天府联华超市管理手册.docx

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天府联华超市管理手册

第一章公司简介

天府联华商贸有限责任公司（联华超市）成立于2005年10月22日，由三位自然人出资共同组建而成，是集零售和配送于一体的大型综合性企业。

企业的发展方向：

公司自立于开发经济，应用现代经营和管理手段，将零售和配送紧密结合，力争建成经营门类齐全、品种丰富、配送快速及管理先进的现代流通企业。

企业目标：

着眼社区、开发社区、服务社区

企业理念：

营造社区居民的幸福生活

十二字方针：

节约服从敬业原则效率团队

第二章员工守则

一、员工应遵纪守法，遵守公司制度，服从领导的工作安排；

二、员工应按时上、下班，不得迟到、早退、不中途溜班；

三、工作时应着规定的工装、戴工牌，工装应保持整洁，仪容、仪表要符合规范；

四、员工要注意与同事间的协调与沟通，团结协作；

五、未经允许不得向外界传播或提供公司资料及信息；

六、对待顾客一视同仁，不得以貌取人，做到文明经商、礼貌待客；

七、不得从事第二职业；

八、卖场员工上下班统一由员工通道进出；

九、卖场员工就餐应交替进行，并在规定的时间完成。

第三章工作规范

一、员工基本素质要求：

1、良好的仪容、仪表及语言表达能力；

2、基本的文化知识及专业知识；

3、忠实、诚信、团结协作和积极向上的进取精神；

4、健康的身体及充沛的工作精力。

二、仪容、仪表规范：

1、头发：

梳理整齐。

男员工不留长发、不留胡须、不染发；女员工留有长发的必须用发卡或发带系好，不得影响工作。

2、装饰：

女员工统一化淡妆，饰品佩戴适度；

3、工装工牌：

上班时工装应整洁；男员工不得穿短裤，女员工不得着超短裙；穿裙子时不得穿短袜，不允许穿拖鞋，工作时不得卷起衣袖及裤脚；工牌应由行政部统一办理并符合规范，不得私自涂改或填写；

4、站姿、坐姿：

员工上班时要站姿端正，双手自然交叉于体前，精神集中，不得无故晃动；上班时不得在卖场蹲、趴、靠、不托腮、不抱肩、不插腰、不背向顾客。

5、个人卫生：

勤洗澡、勤更衣、常修面、每日漱口，保持个人清洁，身体无异味。

三、服务用语规范：

1、顾客进入商场，员工应主动与顾客打招呼，态度要真诚，并使用以下用语：

您好，欢迎光临！

对不起，请您稍等！

对不起，让您久等了！

谢谢您，欢迎下次光临！

四、服务程序规范：

1、接待顾客要精力集中，举止大方，言语文雅，不得使用方言，随时观察顾客心理；介绍商品要客观，不夸大、有耐心、多参谋、多介绍；

2、拿取商品要轻快，双手递送，顾客挑选好后应引导顾客至收银台并礼貌道别；

3、对有生理缺陷的顾客要主动为其选购商品；

4、当顾客问及不属于本柜出售的商品时，应主动引导至正确位置；

5、当顾客所需商品断货或缺货时，要诚心向顾客致歉，并作好解释工作或推荐其他代替品；

6、顾客对员工有失礼行为时，员工应小心应付或设法回避并报告直属上级。

五、收银员服务用语及规范：

1、当顾客前来结款时，收银员要立即站立服务，要以诚相待，用微笑表达对顾客的关怀；

2、结款时要唱收唱付，并根据情况使用以下用语；对话吐字要清晰、简明易懂、语速要慢：

您好，欢迎光临！

请您稍等。

请您出示会员卡。

对不起，让您久等了！

谢谢您，欢迎下次光临！

3、务必核对商品价格，核对钱款及票据的真伪，收找钱款及分装商品应迅速准确，减少顾客等候时间。

4、先找给顾客零款及购物小票，后递送包装好的商品，然后道别。

5、顾客遗留物品的保管与登记。

凡发现顾客遗留的物品和丢失的物品，应迅速登记；认领作好认领者的身份记录。

六、营业员十大戒律：

（一）、不准在营业场所靠、趴、蹬柜台及货架等不文明行为。

（二）、不准在卖场吃东西（含口香糖）、聊天、嬉笑、打闹、看书、翻杂志。

（三）、不准擅自离岗、串卖场、不准在卖场饮食与购物。

（四）不准顶撞顾客或坐着接待顾客，或因忙于上货、结账等不理睬顾客。

（五）、不准代收、存放他人财物及各类钱款。

（六）、不准携带私人物品（含量大的现金）进入柜台和收银台。

（七）、不准挑拨是非、聚众闹事及与顾客争吵、打架或斗殴。

（八）、不准在营业时间或吃饭时间出现空岗。

（九）、不准在上班时间会客长谈，打私人电话及吸烟、喝酒。

（十）、不准有任何有损于公司形象的语言和行为。

第四章劳动条例

一、劳动合同关系的确认：

1、天府联华商贸有限责任公司（联华超市）所需员工由行政部公开招聘、择优录用；

2、经面试、笔试合格者由行政部通知其体检，体检合格者正式录用（体检由员工本人到当地卫生防疫部门办理，其费用自理）。

3、新进员工一律需试岗三天（试岗期间无工资），试岗良好者方可进入试用期（一个月），试用期满后经主管部门考核合格者，方可正式上岗。

二、培训考核：

1、新招员工必须实行先培训，后上岗。

2、行政部和营运部将根据业务发展需要，不定期对员工进行基本素质和专业培训。

3、员工试用期满后，由本人提出书面申请，部门经理进行考核，报行政部审批转正。

4、员工在公司工作期间的奖惩及工作表现都将记录在档。

三、解聘、辞职、辞退、除名：

1、解聘：

有下列行为之一的，本公司有权解除与员工的劳动关系：

（1）员工患病或非因工负伤，在规定医疗期满后不能正常从事工作的；

（2）员工不能胜任工作，经培训或调整工作岗位，仍无法胜任工作的；

（3）在试用期内被证明不符合录用条件的。

2、辞职：

（1）员工因故或不愿意在本公司工作的可以提出辞职；

（2）凡辞职的一线员工须提前十五天以上（行政、后勤、部门经理及部门主管须提前一个月以上）向所在部门提出申请，填写《辞职申请书》经所在部门领导逐级批准后，报行政部备案；

（3）凡未提前书面通知公司而需辞职或立即辞职离岗者，公司将按员工最后一月工资标准扣除十五天或三十天工资；凡未到批准离职时间而擅自离岗者，公司将按员工最后一月工资标准扣除提前天数的工资总和。

（4）凡未按规定交接清楚有关工作而辞职者，公司将追究其直接经济责任及间接经济损失，甚至法律责任。

3、辞退：

因不适应本公司工作，但不适用于除名的员工予以辞退。

4、除名：

有下列行为之一的，本公司有权对员工予以除名。

除名员工扣除当月奖金，只领取最低生活补贴（即基本工资）。

（1）连续旷工三天或一月内累计旷工超过五天的；

（2）不服从工作分配及工作调动的；

（3）顶撞上级、口出粗言或不听劝阻的；

（4）偷拿商品、贪污、盗窃销货款的；

（5）参与赌博经处罚无效的；

（6）为违法和违反本企业规定的活动提供方便，内外勾结的；

（7）售货中有意多收、少收或不收款的；

（8）贪污、受贿、收受回扣、实物或现金，以及侵占公司财产的；

（9）因个人原因被公安机关拘留的；

（10）工作失职，造成重大损失，以及损失企业财产的；

（11）违反消防安全制度，不听劝阻，在卖场及库区等禁地随意吸烟用火的；

（12）在单位内吵架、斗殴，造成恶劣影响的；

（13）为满足个人利益，无理取闹，扰乱正常工作秩序，经教育处罚无效的；

（14）在员工之间传闲话搬弄是非，制造矛盾，影响团结，造成恶劣影响和后果的；

（15）因服务工作态度差，服务工作质量低劣，在本年度内与顾客或服务对象发生一次以上争吵而责任在己，或因服务态度不好，在年度内受到顾客有事实、有内容的书面批评；或因服务不周引起顾客不满产生纠纷而动手打顾客的，以及由上述原因引起新闻媒体反映，损害企业形象造成恶劣影响的；

（16）泄露企业商业机密的；

（17）不适应在企业工作，严重影响企业正常工作的。

四、经公司辞退、除名的员工不得再入本企业部门工作。

第五章员工考勤

一、考勤制度

1、营业部门每天早上8：

30上班，晚上23：

00下班，实行倒班制。

（因季节变化届时通知）

2、管理及其它部门每天早上9：

00上班，下午18：

00下班。

3、公司所有员工都实行打卡制，员工不能代他人打卡，如发现一次各罚款20元。

4、迟到、早退或中途溜岗1－30分钟，罚20元，30－60分钟，视为旷工半天；迟到1小时以上者，视作旷工一天处理，旷工一天按正常工资的3倍扣除。

5、因打卡钟故障而无法正常打卡，由当班主管签字认可；因公外出，需持外出证明经主管签字认可。

6、每个班次的用餐时间不能超过40分钟。

7、每个人每月调班最多2次，调班需填写调班单，须部门主管签字认可，并交行政部门备案。

二、请假制度

1、事假：

请事假1-2天需提前1天提出，由部门主管签字认可：

请假3－7天需提前3天提出，由部门经理签字认可；请假8－15天需提前7天提出，由总经理签字认可。

以上的请假申请均需交行政部备案。

办公室人员请假需提前3天书面向行政部申请，由总经理签字认可。

2、病假：

请病假需提供区、县级以上医院的证明方可生效。

三、假别及待遇

（一）带薪假：

生日假：

逢员工生日，可以休假一天，禁假期间可顺延。

（二）无薪假

1、产假：

女员工分娩，符合计划生育规定可享受90天产假。

2、婚假：

员工到法定年龄结婚可享受7天婚假。

3、丧假：

员工直系亲属去世可享受5天丧假。

4、病假：

员工请病假需出具县级（或县级以上）医院的病休证明。

5、事假：

一个月内请事假，2天以下（包括2天），除扣除工资外，每天加扣10元，超过2天的除扣工资外每天再扣20元。

第六章员工处罚细则

一、违反员工十大戒律之一者，罚款10元

二、不戴工牌上班，一次罚5.00元

三、不穿工装上班，一次扣5.00元

四、在卖场乱扔垃圾，一次扣5.00元

五、男员工不修面，一次扣5.00元

六、聚堆闲聊，一次扣5.00元

七、与顾客发生吵架，罚款50.00元—200.00元，情节严重者开除。

八、上班时不走员工通道，一次扣10.00元

九、与顾客打架，一经发现,立即开除

十、不服从上司的工作调派，扣30.00元

十一、在卖场或蹲、或趴、或靠、发现一次扣10.00元

十二、在卖场吃东西、喝水、嬉笑、打闹、看书、看杂志，发现一次扣10.00元

十三、擅自离岗、串卖场，发现一次扣10.00元

十四、上班时间在本商场购物，发现一次扣10.00元

十五、在卖场抽烟，一次罚20.00元

十六、上班时间打私人电话，一次扣5.00元

十七、上班时间与员工打骂，处以记过并罚款60.00元，情节严重者开除。

十八、上班时间高声说话，高声喊叫，一次扣5.00元

十九、在工作现场休息者，罚款10.00元

二十、员工上下班，交接手续不清者，罚款30.00元

第七章奖励条例

一、奖励的条件：

1、凡全年无迟到，无早退，无请假的员工，可获得全勤奖；

2、凡在公司经营管理，提高服务质量方面有重大贡献或工作成绩特别突出者；

3、向公司提出的建议或意见，被公司采纳并带来实际经济效益者；

4、品德优良、业务精通、工作认真、克尽职守、能为从业人员楷模者；

5、维护集体荣誉，热心服务，有具体事迹者；

6、全年度办理各项业务优秀者；

7、研究工作方法，提高业务技能、降低成本有显著功效者；

8、参与救灾救援工作，主动积极，处置得当，使公司利益免受损失者；

9、热情为顾客服务，为公司争得良好的信誉者。

二、奖励的管理及审批；

1、加发奖金、奖品，由所在部门负责人提名，总经理批准；

2、评选优秀员工由所在部门提名、行政部门审查并报总经理批准；

3、晋升工资或职务由部门经理和行政部考核评审，总经理批准；

4、优秀员工、晋升工资和晋升职务每年年底考核评审一次；

5、奖励的额度根据实际情况酌情计发。

（注：

以上制度解释权、修改权属天府联华商贸有限责任公司所有）。

保证书

我已认真学习并领会《员工手册》中每一项，保证在工作中按照《员工手册》中的规定执行，如有违反，愿意接受公司的处罚。

保证人：

年月日

员工基本素质的要