07第七章信息系统.docx
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07第七章信息系统
网上辅导（七）
第七章信息系统
南京电大杨文珊
【本章主要内容】
信息系统是指依据系统的观点，通过计算机、网络等现代化工具和设备，用数学的方法，服务于管理领域的人机相结合的信息处理系统。
本章主要从中观技术角度讨论组织信息管理问题，内容包括：
信息系统的基本概念及办公自动化系统、管理信息系统、数据库管理系统、决策支持系统的发展历史、功能、特点、类型、结构及其开发方法。
【教学媒体】
《信息管理概论》第七章信息系统
【复习与思考】
1．什么是信息系统?
它主要有哪些类型?
它的功能有哪些?
2．办公自动化系统主要有哪些功能?
它主要有哪些类型?
具有哪些特点?
3．管理信息系统的概念是什么?
如何开发一个管理信息系统?
它有哪些类型?
4．数据库管理系统的特点与类型分别有哪些?
其与数据仓库有怎样的区别与联系?
5．决策支持系统有哪些类型?
它具有哪些特点?
其结构是怎样的?
6．ERP、SCM、CRM之间有何种关系?
它们所关注的重点有何区别?
其与其他的管理信息系统之间存在着怎样的关系?
第一节信息系统概述
一、信息系统的概念
信息系统是指依据系统的观点，通过计算机、网络等现代化工具和设备，用数学的方法，服务于管理领域的人机相结合的信息处理系统。
它通过对信息进行采集、处理、存储、管理、检索和传输，向有关人员提供有用信息。
二、信息系统的功能
1、信息采集。
信息采集是把分布在各部门、各处、各点的有关信息收集起来，记录其数据，并转化成信息系统所需的形式。
2、信息处理。
对进入信息系统的数据进行加工处理，从而得到管理所需的各种综合指标。
对信息的加工处理是信息系统的核心功能。
3、信息存储。
数据被采集进入系统，经过加工后形成对管理有用的信息，然后，由信息系统负责对这些信息进行存储保管。
4、信息管理。
信息管理的主要内容是：
规定应采集数据的类型、名称、代码等，规定应存储数据的存储介质、逻辑组织方式，规定数据传输方式、保存时间等。
5、信息检索。
信息检索一般要用到数据库技术和方法，数据库组织方式和检索方法决定了检索速度的快慢。
6、信息的传输。
从采集点采集到的数据要传送到处理中心，经加工处理后的信息要送到使用者手中以及部门要使用存储在中心的信息等情形，都涉及到信息的传输问题，系统规模越大，传输问题越复杂。
三、信息系统的类型
1、按照行政级别进行划分，可以分为国家信息系统、省市级信息系统等。
2、按照行业进行划分，可以分为电力工业信息系统、农业信息系统、商业信息系统、交通信息系统等。
3、按照处理事务或承担职能的不同，可以分为生产信息系统、经济信息系统、军事信息系统、研发信息系统、人力资源管理信息系统等子系统。
4、按照功能和解决主要问题的不同，可以分为电子数据处理系统（简称EDPS）、管理信息系统（简称MIS）、办公自动化系统（简称OAS）、决策支持系统（简称DSS）、企业资源规划（简称ERP）、电子商务等。
第二节办公自动化系统
办公自动化（简称OA）是20世纪70年代首先在经济发达国家兴起的一门技术科学。
OA以其资源共享、协同工作、决策支持等方面的功能极大地提高了办公效率和科学决策水平。
一个完备的办公自动化系统是由最先进的软件技术和现代化的办公设备构成的，能快速、有效地加工、管理和传递办公信息，是协助行政管理人员协调和管理部门之间、企业和环境之间关系，保障信息畅通的有利工具。
一、办公自动化系统的发展
1、第一代办公自动化
第一代办公自动化是以数据为处理中心的传统MIS系统。
它的最大特点是基于文件系统和关系型数据库系统，以结构化数据为存储和处理对象，强调对数据的计算和统计能力。
其贡献在于把IT技术引入办公领域，提高了文件管理水平。
2、第二代办公自动化系统
第二代是以工作流为中心的办公自动化系统。
伴随网络技术的发展，软件技术也发生了巨大的变化。
办公自动化已实现了以工作流为中心。
这种方式彻底改变了早期办公自动化的不足之处，以E-mail、文档数据库管理、复制、目录服务、群组协同工作等技术为支撑，以工作流为中心的第二代办公自动化系统包含众多实用功能和模块，实现了对人、事、文档、会议的自动化管理。
第二代系统有三个显著特点：
以网络为基础，以工作流自动化为主要的技术手段，缺少对知识管理的能力。
3、第三代办公自动化系统
第三代办公自动化系统建立在企业Internet平台之上，旨在帮助企业实现动态的内容和知识管理，使企业每一位员工能够在协作中不断获得学习的机会。
第三代OA的核心是知识。
第三代OA不仅模拟和实现了工作流的自动化，更模拟和实现了工作流中每一个单元和每一个工作人员运用知识的过程。
二、办公自动化系统的特征
以知识管理为核心的第三代办公自动化系统，应该具有以下几个明显的特征：
1、具有功能丰富、来源丰富的数据信息处理功能。
面向知识管理的办公自动化系统应充分集成各种信息数据，这些数据不仅包括电子邮件信息，而且还包括文件系统中的文件、传统的关系型数据库数据、数据仓库中的数据，甚至是Internet上的数据。
2、充分利用各种协同工作手段。
包括利用多线程讨论、文档共享、电子邮件及一些辅助工具提供在线及时共享应用等。
3、办公自动化系统起到“知识管理”的平台与门户作用。
面向知识管理的办公自动化系统逐步把知识管理原则与实践融入到每个员工的日常工作中去。
三、办公自动化系统的功能
办公业务主要体现在办文、办事、办会、信息四个方面，因而办公自动化系统相应地应具备如下功能：
1、建立内部的通信平台。
建立组织内部的通信系统，使组织内部的通信和信息交流快捷通畅。
2、建立信息发布的平台。
在内部建立一个有效的信息发布和交流的场所，例如电子公告、电子论坛、电子刊物等，使内部的规章制度、新闻简报、技术交流、公告事项等能够在企业或机关内部员工之间得到广泛的传播，使员工能够了解单位的发展动态。
3、文档管理的自动化。
实现文档的计算机辅助管理，并将各个业务系统同档案管理系统紧密结合起来，提高文档（电子文档、纸制档案）管理工作的效率、完整性和利用率。
4、工作流程的自动化。
工作流程的自动化牵涉到流转过程的实时监控、跟踪，解决多岗位、多部门之间的协同工作问题，提高单位协同工作的效率。
5、行政日常事务处理。
包括如会议管理、车辆管理、物品管理、图书管理等与我们日常事务性的办公工作相结合的各种办公辅助。
6、决策支持。
在上述功能的基础上，对各种信息进行集成，通过对信息多层面、多角度的观察、显示、分析，发现其潜在的规律性的东西，使相关的人员能够有效地获得整体的信息，提高整体的反应速度和决策能力。
四、办公自动化系统的层次分类
办公机构根据不同的任务和职能可以分为三个层次，每个层次都具有相应的功能模式及物理组成，这就是OA系统的层次模式。
1、事务型OA系统
事务型OA系统是支持属于日常例行性办公事务处理的OA系统，也被称为基本办公自动化系统（BOA）。
BOA既可以是支持一个办公室业务处理的单机系统，也可以是支持一个机构事务处理的计算机网络系统。
事务型OA系统主要包括了两大部分：
一是基本办公事务处理系统，其主要功能有文字处理、文件收发、行文办理、邮件处理、快速印刷，及个人或机构的办公日程安排和文档资料管理，另外还可进行各种数据采集，并在此基础上完成报表处理、图形、图像处理等数据处理工作。
二是机关行政事务处理系统，其主要功能是处理与整个组织机构有关的公共事务，如人事管理、劳资管理、财务管理、公用设施管理、房产管理，后勤管理等。
另外，具有通信功能的多机事务处理型OA系统，还必须具有电子会议、电子邮递、国际联机信息检索以及图形、图像、声音处理等功能。
2、管理型OA系统
管理型OA系统是支持管理控制活动的信息管理级OA系统，它同时还担负事务型OA系统的全部工作。
管理型OA系统以较大型的综合性数据库作为结构主体，其主要功能是处理本组织机构为维持日常工作运营所必需的信息流，包括经济信息流、社会信息流以及抽象的公文信息流。
3、决策型OA系统
决策型OA系统是支持各种决策活动的OA系统。
它的主要功能是在管理型OA系统的基础上，针对各种决策课题进行决策和辅助决策。
它协助决策者在求解问题的过程中方便地检索出各种相关数据；计算机提供各种决策方案建议和参考资料，并能对各种方案进行试验，做出比较，以求出最佳方案。
决策型OA系统的基础是信息管理系统的数据库、模型库以及方法库。
数据库中有所决策课题的基础信息和数据资料；模型库中存储了各种可供决策分析参考的模型，包括经验模型和数学模型；方法库中收集了决策所需的数值方法、非数值方法或算法。
可以看出，决策型OA系统的技术基础是知识库系统和专家系统。
五、我国办公自动化系统的现状
在我国，办公自动化建设取得了很多成绩，同时也暴露了很多问题，如投资大、效果不明显、水平低、重复建设多、硬件投入多、软件投入少、模拟手工作业增加管理负担等。
造成这些问题的主要原因有三条：
一是对办公自动化的本质作用理解不深，通常只是把办公自动化理解为办公过程中的先进技术和设备的使用，使用目的是为了提高工作效率，实际上，通过实现办公自动化提高管理机构的决策效率更为重要；
二是忽视了办公自动化发展的基础，通常认为只要有了先进的技术和设备就可以实现办公自动化，其实，办公自动化发展必需依赖两个基础，一个是管理基础，另一个是信息积累基础，如果脱离了这两个基础，办公自动化就成了空话；
三是技术条件的制约也使得办公自动化建设难以达到预期的目的，如早期的网络技术在信息共享和沟通方面的支持就明显不足。
六、办公自动化系统的展望
（一）我国未来政府办公自动化系统的功能和特点
我国未来政府办公自动化系统将以知识管理为核心，具体呈现以下功能和特点：
1、具备强大的数据信息处理功能。
面向知识管理的办公自动化系统将集成各种信息数据，这些数据不仅包括电子邮件信息，而且还包括文件系统中的文件、传统的关系型数据库数据、数据仓库中的数据，以及互联网上的各类数据。
2、具备多种共享方式和强大共享能力。
充分利用各种协同工作手段，包括多线程讨论、文档共享、电子邮件及一些辅助工具，提供在线及时共享等，除此之外，还将提供不同层面的信息共享方式，包括移动通讯设备的支持、手机的WAP接入访问、PDA的支持等。
3、办公自动化系统起到“知识管理”的平台作用。
面向知识管理的办公自动化系统逐步把知识管理原则与实践融入每个员工的日常工作中去，它不仅模拟和实现了工作流的自动化，更模拟和实现了工作流中每一个单元和每一个工作人员运用知识的过程。
4、集中体现在政府业务流程优化、管理和决策水平提升方面。
目前我国政府OA目标主要体现在提高政府办公效率，未来办公自动化将突破业务流程对管理和决策水平的桎梏。
（二）政府办公自动化目标
办公自动化是我国政府信息化的首要目标，也是建设电子化政府的前提。
在建设电子化政府的过程中，首先要对现有的政府主页进行重新设计和构建，使其能为企事业单位、民众获取政府信息、并直接在网上接受政府提供的各种服务，提供一个统一的网络平台。
第三节管理信息系统
管理信息系统是一个以人为主导，利用计算机硬件、软件、网络通信设备以及其他办公设备，进行信息的收集、传输、加工、储存、更新和维护，以企业战略竞争、提高效益和效率为目的，支持企业高层决策、中层控制、基层运作的集成化的人机系统。
管理信息系统决不仅仅是个技术系统，而是把人包括在内的人机系统，因而它是个管理系统，也是个社会系统。
一、管理信息系统模型及其发展
管理信息系统经历近半个世纪的发展已日趋成熟。
20世纪60年代中期以后，物料需求计划（MRP）的成功推出是一个标志性的里程碑。
从MRP到以物料需求计划为核心的闭环MRP系统，到70～80年代的制造资源计划（MRPⅡ），一直发展到90年代的企业资源计划（EnterpriseResourcePlanning，简称ERP）系统。
在ERP基础上又产生了两个重要分支：
客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，简称CRM）和供应链管理（SupplyChainManagement，简称SCM）。
（一）物料需求计划（MRP）
20世纪60年代初，计算机首次应用于库存管理，这标志着制造业的生产管理与传统方式相比产生了质的变革。
与此同时，在美国出现了新的库存与计划控制方法——计算机辅助编制的物料需求计划，即MRP。
MRP是一种应用物料清单、库存数据、车间在制品数据，以及主生产计划MPS来计算相关需求的一种技术。
利用这种技术，可以较好地保证用户订单需求数量和交货日期。
MRP的基本内容是编制零件的生产计划和采购计划。
MRP的基本任务：
一是从最终产品的生产计划（独立需求）导出相关物料（原材料、零部件等）的需求量和需求时间（相关需求）；
二是根据物料的需求时间和生产（订货）周期，确定其开始生产（订货）的时间。
（二）制造资源计划（MRPII）
MRPII主要还是一个着重于企业内部的管理信息系统。
MRPII是在模拟制造企业生产经营的基础上建立起来的，对制造企业生产经营活动进行有效管理的一种模型。
利用这种模型建立的MRPII不仅可以精确地编制出企业未来的产品生产计划、物料需求计划、生产作业计划、人力及设备等资源需求计划，还可根据企业内部生产管理及外部环境发生变化的情况，进行模拟分析，提供多重方案，供管理者决策，从而保证重要的生产经营活动正常、高效地运转。
制造资源计划MRPII在MRP的基础上，增加了对企业生产中心、生产能力等方面的管理，实现计算机安排生产，形成以计算机为核心的闭环管理系统，以动态监察产、供、销的全部生产过程。
（三）企业资源计划（EnterpriseResourcePlanning，ERP）
企业资源计划（EnterpriseResourcePlanning），即ERP是MRPII的进一步发展，从管理范围来看，MRPII是面向企业的生产／制造部分，而ERP的管理范围则包含了整个企业的各个方面，包括财务、制造与人力三个大的职能区域。
ERP是建立在信息技术基础上，以系统化的管理思想为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。
ERP系统集信息技术与先进的管理思想于一身，成为现在企业的运行模式，反映时代对企业合理调配资源、最大化地创造社会财富的要求，成为企业在信息时代生存和发展的基石。
（四）供应链管理（SCM）
从技术的角度来看，供应链管理是全方位的企业管理应用软件，可以帮助企业实现整个业务运作的全面自动化。
SCM是在ERP的基础上发展起来的，它把公司的制造过程、库存系统货物供应商产生的数据合并在一起，从一个统一的视角展示产品建造过程和各种影响因素。
供应链管理的目标是通过贸易伙伴间的密切合作，以最小的成本和费用提供最大的价值和最好的服务，最终达到提高企业核心竞争力、获取最大生存空间和利润空间的目的。
供应链管理（SCM）是指在生产及流通过程中，为将货物或服务提供给最终消费者，联结上游与下游企业创造价值而形成的组织网络，是对商品、信息和资金在由供应商、制造商、分销商和顾客组成的网络中的流动的管理。
（五）客户关系管理（CRM）
客户关系管理是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。
就其功能来说，CRM是通过信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。
其核心是以“客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。
二、管理信息系统的特征
1、管理信息系统是一个人机系统。
机器包括计算机硬件及软件、各种办公机械及通信设备，人员包括高层决策人员、中层职能人员和基层业务人员。
一些工作由人来处理，一些工作由计算机系统来处理，使人和计算机系统和谐工作。
2、管理信息系统是一个综合系统。
它是人与技术的综合体，也是硬件与软件的综合体。
它包括了管理人员、系统分析人员、系统设计人员、程序员和工作人员等，也包括了计算机、通讯工具、网络设备等各种硬件设备。
当一个组织建设管理信息系统时，也是根据需要逐步应用个别子系统，然后进行综合，最终达到管理信息系统综合管理的目标，管理信息系统综合的意义在于产生更高层次的管理信息，为管理决策服务。
3、管理信息系统是一个动态的系统。
管理信息系统是一种软件产品，因此它也具有生命周期的特点。
随着组织外部环境和内部条件的变化，管理信息系统将不能满足系统的要求。
可以通过对系统不断改进维护以期延长生命周期。
当最终无法进行维护更新时，要在新的条件和环境下开发新的管理信息系统。
三、管理信息系统的结构
管理信息系统的结构是指各部件的构成框架，由于对部件的不同理解就构成了不同的结构方式。
（一）管理信息系统的概念结构
从概念上看，管理信息系统是由四大部件组成，即信息源、信息处理器、信息用户和信息管理者。
信息源是信息的产生地；信息处理器担负信息的传输、加工、保存等任务；信息用户是信息的使用者，并利用信息进行决策；信息管理者负责信息系统的设计实现以及在实现之后对信息系统的运行和协调。
（二）管理信息系统的层次结构
由于管理活动可以分为战略规划层（战略管理）、管理控制层（战术管理）、运行和操作控制层（业务处理）等三个不同的层次，因此管理信息系统也具有层次结构。
1、战略层管理信息系统。
战略层的管理活动涉及企业的总体目标和长远发展规划，如制定市场开发战略、产品开发战略等，为战略层服务的管理信息系统它的数据和信息来源是广泛和概括性的，它所提供的信息也必须是高度概括和综合性的。
它们都可以为企业制定战略计划提供参考价值。
2、战术层管理信息系统。
战术层的管理活动属于中层管理，它包括各个部门工作计划的制定、监控和各项计划完成情况的评价等主要内容。
战术层管理信息系统主要是为各个部门负责人提供信息服务，以保证他们在管理控制活动中能够正确地制定各项计划。
战术层管理信息系统的信息来源于两个方面：
一方面来源于战略层，包括各种预算、标准和计划等；另一方面来自业务处理层，包括企业各种计划的完成情况和经过业务处理层加工后的信息等。
战术层管理信息系统所能提供的信息主要有各部门的工作计划，计划执行情况的定期报告和不定期报告，对管理控制问题的分析评价，对各项查询的响应等。
3、业务处理层管理信息系统。
业务处理层的管理活动属于企业基层管理，它是有效利用现有资源和设备所展开的各项管理活动，主要包括作业控制和业务处理两大部分。
这一层的管理活动比较稳定，各项管理决策呈结构性，可按一定的数学模型或预先设计好的程序和规划进行相应的信息处理。
业务处理层管理信息系统包括事物处理、报告处理和查询处理的功能信息处理方式。
（三）管理信息系统的功能结构
组织的管理机构可以划分为若干部门，而各个部门又具有一定的业务功能，因此管理信息系统也可以按照管理组织的功能来建立。
各种功能之间又有各种信息联系，构成一个有机结合的整体，形成一个功能结构。
四、管理信息系统的功能
1、信息处理功能。
它涉及数据的采集、输入、加工处理、传输、存储和输出；
2、事物处理功能。
它帮助管理人员完成一些繁重的重复性劳动，使管理人员将更多的精力投入到真正的管理工作之中；
3、预测功能。
它通过运用数学、数理统计或模拟等方法，对历史数据进行处理，对未来的发展做出估计；
4、计划功能。
即合理安排组织中各部门的计划，并向不同层次的管理人员提供相应的计划报告；
5、控制功能。
即对计划的执行情况进行检测检查，比较执行计划与原定计划的差异并分析原因，辅助管理人员及时运用各种方法进行控制；
6、运用数学模型，及时推导出有关问题的最优解决方案，辅助管理人员进行决策。
五、管理信息系统开发方法
（一）生命周期法
生命周期法（LifeCycleApproach）是开发管理信息系统的主要方法，对结构化方法和原型法的形成产生了重要影响。
生命周期法严格划分工作阶段，然后一步一步地依次进行，前一阶段是后一阶段的工作依据；每个阶段又划分详细的工作步骤，顺序作业。
每个阶段和主要步骤都有明确详尽的文档编制要求，各个阶段和各个步骤的向下转移都是通过建立各自的软件文档和对关键阶段、步骤进行审核、控制实现的。
生命周期法的工作阶段包括系统规划阶段、系统分析阶段、系统设计阶段、系统实施阶段、系统运行和维护阶段。
（二）结构化方法
结构化方法（StructuredApproach）是生命周期法的继承与发展，是生命周期法与结构化程序设计思想的结合。
结构化方法的基本思想是用系统工程的思想和工程化的方法，根据用户至上的原则，自始至终按照结构化、模块化，自顶向下地对系统进行分析与设计。
结构化方法包括结构分析（SA）、结构化设计（SD）和结构化程序设计（SP）。
（三）原型法
原型法是20世纪80年代随着计算机软件技术的发展，特别是在关系数据库系统、第四代程序生成语言和各种系统开发生成环境产生的基础之上，提出的一种具有全新的设计思想、工具、手段的系统开发方法。
原型法摒弃了那种一步步周密细致地调查分析，然后逐步整理出文字档案，最后才能让用户看到结果的繁琐作法。
原型法从一开始就根据用户的要求，由开发者和用户在强有力的软件环境支持下，短时间内构造出一个初步满足用户的系统原型，然后与用户反复协商修改，最终形成实际系统。
（四）面向对象的开发方法
面向对象的方法起源于程序设计语言，是一种分析、设计、思维和程序设计方法，并且它能从面向对象的角度为我们认识事物，进而开发系统提供一种全新的思路，所以，预计今后将会有越来越多的开发者使用面向对象方法。
第四节数据库管理系统
数据库管理系统（DatabaseManagementSystem，DBMS）是在文件管理系统基础上发展起来的数据管理技术，它建立在操作系统的基础上，对数据操作语句进行统一的管理和控制，并维护数据库的安全性和完整性，是数据库系统的核心组成部分。
它是位于用户与操作系统之间的一层数据管理软件，帮助企业开发、使用、维护组织的数据库。
一、传统的文件处理和数据库处理
（一）传统文件处理系统存在的问题
1、数据冗余与数据不一致性。
由于数据文件之间的无相关性而产生了许多重复数据，这种数据的冗余在数据更新时就会产生问题，稍有疏忽就会引发存储在不同文件中数据的不一致性。
2、数据结构的不一致性。
在文件处理系统中，文件组织在存储硬件上的物理定位，以及用于存取这些文件的应用程序有一种相互依赖的特定关系，若是改变一个文件的数据格式与结构，那么所有使用这个文件的程序全部要修改。
实践证明这种系统维护是耗时、耗人工的困难任务，而且又造成数据文件结构的不一致性。
3、缺少数据字典。
在文件处理系统中，由于用户与应用的不同，对数据元素的定义也不一致。
究其原因，在于缺少了一本共享的数据字典，因此就不能保持数据定义的一致性，以及统一控制组织内授权使用的数据，从而引起应用程序的开发与维护问题，及组织内数据文件的安全性与完整性问题。
（二）数据库处理系统
数据库是逻辑相关的记录和文件的集合。
它把先前提及的所有存储在独立文件中的记录归并在一个数据库内，以便让不同的应用程序存取。
1．数据库
数据库，顾名思义，是存放数据的仓库。
数据库是长期储存在计算机内、有组织的、可共享的数据集合。
数据库中的数据按一定的数据模型组织、描述和储存，具有较小的冗余度、较高的数据独立性和易扩展性，并可为各种用户共享。
2．数据库处理
文件处理主要是通过更新和使用独立的数据文件，产生每个用户所需的信息，而数据库处理一般由三种基本活动组成：
第一，通过建立、更新和维护共享数据库，对组织数据整体结构化，使之能反映事件并对其加以处理。
第二，使用能共享公共数据库的应用程序，为用户提供所需信息。
第三，通过DB
升级会员 