中海社区o2o存在的问题及对策研究.docx

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中海社区o2o存在的问题及对策研究

摘要

近年来，随着全球互联网技术的不断升级,移动互联正在走入千家万户。

人们的生活方式的改变，传统物业服务模式已经不能满足大多数消费者的要求。

物业服务企业正在面临着巨大的冲击，亟待寻求一条发展之路。

在电子商务细分到社区服务之后，社区O2O也因此应运而生，社区O2O涵盖的服务领域很多，包括社区咨询服务、家庭生鲜产品的采购、家政家教服务的提供和食物外卖等，都可以通过社区O2O来实现。

作为传统意义上劳动力密集型行业，如何利用互联网时代的机遇，做好社区物业服务，成为众多物业企业思考的问题。

本文就当前物业服务企业O2O的发展现状，以中海物业O2O平台悦居中海App为例，来归纳目前物业服务企业O2O管理存在的普遍性问题，从而提出一些富有参考价值的对策建议。

通过本论文的研究，明确物业服务企业O2O管理的特点、难点，结合具体案例，总结中海物业悦居中海App管理存在的问题，提出相应的发展对策，也为其他物业服务企业的O2O管理发展提供一些借鉴。

关键词物业管理；服务创新；O2O

Abstract

Inrecentyears,withtheescalationoftheglobalInternettechnology,themobileInternetisintomillionsofhouseholds.People'slifestylechanges,traditionalpropertyservicesmodelhasbeenunabletomeettherequirementsofmostconsumers.Propertyservicescompaniesarefacingahugeimpact,urgentlyseekingadevelopmentpath.Afterthee-commercesegmenttocommunityservice,communityO2Oalsocameintobeing,theserviceareascoveredbymanycommunityO2O,includingcommunityadvisoryservices,procurementoffreshhouseholdproducts,hometutoringservicedelivery,take-awayfood,etc.,canthroughcommunityO2Otoachieve.Asatraditionallylabor-intensiveindustries,howtotakeadvantageoftheopportunitiestheInternetage,docommunitypropertyservices,asmanycompaniesthinkabouttheproperty.

Inthispaper,thecurrentstatusofthedevelopmentofpropertyservicescompaniesO2OtotheseaPropertyO2OplatformWyattcenterseaAppforexample,tosummarizethecurrentissueofuniversalitypropertyservicescompanyO2OManagement,whichputforwardsomesuggestionswealthyreferencevalue.Bystudyingthispaper,clearpropertyservicescompaniesO2Omanagementfeatures,difficulties,combinedwiththespecificcase,thesummaryseaPropertyWyattcenterseaAppmanagementproblems,thecorrespondingdevelopmentcountermeasuresforO2Omanagethedevelopmentofotherpropertymanagementcompaniestoprovidesomereference.

KeyWordspropertymanagement；mobileInternet；communityO2O

1引言

1.1物业管理线上平台的研究背景

物业管理行业最早产生于19世纪60年代的英国，改革开放后，首先在我国的深圳、上海等沿海发达城市得以发展，最近几年随着我国房地产行业的急剧扩张，物业管理行业也随之蓬勃发展。

涉及多个领域，住宅、写字间、工业区、医院、学校、酒店、商业等等。

但我国物业管理行业发展时间较短，现阶段处于一个初级发展的过程，大家对于物业行业的认识程度还不是很高。

展望未来行业发展趋势，物业管理也被称为朝阳产业，市场空间巨大。

时代进步社会发展，人们对物业管理的要求也逐渐提高。

随着信息技术的发展,互联网已经深入影响到人们生活的各个方面。

房地产作为国民经济的重要支柱产业,其产品商品房正是这样一种高卷入度产品,网络媒体以其信息量大、表现形式丰富、互动性强等优势,尤其适合这类高卷入度产品的营销。

国内目前也有几家这样的平台，比如深圳彩生活。

用互联网的思维方式，把传统物业管理中重点、难点地方解决，形成了彩之云平台的基础的应用，把基础物业互联网化。

互联网应用很大程度的提高了物业管理的人员效率和工作准确性，同时也极大地减轻基础物业管理的压力。

1.2中海物业社区O2O的研究的目的和意义

自改革开放以来，社会主义市场经济得到了飞速的发展，物业管理企业实施O2O计划是一种必然的趋势，通过标准化、制度化、流程化的管理，把服务做到千千万万个家庭。

利用物业服务APP软件为社区业主提供一站式服务可有效帮助用户解决与生活息息相关的问题。

包含衣、食、住、行、娱、购、游等各领域商户服务资源，使用户可以足不出户拓展生活空间，体验最便捷的品质生活。

传统物业行业产业结构单一，严重依赖密集劳动力，难以满足居民需要，中海物业线上平台悦居中海App是一个有线上报修缴费、信息发布、房屋租赁等等功能的物业社区O2O平台，但由于其软件自身缺陷和推广不到位，业主和周边商户使用该软件人数较少，并没有达到预期的使用效果，同时也不能满足业主和附近商户的需求。

就这一问题以调查分析解决问题的方式进行研究，希望可以为中海物业提供策划建议，协助物业公司、商家和社区业主搭建体验式服务平台，力求激活庞大的社区商业资源和业主消费潜力，将中海物业悦居中海App实现自身最大价值，通过数字化、智能化高效管理，降低物业公司运营成本、提高物业费收缴率、提高物业公司整体服务能力，将原有的单一的经济收益结构转化为多元化富有活力的经济收益结构，优化物业公司与业主间的沟通平台，开辟多元化的商品服务类型，探索新的物业社区O2O商业模式。

企业可根据此项目方案的改进情况与原有的O2O平台使用情况进行对比，可以通过阅读量、点击量等有效数据进行判别，从而对本项目方案效果进行量化评估。

若达到企业的预期效果，则此方案可在企业中推广实施。

若未达到预期效果，可以利用原有的O2O平台使用数据，以及改进方案的数据进行二次分析改进，再投入实际运行，量化对比。

从而得到企业预期效果。

对于企业发展有一定的参考价值。

社区O2O作为电子商务新的表现形式，因为更贴近消费者而被众多行业看中，认为是互联网未来的金矿之一。

作为传统意义上的服务行业----物业服务公司因为贴近消费者，需要利用更加贴近消费者的电子商务形式来推动物业做好服务工作。

由于O2O总体上来说，都是属于新兴的事物，对其研究就不是很多，针对细分领域的物业管理利用社区O2O的研究更是极少数，因此，针对社区O2O的研究具有十分重要的理论和实践意义。

2相关概念概述

2.1O2O的内涵及特征

2.1.1O2O的内涵

O2O，即OnlineToOffline（在线离线/线上到线下），是指将线下的商务机会与互联网结合，让互联网成为线下交易的平台。

线下的商家可以利用互联网来吸引顾客，而消费者可以利用海量的互联网查找商品或是服务，并可以实现网络的在线结算。

2.1.2O2O的特征

2.1.2.1O2O实现了线上线下各要素的融合

（1）O2O实现了产品流的融合。

这里说的产品融合，指的是企业要做到产品的概念、价格、品种、包装、形象等都一致，但在规格上可以依据不同渠道的消费特性加以区隔。

在O2O的模式里，线上线下的产品是可以融合，而不能是分离的，也就是一样的。

这样就需要企业在构建产品体系时，必须要有统一的品牌定位来规划针对不同渠道销售的产品结构。

不止有适合在分销渠道和电商渠道销售的产品，还有适合在商超渠道销售的产品，这些产品在一开始就必须进行统一的规划，而不是遇到困难之后再来想办法。

（2）资金流的融合。

作为资金流的融合，主要是指消费者的付款行为必须线上线下都可以完成，既可以线下支付--比如通过专门店或者第三方零售商，也可以在线上支付--比如网络分销商或者官方旗舰店，作为O2O模式的一个核心就在于，企业一定要实现网上支付，不然无论是线上还是线下，都是无法真正打通的。

（3）物流的融合。

在O2O模式下，企业可以通过第三方物流的方式，将产品直接配送到消费者，于此同时还需要通过整合自己的线下渠道，从而实现产品的高效配送。

比如拥有专卖店的企业可以通过遍布各地的专卖店来给网购的消费者实现当地配送，或者由消费者到当地的门店自行提货，而没有专卖店的企业则可以通过各地的零售商平台来实现对当地消费者的配送。

当然，这需要零售商自身向O2O商业模式转变，因为这种方式操作难度较大。

（4）信息流的融合。

O2O模式的另一个重点就在于大数据体系的构建。

而这必须倚靠线上线下渠道信息流的融合，这需要企业构建一个强大的IT支持体系；消费者通过线上购物自然会留下相关的信息，而消费者在线下购物也可以留下相关信息--尤其是在专卖店中，那么这些数据都应该被整合到一起，线上线下数据的性质还是有区别的，线上的消费者数据更多的是购物行为的数据，比如购买量、购买品种、购买频率、购买金额、购买周期等，而线下消费者的数据可以通过互动来获取更多购物心理的数据，比如购买原因、购买意愿、潜在需求等，这相对于网购的单方面点评而言更具有消费洞察力。

（5）商流的融合。

商流包括宣传和服务，这对于线上线下来说，更需要融合，在当今这个信息碎片化的时代，企业一定要构建多元化的推广和服务体系，无论是线上还是线下渠道都必须一致体现品牌的核心价值；从宣传引流的角度，线上和线下都可以充分发挥各自渠道的作用，线上推广有其爆发性、广泛性和联动性，而线下推广则具有其体验性和互动性；对于服务来说，不管是线下或者是线上，客户服务在态度和速度上都需要重点强化，而线下渠道更加可以发挥良好的现场互动效应。

在2013年，美特斯邦威隆重推出的O2O体验店就是一个非常好的O2O融合例子，在同一个店内就实现了以上“五流”的有机融合；另一个成功的案例则是小米，除了自有官网的预售之外，小米还积极拓展天猫渠道和京东渠道，同时也和三大运营商进行定制合作，这些动作都体现了O2O模式的精髓。

2.1.2.2O2O的交流是双向的

O2O模式的本质是开放的，其不仅仅是从线下到线上，也需要从线上到线下，无论线上还是线下，电商的本质是商业，是满足顾客需求；O2O模式要实现的，就是品牌价值在线上和线下渠道之间进行顺畅地流转，如果只能从线下到线上，或者