导游服务案例.docx

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导游服务案例

案例一：

小朱委屈又窝火

由于其天气的原因。

小朱这个团已经三进机场了。

小朱从问讯处得知今天的航班仍因天气原因延期,当他把原因告诉游客后，他们竞冲着小朱嚷开了。

　　“我看不是天气的原因吧，去北京、去上海的飞机都能飞，为什么去重庆的就不能飞？

我看是你们旅行社拿机票拿不过别人，每次都让别人把我们挤下来.”

　　“是不是以为我们好欺负，把我们当笨蛋，拿我们开涮？

告诉你，小心点,我们不是那么好欺负的!

”

小朱耐心地解释说：

中国幅员辽阔，各地的天气差别很大。

重庆处在中国的第二个地理台阶的位置,目前的气象条件恶劣，所以现在还不能往那里飞……

　　小朱刚说完，马上有人说：

“你们既然知道这个情况，为什么还要让我们来旅游?

你们完全可以不让我们来嘛!

’’

　　另一位游客接着说：

“你们可以改变旅游线路，让我们先到成都，再从成瀹高速公路到重庆嘛.我看,真正的问题是你们旅行社只想赚钱,根本不管我们的死活!

”

　　又有一位游客接着说：

“我看你这个姓朱的跟你们旅行社的头是一伙的，把我们糊弄过去之后，你可以多拿一份奖金哪！

”

　　还有一个游客恶狠狠地说:

“朱大小姐，今天你得把你们旅行社的种种罪行给我们写下来，回去以后我们要到旅游局去告你们!

到北京去告！

"

　　小朱感到十分委屈,又十分窝火。

她走到离客人远一点的地方，拿起手机，拨通了给她上过课的赵先生.赵先生听了小朱的诉说后,说:

“你这个团可能已经发生了‘骚动’，游客的思维就是这个样子的。

现在不必解释什么了。

想想办法，先带他们去一个地方玩玩。

"

　　小朱联系了一辆车，带客人回市区。

坐在车上,那些客人还在那里你一句、我一句地指桑骂槐。

　分析

　　本案例讨论“旅游团骚动”中的旅游者个体心理特点.这些特点主要是“认知失调”、“不合逻辑”和“自我中心”.

　　在案例80分析中，我们说过，“情绪波动”和“认知偏差"是触发旅游团骚动的“导火索",但是，它要“引爆”旅游团骚动，还需要“认知失调”这只“雷管”.这里所说的“认知失调”，是指旅游者不仅对旅游活动的认知发生重大偏差，而且对服务机构和服务人员的认知也发生重大偏差，以至于完全错误地用他们想象出来的服务机构和服务人员的所谓“不良动机”来解释旅游活动中所出现的一切问题.本案例中的旅游者说“你们旅行社只想赚钱，根本不管我们的死活”，“把我们糊弄过去之后，你可以多拿一份奖金”等等，都明显地表现出“认知失调"。

　　处在“骚动”中的旅游者的思维常常不合逻辑，几乎不断地犯“中项不周全"的错误。

本案例中的一些旅游者竟然认为，飞机能飞北京和上海,也就应该能飞重庆。

完全不合逻辑.这可以说是“骚动”中的旅游者最典型的思

维特点.

　　处在“骚动”中的旅游者，完全围绕着他们的“自我”来展开后续的认知活动。

不管什么事，都要把它与他们的“自尊"扯在一起。

像“我们可不是好欺负的"，“别想糊弄我们”这一类的话，都是很典型的语言。

“认知失调”、“不合逻辑”和“自我中心”是有着互为因果的关系。

本案例中。

当小朱解释了天气原因之后,旅游者话锋一转，言语直指小朱的旅行社，又一次把旅行社招徕游客、天气变化和准时抵达重庆市的三者关系进行了中项不周全的推理,得出旅行社为赚钱而糊弄他们，知道天气不好还来骗他们的结论，对小朱的服务动机也进行了最恶劣的猜测。

　　当旅游者的“认知失调”、“不合逻辑”和“自我中心”这些特点已经表现到本案例中的那种程度时，导游员一定　要避开他们的锋芒，转移他们的注意力。

在本案例中，赵先生建议小朱先把客人带到一个地方去玩玩,这是在当时的情况下惟一可取的做法。

导游多维心理分析案例二：

让彭先生替我说话

　小杨听说小张这次带团的经历非常精彩,便请他谈谈。

小张说：

“其实,我不过是把赵大哥扶植‘中心人物’的方法用到这个团。

这个团入境后，我发现客人比较散，说话喜欢直来直去,他们是临上飞机时才相互认识的。

“我想，像这样一个团,如果自发地产生出‘中心人物',会有很大麻烦。

我也曾经想自己来当‘中心人物’。

再　　一想还是不行。

现在是旅游旺季,突发事件多，服务差错多,我经验不多，控制这些没有绝对的把握.

　　“我就打电话给赵大哥。

经赵大哥指点.我就在团里扶植了一位能替我说话的‘中心人物’。

　　“要说具体的做法呢，首先是要选人。

一开始,我选了刘先生、周太太、彭先生三个人。

他们在团里都比较活跃，跟谁都说得来，也都有一些旅游经验。

后来我发现，周太太大概是到了更年期,脾气不太好，在游览点的门口，为一点小事就和验票员吵个不亦乐乎。

我想，这种性格的人不能要。

即便她不跟我吵，像这样的吵法，她跟别的服务人员吵起来会破坏我们与合作方的协作关系。

　　“于是我就在剩下的两人中选择。

我从名单上了解到，刘先生是一个初中生，彭先生是个大学生。

闲谈中又了解到彭先生曾经被公司外派到澳大利亚做过办事处主任。

我想，从彭先生的学历和工作经历来看.他应该能够比较理性地看问题，也不大会人云亦云。

这样，我就选择了彭先生。

　　“接下来,我得‘拉拢’彭先生。

方法很简单，就是和他聊天，天南地北地聊。

表面上我是无目的地和他闲聊，实际上我是想知道他有没有来过大陆。

后来我知道了，他五年前曾经到过北京,但是丝绸之路没来过。

于是，我就着重和他聊我上一个团在丝绸之路遇到的种种奇闻轶事。

把我们这一次怎么走、住哪里、吃什么、玩什么、买什么纪念品合算,以及那些地方现在可能会有什么变化等等，全都穿插进去。

这样一来。

他对这一路的风土人情,注意事项,还有什么葡萄沟里摘葡萄的乐趣，挨打的无花果最甜等等都预先知道了。

这样他可以在和其他客人聊天的时候吸引他们.我还让彭先生谈谈他想怎么样玩,怎么样吃，怎么样购物等等.把一些既不影响团队的计划。

又能让全团的客人‘马上就能见到好处’的好主意在车上告诉客人。

比如.旅游车途经瓜地时,停车二十分钟,让客人自己到瓜地里摘瓜吃。

又比如,那些大的清真寺游览时间不变,而一般的清真寺就一走而过，挤出一些时间去当地百姓家做客.我说,彭先生提出了非常好的建议……结果，大家都同意,也都愿意为增加的开支而掏钱.当然，更重要的是的确玩得很开心。

这样一来,彭先生的威信就大大提高了，一部分年轻游客总是跟着他.他非常得意。

“彭先生清楚我是帮了他的大忙的,所以，他经常来找我聊天了。

这样，我就有了一个相当靠得住的‘中心人物'了。

遇到我不便直接对客人说的事，我就借他的嘴去说。

那天。

当我得知D市所住酒店会有问题，我就先告诉彭先生那是怎么一回事，并就我的处置方案向他征求意见。

后来，他把这件事告诉了大家，大家看彭先生这样见多识广、经验丰富的人都没有提出什么异议，也就都没有什么异议了。

当地陪在车上正式地把这件事提出来的时候,大家举手，一致通过了我早已策划好的方案。

哈哈！

当时我心里美得直想大叫啊!

”

　　分析

　　本案倒讨论扶植“中心人物”。

它可以说是利用“中心人物”最高境界。

　　“中心人物”虽然也可以由导游员“兼任”，但是这样的“一身二任”对导游员的素质有很高的要求，如果旅游计划正是由于导游员自己的失误而被破坏，那么，导游员既要为自己的失误承担责任，又要代表全团旅游者来追究自己的责任，如此剧烈的角色冲突是非常不容易处理好的。

“中心人物”的角色会从导游员“飘移”到旅游者身上，这时新的“中心人物”会有强烈的把矛头对准导游员的倾向。

经验不足的导游员最好不要去尝试“一身二任"，而扶植一个“中心人物”更好.

　　扶植“中心人物”的工作要分两步走：

　　第一步是选人，这是成功的关键。

考查对象应该是旅游团人际关系“节点”上的旅游者，就是在旅游团的活动中，其他旅游者喜欢和他在一起的那个旅游者。

在本案例中，刘先生、周太太、彭先生便是。

挑选标准主要有三条：

　　1，要有较强的交往能力。

交往能力强的旅游者能根据交往对象来选择交往的内容、交往形式和信息传递强

度,并给对方以积极的反馈。

本案例中导游员小张先挑选出刘先生、周太太和彭先生，皆因为他们有较强的交往能力。

　　2，要有稳定的性格特征。

在旅游团特有的性质条件下,旅游者常常根据交往对象的性格是否“稳定”，来决定是否继续与之交往.只有“性格稳定”,其他旅游者才愿意持续地与之交往，也才能成为“中心人物”。

本案例中的周太太就是因为性格不稳定而被小张“删除"。

　　3，要有较强的认知能力.扶植“中心人物”是必须向扶植对象提供有关旅游目的地信息，因而扶植对象必须有较强的信息接受、分析、综合的能力.认知能力的强弱可以从考查对象的学历、社会阅历和言谈中得知。

本案例中的周先生就是因为认知能力弱于彭先生而被小张“删除"。

　　第二步。

促使扶植对象形成“中心人物"角色的肯定态度。

如果导游员“开诚布公”地去劝说扶植对象担当“中心人物”，那很可能会让扶植对象认为自己将被利用而充当傀儡，这种方法不可取的。

从带团实践来看，利用心理学的“促使行为发生以改变态度”的原理是让扶植对象转变态度的有效方法,要点是以下两个:

　　1，调整扶植对象旅游目的地的知识经验结构.在摸清扶植对象“知识和经验结构”的基础上，根据“缺什么补什么”和“重点补充有关旅游目的地的知识经验”的原则，给他“补课”。

这项工作必须在私下进行，一旦公开化，其他旅游者就会认为扶植对象不过是导游员的“传声筒”而不予信任.

　　2,树立扶植对象的“中心人物”形象。

导游员应该诱导扶植对象对今后的旅游活动发表意见和建议.对于其中那些既不影响旅游计划的完成,又能很快使旅游者受益的意见和建议，不仅要采纳，而且要像本案例中的小张那样，让大家都知道“这都是彭先生想出来的好主意".

　　做到了这两点以后,全团旅游者不仅认为彭先生见多识广、经验丰富,而且的确是一个能够为大家谋利益的热心肠，自然就会对他表示格外的尊重。

而这种尊重，又能“强化"彭先生为全团旅游者谋利益的行为使他对大家的事变得更加热心。

同时，其他旅游者有关旅游活动的事也自然会去找彭先生商量。

这种尊重和“商量”的行为实际上已经把彭先生推向“中心人物”的地位,引发彭先生的“中心人物”行为,进而使彭先生从像普通旅游者一样只关心本人切身利益的态度,向关心旅游团整体利益的态度转变.

　　扶植起来的“中心人物”，不仅对导游员比较信任，而且对导游员有一定的依赖性，也不会自我尊重恶性膨张,他们往往会成为导游员最为得力的助手。

导游多维心理分析案例三：

正好一半对一半

小葛决定今天先去自然景观区，然后再去寺院。

小葛的这个安排刚一宣布，就遭到一部分游客的反对.

　　这些客人说：

“今天是观世音的生日，我们要先去佛寺拜观世音大士。

"

　　“对,拜了观世音大士，才能到别处去玩。

”

　　“你一定要先安排我们去寺院，这是宗教信仰问题，我们有宗教信仰的自由!

”

　　没等小葛作出反应，另一部分游客就开口

　　“我们不信佛,我们要先去景点游览！

"

　　“我们是出来旅游的，我们有不信宗教信仰的自由！

"

　　“如果一定要按宗教信仰来安排，今天正好是礼拜的日子，我们要先去教堂!

”

两部分客人相持不下,最后，都说由小葛定夺。

小葛清了清嗓子说：

“按照旅游计划，我们应该先去自然景区……”

　　话还没说完，就被一部分游客打断了：

“今天是佛教的什么日子，你知道不知道？

你连这个都不知道，还当什么导游员？

”

　　小葛忍了忍，说:

“你们不要急，听我把话说完。

考虑到今天是观世音的生日，我准备把行程略微调整一下……”

　　正要往下说，又被另一部分游客怒气冲冲地打断了:

“你不知道今天是礼拜天吗?

我们要去教堂!

你不是说你

　　们是宗教信仰自由的国家吗?

我们就要这个自由!

”

　　小葛被挤在中间，真是哭笑不得，只好说：

“我是来为大家服务的，既然大家有不同的要求，那么我只好先满足多数人的要求了。

”可是话一出口，他就后悔了，因为持两种意见的游客人数一样多，正好是一半对一半。

　　分析

　　从本案例起十二个案例,讨论旅游团亚群体及其对抗。

本案例中小葛遇到的问题就是“旅游团亚群体对抗”。

　　“