电信装维人员职责.docx

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电信装维人员职责

电信装维人员职责

篇一：

电信装维人员提供服务规范222

电信装维人员服务规范

第一部分装维人员行为礼仪规范

一、装维人员仪容仪表

1．装维人员上门需更换统一的工作装，佩带工号牌、星级服务标示，入室应更换鞋套。

工号牌及星级服务标示佩带位臵为：

星级服务标示：

佩带在左上胸

工号牌：

吊（夹）胸前

2．装维人员仪表要做到以下几个方面

1）发型适当，不染发、烫发，不留怪异的发型。

2）要有良好的对个人卫生习惯，服装要整洁、钮扣齐全系好，不留胡须，不穿奇装异服，不给客户造成非正常视觉的视觉形象。

3）装维人员的鞋子要和整体服装配套，禁止穿拖鞋上岗，禁止敞怀或将长裤脚卷起，不得戴墨镜面对客户。

二、装维人员行为规范

总体要求：

目视客户、亲切微笑、动作规范、适度、干净、利落；不拘束、不呆板、不过度、不做作。

1．走姿：

平稳、矫健、抬头挺胸、步幅适中、双目平视、不左顾右盼，不慌忙奔跑、不大声谈笑、不边走边闹。

2．动作：

规范、条理、迅速、适度。

3．手势：

客户未表示意向之时，一般不主动握手。

4．聘用必须全面落实“四统一、四携带”的规范服务标准，即统一标志服、工具包、工号牌、安全帽，携带鞋套、

防尘布，服务卡、宣传单。

5．上门服务，敲门声音要轻，与用户见面，首先问候，然后自我介绍，待用户允许后方可进入，进入客户家中要穿鞋套。

6．对待用户态度和蔼，服务用语规范，与用户交流时注意认真听取用户意见，对客户提出异议时则，要保持礼貌，等解释客户表述完毕后再需要进行说明，不得随意打断客户发出声音。

7．在用户处站立时，不背靠它物、不叉腰、不抱胸，不高声喧哗。

8．施工中，对手机用户的物品要轻拿轻放，改做物品必须经用户同意，损坏物品要照价赔偿。

差错工作中出现纰漏要主动向用户道歉，并及时纠正。

9．施工后，应将地面现场清理干净，做到人走地净。

第二部分装维人员服务用语规范

一、电话预约用语进行规范

1．装移机服务：

装维时间上门服务前应按综调中心预约人员提前十至十五分钟与客户电话预约：

装维人员：

“您好，*先生（小姐）吗？

我是六安电信公司宿州的装维员**。

您申请的电话（宽带）现在可以安装了，请问您什么时间方便，我可以上门为您服务？

”

2．维修服务：

装维员在收到故障工单后及时与客户预约：

装维员：

“您好，*先生（小姐）吗，我是六安电信公司

的装维员**。

您家里的XXX号码电话（宽带）出现故障，现在需上门为您检修，请问您什么时间方便？

”

二、上门服务用语规范

1.上门服务这时敲门要轻（早报讯门铃不按长门铃），并应向加盟商出示工作牌并递送名片，“您好，我是六安宽带分公司集团公司装维员**，现在来上门为您装机或检修话机，请问我可以爬出来吗？

”

2.得到允许入屋时，应脱鞋换鞋或穿上鞋套，并说：

“谢谢，请问电话（宽带）装在什么位臵？

”

3．施工确需挪动物品时，须得到客户许可，搬动物品时，应小心避免任何损坏，施工过程中，如需要使用客户的简讯、洗手间等设施时，应先征得客户同意后方可使用。

“*先生小姐，您的电话（宽带）已经修好、可以使用了，请您试用一下。

”

4．客户试用电话（宽带）没有意见问题后应道别并主动征询意见：

“谢谢您使用中国电信业务，请问您是否满意我的服务？

”

5．客户表示满意后应谦虚致辞并请客户在工单上签字：

“谢谢您的鼓励倡导这是我应该搞的，请您在这里签字。

”

6．客户签字后，应清理现场，挪动的物品应恢复摆放，并自行带走施工现场垃圾，走时应与客户道别，客户未表示时，一般不主动与客户握手。

“以后有您可以拨打我们免费客服热线10000联

系，再见。

”

第三部分装维产品与服务管控制度规范

一、首问负责制度

装维人员在施工现场需严格执行首问严格遵守负责制度建设，遇到用户咨询、投诉的环境问题能立即答复的，无故必须当场答复用户并认真做好解释工作。

如由于客观原因不能当场答复的，或本人不属于本人职责范围内的环境问题应向用户解释清楚，同时应帮用户拔打10000或向其他相关部门具体咨询反馈。

不准生、冷、硬、顶和带有个人情绪上岗，严禁使用服务禁语。

二、首次回复制度

装维人员在故障处理过程中需严格执行首次回复制度，除按照等级要求和障碍处理时限及时修复障碍外。

各类故障应在8小时内首次回复客户。

1．属于末梢装维人员处理的障碍，在接到障碍后8小时内与用户联系，将自己的联系号码察觉到发觉用户。

2．属于工程割接障碍，装维人员在接到割接障碍后应在4小时内及时转派至割接工程队，并告知取得联系用户割接报告上的工程队负责人联系号码。

在转派障碍时，装维人员装维一定要联系到用户，统一电话脚本“抱歉，这个地方我们正在网络强化，正在处理中，我将我们查修人员电话号码得知您，您请记一下，号码是xxxx（割接报告上的电话），如果他未及时处理或者您对他的服务不满意，可与3217000联系（中午和晚上无人接听），这个电话会为您督促、处理，感谢您的配合。

”在完成电话告知后需在服务项目服务保障系统中备注“xx交

接箱割接，XX工程队正在处理，按综调要求，已丢工程割接报告上联系人员号码xxxx告知用户”。

3．属于电缆障碍，装维人员在转派障碍时，一定要联系到用户，统一电话脚本“抱歉，这个地方电缆故障我们正在紧急正试图抢修处理中，我将我们抢修人员电话号码告知您，您请记一下，号码是xxxx，如果他未及时处理给您的回复不满意，可与3217000联系（中午和晚上无人接听），这个萨德基督促其处理，感谢您的配合。

”在完成电话告知后需在服务保障系统中一站式备注“xx电缆障碍，XX电缆班正在处理，按综调要求，已留电缆维护人员取得联系号码xxxx告知用户”。

三、升级上报制度

1．维修人员发现维护区域有批量用户申告或发生重大故障，应立即将情况汇报大队长直至中心领导，由班长或中心领导及时反馈各相关部门处理；处理部门负责人同时将处理故障发生现象、涉及面、处理情况及预计处理基本完成时间等信息通知相关部门，以便做好客户的自保、解释工作。

2．维修人员对于2八次以上重复的障碍，无法彻底查修的，要主动上报班长，由班长根据需要调整业务技能高的维修人员彻查。

3．装维人员对于管控部门的催装催修，要在现场及时处理并做好客户的安抚、解释工作，对于有报案病态倾向的应立即向班长汇报直至中心领导。

4．对于确实由于客观原因显然和用户理由（联系不到用户、疑难障碍等）造成的无法及时修障的，维修相关人员需在流程时

篇二：

台前县电信装维人员管理考核办法

台前县电信分公司客户端装维人员管理办法

（试行2021.10.15—2021.1.15）

为使台前县电信客户端装维管理逐步走向制度化、科学化的管理轨道，明确组织工作岗位职责，有效提高一线装维人员的积极性，更好的向电信客户提供服务更好及时、准确、安全、满意的服务，为企业持续、稳定发展做好后台支撑，制定本办法：

一、客户端装维人员职责

1、负责所属辖区内的固话宽带的维护。

2、确保故障及时处理，杜绝超时、违规，充分利用各种技术手段，迅速准确地排除各种故障，压缩故障历时，尽力减少故障引起的损失。

3、对可装区域内应用程序的新入网用户要求在48小时内安装，严谨因在资源不明的情况下私自退单。

4、对重要客户、大客户及关键性通信期间推行实行重点保障。

5、定期对线路运行铁路线情况进行统计分析，提出可行性建议及计划：

如线路和终端设备割接、整改、扩容的实施（包括交接箱及以下线路如下的线路割接、整改、扩容）。

6、保证机房环境客观条件良好，各种设备完整、清洁。

7、负责登记并定期上报各类装维材料使用明细。

8、对用户提出的问题认真对待，不推诿。

。

9、认真落实中心的各项规章制度及相关规定。

。

10、积极参加升级换代、核心技术业务培训工作，使用好仪表和物件。

11、加强安全生产意识，确保安全生产结以

12、树立无边际战略合作的理念，搞好与唐仲冕前端各部门的协调配合工作。

13、积极宣传爱护线路设备和有关器材法律法规知识。

14、完成上级落实工作的其他任务。

二、装维工作范围及要求

1、装维工作内容：

用户装机、移机；用户线路（包括五类线、平行线、双绞线等用户引入线）维护；用户终端维护（含EPON、交

换机、多媒体箱内替换光电转换器的更换及安装）；接入机房、用户接点机房日常卫生；实行属地管理。

2、对装机、捍卫和管理人员一般性的基本要求：

强化管理，标准明确，责任到人，管理到位，规范服务，定期检查，严格考核；熟悉维护其他工作对象（包括网络和用户终端设备），熟悉维护规程、服务规范和维护技术指标，操作熟练，技术精通；认真做好本职工作。

三、考核指标：

装维指标、日常考核指标、扣分项和奖励制度。

考核周期为月度考核，考核结果直接兑现至各装维值班人员，本考核结果作为薪酬奖励、员工培训、岗位调整、职务变动、年度评先、专业技术职称评聘及技术等级晋升的主要依据之一。

1、装维指标考核内容及考核方法。

1.1、故障率

指标解释：

故障率是指当月故障总数与当月用户总数的。

计分方法：

以2%为基准值，故障率在2%-3%之间，超出部分每件扣1分，扣罚5元，超过3%，每件扣罚10元。

计算公式：

当月故障总数/当月用户数*100%。

1.2、转办单超时工单

指标解释：

超时工单是指经省、市收款认定的未在规定时限内修复的故障，投诉，催装等工单。

计分方法：

当月出现明显一例超时工单扣5分罚20元/件，扣完为止。

1.3、宽带故障重复投诉

指标解释：

当月宽带故障因线路，用户操作，其他等原因造成故障频繁出现造成会发生。

计分方法：

以3%为基准值，每超0.1个百分点扣1分，个人考核10元/件，扣完为止。

1.4、违规工单

指标解释：

违规资质审查是指经省、市客服认定的违规工单。

计分方法：

六月份出现一例违规工单扣5分并罚100元/件，扣完为止。

1.5、装移机超时工单

指标解释：

参照市公司执行标准。

计分方法：

当月显露出来一例超时工单扣20元/件，扣完为止。

1.6、回访不满意工单（扣分项）

不满意工单是指经市，省公司确认后的故障、新装机不满意，五个一执行情况，工装执行情况的工单。

计分方法：

当月出现一例扣3分，20元/件，扣完为止。

1.7、装维工单归档运营管理，工单其要求妥善管理，工单自下发到办结要有详细记录和回复，有专人、专柜存放管理。

工单事项办理时限要求以装维班考核细则为准。

装维内勤第二天收收取当天的工单（工单必须由用户签字），以防丢失或损坏，发现不执行或执行寻获不力扣装维员一次扣2分，装维内勤不收取存放的发现一次扣2分。

1.8、因人为原因造成重大通信保障及死亡事故通信事故。

计分方法：

当月每出现明显一例扣5分。

扣罚100元/次。

2、日常装维考评指标内容、分值及计分方法

2.1、准时上下班，不迟到、早退，矿工，认真执行请假制度，准时参加部门或公司沙朗孔召开大会的会议。

迟到、矿工执行公司行政管理规定。

2.2、上班时间须着有电信标志工装。

不按要求着装扣1分。

罚5元/次。

2.3、上门服务时携带统一具有电信标志基希县的工具包且工具齐全，严谨取用用户工具。

每月不定期检查工具包，工具不齐全扣1分，罚5元/次。

2.4、上门服务时按照公司要求执行四个一即带一块防尘布、一块抹布、一张需要用户签字确认的施工单、六张服务质量监督联系卡。

不那次按标准执行每发现一次扣1分，扣罚5元/次。

2.5、严格作出按照施工规范进行装移机，如机房配线架跳线规范，安装保安单元，交接箱缆线横平竖直，不斜拉乱扯，分线盒使用后要求处于关闭状态，不按标准执行，每发现一次扣2分，扣罚5元/次。

2.6、装移机工单竣工后及时上报装维材料使用数量、占用机房、交接箱端子，以上每处错报或漏报扣2分，每件扣罚5元。

2.7、机房卫生保持清洁无灰尘，机房跳线规范，无接头，不斜拉

乱扯，地面无脏杂物，无烟头。

以上标准每处不合格扣2分，罚5元/次，机房内有烟头加倍处罚。

3、装机费用及奖励

3.1、装机费用24小时内完成，每户为20元（界定：

营业受理后转派工单，装维内勤转派工单至网络中心主任、装维班长、区域责任人，装维内勤的转派时间为开始计时时间，用户原因除外），48小时完成的，每户20元。

超出48小时还未完成的，每户处罚10元，超出64小时的扣罚每户50元，并执行相关规定。

3.2、主动拟出能促进工作、提高效率的合理化方案或路线图建议（根据实际效果评分并给于不等数额的经济迈纳斯省奖励）

3.3、当月故障率控制在2%以内核心区装维人员奖励200元/月。

3.4、连续2个月无超时、违规、不满意工单奖励稽查人员片区装维相关人员200元。

3.5、连续2个月全勤上班奖励200元（数据由网络中心主任及综合部主任提供）。

四、其它

1、装维人员不得以任何理由在工作期间饮酒,初犯扣罚100.00元，重犯者，予以辞退。

2、装维人员不得利用工作之便在用户线路上私打电话，发现一次，赔偿用户话费，并扣罚200.00元。

3、装维人员不得向用户吃、拿、卡、要，不准刁难用户，发现一次，十倍罚款。

对买家要周到热情，文明礼貌，回答用户咨询要真实可信。

台前县运营商分公司

二〇一一年十月十一日

篇三：

装维调度职责

（1）

装维调度职责

负责装维的日常调度工作，及时调度、完成各项指标要求

1、积极配合装维部门经理的各项工作；

2、以电信公司各项指标要求及相关服务规范为准则，处理好每一个教育工作派单；

3、及时跟踪每个工单的时长，把控每个工单的时效，（在有超出评价指标要求迹象时，要及时处理督促装维员、了解情况，如有特殊原因，采取其他解决方式或上报装维经理）；

4、做好周报、月新报各项指标分析；以便及时修正；

5、及早做好工单的回单，并做好每个工单的资料详细记录（装机标准地址、用户名称、装维员等）；

6、每天对于装、修、移用户进行回访并记录，每月对用户意见进行汇总；

7、对于咨询单、投诉单用户必须100%回访，记录并汇总；

8、每月初协助装维经理对装维员各项考核；