功能。

2.2功能层

平台功能层，即平台架构中的第二层，它为门户中需要展现的内容提供业务逻辑支撑。

该部分主要包括以下内容：

✓服务台：

提供IT运营人员接受和跟踪用户的请求服务。

✓自助服务台：

提供Web界面供用户自助查询和申报服务等操作。

✓配置管理：

提供配置处理流程的流程逻辑；

✓事件管理：

提供事件处理流程的流程逻辑；

✓问题管理：

提供问题处理流程的流程逻辑；

✓变更发布：

提供变更处理流程的流程逻辑；

✓服务设计&SLA：

提供服务级别管理流程的流程逻辑。

✓已知错误数管理：

提供记录已知问题的修复方法；

同时包含对IT服务提供商（ITSP或MSP）的功能支持：

✓客户：

提供对多个客户的IT服务的管理；

✓业务单元管理：

业务单元即按照所提供服务内容划分为不同业务组织，如IT服务提供商的事业部，业务单元管理保证业务各自独立同时又能共享企业公共资源；

平台面向服务供应商，使得IT组织可以轻松地管理多个客户或组织。

它作为OpenSourceWeb2.0的一个强大应用，能够提高IT管理效率、提高IT服务管理绩效、提高客户满意度。

应用运维过程管理平台管理IT服务的好处：

✓更有效地管理日益复杂化的IT环境；

✓渐进推进的方式采用ITIL理念来管理IT服务；

✓管理用户最重要的资产，如文件等。

2.3技术层

基础服务层用于衔接运维服务和基础架构、外围接口层，起到承上启下的关键作用。

平台的基础服务层包括以下组件：

✓基础对象：

-People人员；

-Asset资产；

-Case工单；

✓工作引擎

-工作流引擎：

该组件是流程控制的核心，流程定义都基于该引擎之上，它是平台的微内核；

-排程调度引擎：

该组件用于任务调度以及定时提醒等工作；

✓其它组件

-通知提醒；

-角色权限；

-安全框架；

-门户框架；

-客户管理。

2.4外部接口层

外部接口层与技术层一样都位于平台逻辑架构最底层，大体上，该层主要用来描述关联的IT基础架构以及相连接的外部企业应用、业务平台和数据库等。

支持LDAP及CAS等方式集成客户认证，并支持用户信息同步的二次开发。

可支持外围平台主要包括：

✓单点登陆（MicrosoftAD）；

✓轻量级目录协议LDAP；

✓统一验证中心CAS；

✓呼叫中心；

✓邮件平台；

✓短信平台；

✓监控平台；

✓报表工具。

数据同步方式：

✓实时同步；

✓定期同步。

1.xxxx运维综合管理平台软件功能

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2.1服务台

服务请求指的是用户对信息、建议、标准变更或IT服务访问的请求，例如重置密码、为新用户提供标准的IT服务。

很多请求实际只是小变动----低风险、高发生率、低成本的特点。

服务请求管理流程的目的是为有效地解决和处理IT部门服务的用户所提出的服务请求，提供清晰的服务目录和服务路径，来规范服务的整个申请和交付过程，提升IT服务的专业性，并降低沟通成本。

服务台为IT服务提供单一接口，从而有效地为广大用户提供支持。

主要功能：

通过自定义当前客户的服务目录，配置对应的工作组或工程师（或驻场模式），为客户提供针对性的服务。

同时，服务人员还可以接受用户的咨询、投诉等操作。

在这里可以实现：

✓查看请求汇总信息、创建新请求、搜索请求；

✓查看指派给我的请求；

✓查看热门请求；

✓查看所有已打开的请求；

✓查看我支持的请求列表；

✓服务工单。

2.2自助服务中心

主要功能：

IT自助服务（Portal）提供给最终用户使用，目标是提高用户参与度，增进用户满意度，并减轻服务台的工作量。

它主要有以下功能：

✓根据服务目录在线提交服务请求并查看其状态；

✓显示打开请求；

✓显示关闭请求；

✓显示待解决的请求

✓显示已解决的请求；

✓浏览服务目录，快速定位所需要的服务。

2.3配置管理模块

每个企业的信息化中心都有许多关于IT服务和IT基础设施的方方面面的信息，配置管理提供了一个虚拟数据库，用来记录大量的基础信息以及它们之间的关系，并提供科学化的流程来负责核实IT基础设施中实施的变更和配置项之间的关系记录是否正确、监控IT组件的运行状态，以确保配置管理数据库能够准确地反映现存配置项的实际版本情况。

一般来讲，对配置项的修改不应直接进行，必须由变更管理流程发起，因此配置管理与变更管理是紧密结合的，变更管理流程引发和控制对配置项的修改；相反，配置管理向变更管理提供详细的信息，以帮助变更经理分析评估变更带来的影响。

图4配置管理界面

平台包括了一个完备的CMDB，使得IT运营人员可以管控其所辖的全部配置项。

它通过识别、控制、维护和验证现有的所有配置项（CIs）的版本，提供一个IT基础设施的逻辑模型。

由于CMDB也会记录配置项之间的关系，因此IT工程师们可以轻而易举地分析基础设施与服务之间的依赖关系。

平台当前版本包括：

✓联系人、团队和工作组；

✓位置；

✓基础设施（台式机、服务器、网络设备、VLAN、环境设备、应用程序和补丁等）；

✓配置项组（CI组）；

✓各类文件（Word、Excel、PowerPoint、Html等）。

所有CI都在平台的数据模型中得到展现，且可以轻松修改；用户界面的自定义和漫游。

CI的所有变更都受到强大的状态机制控制，针对CI的所有变更可以通过变更的时间、变更的属性值（旧值和新值）以及变更人来跟踪。

导入csv文件的功能，使得IT工程师可以从一个csv或excel文件来批量创建/更新CI及其关系。

优点：

✓提供CI的准确信息；

✓有利于遵循法律和合同义务；

✓有利于识别变更的影响及对变更进行分析。

平台在配置管理中实现的CI关系拓扑图展示示例如下：

图5CI关系拓扑图展示示例

2.4事件管理模块

事件包括IT服务过程中的突发事件、信息安全事件等。

事件管理的任务和目标是尽快恢复正常的业务运作并将事件对业务运营的负面影响减少到最小，从而确保维持服务质量和可用性的最高水平。

如果有故障无法在规定的时间内解决或者没有解决方案，服务台应该将事件转派给二线等更有经验的技术支持人员来解决，并需要负责协调各方面的资源来迅速解决故障。

对于反复出现的事件或者重大故障，可以升级到问题管理来分析根本原因，防止以后再次出现。

图6事件单创建界面

平台具有一个完备的事件管理模块，用以跟踪任何带来或可能带来服务质量降低的事件。

它有助于支持工程师：

✓记录事件；

✓分类和分级；

✓管理事件责任人；

✓定义事件的影响；

✓链接关联事件；

✓对处在生命周期的事件进行跟踪。

优点：

✓降低事件对业务的影响；

✓提高事件的修复率；

✓防止事件丢单；

✓增强事件的可视性，并更好地通知客户；

✓提高用户和客户的满意度。

事件状态：

已解决、未解决、正在处理

事件管理流程涉及流程节点：

创建、指派、暂挂、重指派、完成、重新打开、满意度回访、关闭。

事件管理模块泳道图如下：

图7事件管理过程泳道图

2.5问题管理模块

问题是导致一起或者多起事件的潜在原因。

问题管理的任务和目标是将IT基础架构内由错误引起的事件和问题对业务的负面影响减到最小，并将事件和问题出现的频率降到最低。

同时，预防这些相关的事件、问题和错误的再度发生。

问题管理与事件管理的不同之处主要在于，后者以尽可能快地恢复服务为目标，而前者更加关注事件产生的根本原因。

图8问题创建界面

问题管理是ITIL服务支持流程之一，平台具有一个完备的问题管理模块，用于帮助企业和团队建立各种类型的问题处理流程，管理问题并跟踪记录这些问题的处理过程，同时为使用者提供一个分配、流转和协作处理问题的工作平台。

问题管理模块提供：

✓记录问题单；

✓支持多种发起方式，如事件单升级为问题单、直接提交问题等；

✓工单关系管理；

-工单与用户

-工单与配置项（CI）

-工单与工单

-工单与知识

-工单与IT支持人员之间的关系

✓分类和定义优先级；

✓关联事件记录。

优点：

✓降低重复发生的事件和请求对业务的影响；

✓提高典型问题的解决率；

✓提供优质的知识条目至已知错误库；

✓防止问题工单的遗失；

✓提高工程师对重复事件的解决速度；

✓与配置变更等流程紧密衔接；

问题管理模块流程泳道图如下：

图9问题管理过程泳道图

2.6变更管理模块

企业运用信息技术的根本目的是为其业务运作提供支持，但企业面临的外部环境是不断变化的，因而它的业务运作也必须随着外部环境的变化做出调整。

相应地，支持业务运作的IT服务及其基础架构也必须进行必要的变更。

变更管理流程存在的目的即确保在IT服务变更的过程中使用标准的方法和步骤，以有效的控制变更过程，以求将变更所导致的IT服务中断对业务的影响降低到最少。

在变更管理流程运作过程中，必须组建变更咨询委员会（CAB），如果有重大变更，需要CAB对提交的变更请求进行评审，并决定是否批准该变更请求的实施。

图10正常变更创建界面

平台具有一个完备的变更管理模块，用以跟踪和管理所有的变更请求。

有助于：

✓变更请求人员描述其需求；

✓变更经理同意或拒绝变更；

✓变更主管分析变更的影响并在整个生命周期控制变更；

✓变更执行人：

-变更什么；

-怎样变更；

-回退计划是什么；

通过这个模块，用户可以描述变更对配置项的影响，并通知相应联系人。

优点：

✓降低变更对用户业务的影响；

✓增强变更的可视性；

✓减少变更回退，并更好规划回退计划；

✓提高变更的执行效率。

变更管理模块泳道图如下：

图11变更管理过程泳道图

2.7服务管理模块

图12服务管理模块

服务级别协议（SLA）是IT部门与客户之间签订的描述将要提供哪些服务的一份协议。

协议中规定了服务提供者需向客户（用户）承诺的一系列可衡量指标，例如业务连续性、故障恢复时间、业务响应时间、因平台维护导致的计划内停机时间长短等等。

服务级别管理是为签订服务级别协议而进行的计划、草拟、协调、监控、报告以及签订SLA后对服务质量的评价等一系列活动所组成的一个服务管理流程。

服务管理模块有以下功能：

✓管理客户合同：

新建、修改、删除客户合同；

✓管理供应商合同：

新建、修改、删除供应商合同；

✓管理服务目录：

新增、修改、删除服务目录；

✓管理SLA、SLT：

新增、修改、删除SLA和SLT；

✓管理交付模式：

新增、修改、删除交付模式，关联组织。