征收行为指导意见最终稿.docx

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征收行为指导意见最终稿

河南省高速公路收费工作人员

行为规范指导意见

第一部分总则

一、为促进全省高速公路管理和服务争创“国内一流”水平，全面增强收费人员的文明服务意识，规范文明服务标准，提高文明服务水平，充分展示河南高速公路的良好形象，厅高管局组织编写了该指导意见。

二、各高速公路运营管理单位要根据本单位实际，制定具体的实施方案，坚持“巩固、完善、规范、提高”的工作原则，创新理念，完善制度，规范行为，不断提高收费站管理质量和服务水平。

三、本《指导意见》适用于河南省各高速公路运营管理单位收费工作人员（收费员、收费管理人员、收费票据人员和收费监控人员）。

第二部分收费人员形象标准

一、仪态标准

（一）外在仪表

1.面容整洁；

2.精神集中，眼睛明亮有神；

3.保持口腔卫生、牙齿干净；

4.指甲不能过长，保持干净；除肉色颜色外，不能染其他颜色指甲油；

5.统一穿着制服上岗，并且保持制服干净、整洁；

6.穿深色皮鞋，保持光亮并和袜子颜色协调；

7.男：

应剪短发，发梢不得遮眉及耳廊，后脑勺头发不得长过衬衣衣领；不准蓄胡须，鼻毛不外露；

8.女：

发型以端庄为宜，不得染红、黄、绿等鲜艳彩色头发；不得留奇异发型；不得烫蓬松发型；女性员工必须淡妆上岗，容貌美观自然，有青春活力；化妆与工作环境相协调，不浓妆艳抹。

（二）饰物

1.上班不许佩戴：

耳环、手镯、项链、戒指等；

2.上班可戴饰物：

手表、发结、发卡等饰物，选择要适当，与面容、发型、服饰协调，美观大方。

二、姿态标准

（一）标准坐姿

1.入座时要轻要稳。

走到座位前，转身后轻稳的坐下。

女子入座时，若是裙装，应用手将裙稍稍拢一下，不要坐下后再站起来整理衣服；

2.嘴唇微闭，下颌微收，面容祥和自然；

3.双肩平整放松，两臂自然弯曲放在腿上，亦可放在椅子或者沙发扶手上，在收费岗亭时可放在桌面上，掌心向下；

4.坐在椅子上，要立腰，上体自然挺直；

5.双膝自然并拢，双腿正放或侧放，双腿并拢或交叠，男士坐时可略分开；

6.坐在椅子上，应至少坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅背；

7.离座时，要自然稳当，右脚向后收半步，而后站起；

8.谈话时或接待司机时可以有所侧重，此时上体与腿同时转向一侧（面向谈话人）。

应纠正的不良坐姿：

1.坐时不可前倾后仰，或是歪歪扭扭；

2.两腿不可过于叉开，也不可长长伸开；

3.坐下后不应随意挪动椅子；

4.腿脚不能不停的抖动；

5.不可将椅子向后翘起。

（二）标准站姿

1.头正，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然；

2.双肩放松，稍向下沉。

人体有向上的感觉；

3.躯干挺直，做到挺胸、收腹、立腰；

4.双臂自然下垂；

5.双腿立直。

常用的两种站姿为：

1.标准站姿

肃立。

身体挺直，双手置于身体两侧，双腿自然并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字型。

2.搭手站姿

直立。

身体立直，右手搭在左手上，贴在腹部，两腿并拢，脚跟靠紧，脚掌分开成“V”字型。

在收费站执勤期间，在一般情况下宜采用标准站姿和搭手站姿。

（三）标准走姿

1.正确的步态应为：

双目向前平视，微收下颌，面容平和自然。

双肩平稳，双臂前后自然摆动，前摆向里折35度，后摆向后约45度，双肩不要过于僵硬。

上身挺直，头正，挺胸、收腹、立腰、重心稍前倾。

注意步位。

两只脚的内侧落地后的线迹应在一条直线上。

步幅适当。

一般应该是前脚跟与后脚的脚尖相距为一脚长，但因性别不同和身高不同会有一定差异。

步幅与服饰也有关，如：

女子穿高跟鞋步幅应小些，穿长裤时步幅可大些。

跨出的步子应该是全脚掌着地，膝和脚腕不可过于僵直。

停步、拐弯、上下楼梯时，应从容不迫，控制自知。

2.不正确的步态为：

走路最忌内八字和外八字；其次是弯腰驼背、歪肩晃膀；走路不要大甩手，扭腰摆臀，左顾右盼；不要双腿过于弯曲，走路不成直线；不要步子太大或太碎；不要上下颤动；不要脚蹭地面。

第三部分文明用语标准

一、使用标准

（一）收费人员流利使用文明用语，普通话标准；

（二）收费过程始终坚持使用文明用语，要求使用完整、规范；

（三）收费过程始终坚持唱收唱付，要求咬字清楚，声音适度，语速适中；

（四）节假日需使用相应的节日情景问候语。

二、基本文明用语

（一）您好！

（二）再见！

三、业务工作用语

（一）收费时：

请出示您的通行卡；请缴费xx元，收您xx元，请稍等，找您xx元，请拿好您的收据；

（二）发卡时：

请您拿好通行卡；

（三）为准确判别车型时：

请出示您的行驶证。

四、情景问候语标准

（一）使用原则：

把握“三要”、“三不要”

“三要”一要讲文明，问候内容体现高速公路管理者文明形象；二要讲灵活，随机应变、恰逢时宜；三要讲时效，不能絮絮叨叨没完没了影响车辆放行速度。

“三不要”：

一不要用错时，如中午12：

00就不宜说“早上好”，星期日就不宜说“周末愉快”；二不要表错情，当看到司乘人员心情不好时就不要用欢快的情景问候语，应尽快操作完毕放行车辆；三不要随意称呼，如看见熟悉的人就称“帅哥”、“美女”等，让人感觉过于随便、轻浮。

（二）常用标准

1.对认识的过往人员称呼其称谓：

如“xx长”、“xx总”，您好！

2.不认识的服务对象使用：

先生（女士），您好！

3.不同情景用语

（1）辛苦了！

（2）请问您需要什么帮助吗？

（3）谢谢合作！

（4）非常抱歉！

（或：

对不起！

）

（5）让您久等了！

（6）祝您旅途愉快！

（7）Byebye!

（8）下次再见！

（9）见到您很高兴！

（10）欢迎您使用银联卡。

（三）节假日情景问候语标准

1.重要传统节日如春节、元旦、中秋等：

新年好、节日快乐等！

2.其他节假日，如五一、十一黄金周等节日期间使用：

节日快乐…祝您旅途愉快!

重要提示

配备有车道可变情报板的收费站，遇重大节假日需将节日问候在情报板上显示。

（四）其他一些常用到的情景问候语，收费员可视情况灵活掌握使用：

1.驾车人未系安全带时：

请系好安全带，祝您一路平安！

2.雨雾等恶劣天气：

雨雾天气，请您小心驾驶！

请您打开防雾灯，注意行车安全！

3.接有关部门通知，路上有塌方或交通事故时：

xx方向塌方（排障、施工），请您减速慢行，注意安全！

4.因特殊情况封道：

对不起，因xx原因已封道，预计xx时重新开放，请您耐心等候！

5.司乘人员需要修车工具、开水等：

请您将车停好，注意安全，我们马上为您提供修车工具（开水等）。

6.有司乘人员走到收费站前求助时：

您好，请问您需要什么帮助？

7.遇到神情疲惫的司乘人员时：

为了您的安全请勿疲劳驾驶！

/前面有停车区，请您注意休息！

8.遇到司机面带焦虑、身体不适时：

请问您需要什么帮助吗？

/我们这有医药箱，有什么能帮助您的吗？

9.夜间行车时：

夜深了，请您小心驾驶！

/夜间行车，请您注意行车安全！

10.遇到夜班要在广场停车休息的司机时：

您好，如果您需要在广场上休息，请您注意防盗，保护人身及财产的安全！

11.遇到车流高峰时：

您好，现在车流量较大，请您小心驾驶！

12.遇到刁蛮司机时：

司机：

“你怎么只会笑啊？

不会说话吗？

真是个哑巴。

”

收费员：

“先生，您好！

微笑是最美的语言，希望我的微笑伴您一路平安！

13.遇到走错路的车辆时：

收费员：

先生（小姐），您好！

您要到达的目的地还没有到，请您出站后再调头进入高速走xx方向。

请您注意看路标。

14.遇司机送小礼物或水果等物品时：

收费员：

先生（小姐）谢谢您！

您的心意我领了，我不能收取您的礼物，对您的帮助是我们应该做的。

15.当受到表扬或得到感谢时：

收费员：

不用谢，这是我应该做的，别客气！

16.司机对收费人员问候时：

收费员做合理的回应。

如：

司机说：

“中秋快乐！

”

收费员回应：

“中秋快乐！

”

17.上级领导到站检查指导工作、慰问时、离开时：

到站时：

欢迎领导到我站指导工作！

离开时：

感谢领导对我们的关心，请走好！

接待司机时说话要以“请”字开头，以“谢”字结尾。

18.对钱币的真伪有怀疑：

对不起，先生（小姐），可以换一张钱币吗？

提示：

不能直接说司机的钱币是否为假币，否则会导致纠纷。

可以表示自己对某张钱币真伪有顾虑。

19.当司机损坏IC卡需赔偿时：

对不起，因您的不慎损坏了所持的IC卡，按规定您需支付30元赔偿费。

提示：

要将相关收费文件（省交通厅、发改委豫交征[2004]27号文《关于强化高速公路通行费征收管理规范联网收费行为的通知》出示给司机看。

20.司机所驾车辆不符合免费条件要求免费时：

对不起，先生（小姐），您所驾的车辆不符合我省高速公路免费车辆的条件，所以我们要按章收费。

提示：

要按文件规定向司机解释不能免费的原因，必要时出示有关文件。

21.司机问路或咨询其他业务而自己无法回答时：

很抱歉，您稍等一下，我帮您问一问！

提示：

如确实不清楚的路况或业务，要如实告诉司机，不能含糊其词误导司机。

可建议司机询问交警或清楚此业务的人。

22.司机对收费标准有异议时：

对不起，我们是按省物价部门核定的收费标准收费的，请您理解。

（必要时出示有关文件）

23.回答司机问路工作标准：

（1）收费员清楚路况，直接回答司机。

（2）若收费员不清楚路况：

A.当收费站车辆较多情况

出口回答说：

对不起，请您到前面问一下，好吗？

或者说：

对不起，我让我们班长告诉您，请您先把车开到前面广场等会。

入口回答说：

对不起，我不清楚，请您注意看指示牌行驶。

B.当收费站车辆较少情况，可以呼叫监控或班长帮忙。

并对司机说：

对不起，我可以帮您问一下，请稍等。

（五）服务忌语

1.车主询问有关收费政策时，禁止说:

不知道,自己不会看啊；

没看见费显牌上面写着吗？

问什么问；

没有钱，谁叫你走高速公路；

不是告诉你了吗？

怎么还不明白；

2.办理收费业务时，禁止说：

拿你行驶证出来；

你这一百元是假币，换一张；

快一点；

入口打错不用管，出口说了算；

急什么；

就是这么多通行费，不愿意交就在这儿等着吧；

没钱就抵押物品，不抵押，你就别想出去。

3.微机暂时出现故障或停电时，禁止说：

没看见机器坏了吗？

你急什么；

我怎么知道什么时间修好；

我有什么办法，又不是我让它坏的。

4.对待车主的批评建议，禁止说：

你找我，我找谁呢；

有意见找领导去，投诉电话在这里；

我就是这种态度，你能拿我怎么样；

有本事你去告去，上哪儿告我都不怕。

5.临近交接班禁止说：

没上班呢，等一会儿再说；

下班啦，你走其它道吧。

第四部分监控室服务标准

一、接听电话微笑及文明用语标准

（一）电话铃声响起时或拨打电话时，迅速调整情绪，以悦耳的声音将美丽的心情通过话筒传递“笑意”，给司机留下良好的第一印象；

（二）来电接通后，热情、微笑问好：

您好！

xx监控室xx号监控员为您服务，请问您需要什么帮助？

（三）去电接通后，微笑着对接听人问好，并将去电目的向接电话人说清楚；

（四）拨打、接听电话始终面带微笑，语气热情、愉快、自然；拨打、接听电话过程始终坚持使用文明用语，要求完整、规范；

（五）讲话时，声音甜美亲切、咬字清晰，音量语速适中；

（六）节假日使用节日问候语及情景问候语。

二、监控员接打电话注意事项

（一）电话铃声响过两声之后即接听电话，接听电话或拨打电话时面带微笑，嘴角微微上翘；

（二）接听、拨打电话时语气声调适中，过高的语调让司机产生对监控员态度不好、不耐心的印象；过低的语气声调令司机感受监控员工作无精神、萎靡不振；

（三）报出监控室名称和监控员工号，确定来电者身份；

（四）听清楚来电目的，重复来电要点，特别是紧急求助时或紧急通知，一定要询问清楚时间、地点等要素，确认记录的准确性，以免发生岐异；

（五）提示