如何处理买家查询.docx

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如何处理买家查询

如何处理买家查询

有效处理买家查询，扩大您的产品出口

●在竞争激烈的出口行业中，有效处理买家查询是企业扩大销售及提高利润的关键。

●本篇指南对如何处理买家查询作了详细的阐述，以帮助您将更多的买家查询转化为销售订单。

有效处理买家查询将帮助您赢得销售订单

供应商买家

产品销售有效的市场推广产品需求

准备查询

通过电话、电子邮件

传真及信函发送查询

接收查询

并评级

及时回复所有的

查询

评估查询

回复

订单处理洽谈并发出订单

买家查询

数据库

市场推广

跟进生意机会以备后用

什么是买家查询？

★买家查询是宝贵的销售线索。

它是潜在买家索取您产品及公司更多信息资料的要求。

★您及您同行对手的查询回复将使买家最终决定是向您亦或您的竞争对手下订单。

买家查询为何如此重要

★广告仅仅是增加销售成果的第一步。

要将您的市场推广转化为销售成果，您就必须给予买家迅速的、专业化的查询回复。

★迅速的、专业化的回复能确保买家在您及您同行对手之间作出公正的比较。

买家只会考虑那些提供完整资料的供应商，以便于作出明智的采购决策。

★如果您对买家查询不作回复，那么您就失去了向对您产品感兴趣的买家推销的机会。

收到买家查询时该如何处理？

1．对买家查询评级

2．回复所有的买家查询

—回复及时

—使用适当的传送手段

（电话、电子邮件、传真，等…）

—提供完整的信息

3．妥善明智管理买家查询

—跟踪所有的查询：

是谁发出的，您的回函，是否达成生意

—利用宝贵的销售线索创造未来的生意机会

将每一份买家查询都视作会带来生意的真正销售线索。

买家查询在采购过程中的角色

★采购是一个漫长而复杂的过程，该过程早在买家作出采购决定之前已经开始。

★首先，买家需要尽可能多地收集潜在供应商及其产品信息。

买家一般先向供应商发出信息索取要求，其中包括产品目录及买家需要了解的其他产品与服务资料。

如果买家已在网上浏览过供应商的产品目录，信息索取要求可能侧重于产品是否有现货供应及确定产品报价。

★重要的是，供应商应向买家提供所需的全部信息资料。

★利用供应商所提供的信息，买家对多家公司进行比较，找出最符合需要的供应商。

作出采购决定可能需要相当长的一段时间，尤其是采购额较大时，而且有一项决定可能需要多个人共同参与确认，而他们往往忙于各自主管的不同项目。

下列情况下，作出采购决策的时间可能会延长：

1.采购公司规模很大2.产品过于昂贵

3.买家以前从未采购过此类产品4.订单数量很大

对供应商、产品及价格进行比较需要耗费买家不少时间。

切记：

对于涉及巨额资金投入的采购，一个错误的决定对于公司和采购员来说都将是一场灾难。

买家当然不希望在投入上万美元后，却发现能从别的供应商处采购到价格更低廉、交货更快捷、质量更优秀的产品。

买家如何发出查询

★买家一般以电话、电子邮件、传真及信函等方式直接向供应商发出查询。

他们还使用便捷的广告客户查询服务发出查询。

★现在，愈来愈多的买家依靠电子邮件及其他电子工具进行交流和采购。

使用互联网和电子邮件可大大节省买家的时间和金钱。

如果公司以电子邮件方式进行沟通，可以大幅度削减长途电话和传真的费用。

如果买家可直接在网上浏览产品目录，而不用等待供应商将邮件寄出给他，也可能会节省数周的时间。

★通过电子邮件发送的买家查询是真正有价值的销售线索。

电子邮件有助于供应商更迅速地将买家查询转化为销售订单。

由于买家十分忙碌，需要联系多家供应商，他们大多依靠贸易杂志卓有成效的读者反馈服务。

利用广告客户反馈服务所带来的买家查询是真正的销售线索。

以下三个步骤能帮助您更有效地处理来自买家的查询。

1.对买家查询评级

“从买家的发送方式中，您可判断出买家查询质量的优劣。

”

当您收到查询后，立刻请销售经理对这份查询进行评级。

线索至少可分为三个等级：

A.热门买家查询B.有价值的买家查询C.有潜在价值的买家查询

如何设定买家查询的评定标准？

各公司和各行业的标准不尽相同，此外还取决于您的经验和技能。

这里所列出的是几个必须考虑的问题：

首先，考虑查询发出的迫切程度：

查询的发送方式是什么？

★电话★电子邮件★传真★邮寄

其次，考虑查询的内容，

★查询要求具体明确★查询要求笼统，不涉及细节

买家是否查询了一种具体的产品款式？

他是否具体指定了产品的颜色、数量、价格及交贷期？

还应考虑买家的背景资料：

★买家的业务类型★买家的年销售额

★买家希望您出口的国家/地区★买家所预期的订货规模

★买家打算何时下订单

对许多公司来说，大多没有一种系统、准确和客观的方式，来判断哪些查询必须引起销售员及销售商的优先注意。

因为其中包含着太多不确定因素。

因此，您公司需要制定明确的买家查询评级标准。

与销售、市场推广及管理人员一起讨论，确定哪一种评级系统更适合于您公司，但是，有效处理买家查询最重要的特点之一是做到迅速回复所有销售查询。

近切的买家查询是热门的销售线索

买家查询的发送方式

传递至您的时间

发出查询成本

买家查询的迫切程度

电话

立刻

极高

最迫切

电子邮件

数秒钟

极低

非常迫切

传真

数分钟

高

非常迫切

邮寄

7—21天

低

不太迫切

买家向供应商发出查询的动机

系列10：

其他

系列9：

仅作参考,不打算购买

系列8：

跟踪有竞争力的产品

系列7：

考虑以进口产品代替本地采购

系列6：

从其他供应商处了解现购产品的最新情况

系列5：

寻找能生产/加工某个产品的供应商

系列4：

为今后可能采购的新产品建立参考档案

系列3：

为今后三个月后采购产品收集信息

系列2：

为今后三个月内采购产品收集信息

系列1：

寻找目前所购产品的替代产品/其它供应商

2.回复所有的买家查询

“如果您对买家查询不作回复，那么您就失去了向对您产品感兴趣的买家推销的机会。

”

发送方式

迫切程度

回复的时间

电话

最迫切

立刻

电子邮件

非常迫切

12小时内

传真

非常迫切

24小时内

邮寄

不太迫切

1周内

★立即回复所有的买家查询。

★如果您迅速作出回复，买家会对您及您公司留有良好的印象（至少不会留下坏印象）。

即使他今天不买您的产品，他很可能会在未来考虑到您，因为您对他的查询作出了积极的回应。

★如果您需要时间来回答某一买家提出的所有问题，您应当立即回复买家，告诉他您已收到他的查询，并将很快作出详细回复及回复的具体日期。

★若要了解买家及其公司更多的信息，您可以立即回复买家，向他提出您的问题，要求他提供详尽资料，使您能更有针对性地作出回复。

（可参阅下面所列出的判断买家资历的小诀窍）

买家资格评估小诀窍

若需了解买家的更多情况，您应当立即回复他的查询，并询问下列问题：

1．买家的业务类型

2．买家的年销售额

3．买家希望您出口的国家/地区

4．买家打算何时下订单

如今，忙碌的买家没有时间等待您的回复，商业竞争比以往愈加激烈，买家的选择余地也愈加宽广。

零售商不断向供应商（您的客户）施加压力，要求缩短交货期并提供更多新产品，导致买家对产品的需求更为迫切。

如果您能对他们的需求作出反应，您就有机会从中获益。

通过电话联系

联系时，请记下该潜在客户的姓名、电话号码和感兴趣的产品。

确保处理买家电话查询的接待员受过专业培训，了解如何在电话中回复买家提问，并确保他们手头都备有充足的信息资料。

通过电子邮件联系

★电子邮件已不再是您公司的一项竞争优势。

它已成为象电话一样的必备通讯方式。

如果您没有电子邮件，您将明显处于劣势。

当收到买家的电子邮件查询时，您必须在12小时之内给予回复。

★买家发出电子邮件查询，表明他期望得以迅速的回复。

国际买家对您所在时区了如指掌，因此他知道因时差关系您作出答复需要一点时间。

但是，如果他这一天内得不到您的回复，他希望第二天一早检查电子邮件信箱时能得到您的查询回复。

★每天检查两次您的电子邮件信箱，以更优异的服务来增加您的生意机会。

通过传真联系

★如果买家以传真方式与您联系，您必须立即给予回复。

传真费用极高，与电子邮件相比显得更为昂贵。

买家通过传真形式向您发出查询，表明买家的查询非常迫切。

因此，您必须在24小时内传回买家所需的信息资料。

★如果您不能立即回答买家的问题，您必须发传真说明您已收到的查询，并告知何时能传回其所需信息。

请务必在您承诺的时间内向买家提供全部资料。

通过邮寄联系

★如果潜在客户通过邮寄形式向您发出查询，您必须在一周内寄送产品详尽资料，最好用特快专递寄送产品资料。

使用较便宜的邮寄方式传递很慢、不可靠，而且有损于您的公司形象。

★即使所查询的产品不在您的产品类型之列，您仍然要作出回复，因为买家通常经营一种以上的产品，他们可能在以后的某个时间会对您的产品发生兴趣。

而且他们可能认识一些正在寻找您产品的人士。

回复所有的买家查询，提供完整信息

★通常附上一封签名信，表示您很重视与这位买家合作。

它会增加决策人士阅读您材料的机会。

告诉买家提供您的姓名，比非个性化的公司名称更易让买家牢记。

★向买家提供足够的信息资料，使他们能对您产品及公司作出更精确的判断，这一点非常重要。

有效处理买家查询的基本点

为帮助您将更多的买家查询转化为销售成果，您的员工必须：

1．接受如何有效处理买家查询的培训，确保他们掌握彬彬有礼及专业化的电话接听方式。

人们无法预料，也许下一个电话是来自大买家的查询。

2．每天至少两次检查您的电子邮件信箱，

3．所有传送来的线索都要记录归档并注明其来源。

4．迅速回复并提供完整信息，

5．不断跟踪！

切记：

即使您手头没有完整的信息资料，您仍然要立即作出回复，告诉买家您将何时提供信息。

并在承诺日期前付诸实现。

“您收到电子邮件，看上去并无特殊之处，但有可能来自一位很有采购诚意的买家，您必须通过阅读电子邮件来发现真正的销售机会，”

“只有经过多次努力才能赢得一个订单，而那些坚持不懈的人才能赢得丰硕的成果。

”

您回复买家的查询应包括下列资料

1．一封签名信。

对买家的查询表示感谢，说明您何时并以何种方式收到其信息索取要求，然后回答他的问题并介绍您的公司

2．买家所需要的完整信息资料。

包括电子格式资料及产品样本

3．每种产品的价格资料

4．注明您公司的网址

5．完整的联系资料：

您的电子邮件地址、电话和传真号码及通讯地址

6．您的新产品资料

千万不要浪费宝贵的线索

★积极主动的供应商会及时回复买家的查询，并通过后期市场推广跟踪工作力图将查询变为订单。

然而，并非所有公司都能很好地处理买家的查询。

★不少潜在供应商甚至完全得不到买家的考虑，因为他们不能做到有效地处理查询。

切记：

买家的工作十分忙碌，不可能长时间等待采购决定所需的信息。

买家绝对不会考虑去找那些没有回复他们查询的供应商。

※买家需要的信息资料※

您的产品介绍

您的公司介绍

完整的产品规格

您的员工情况

大幅清晰彩色图片

质量控制程序

特点、功能及好处应用

公司新闻

颜色，尺寸，材料款式及选择

工厂规模

最低订货量

贸易服务

运输与包装具体事宜

设备

交货方式

特殊能力

价格

参展情况

付款条件

代理商和代表处

质量和安生标谁

行为准则

委托加工服务

交货期

研究与开发能力

管理实践

其他主要客户

“我已厌烦

等待

那些不完整的

邮寄产品

样本…”

3.妥善查询数据管理

买家查询数据库管理

★不要奢望每个查询都会转化为订单。

因为您无法预计哪些线索最终会有结果。

向买家发送查询回复、电子化产品目录和手册，并不能保证您一定会收到大量的订单。

反之，如果不发送查询回复，您就一定不可能接获买家订单。

★利用商展、广告，促成的买家查询，可以建立起极有价值的潜在买家数据库。

★一些公司每年要花费数万元资金来收集在买家名单。

实际上，您可利用买家查询创建您的合格潜在客户数据库。

坚持不懈必有回报

★即使您对查询作出有效的回复，也不可能让所有买家都向您下订单。

这是完全不切实际的奢望。

此外，即使买家第一次没有购买您的产品，您也不要忽视他。

应当将他们视作长远的生意机会。

★立刻采取行动！

充分利用极有价值的买家名录数据库。

★将这些买家查询转化为实际订单。

只有经过多次努力才能赢得一个订单，而那些坚持不懈的人才能赢得丰硕的成果。

买家有广告查询后三个月内的采购行为

系列7：

其他

系列6：

存档以备后参考

系列5：

资料提供给他人参考

系列4：

正在考虑是否购买此产品

系列3：

存档供今后参考

系列2：

下订单

系列1：

准备下订单

如上图表所示，采购是个循序渐进的过程，买家作出采购决定需要花费时间。

处理买家查询的实用技巧

▲隔些日子向买家提供新信息，以此达到保持联络的目的

▲一旦您有新产品上网发布，就立刻向数据库中的潜在客户发出电子邮件通知

▲通知买家上网参观您的网页

▲当您开发新产品时，向数据库中的买家发送供货单

▲向对您产品感兴趣的买家邮寄供货单

▲向购买您积压存货的买家展示您的其他产品

★在致买家的信函中，说明您曾收到买家某某日的查询，并在某某日寄送过的信息资料。

说明您希望信息资料对他们有用，并在信中夹附最新产品的详尽资料完整，现在即可向他们提供产品。

★还可以要求买家提供最新采购资料。

这一次，他们或许会对您不同的产品或您目前的产品产生兴趣。

即使所查询的产品不在您的产品类型之列，您仍然要作出回复并提供产品资料，因为多数买家需要采购多种类的产品。

★此外还应考虑其他广告客户，他们在生产过程中可能需要您的产品。

许多厂商都在寻找生产元件或原料的新供应商。

★不断更新您的潜在买家数据信息。

对所有的查询都要作出有效的回复：

您无法预计买家下一步究竟需要怎样的产品