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售前顾问工作手册

版本:

1.0

用友软件股份有限公司

U8销售支持部

2003年12月

文档控制

更改：

日期

作者

版本

更改参考

2003.12.1

U8销售支持

1.0

相关PPT演示资料

《项目建议书》与解决方案PPT模板、解决方案PPT案例

产品演示

售前顾问

产品演示方法、产品演示DEMO、演示数据

招投标阶段

标书承接制作

应标资料准备

客户代表

客户要求的投标文件

标书模板、标书案例、投标资质证明文件、授权书、报价

讲标及现场答疑

现场讲标与演示

售前顾问

讲标PPT、标书及附件、常见答疑知识库

销售实现阶段

商务谈判及签约

销售实现

客户代表

销售经理

《软件销售合同书》

公司实力展现方法

实施交接阶段

实施交接

与实施沟通前期方案及实施范围界限

售前顾问

《实施交接表》

项目销售总结表及附件、实施交接表

2.3角色职责与能力要求：

流程的变化，引起角色和职能的变化：

角色

职责和任务

能力要求

客户代表

1、收集客户信息（客户邀请）

2、初步调研客户业务需求

3、学会询问技巧

1、熟悉产品功能；

2、通过集团组织的U8销售资格认证；

销售经理

1、对普通销售人员的能力培训及考评

2、制定适合本地区的销售流程

3、对现有的销售机会评估

4、能进行一般公司与ERP知识讲解

5、高层拜访预约

6、协调项目资源

1、熟悉产品；

2、具有项目经验；

3、具有较强的组织协调能力；

4、通过集团组织的U8销售经理资格认证；

售前顾问

1、负责体验式的专题讲座

2、负责应用场景的演示

3、负责确认实施范围与界限

1、非常熟悉产品；

2、具有丰富的行业应用经验

3、具有周详的分析与策划能力

4、通过集团组织的U8售前资格认证；

第三章各阶段工作组织

3.1.客户信息收集与分析阶段

3.1.1工作目标

通过各种途径，发现、了解并初步分析客户基本信息。

3.1.2角色与责任

客户代表：

发现客户并了解基本信息，同行进行知识积累；

销售经理：

对客户代表进行技能培训，并实施业务指导。

3.1.3工作技巧

U8重点支持的目标客户：

行业类型

重点支持的行业

离散制造

机械制造类

汽车及配件、机械设备、仪器仪表、机械零部件、专用设备、汽车总装（支持中小型汽车制造）

电子电器类

计算机及配件、电子、家电、电器、通信设备

服装类

鞋帽服饰、玩具、家具

家具类

家具、地板

流程制造

食品饮料类

食品、饮料、纯净水、乳制品，酒业

制药类

制药

化学化工

化工、塑胶、日用化工、硅酸盐（陶瓷/水泥/玻璃）

纺织类

纺织、印染

商品流通

批发、零售、专业店、专卖店经营模式

服务业

房地产、旅游、出版、图书

参考附件：

如何挖掘潜在客户

3.1.4提交文档

《客户信息登记表》，文档用于内部管理，保密

3.1.5工具模板

模板：

《客户信息登记表》

用友的发展历程及发展方向：

用友的发展历程及发展方向

用友产品的发展方向：

用友产品的发展方向

用友服务：

用友服务白皮书

ERP相关知识：

ERP相关知识

U8的产品知识：

U8的产品知识

价格政策：

用友报价手册

行业知识：

行业知识

销售礼仪：

销售礼仪

3.2初步拜访阶段

3.2.1工作目标

通过电话沟通与现场交流，了解客户基本需求。

3.2.2角色与责任

客户代表：

与客户进行接触，了解客户基本需求；

销售经理：

参与重要的现场交流，并进行必要的公司介绍与一般ERP知识以及实施方法论等的演示介绍。

对客户代表了解的需求进行初步审核，并加以引导。

3.2.3工作技巧

参考附件：

电话联络技巧

准备工作注意事项

（个人名片、公司资料、小礼品、行业典型用户案例分析）

常见客户提问及解答技巧

3.2.4提交文档

《拜访交流记录表》，文档用于内部管理，保密

3.2.5工具模板

模板：

《拜访交流记录表》

公司介绍PPT

ERP理论介绍PPT

实施方法论PPT

典型客户名单

客户疼痛点引导分析：

表9.客户疼痛点引导分析表

3.3售前调研阶段

3.3.1工作目标

经销售经理评估，进入大项目流程。

售前顾问介入调研，调研目标：

◆客户管理现状调研评估；

◆企业需求引导；

◆初步方案形成。

3.3.2角色与责任

客户代表：

参与调研过程，加深与客户方项目组关键人员的关系；

销售经理：

参与项目评估与制定初步方案，并列出推动计划；

售前顾问：

管理现状评估，客户需求引导，初步方案制定。

通过调研总结报告会，对客户的需求进行确认与引导。

3.3.3工作技巧

参考附件：

调研技巧

3.3.4提交文档

《调研报告》与《初步方案》，文档用于内部管理，保密

3.3.5工具模板

模板：

《行业标准调研模板》

《基本行业知识》

《调研报告案例》

《解决方案模板》

《解决方案案例》

3.4销售推进阶段

3.4.1工作目标

方案交流、产品演示

3.4.2角色与责任

售前顾问：

方案制作与演示沟通，产品演示

客户代表：

商务联系

3.4.3工作技巧

参考附件：

《交流技巧》

《演示技巧》

3.4.4提交文档

《项目建议书》，文档用于内部管理，保密

与相关演示PPT文档

3.4.5工具模板

模板：

《项目建议书》

解决方案PPT模板

解决方案PPT案例

产品演示方法

产品演示DEMO

演示数据

3.5招投标阶段

3.5.1工作目标

准备投标文件资料，相关资质证明。

并进行讲标。

取得客户方与第三方（咨询方）的认可。

3.5.2角色与责任

客户代表：

准备相关投标需要文档资料，资质证明文件等。

销售经理：

审核并确认报价

售前顾问：

现场讲标与演示

3.5.3工作技巧

参考附件：

招标注意事项

3.5.4提交文档

客户要求的投标文件

讲标PPT

3.5.5工具模板

模板：

标书模板

标书案例

投标资质证明文件

授权书

产品标准报价与方案报价

讲标PPT案例

标书及附件案例

常见答疑知识库

3.6销售实现阶段

3.6.1工作目标

商务谈判及签约

3.6.2角色与责任

客户代表：

销售实现

销售经理：

合同审批

3.6.3工作技巧

参考附件：

公司实力展现方法

3.6.4提交文档

《软件销售合同书》，文档用于内部管理，保密

3.6.5工具模板

模板：

《软件销售合同书》

3.7实施交接阶段

3.7.1工作目标

实现顺畅的实施交接，保障后期实施的顺利进行

3.7.2角色与责任

售前顾问：

向实施人员或部门沟通前期方案状况，客户需求把握情况。

3.7.3工作技巧

参考附件：

工作守则

3.7.4提交文档

《实施交接表》，文档用于内部管理，保密

3.7.5工具模板

模板：

《实施交接表》

3.8调研问话技巧

针对销售主管:

问题

目的

1、我们公司主要是销售（商业企业）/生产（工业企业）什么产品？

每年销售额有多少？

根据产品特征可以了解其市场特征

2、我们多长时间与财务对一次帐？

有没有对不住帐的情况？

根据业务量知道其管理的难度

3、我们的应收款多吗？

我们对客户的信用有管理吗？

信用管理是大多数企业的难点，可以引起客户的兴趣

4、我们仓库里的实际库存你能及时知道吗？

可以知道客户的信息渠道是否畅通

5、我们目前对各销售人员的业绩有考核吗？

业绩考核是大多数企业的难点，可以引起客户的兴趣

6、我们在其他地方有销售网点吗？

是否上远程销售

针对采购主管:

7、我们的采购依据是什么?

（什么品种、采购多少、什么时候到达）

引发客户的管理难点

8、我们目前的采购订单需要审批吗？

支付控制是客户感兴趣的控制手段

9、对仓库的实际库存，我们能及时掌握吗？

可以知道客户的信息渠道是否畅通

10、我们怎样对供应进行评价？

引发客户的管理难点

针对仓储主管:

11、我们有多少个仓库？

有离本部比较远的吗？

知道客户的管理难点

12、我们库存的品种多吗？

大概有多少?

帐面金额有多少？

知道客户的管理难点

13、我们多长时间对库存进行一次盘点？

采用什么方法？

知道客户的管理难点

14、仓库中有没有存放了很长时间卖不出去或生产用不到的物品？

库龄控制是客户的管理难点

针对财务主管:

15、公司财务有几个人作帐？

站点数

16、我们的应收款多吗？

是否上应收应付

17、我们的固定资产多吗？

是否上固定资产

18、我们在册发工资的人员多吗？

是否上工资管理

19、我们多长时间做一次财务分析？

是否上财务分析

20、我们的资金是如何管理的？

是否上资金管理

针对生产主管:

***

21、计划编制是否复杂?

如果有紧急订货怎么办？

目前计划编制与执行状况

22、编制生产计划时如何知道仓库的原料\在产品品\成品的准确库存？

了解计划的准确性

23、有新产品时,我们能否快速给用户报价?

了解市场反应速度

24、是否用了CAD或PDM?

设计部门与生产部门如何沟通?

是否需要接口

3.9资料使用指南

以下是售前顾问协助销售人员把握的，该在各个阶段送哪种资料合适。

在不同的阶段，我们可以向客户递送不同的宣传资料。

宣传资料也是针对不同对象的，有明显的层次。

以下是参考的资料使用指南，我们还要注意递送的对象应该是客户方选型的决策人物。

销售阶段

资料名称

目标客户阶段

潜在商机阶段

客户意向阶段

立项客户阶段

初步认可阶段

商务谈判阶段

销售实现阶段

公司介绍彩页

●

今日用友

●

成功故事集

●

演示Flash

●

行业解决方案折页

●

产品介绍彩页

●

产品介绍PPT（演示）

●

产品白皮书

●

产品介绍手册

●

功能清单

●

样板用户案例集

●

项目建议书

●

解决方案

●

合同书

●

3.10售前顾问工作清单

◆客户业务流程优化咨询

◆客户详细需求调研

◆解决方案的设计

◆解决方案的讲解

◆产品演示

◆产品的技术讲解

◆客户方案报价的分析

◆竞争对手分析

◆实施方案协助

◆客户业务的咨询

第四章其他

4.1售前关注行业

目前销售支持部在行业方面，主要是关注支持离散制造、医药与分销三个行业。

4.2项目分类标准

我们将项目分为常规项目、大项目两种类型。

大项目又分为公司级大项目、集团级大项目两类。

大项目

常规项目

需要成立项目小组，由销售部经理任项目经理，统筹安排。

不需要成立项目小组，由客户经理根据具体情况统筹安排。

公司级标准

⏹一体化项目金额在十万以上

⏹或，生产制造的项目

⏹或，集团企业、战略客户

⏹或，金额三十万以上的项目

⏹或，10套产品以上的项目

集团级标准

⏹生产制造项目预计金额50万以上，或可树立成样板用户，或渠道成员第一个项目

⏹集团财务项目预计金额30万以上

⏹分销项目预计金额50万以上

⏹一体化项目预计金额10万以上

大项目：

需要成立项目小组，由销售部经理任项目经理，统筹安排。

项目小组一般由项目经理、客户经理、顾问组成。

公司级大项目：

项目小组的成员均由分公司人员组成，不需集团的支持。

集团级大项目：

需要集团高层或顾问的支持。

向集团申请销售支持的流程见附件：

销售支持。

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