《客户关系管理实务》实训作业附答案操作题库.docx
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《客户关系管理实务》实训作业附答案操作题库
《网络客户关系管理实务》
实
训
手
册
实训一网络客户关系管理认知
【学习时间】1学时
【实训目的】
通过实训使学生了解网络客户关系管理的基础知识，认识客户关系管理各岗位职责，并对客户信息管理系统有一个全面的认知。
【实训内容】
本实训为电子商务综合实训，首先，学生在教师的带领下，通过对客户关系管理概念及重要性等相关知识的学习，结合教材中所介绍的案例，完成对客户关系管理基础认知的实训。
（1）调查市面上客户关系管理软件的品类；
（2）查找一个电子商务企业，对其在客户关系管理中所采用的方法进行分析。
【实训过程简写，并总结最大收获点】
【实训要求】
1．按实训内容完成操作，并完成实训过程的表格，在实训总结中按要求总结所查到的企业在客户关系管理中所采用的方法。
2．所有实训环节均由每位学生独立完成，严禁抄袭他人实训结果。
附表一
学生基本信息
姓名
分组
实训科目
实训指导教师
评估内容
序号
考核项目
评分比例
1
实训内容
客户关系管理方法分析
70%
是否掌握了客户关系管理的基本方法
是否对客户关系管理系统进行了全面认知
2
纪律考核
实训期间组织纪律性强，无迟到、早退、缺课现象
10%
3
创新情况
独创性、构思巧妙，有新意
5%
4
成员协作
小组成员协作精神强，成员间相互检查成果
5%
5
实训报告
实训报告书写认真、完整、页面整洁、实训收获较大
10%
合计
100%
实训二客户服务质量管理
【学习时间】1学时
【实训目的】
通过实训使学生客户关系管理中客户服务质量的评价标准、客服的JobModel，掌握如何提高客户服务质量，应对各类顾客、提升客单价、降低退款率，同时通过综合实训提升学生的实际操作技能。
【实训内容】
本实训为客户服务质量管理，实训内容为客服质量评价与客服进阶实训。
（1）客服质量评价；
（2）客服应对各类场景的进阶实训；
【实训过程简写，并总结最大收获点】
【实训要求】
1．按实训内容完成操作，并完成实训过程的表格，在实训总结中按要求总结应对议价顾客、提升客单价、降低退款率的基本方法。
2．所有实训环节均由每位学生独立完成，严禁抄袭他人实训结果。
附表一
学生基本信息
姓名
分组
实训科目
实训指导教师
评估内容
序号
考核项目
评分比例
1
实训内容
能否总结出有效的客户服务质量提升方法
70%
能否积极正确的应对议价顾客
能否有效提升客单价
能都有效降低退款率
2
纪律考核
实训期间组织纪律性强，无迟到、早退、缺课现象
10%
3
创新情况
独创性、构思巧妙，有新意
5%
4
成员协作
小组成员协作精神强，成员间相互检查成果
5%
5
实训报告
实训报告书写认真、完整、页面整洁、实训收获较大
10%
合计
100%
实训三客户投诉处理
【学习时间】6学时
【实训目的】
通过实训使学生了解常见的客户投诉类型，掌握普通投诉、升级投诉、疑难投诉的处理方法和技巧，并通过综合实训提升学生实际的操作能力。
【实训内容】
本实训为客户投诉处理实训，首先，学生在教师的带领下，通过对特定情境的分析，判定情境内投诉是属于普通投诉、升级投诉还是疑难投诉。
（1）掌握普通投诉的处理技巧；
（2）掌握升级投诉的处理技巧；
（3）掌握疑难投诉的处理技巧。
【实训过程简写，并总结最大收获点】
【实训要求】
1．按实训内容完成操作，并完成实训过程的表格，在实训总结中按要求总结如何处理普通投诉、升级投诉、疑难投诉的方法和技巧。
2．所有实训环节均由每位学生独立完成，严禁抄袭他人实训结果。
附表一
学生基本信息
姓名
分组
实训科目
实训指导教师
评估内容
序号
考核项目
评分比例
1
实训内容
是否能正确判定投诉类型
70%
是否能正确进行普通投诉处理
是否能正确进行升级投诉处理
是否能正确进行疑难投诉处理
2
纪律考核
实训期间组织纪律性强，无迟到、早退、缺课现象
10%
3
创新情况
独创性、构思巧妙，有新意
5%
4
成员协作
小组成员协作精神强，成员间相互检查成果
5%
5
实训报告
实训报告书写认真、完整、页面整洁、实训收获较大
10%
合计
100%
实训四服务端数据分析
【学习时间】6学时
【实训目的】
通过实训使学生了解常见服务端数据挖掘和数据分析方法，并能根据不同数据类型与分析条件选择合适的数据分析方法，熟悉客户关系服务端数据的基本指标和解决方法。
【实训内容】
本实训为服务端数据分析的综合实训，首先，学生在教师的带领下，了服务端数据挖掘的相关知识，熟练掌握服务端数据挖掘方法。
（1）了解数据挖掘方法；
（2）熟知数据分析的作用；
（3）掌握服务端数据类型判定标准。
（4）了解RFM分析法
学生具体操作的任务以及要得到的结果：
服务端数据挖掘：
1）利用课本学到的知识和互联网对一个网店服务端数据进行挖掘；
2）对挖掘到的数据进行整理。
服务端数据分析：
1）利用合理的方法对挖掘到的服务端数据进行分析；
2）得出数据分析结论；
3）完成数据分析报告；
【实训过程简写，并总结最大收获点】
【实训要求】
1．按实训内容完成操作，并完成实训过程的表格，在实训总结中按要求总结如何完成和掌握客户关系管理服务端数据挖掘与分析。
2．所有实训环节均由每位学生独立完成，严禁抄袭他人实训结果。
附表一
学生基本信息
姓名
分组
实训科目
实训指导教师
评估内容
序号
考核项目
评分比例
1
实训内容
是否使用了合理的数据挖掘方法进行数据挖掘
70%
对数据的统计与整理是否规范
数据分析是否合理
是否掌握不同的数据分析方法方法
是否掌握服务端数据与网店经营数据的区别
是否能够正确得出服务端数据分析结果
数据分析报告是否规整
2
纪律考核
实训期间组织纪律性强，无迟到、早退、缺课现象
10%
3
创新情况
独创性、构思巧妙，有新意
5%
4
成员协作
小组成员协作精神强，成员间相互检查成果
5%
5
实训报告
实训报告书写认真、完整、页面整洁、实训收获较大
10%
合计
100%
实训五客户服务关系管理
【学习时间】12学时
【实训目的】
本实训为企业客户服务满意度实训，通过本次实训让学生了解顾客满意战略在企业的运用以及某客户满意度的调查方法。
【实训内容】
本实训为客户服务关系管理的综合实训。
以一家企业为例讲述客户满意战略的实施，内容包括：
1.企业基本情况分析；
2.顾客满意度策略分析；
3.客户满意战略执行分析；
4.客户满意度的调查与分析。
组建项目小组：
每组5-6人，选出一名组长，由组长确定组员任务和项目小组工作进度的安排（附团队照片）。
【实训过程简写，并总结最大收获点】
【实训要求】
1．按实训内容完成操作，并完成实训过程的表格，在实训总结中按要求总结如何新建计划并利用不同渠道招募淘宝客、如何新建直通车宝贝推广计划、筛选钻石展位资源位并创建计划、熟练掌握应用直通车四种使用场景的方法和技巧。
2．所有实训环节均由每位学生独立完成，严禁抄袭他人实训结果。
附表一
学生基本信息
姓名
分组
实训科目
实训指导教师
评估内容
序号
考核项目
评分比例
1
实训
内容
计划的可行性
70%
计划的条理性
信息的完整性
信息的针对性
企业基本情况分析
顾客满意度策略分析
客户满意战略执行分析
客户满意度的调查与分析
分工明确
团队合作
具有明确的项目进度计划表
一手资料
二手资料
网上资料达到50%
报告写作电子化
内容丰富（企业简介、顾客满意战略、顾客满意效果等）
格式规范
文字表达通畅、简练
适当应用图表
幻灯片效果
报告人台风
报告人熟练程度
逻辑清晰
2
纪律考核
实训期间组织纪律性强，无迟到、早退、缺课现象
10%
3
创新情况
独创性、构思巧妙，有新意
5%
4
成员协作
小组成员协作精神强，成员间相互检查成果
5%
5
实训报告
实训报告书写认真、完整、页面整洁、实训收获较大
10%
合计
100%
实训六大客户管理
【学习时间】6学时
【实训目的】
通过实训使学生掌握大客户的基本特征，认识到大客户对商家的价值，并掌握大客户管理技巧，帮助学生进一步掌握大客户管理的一般流程，并通过综合实训提升学生实际的操作技能。
【实训内容】
本实训为网店数据分析综合实训，学生通过对不同客户资料的比对，准确的识别大客户，并制定出相应大客户管理策略。
（1）大客户识别；
（2）整理大客户资料；
（3）制定大客户管理策略。
【实训过程简写，并总结最大收获点】
【实训要求】
1．按实训内容完成操作，并完成实训过程的表格，在实训总结中按要求总结大客户的特点与价值，并能够针对大客户的不同特征制定大客户管理策略。
2．所有实训环节均由每位学生独立完成，严禁抄袭他人实训结果。
附表一
学生基本信息
姓名
分组
实训科目
实训指导教师
评估内容
序号
考核项目
评分比例
1
实训内容
是否准确的认识大客户的特征
70%
针对大客户特征制定大客户管理策略
理解大客户对企业的价值
完成大客户资料的整理
2
纪律考核
实训期间组织纪律性强，无迟到、早退、缺课现象
10%
3
创新情况
独创性、构思巧妙，有新意
5%
4
成员协作
小组成员协作精神强，成员间相互检查成果
5%
5
实训报告
实训报告书写认真、完整、页面整洁、实训收获较大
10%
合计
100%
升级会员 