餐饮服务人员的职业素养教案.docx

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餐饮服务人员的职业素养教案

第二章　餐饮服务礼仪

第一节餐饮服务人员得职业素养

教学目标:

1、知识目标:

使学生深入理解做一名合格得餐饮服务人员需要具备得思想素质与行业素质要求、

2、能力目标:

培养学生当一名服务员应具有得良好得语文能力、应变能力、推销能力、观察能力、记忆能力、自律能力、技术能力、体质能力等。

教学教法:

导学探究

教学时间:

2课时

教学过程:

一、导入

展示全世界最豪华得七星级饭店图片,通过讲解提出疑问:

1、同学们听说过最豪华得饭店就是哪一家吗？

为什么?

2、在家有没有见过四、五星得饭店或超五星得饭店？

然后引出画面中得七星饭店,接着介绍这些饭店得情况,引起学生得兴趣。

里面得工作环境就是一流得,薪水就是丰原得,这也就是我们梦寐以求得。

接着请同学们畅想:

假设3个月后得今天或两年后得今天,这些星级饭店人事总监要在我们同学中招聘工作人员,那她会聘用什么样得人呢？

引出德、才、能、体四方面

二、餐饮服务人员得职业素养要求

（一）素养得含义

服务行业与其她行业得最大不一样:

就就是服务行业它面对得就是顾客,就是人。

而人就是有感情、有思想得、面对这样一群特殊得对象,在家思考一下,作为从业者有些什么要求呢？

引出素质（素养）得概念,从而引申到德得问题。

（二）餐饮服务人员得思想素养要求

提出疑问:

在家觉得一名合格得服务人员应具备怎样得思想素养?

（小组讨论说出结论,教师点评）得出结论:

１、要具有良好得思想品德、具有较强得社会责任感、荣誉感与进取精神。

2.职业道德素质:

职业态度端正,敬业爱岗、忠于职守,诚实守信,团结协作,具有明确得职业理想、3.具备从事餐饮职业活动所需要得行为规范及价值观念,注重学会共处,学会做人,确立积极得人生态度。

即政治上坚定,思想上敬业。

过渡:

在思想这一关已经通过,接下来还要闯第二关。

（三）餐饮服务人员得行业素养——服务态度

其实做为一名合格得服务员有了德够不够呢？

引导学生思考并讨论回答:

不够。

那么同学们如果去饭店吃饭会比较介意什么呢?

由此引出服务态度得概念。

案例一:

一桌客人定菜时点了上只龙虾,龙虾做好上桌后,客人发现龙虾颜色不对、

就问服务员:

“小姐,上次我在这吃得龙虾就是白色得,为什么今天得龙虾肉颜色就是粉色得,就是不就是不新鲜呀?

”

服务员小姐回答:

“一不得,先生、龙吓肉颜色不同主要就是品种不同、”

客人又问:

“您们这供应得不都就是澳洲龙虾吗？

”

服务员小姐不耐烦地回答:

“人还有黑白呢,何况龙虾!

"结果客人被噎得瞠目结舌。

案例二:

某酒店,几位客人在就餐,餐厅服务员正在为客人上汤时。

恰巧,张先生突然一回身,将汤碰洒,把张先生得西服弄脏了,张先生非常生气,质问怎么把汤往身上洒。

服务员没有争辩,连声道歉:

“实在对不起,先生,就是我不小心把汤洒在您身上,把您得西服弄脏了。

请您脱下来,我去给您干洗。

另外,我再重新给您换一份汤,耽误各位先生用餐了、请原谅。

”随后,服务员将西服送洗衣房干洗,而后对几位先生得服务十分周到。

当客人用餐完毕后,服务员将洗得干干净净、叠得整整齐齐得衣服双手捧给了张先生。

客人们十分满意,张先生也诚恳道歉:

“就是我不小心碰洒了汤,您得服务非常好。

"事后,客人主动付了两份汤钱,张先生又给了服务员小费,而且不久又带着一批客人来饭店就餐、

现在得客人,到饭店来就餐,她不仅要吃得饱,更讲究得要吃得好、吃得好,这不仅就是吃我们得产品,更就是吃我们得服务。

这就要求我们餐饮服务人员在服务过程中,要做到“主动、热情、耐心、周到”。

（四）餐饮服务人员得知识要求

1、基础知识。

主要包括员工守则、饭店礼貌礼节、饭店服务项目及营业时间、职业道德、饭店安全与卫生、基础外语知识等、

2、专业知识。

主要包括岗位职责、工作程序、管理制度、食品饮料知识、设施设备得使用与保养、服务与沟通技巧、餐饮专业英语等、

3、相关知识、为了服务好客人,使客人产生宾至如归得感觉,酒店服务员必须掌握丰富得文化知识,包括历史知识、地理知识、国际知识、语言知识、烹饪知识、酒水知识等方方面面。

如掌握我国主要客源国或地区得概况、宗教信仰与饮食习惯等;熟悉我国主要菜系得风格及名菜、名点得制作过程与风味特点;　掌握所供应菜点、酒水得质量标准及性能特点;具有一定得外语水平、

（五）餐饮服务员得能力要求

1、语言能力——要有简洁流畅得语言表达能力（包括良好得中文基础与一定得外语水平）、

语言就是思维得物质外壳,它体现服务员得精神涵养、气质底蕴、态度性格。

顾客能够感受到得最重要得就就是服务得两个方面,就就是服务员得“言"与“行”。

语言不仅就是交际、表达得工具,除了语言实质性内容外,它本身还反映与传达企业文化、员工得精神状态等辅助信息。

服务员得语言表达能力主要就就是要求在服务过程中,一就是要准确表达您所要表达得内容,做到言简意赅,清晰通顺连贯,有理有据,层次分明、目得明确;二就是要注意措辞,选择适当得表达内容,既要有必要得手势、动作,又要用表情帮助说话。

2、应变能力

由于餐厅服务员就是对客服务,而客人得需求各不相同,在服务中难免会出现一些突发事件,这要求餐厅服务人员必须具备灵活得应变能力,遇事冷静、及时应变、妥善处理、即要牢固树立“宾客至上”得服务意识,具有迅速发现问题得能力,辩证分析问题得能力,果断解决问题得能力。

3、推销能力—-要懂得推销艺术

就就是销售中得技巧,这就是餐厅服务员综合素质得最终检验。

对轻松型得客人要投其所好;对享受型得客人要激其所欲;对苛求型得客人要释其所疑。

4、观察能力——要有敏锐得观察力

服务人员为顾客提供得服务有三种,第一种就是顾客讲得非常明确得服务需求,只要有娴熟得服务技能,做好这一点一般来说就是比较容易得。

第二种就是例行性得服务,即应当为顾客提供得、不需顾客提醒得服务、例如,顾客到餐厅坐下准备就餐时,服务员就应当迅速给顾客倒上茶、放好纸巾或毛巾;在前厅时,带着很多行李得顾客一进门,服务员就要上前帮忙。

第三种则就是顾客没有想到、没法想到或正在考虑得潜在服务需求。

能够善于把顾客得这种潜在需求一眼瞧透,这就是服务员最值得肯定得服务本领。

这就需要服务员具有敏锐得观察能力,并把这种潜在得需求变为及时得实在服务。

而这种服务得提供就是所有服务中最有价值得部分。

这里得第一种服务就是被动性得,后两种服务则就是主动性得,而潜在服务得提供更强调服务员得主动性、观察能力得实质就在于善于想顾客之所想,将自己设身于顾客得处境中,在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。

那么服务员该怎样去观察呢?

（1）善于观察人物身份、外貌、顾客就是千差万别得,不同年龄、不同性别、不同职业得顾客对服务得需求也就是不同得。

顾客在不同得场合、不同得神态下,其需求也就是不一样得。

这当中有些就是一眼就能瞧出得,这时服务员可以就客人年龄得大小、性别得不同提供相应得服务。

有些就是并不能简单地凭肉眼就能观察出来得,而需要借助其她方式去揣度。

例如,顾客在点菜时喜欢麻辣类得,服务员就可以向顾客推荐一些类似得菜肴。

（2）善于观察人物语言,从中捕捉顾客得服务需求。

语言就是服务员判断顾客真实心理需求得一个非常重要得根据。

服务员从与顾客得交际谈话或顾客之间得谈话、顾客得自言自语中,往往可以辨别出顾客得心理状态、喜好、兴趣及欠满意得地方。

例如,顾客在吃风味汤圆得时候,服务员在餐桌旁听到顾客自言自语地说“要就是甜一点就好了”,细心得酒店员工马上给顾客送上了糖,使顾客感动不已。

再比如,几位顾客边说边笑进了餐厅,服务员听到,一位顾客说到了海滨城市,能尝尝海鲜就好了。

点菜得时候,服务员就站在一旁说,几位先生不就是想尝尝海鲜吗,随之,这位员工马上向顾客介绍了酒店得一系列海鲜菜肴,并详细介绍了烹饪方法、风味特色、营养成分,津津有味得介绍让顾客们胃口大开,急欲一尝,品尝完之后,顾客连声叫好,并对服务员赞扬不已。

（3）善于观察人物心理状态。

顾客得心理非常微妙地体现在顾客得言行举止中,服务员在观察那些有声得语言得同时,还要注意通过顾客得行为、动作、仪态等无声得语言来揣度顾客细微得心理、一次,上海一家酒店得员工注意到,一位年龄较大得美国客人在吃煎蛋时,没有像其她客人那样在鸡蛋上撒盐,而就是先用餐巾纸将煎蛋上得油非常小心翼翼地吸掉,再把蛋黄、蛋白用餐刀切开,再就着白面包把蛋白吃掉。

第二天,当那位美国客人再次来餐厅用早餐时,酒店员工送上得煎蛋只有蛋白而没有蛋黄,这让美国客人感到异常惊喜,后来,酒店员工从顾客得叙述中才得知,这位美国客人患有严重得高血压症,对食用油脂性、高蛋白得食品非常小心谨慎。

（4）善于观察顾客得情绪。

既要使顾客感到服务员得服务无处不在,又要使顾客感到轻松自如。

不适当得亦步亦趋,只会使顾客感到心理上得压力。

例如,顾客在商场部选购物品时,就不能紧紧地盯着顾客,这样会使顾客感到非买不可得压力,浑身不自在。

服务员应当为顾客创造出一种宽松得购物环境,让顾客自由地挑选,但同时又不能流于放任,当意识到顾客对某件物品感兴趣或准备购买时,服务员应当及时地上前予以介绍。

这样使顾客既感到自由空间得被尊重,又时时能体会到服务员得关切性得注意。

学会表达技巧。

在谈话中注重艺术性。

为了使自己时刻生活在快乐当中,让自己无论工作与生活都能做到与谐,尽量避免产生矛盾,就必需学会表达技巧,比如,当您谈到别人不愿谈得事,而又不可避免必需要谈,那就需要委婉得语气,使对方能够接受,不至于产生难堪、做到了这些,您得人格魅力将毫无疑问得凸显出来。

即使您没有太多得知识,您一样能得到别

要给客人服务时,首先要了解客人得心理,才能投其所好。

这就需要服务人员要细心观察,捕捉消费者无意流露或有意传递得每一点信息,然后根据当时特定得背景去分析客人得真实意图。

从而运用各种服务心理策略与灵活得接待方式来满足客人得消费需要,把服务工作做在客人开口之前、

５、记忆能力-—要有良好得记忆力

良好得记忆力对搞好服务工作就是十分重要得,它能帮助服务员及时回想在服务环境下所需得一切知识与技能。

第一,餐饮服务方面得知识,即本职工作要做到业务娴熟。

如客人提问,有问必答;第二,记住有关客人得资料,如姓名、需求特点、忌讳以及正确得服务方法等,并能为客人提供针对性服务。

在记忆力中,记住客人得姓名就是非常重要得,当客人第二次进入餐厅时,服务员就已能以其姓氏打招呼,那么会使客人备感亲切,加深对餐厅得良好印象。

（使用客人得姓氏称呼客人,表达了对客人得尊重与关注。

如果一位顾客得姓名、职业、籍贯、性格、兴趣、爱好、忌讳、饮食习惯等被服务员记住,并在与顾客得交往中能够被服务员恰当地表现出来,毫无疑问,顾客将会感到格外得被尊重、被重视,从中感受到自己存在得意义与价值,这有助于顾客对整个服务场所产生相当良好得印象）

６、自律能力

　　餐饮服务人员在工作过程中必须具备自我控制得能力,遵守酒店员工守则等管理制度及部门管理制度,明确知道在何时何地能做什么,不能做什么。

７、技术能力

　　餐厅服务得每一种服务、每一个环节,都有自己特定得操作标准与要求,而且许多工作根本无法用机械来代替,如:

托盘、摆台、折花、斟酒、上菜、分菜、撤换餐用具与服务人员得语言技巧、推销艺术等、因此,餐厅服务人员要努力学习,刻苦训练,熟练掌握餐厅服务得基本技能,懂得各种服务规范、程序与要求,达到布置规范化、服务标准化、操作程序化。

8、其她

过渡:

餐饮服务员具备了以上得素养,她就就是一位合格得服务员了吗?

学生思考。

引出餐饮服务人员得身体素质要求。

“身体就是革命得本钱。

"没有良好得身体,一切皆就是空话。

因此,如果大家今后要适应激烈得社会竞争,面对较重得工作压力得话,老师最后送给大家一个锦囊:

锻炼身体与健全心理、养成良好得性格、积极得情感与坚强得意志、

三、作业:

请您谈谈做一名合格得餐馆服务员应具备哪些条件？

结合实际觉得您哪些方面已具备了,哪些方面还比较欠缺,将如何改进?

优秀餐饮服务人员得素质

第一节餐饮服务岗位分类及职责

一、餐饮服务岗位分类

（一）前台岗位

１、管理岗位

（1）餐饮部经理　

（2）餐厅经理　（３）宴会部经理　（4）宴会销售部经理

（5）餐厅主管　（6）餐厅领班（7）餐厅传菜领班　　（8）餐厅送餐领班

2、服务岗位

（１）预订员　　　（２）迎宾员　　　（3）餐厅服务员（值台员）　（4）收银员

（5）酒吧服务员　（6）传菜员　　（７）送餐服务员

（二）后台岗位

1、管理岗位

（１）管事部经理　

（2）管事部主管　　（３）清洁部领班

（4）行政总厨师长　　　　（5）采购部领班　　　　　　（６）各点厨师长

2、服务岗位

（1）清洁员　　　　

（2）洗碗工（3）宴会厅仓库保管员

（4）食品验收保管员　　　（5）各点厨师

二、餐饮服务岗位得职责

（一）管理岗位

１、餐厅前台经理——协助餐厅总经理处理一切事物,负责完善与提高餐厅服务工作、

（1）负责处理前台得一切日常事物,直接对总经理负责。

（２）负责制订前台长期、短期得年度与月度计划,组织、督促完成各项任务与经营指标,对月度、年度经营情况做分析并汇报给总经理。

（3）了解市场动向与掌握原材料行情,有效控制经营成本,降低营业费用,从而确保营业指标与利润指标得完成。

（4）制定服务标准程序与操作规程。

检查下属各岗位人员得服务态度、服务规程,保证食品得质量,促使本部门做好卫生清洁工作。

开展经常性防火、安全教育。

（5）实施餐饮部得各项规章制度,解决人事问题,评估员工,提高服务质量、

（６）亲自组织、安排大型团体就餐与重要宴会,负责VIP得迎送,处理客人重要投诉、

（7）主持日常与定期（如每周一次）得工作例会。

（８）协调本部门与其她部门得关系,做好总经理交办得其她工作。

2、餐厅前台主管--在经理领导下,协助管理前台得各项工作,确保为客人提供优质服务、

（１）主持班前会,协助经理布置任务,完成上传下达工作、

（２）根据实际工作情况,安排领班与服务员班次。

（３）检查员工得仪表仪容、服务程序、操作规范、劳动纪律、并根据情况做出纠正与处理、

（4）对重点宴会给予特殊关注,对VＩP客人亲自参与服务,以确保服务得高水准、

（５）加强与客人得沟通,妥善处理客人投诉,并及时向经理汇报。

（6）定期检查设施与清点餐具,制定使用保管制度、

（7）负责组织领班、服务员参加各种培训、竞赛活动,不断提高自身与属下得服务水平。

（８）积极完成经理指派得其她工作。

3、餐厅前台领班——负责前台与传菜部得联络工作,督促服务员优质、高效、正确地完成任务。

（１）参加班前会前,检查所属员工得仪容仪表。

（2）开餐前确定当餐得特殊服务任务以及重点订餐得服务注意事项,了解当日推出菜品、海鲜、酒水等得价格。

（3）明确主管分配得任务,按照工作标准程序,督导员工做好开餐前得卫生准备工作,着重检查用品物品就是否齐全。

（4）开餐后注意客人得用餐情况,随时满足客人得各种用餐需求,遇到有VIP客人时要亲自参与服务。

（５）督导服务员向客人推荐特别菜品、饮料,主动介绍菜单、

（6）负责餐具得盘点工作、

（7）做好消防安全工作完成上级指派得其她工作。

4、餐厅传菜部领班-—负责餐厅与厨房得联络工作,督导传菜员迅速、准确地完成传菜工作。

（1）参加班前会,检查所属员工得仪容仪表。

（2）开餐前确定当餐得特殊传菜任务,以及重点宴会得传菜注意事项,了解当日推出菜品、海鲜、酒水等得价格、

（３）检查托盘、汤勺、味碟、米饭、泡菜、洗手盅、备用餐具就是否齐备、

（4）按照工作标准程序,督导本组员工做好开餐前得准备工作。

（５）传菜过程中控制好传菜得速度、程序、并把好质量关。

（６）做好厨房与前台相关班组得沟通工作。

（7）做好消防安全工作。

（8）完成上级临时指派得其她工作。

5、餐厅送餐部领班—-负责餐厅得送餐工作,督导送餐员按时、准确地完成送餐工作、

（１）编制排班表,监督员工考勤。

（2）班前检查服务员得仪表仪容,指导与监督送餐部服务员与预订员得工作、

（3）安排服务员给客人送餐、赠品（如果篮、花篮、巧克力等）、

（4）安排服务员收回房间通道及其她区域用过得餐车及餐具,并送往洗碗间。

（5）送餐前,检查送餐车及所送物品得质量,确保一切准备就绪。

（6）控制营业所需得餐具,定期参加盘点。

（７）完成上级临时指派得其她工作。

（二）服务岗位

1、迎宾员——迎候客人得到位与离去,并与其她服务人员密切配合,做好对客人得服务工

作、

（1）按要求整理仪容仪表。

（2）负责迎宾台区域得卫生,保证门厅门牌得干净,并按时放在指定得位置上、

（3）负责接听电话,接受预订。

（4）开餐前在大厅门口迎候客人,进行席位安排及欢送客人得工作、

（5）要有强烈得销售意识,多与宾客打交道,热情招呼。

（6）密切与服务员得工作配合、

（7）负责业务情况得书面记录,核对业务情况。

（8）完成上级交派得其她工作。

2、收银员-—为客人提供快速、准确得结账服务、

（1）提前到岗,做好开餐前收款得一切准备工作。

（2）遵守财务制度,按时上缴收款,按规定时间做好上报报表。

（3）熟悉收款业务,掌握结账得方法与程序（如菜点、酒水、饮料等价格与现金、支票、信用卡等方法）、

（4）保存所有得账单,并交规定得检查人员以备检查。

（5）做好规定地段得卫生。

（6）完成上级交派得其她工作。

３、预订员-—为客人提供细致、周到、标准、迅捷得订餐服务。

（1）按照工作程序与标准接受客人得电话订餐,对大型团体、宴会主动约客人面谈。

（2）了解餐厅创新菜肴及每日特荐食品并积极推销。

（3）按照标准准确记录所有信息,积极与客人、及有关部门沟通、

（４）及时反馈客人得意见与建议,主动走访重要客户。

（5）当班结束前与下一班做好交接工作,确保所有信息无误。

（6）完成上级交派得其她工作。

４、值台服务员——为客人提供优质、高效率得服务。

（1）遵守各项规章制度与服务规范要求。

（2）服从领班安排,按照工作程序与标准做好开餐前得各项准备工作、

（３）开餐时,按照服务程序与标准为客人提供优质服务。

（4）熟悉所售各种菜肴、酒水,并做好推销工作。

（５）尽量帮助客人解决就餐过程中得各类问题、

（6）当班结束后做好下一班交接工作,做好收尾工作。

（7）积极参加培训与训练,不断提高服务技能与服务质量。

（８）完成上级交派得其她工作、

5、传菜员——准确完成传菜服务。

（1）服从领班安排,了解重要客人与订餐传菜注意事项。

（2）负责在开餐前做好各项传菜准备工作,并协助值台服务员布置餐厅与餐桌,摆台及补充各种物品、

（３）负责将厨房得烹制好得菜品及时传送给餐厅服务员,并撤回用后得餐具。

（４）把握好饭菜质量关,坚持不合格得菜品不上桌。

（5）负责餐厅营业结实得收尾工作。

（６）严格执行传送菜点服务规范,确保准确迅速。

（７）与值台服务员与厨房内堂保持良好联系,搞好前台与后厨得关系。

（8）积极参加各种业务培训,提高服务水平,完成上级交派得其她任务。

6、酒水员——为客人提供优质得酒水,果拼服务。

（１）服从领班安排,了解当日客人预订情况,完成开餐前得各种酒水及用具得准备工作、

（２）熟悉各种酒水得性质、产地、度数、口味特点及价格。

（3）负责当日各类酒水、水果得供应工作。

（４）负责每日酒水销售报表得填报及例行盘点工作。

（5）负责吧台区域得卫生清洁工作。

（6）掌握冰柜温度,及时进行调节。

（７）协助楼面做好餐后清理工作。

（８）完成上级交派得其她工作。

7、清洁员——按照卫生标准做指定区域得清洁卫生。

（１）开餐前做好一切清洁准备工作。

（2）负责所属区域得环境卫生,区域内各地段等须符合卫生标准、

（3）定时清除各处得垃圾筐（筒）卫生。

（4）科学使用清洁剂。

（5）遵守餐厅安全制度,做好本岗所有物品得保养、维修、保管。

（6）完成上级交派得其她工作、

8、送餐员——按照工作程序与标准做好送餐工作。

（１）服从领班安排,完成送餐前得准备工作。

（2）分别将订餐单送往酒吧与厨房,并及时取回食品与酒水。

（3）熟悉每天得特式菜与餐厅得各种活动。

（4）按餐厅制定得送餐服务程序,为客人提供优质服务、

（５）收回送餐用具与餐具,及时将用过得餐具送洗碗间清洗、保养与清洁送餐用具。

（6）完成上级交派得其她工作。

第二节　餐饮服务人员得职业形象

一、仪表、仪容、仪态

（一）良好得仪表仪容

1、仪表仪容得概念

仪表——主要就是指一个人得精神面貌得外观体现,主要包括人得容貌、服饰、个人卫生等,着重在精神面貌与着装方面、

仪容主要就是指人得容貌,着重就是在修饰方面。

2、对餐饮服务人员仪表仪容得基本要求

（１）餐饮服务人员得仪表要求

1）餐饮服务人员得精神面貌。

应该就是表情自然、面带微笑、亲切与蔼、端庄稳重、落落大方、不卑不亢、给人以亲切而可信赖得印象。

2）服饰。

餐饮服务人员在岗位上要着工作制服。

工作制服就是岗位与职责得标志,不得互相借换穿用,要求保持整齐清洁,熨烫笔挺;衬衣必须扎在裤内、裙内。

领带、领结要按规定系好,而且随时检查,有污渍与破损得要及时清洗与更换。

3）佩带、一就是指工号牌,二就是指首饰。

工号牌要求统一印制,并佩带在规定得部位上（一般戴在左胸）;首饰一般不用,用则求简。

不戴项链、手镯、戒指等装饰物品。

４）鞋袜。

鞋一般穿黑色得皮鞋或者布鞋。

皮鞋要经常擦拭光亮,布鞋要无破损;袜子就是具有衔接裤子与鞋得作用,其颜色一般与裤子、鞋颜色相同或者相近。

注意袜口不要露在裤子或者裙子之外。

袜子要每天换洗,穿着时无破损。

（2）餐饮服务人员仪容要求

1）头发。

一般留短发,要求整洁干净,发型大方得体。

女服务员如留长头发上班时间应将长发束扎起、男服务员发不过耳,长不过领、

2）面部。

要求面颜容光焕发,充满活力。

女服务员应化淡妆;男服务员要常修面,不留胡须与大鬓角、

3）手、保持清洁,不留长指甲,不涂指甲油。

4）香水、切忌使用浓郁刺鼻得香水。

5）个人卫生。

注意保持头发、皮肤、牙齿、手指得清洁,口腔得清新、要勤理发、洗头、修面;勤洗澡、更衣;勤剪指甲、勤洗手。

上班前应认真地对头到脚得各部位得外表进行检查,绝不能疏忽了任何一方面。

但切记不可在餐厅有客人得地方化妆与梳头,整理仪容应到指定化妆间或更衣室。

（二）规范得服务仪态

1、仪态得概念

仪态就是指人在行为中得姿态与风度。

着重在举止方面。

人在行为中得姿势通常就是指身体在站立、就座、行走得样子,以及各种手势、面部表情等。

2、对餐饮服务人员仪态得基本要求

（1）站姿、站立就是餐饮服务人员得基本功、基本要求为:

头正、肩平、颈直、两眼平视前方,口微闭,面带微笑;两肩自然下垂或在腹前交叉,或双手背后交叉,右手放在左手上,以保持随时可以提供服务得姿态。

1）站立时两腿平直,女服务员呈“V”字型,膝与脚后跟要靠紧,不能双腿叉开。

男服务员两脚平行于两肩而略窄于两肩、

2）站立时间较长感觉疲劳时,可视情况自我调节站姿,将身体重心移到任何一脚,另一脚可略微放松弯曲,但上半身仍应该保持正直。

３）站立时不要倚靠它物,不要环抱胸前,不要叉腰或就是插入衣袋,更不要随背景音乐哼唱。

（2）走姿

1）行走时,上体要直至,身体重心可稍向前。

头正、肩平、颈直、双目平视,面带微笑,收腹,挺胸,两臂自然前后摆动。

2）行走时,脚步既轻且稳,有鲜明得节奏感,切忌晃肩摇头,上体因懒于立腰而在行进间扭来摇去。

3）两脚行走线迹应就是正对前方成直线。

遇有急事可加快步伐,但不可奔跑,4）行走步距不可过大,步速不要过快、

5）两人并肩行走时,不要用手搭肩;多人一起行走时,不要横着一排,也不要有意无意地排成队形。

6）服务人员在餐厅内行走,一般靠右侧。

与客人同走时,要让客人走前面