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消费者权益保护法

《消费者权益保护法》概述

1993年10月31日第八届全国人民代表大会常务委员会第四次会议通过《消费者权益保护法》（以下简称：

《消法》）该法在1994年1月1日起施行。

《消法》在内容与技术上颇多与国际接轨，为我国市场经济融入世界经济打下了坚实的基础。

我国《消法》的产生既有国内对市场经济观念的转变以及打击不法经营者的需要，也有符合国际消费者权益保护的要求。

《消法》在对产品质量、广告宣传、售后服务以及消费者的人身财产安全等方面发挥了其积极的影响。

 根据《立法法》第64条规定，山东省地方性法规可以就《中华人民共和国消费者权益保护法》根据本地方实际制定实施细则。

2008年8月1日山东省人大会常委员会通过《山东省消费者权益保护条例》（以下简称《条例》），《条例》由山东省政府于2008年9月3日颁布，于2008年10月1日起正式实施。

《消法》的适用对象

  《消法》中的适用对象主要从消费活动的主体去把握，消费活动主体包括消费者和经营者。

1、消费者。

消费者是指为了满足生活需要而购买商品或接受服务的自然人。

首先，身份上消费者是自然人，不是组织或法人。

因为具体的商品和服务都是由人来使用和接受的，作为虚拟的组织无法消费，遇到侵权时，即使购买者是组织，受到侵权的自然人可以以自己的名义起诉。

同时这里所说的自然人，不仅指公民，还包括外国人和无国籍人。

其次，目的上消费者的行为是为了满足自己的生活需要，也就是说只有为了生活需要之目的，而为消费行为才能作为消费者，否则不属于《消法》保护范围，但可通过民事法律途径获得保护，如知假买假，司法界一般不支持。

再次，行为上消费者有购买、使用、接受的具体行为。

或者说消费者需有消费行为，其也不一定只是购买者，还有使用者或接受者。

2、经营者。

经营者是指为满足消费者的生活需求而提供商品或服务的自然人、组织或法人。

首先，身份上经营者包括法人、组织以及自然人，只要提供了商品或服务就会成为经营主体。

同时经营者一般分为生产者和销售者，二者虽处于不同消费环节，但都有侵犯消费者合法权益的可能。

其次，目的上经营者是为了营利，通过提供商品或服务满足消费者生活需求而获取经营利润，如果经营者不以营利为目的，无偿提供商品或服务时，则不使用《消法》由其他法律调整如：

《产品质量法》、《民法通则》、《合同法》等。

再次，行为上经营者实施了提供商品或服务的行为，如果经营者没有实施此些行为，消费关系就未发生，也就不适用《消法》。

如：

货架上的商品发生爆炸，给选购者造成伤害时不适用《消法》，而要通过民法或刑法去解决。

消费者的权利

1、安全权。

安全权，又称安全保障权，即消费者所购买、使用的商品或接受的服务在人身和财产方面有得到安全保障的权利。

也就是说经营者应对自己所提供的商品或服务在安全上有注意及预防义务，如果因安全上的缺陷导致消费者财产及人身损失时，相应的经营者须承担责任。

而且消费者在接受商品及服务时，享有要求经营者提供具有安全产品的权利。

这是消费者权利中的最基本权利，也是经营者提供商品及服务中最基本的义务。

所谓符合保障人身、财产安全的要求，包含两层意思：

一是有国家标准、行业标准的，消费者有权要求商品和服务符合该标准，关于人身安全和财产安全的国家和行业标准都是法律规定必须执行的强制性质量标准，经营者必须严格遵守；二是没有国家和行业标准的，消费者有权要求商品和服务符合社会普遍公认的安全、卫生要求。

禁止生产、销售不符合保障人体健康和人身、财产安全的标准和要求的工业产品。

具体分析：

《消法》第七条：

消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。

消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。

《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件使用法律若干问题的解释》第六条第一款规定：

“从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人、其他组织，未尽合理限度范围内的安全保障义务致使他人遭受人身损害，赔偿权利人请求其承担相应赔偿责任的，人民法院应予支持”。

近年来，消费者因在经营场所因乘坐电梯而摔伤、在经营场所受到第三方侵害而起诉商家要求赔偿的案例屡见不鲜，且大多数的法院都判决商家承担一定的赔偿责任，我们银座某门店一顾客购物因电线凸起在商场内摔伤，顾客诉至法院，要求赔偿各项费用人民6万余元。

后双方调解，某门店因没有做好防护措施存在重大过错，该顾客未尽自我保护义务存在部分过错，赔偿该顾客4万余元。

我们银座还发生过购物丢车和车内物品丢失的案例，商场一般会免费提供停车服务。

而在消费者车辆丢失时，经营者往往认为既然没有收取任何费用，不存在营利性行为，不可能为此支付大笔赔偿款，应该是由消费者为自己的损失“买单”，但从法律上分析并非如此。

由于经营者与消费者之间已经形成消费服务合同关系，依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条的规定，经营者应对消费者的人身及财物承担安全保障义务。

附属停车服务是经营者经营服务场所的延伸，理应符合保障消费者财产安全的要求。

只有经营者证明其已最大程度履行保管车辆的附随义务，不存在车辆保管安全方面的重大过失，才能对车辆的丢失免责。

     由此可见，经营者的安全保障义务是一种法定义务，是指经营者在经营场所对消费者、潜在消费者或者其他进入服务场所的人的人身、财产安全依法承担的免遭侵害的义务。

可见，在营业场所内发生损害，只要经营者未尽到合理限度范围内的安全保障义务，就要承担一定的赔偿责任。

建议：

（1）尽量消除一些不安全因素，实在无法消除，做到安全提示、警示。

比如提示老年人不要单独乘坐电梯；在不易发现的台阶处、在比较湿滑的地方、在有玻璃的地方做一些标志明显的提示牌等；

（2）做到相应的安保措施。

比如发现老年人单独乘电梯时派专人予以搀扶等。

    （3）安排保卫人员巡视，发现第三方侵害消费者时，应立即制止侵害并报警，尽到救助责任。

否则，即使第三方在商场控制范围内致人伤亡，商场仍要承担责任。

银行卡刷卡交易被欺诈：

刷卡消费的方式确实方便，但对商场来说，却存在着一种潜在的风险：

如果商场不认真履行审查义务，就可能存在银行卡欺诈、盗刷风险，我们银座系统已经多次发生此类案例。

     我们来看一个案例：

     王先生在商场购物不慎遗失了钱包，其中有一张中国工商银行的信用卡。

当王先生发现信用卡遗失后到银行挂失时，信用卡已被人刷卡透支消费了近2元。

后经警方调查，王先生的信用卡被人在某商场购买了近2万元的商品，而结算单上的持卡人签字栏内签名均为“王某”，因为王先生的信用卡额度为2万元人民币，经银行多次催款，王先生于半个月后向银行归还了2万元现金。

该案件至今没有破获，向被告人提起刑事附带民事的要求还不现实，于是王先生考虑找商场“埋单”，把商场告到法院要求商场赔偿自己的损失。

王先生认为，商家没有按规定核对持卡人的身份和签名，使得盗用者顺利地用信用卡消费，盗窃者在消费底单上所签的名字，与信用卡上的亲笔签名完全不符，如果商家认真辨认完全能够避免损失。

     法院经审理认为，商家应该核对结算单与信用卡上的签名是否一致，如果信用卡没有设置密码的，商家应该核实持卡人的身份证件。

这家商场仅知道凭密码输入完成交易而不认真核对结算单与信用卡上的签名笔记是否一致，是造成原告信用卡被盗用后透支交易的主要原因，由此给王先生造成了损失，商场应当承担70%的赔偿责任，王先生作为信用卡的持有者，没有尽到妥善保管的义务，应承担30%。

     建议：

     我们一定要向商场提示这种风险，使商场在受理银行卡刷卡消费时认真审查，不要怕麻烦，一定要按照银行卡的受理规程，认真履行审核义务：

（1）审查卡片签名条上有无“样卡”或“专用卡”等非正常签名的字样，审查卡片有无打洞、剪角及涂改的痕迹，信用卡还需审查卡的有效期、照片卡上的照片。

（2）上述审查都正常的情况下，交易出单并让持卡人签名，核实POS交易签购单上的持卡人签名与银行卡背面签名是否一致，核实的有以下三种：

     第一、签名一致，交易顺利完成；

     第二、签名有明显区别，一定要持卡人出示身份证件来进一步核对，并要求持卡人在交易单据上写下身份证号。

     第三、银行卡背面没有签名，一定要持卡人在卡上签名，并要求其出示身份证来进一步核对，同时要求其在交易单据上记载身份证号。

     做到上述几点，应该可以避免风险的发生，避免企业损失。

2、了解权。

了解权，又称知悉权、知情权，即对于经营者提供的商品或服务，消费者有了解、知悉其相关真实情况的权利。

也就是说消费者在进行消费之前有全面了解商品或服务的权利，如：

关于商品和服务基本情况，如商品名称、价格、产地、生产者、生产日期、服务内容、规格等；关于商品的技术状况，如用途、性能、规格、等级、成分、有效期限、使用说明、检验合格证等；关于商品和服务售后服务情况，如质量担保、三包责任等。

同时，消费者有权要求经营者提供商品诸多信息，如实回答消费者的咨询，不得做虚假表示，也不得做令人误解的宣传，否则消费者有权主张交易无效，并要求获得赔偿。

法律上首先规定了消费者享有了解权，然后规定了消费者可以要求经营者提供相关信息的权利，实际上这是先赋予权利，然后再规定如何行使权利的立法模式。

这就把法律与现实相应的结合了起来，充分地保护了消费者权益。

具体分析：

《消法》第八条：

消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。

消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。

侵害消费者知情权主要表现形式有以下几种:

（一）未向消费者告知

如购物停车收费、商家推出的各类活动如商场购物返券活动所注明的“本活动最终解释权归商场所有”等等。

顾客买了一双皮鞋，回家打皮鞋油，后来发现皮鞋面花掉了，回店里问，才得知，这是一双羊皮鞋，不能打鞋油，但买的时候商家从未提过是羊皮的，而且也没有说过不能打皮鞋油。

（二）对消费者虚假告知

某商场打出“清仓大处理”的广告，西服一套原价1888元，现价188元。

小李立即购买了一套，但在其他商场，他看到同样品牌，同样质量的西服才88元，小李感到上当了，就对某商场进行了投诉，告其损害了消费者的权利。

这就是一起典型的侵害消费者知情权的案例。

但实践中，对于经营者的一些瑕疵行为是否应定性为虚假告知，由于缺乏法律依据而难以确定。

如孙甲在商场看中一台电视样品，要求订购同样的机器。

商场将样品包装后送至原告住处。

原告发现此为样机后，询问被告，被告亦未否认，称仅剩一台样机。

原告遂以被告存在欺诈行为为由，起诉来院要求被告双倍返还购机款。

本案争议焦点在于如何认定被告将样机销售给原告的行为。

该样机并不存在质量问题，双方也未明确约定所购机器必须为未开封的新机，因此难以确认被告违约。

依照交易习惯，电子产品一般应提供新机，但也不能排除提供样机的可能性；原告要求购买和样机同样的机器，而被告提供的恰恰就是样机本身，完全符合原告的要求。

可以说，被告的过错在于没有明确告知原告提供的机器为样机，而这种告知是否为被告之义务，且即使是义务，违反该义务是否即构成欺诈，并且应当对被告苛以双倍返还价款的惩罚，由于缺乏法律依据，均难以定论。

案例：

商场“买一赠一”该不该“1+1”赔偿？

2004年元月，某家电商场为促销商品开展了“买一赠一”活动，承诺购买商场音响、家电的，赠送一个价值500元的“扬声牌”话筒。

王江在该商场购买了一组音响，获赠一个话筒。

在回家安装调试音响时，王江发现话筒既没有商标、商品质量检验合格证明，也没有生产厂名和厂址，而且存在严重的质量问题。

随后，王江向家电商场交涉，要求退换。

但售货员以店堂告示已告知“赠送商品概不退换”为由，不予退换。

王江认为商场的行