服务营销第二次作业.docx
《服务营销第二次作业.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《服务营销第二次作业.docx（8页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
服务营销第二次作业
服务营销第二次作业
题号:
5 题型:
单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案） 本题分数:
2
内容:
下列不属于服务公关活动的指导原则的是
A、可信度
B、解除防备
C、戏剧化
D、低成本
正确答案:
D
题号:
6 题型:
单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案） 本题分数:
2
内容:
通过改善有形展示来改变现有产品是
A、参评改善
B、风格变化
C、产品线扩展
D、新服务产品
正确答案:
B
题号:
7 题型:
单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案） 本题分数:
2
内容:
下列属于服务品牌市场效用的是
A、蝴蝶效应
B、扩展效应
C、营销效应
D、品牌效应
正确答案:
B
题号:
8 题型:
单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案） 本题分数:
2
内容:
顾客的补救期望类型不包括（）
A、结果公平
B、平等对待
C、过程公平
D、相互对待公平
正确答案:
B
题号:
9 题型:
单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案） 本题分数:
2
内容:
（）是员工授权中最重要的因素
A、信息共享
B、员工报酬
C、知识
D、决定权
正确答案:
D
题号:
10 题型:
单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案） 本题分数:
2
内容:
保险公司的服务属于（）的服务
A、连续性会员关系
B、连续性非正式关系
C、间断性会员关系
D、间断的非会员关系
E、
正确答案:
C
题号:
11 题型:
单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案） 本题分数:
2
内容:
下列不属于服务营销导向的是
A、客户价值
B、产品价值
C、服务营销
D、产品价格
正确答案:
C
题号:
12 题型:
单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案） 本题分数:
2
内容:
下列不属于电子渠道优势的是
A、全球区域和范围
B、顾客的便利性
C、顾客选择和定制化能力
D、对顾客购物动机的忽视
正确答案:
D
题号:
13 题型:
单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案） 本题分数:
2
内容:
下列哪个不属于服务的内容
A、核心服务
B、有形服务
C、便利性服务
D、支持性服务
正确答案:
B
题号:
14 题型:
单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案） 本题分数:
2
内容:
不属于产品三度的是
A、知名度
B、忠诚度
C、美名度
D、认知度
正确答案:
D
题号:
15 题型:
单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案） 本题分数:
2
内容:
服务的内容不包括
A、核心服务
B、便利性服务
C、支持性服务
D、商品服务
正确答案:
D
题号:
16 题型:
多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个） 本题分数:
4
内容:
北美学派的服务研究组合PZB对服务质量的决定因素10个维度归结为（）
A、有形性
B、可靠性
C、响应性
D、保证性
E、移情性
正确答案:
题号:
17 题型:
多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个） 本题分数:
4
内容:
服务业有形展示策略中的实体环境可以分成
A、周围因素
B、企业员工
C、设计因素
D、社会因素
E、消费者之间的口碑
正确答案:
AC
题号:
18 题型:
多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个） 本题分数:
4
内容:
参与导向一般可以分成三个层次（）
A、意见参与
B、工作参与
C、高度参与
D、低度参与
E、职能参与
正确答案:
ABC
题号:
19 题型:
多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个） 本题分数:
4
内容:
使用/不使用承诺的时机包括（）
A、公司现有服务质量低劣
B、承诺与公司形象不符
C、服务质量确实无法控制
D、承诺的成本超过利润
E、顾客在服务中感觉不到风险
正确答案:
ABCDE
题号:
20 题型:
多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个） 本题分数:
4
内容:
服务质量差距模型中的环节有（）
A、质量感知差距
B、质量标准差距
C、服务传递差距
D、市场沟通差距
E、感知服务质量差距
正确答案:
题号:
21 题型:
多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个） 本题分数:
4
内容:
有效服务承诺的特性包括（）
A、无条件
B、有意义
C、容易理解和沟通
D、容易利用和收集
E、简单满足
正确答案:
ABCD
题号:
22 题型:
多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个） 本题分数:
4
内容:
涉及中间商的主要问题包括
A、目标和实施方面的渠道冲突
B、成本和报酬方面的渠道冲突
C、对各商店质量和一致性控制的困难
D、授权和控制之间的紧张关系
E、渠道不明确
正确答案:
ABCDE
题号:
23 题型:
多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个） 本题分数:
4
内容:
服务营销规划包括以下内容
A、企业目标
B、态势考察
C、战略选择
D、营销组织
E、实施方案
正确答案:
ABCDE
题号:
24 题型:
多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个） 本题分数:
4
内容:
下列属于成本差异的是
A、许多专业化的服务，消费者在服务结束之前并不清楚他们将要偿付的实际价格
B、服务定价更难以采取成本导向的定价策略
C、服务具有很高的固定成本与变动成本比率
D、服务业的规模经济效益有限
E、价格是消费者在购买准备阶段可供利用的、有限的几个参考信息之一
正确答案:
ABCD
题号:
25 题型:
多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个） 本题分数:
4
内容:
服务文化的作用有（）
A、导向作用
B、凝聚作用
C、激励作用
D、规范作用
E、自我调控的作用
正确答案:
ABCDE
题号:
26 题型:
判断题 本题分数:
3
内容:
产品和服务本身无所谓质量，质量仅仅是产品或服务的特性和特征相对于用户的一种关系
1、错
2、对
正确答案:
2
题号:
27 题型:
判断题 本题分数:
3
内容:
SERVQUAL量表法是用来测量感知服务质量的一种工具
1、错
2、对
正确答案:
2
题号:
28 题型:
判断题 本题分数:
3
内容:
服务有形展示的方法包括：
实体环境、信息沟通、价格
1、错
2、对
正确答案:
2
题号:
29 题型:
判断题 本题分数:
3
内容:
抱怨的顾客相信投诉会有积极的结果并且对社会有益
1、错
2、对
正确答案:
2
题号:
30 题型:
判断题 本题分数:
3
内容:
服务过程是服务企业与中介机构互动的影响过程
1、错
2、对
正确答案:
1
题号:
31 题型:
判断题 本题分数:
3
内容:
有形产品的质量较服务质量更难被消费者评价
1、错
2、对
正确答案:
1
题号:
32 题型:
判断题 本题分数:
3
内容:
对于顾客购物动机的忽视属于电子渠道的劣势
1、错
2、对
正确答案:
2
题号:
33 题型:
判断题 本题分数:
3
内容:
对于安全的担心不属于电子渠道的劣势
1、错
2、对
正确答案:
1
题号:
34 题型:
判断题 本题分数:
3
内容:
渐进的原则属于特许经营的基本原则
1、错
2、对
正确答案:
2
题号:
35 题型:
判断题 本题分数:
3
内容:
服务补救越迅速越好
1、错
2、对
正确答案:
2
升级会员 