装修业务百问百答.docx
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装修业务百问百答
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峰
之
百
问
百
答
2.0版
基本客户问答：
1、当客户只讲出大概要做什么东西，询问笼统报价时，应该怎样回答？
回答：
家庭装修费用，需要确定三个方面内容才能概算：
（1）大概设计方案；
（2）所选择价位，主要是根据材料等级、工艺标准以及施工队伍等级来划分，还可根据家庭经济承受能力进行初步选择，当然，我们每一级价位都会给您一个很高质量价格比；（3）装修工程量：
如果您以上三个方面都不确定情况下就笼统报价，带有很大欺骗性，是我们公司严厉禁止，请客户提供平面图和各房间尺寸，我们在短时间内就能为您做出基本概算。
如果没有平面图和尺寸，我们可以安排为您登门测绘，并免费设计平面布置图。
2、当客户觉得我们所在公司报价比其他公司高时，应该怎样回答？
答：
家庭装修费用划不划算，不能简单地以价格高低来衡量，比较准确衡量标准应该是质量价格比。
这里所说质量包括三个方面内容：
（1）材料等级；
（2）工艺标准；（3）工程质量；在三个方面内容都不确定情况下谈价格高低，或在这三个方面内容都不对等情况下比较两家公司价格，都是不科学，也容易是客户上当受骗、蒙受损失。
比如，做一樘门油漆，甲公司用一个40元日工刷了一天，那么这樘门油漆工费是40元，而乙公司用一个70元日工做磨退工艺，共用了两天，那么这樘门油漆工费是140元，且不说乙公司多用了多少油漆，单是油漆工费就是甲公司好几倍。
这樘门价格和油漆质量也可想而知。
因此，在家装行业中常常会出现这样情况，装修项目叫同一个名称，价格却是有高有低。
总来说，我公司质量价格比是目前家装市场内最划算公司之一。
3、当客户提到为什么某一装修项目中主材价格并不高，而我公司报价却很高时，应该怎样回答？
答：
您看到价格只是主材价格，您可能忽略了该项目中所包含辅料、工费、运费、二次搬运费、机具磨损费、管理费、税收、公司合理利润等诸多因素。
有些项目中工费比材料价格高许多，这样把所有费用加起来，报价自然显得比主材价格高许多。
如果单纯比材料价格，由于我公司及许多名牌建材厂商有着长期固定合作关系，进货恐怕比您个人购买还要便宜一些。
4、当客户问能否将地板购买安装包括在整个工程项目中时，如何回答？
答：
我们及地板生产厂商有长期合作，可以为您推荐并享受厂家对我们优惠价格，但品种选择、安装、付款等均由您直接及地板商约定。
5、当客户询问公司两级价位有何区别时，应该怎样回答？
答：
我公司报价主要是根据客户不同需要制定，它们主要区别是：
依据材料等级、工艺标准和施工队伍等级三个方面不同而产生不同价格，但是无论您选择了哪个等级报价，我们都会为您提供同样热情和完善服务，同时，它质量价格比也高于其他公司。
6、当客户询问为什么在不同级别报价中，有时某一施工项目（如铺墙地砖）使用主材、辅料都相同，但工程报价却不相同时，应该怎样回答？
答：
有时不同级别报价中某一装修项目虽然都使用是同样材料，但由于工人等级不同或者施工工艺不同，往往在报价上会产生一些区别。
我们固定7个施工队伍，通过严格考核分为甲乙两个级别，分别享有不同取费标准。
如中档乳胶漆工艺，甲级施工取费9元/㎡，乙级6元/㎡。
7、当顾客询问“你们公司广告做那么多，是不是把费用都摊在我们身上”时，应该怎样回答？
答：
这方面请您完全放心，我公司走是“品牌化、规模化”经营道路，我们广告虽多，但由于我们公司规模大，广告费摊销下来所占比例却比小公司低，这就是规模化优势之一。
另外，鉴于我公司家装行业知名度和影响力，许多媒体对我们宣传报道都是免费或极其优惠，因此，您不必担心承担了我们广告费用。
8、当客户询问报价中材料、人工和利润比例时，应该怎样回答？
答：
直接材料费和直接人工费大概要占到总造价80%左右，房租、设计人员、助理人员，其他管理人员工资、税资等各种费用大约占到15%左右，公司利润一般在5%左右。
9、当客户询问我们是否能提供更多价格优惠时，应该怎样回答？
答：
装饰公司也遵循了“市场”普遍规律，即：
由于多家公司在一起激烈地竞争，价格越来越低，服务及质量越来越高，各家公司利润越来越低并且趋向一致。
我们公司价格也一样，目前利润已经相当低。
但是随家装市场竞争加剧，一些不规范公司为了承揽工程纷纷降价，甚至进行大幅度优惠、促销活动，业内人士都很清楚，其实质并非是让利，而是在施工过程中偷工减料，以及及其相伴随质量低劣，而我们公司有相当品牌知名度，连续两年获“某某市家装十佳企业”等称号，我们坚持为客户提供优质工程服务，并制订了规范质量保障体系进行层层把关，坚决杜绝通过降低工艺标准、质量标准进行低价竞销事情发生，因此，我们在目前利润较低情况下很难再进行优惠。
10、客户询问“你们做出工程预算，今后是否会有大变动”时，应该怎样回答？
答：
当您确定装修项目今后没有变动时，我们报价一般是不会变。
但有时通过图纸做出工程预算，会及实际情况存在一定偏差，这需根据实际工程量进行最后决算，多退少补。
当然如果您工程施工过程中对原设计进行修改或增减，我们会以变更形式把价格变化报给您认可、签字后通知施工。
11、当客户对“首期付60%，中期付35%”付款方式持有异议时，应该怎样回答？
答：
现在所有正规家装公司使用合同均是室内装饰协会统一制订范本，我们无权改动其中任何一项规定。
付款方式也是一样，室内装饰协会之所以这样要求，正是为了通过规范化管理，确保家装消费者利益，因此依照这个方式付款，对您将来依靠法律手段保护自己合法权益最为有利。
如果更改了，我们得不到市场质检部认可，您也将失去第三公正方保障。
款项付清后，在室内装饰协会存押我们10万元质保金，用于对您工程质量保证。
12、当客户询问“为什么物业管理部门已经收取垃圾消运费，你们还要收取垃圾清运费”时，应该怎样回答？
答：
我们公司收取垃圾清运费，是指从您家中运至小区内由物业管理部门指定垃圾堆放点费用，其中包括人工和垃圾包装袋费用，而物业管理部门收取垃圾清运费，则是指将已运至小区内堆放点垃圾再运至城外指定垃圾倾倒场费用。
13、当客户询问为什么物业管理费和物业管理押金一定要由客户承担时，应该怎样回答？
答：
在我们为您做预算中，并没有含物业管理费和物业管理押金，因此尽管有些物业公司借口保护客户利益强调物业管理费和物业管理押金应该由装饰公司来交，但是我公司没有义务（大部分属于不合理收费或乱收费）也没有能力（我们利润很薄）交纳这两种费用。
我公司是非常正规家装公司，我们不可能像其他公司那样从客户装修费中挤压出这这部分费用交给物业，而作为业主，您在及物业公司打交道时是占上风，因此还是由您交纳这部分费用为好。
14、当客户询问为什么在总部交款开发票，还要另交3.3%税金时，应该怎样回答？
答：
作为进入家装市场企业，我们已向管理部门统一交纳了固定税，如果再开发票，就更要重复交税，因此需要另收3.3%税金。
15、当客户询问雨季施工会影响施工质量时，应该怎样回答？
答：
严格来讲，雨季施工对施工质量是有影响，板材吸收水分，容易产生变形，油漆层易起雾，但这些影响只是微不足道。
装修质量不是靠季节来决定。
决定因素是管理和工艺，我们公司在多年工程实战中积累了许多丰富施工及管理经验，并有一套行之有效办法，能够保证施工质量不受气候变化影响。
无论是雨季还是非雨季施工，我们都会为您提供同样高质量家装服务。
16、当客户询问公司如何保证在施工中使用真材实料时，应该怎样回答？
答：
关于材料质量方面，可以请您放心。
我公司作为正规家装公司，几年来已具有良好品牌形象，决不会为这一点点小利，而伤害企业好不容易建立起来品牌形象和长远利益。
因为一旦出现此类现象，我们公司品牌形象和经济效益将会受到严重损害，因此我们比客户更重视材料质量问题。
我们在施工材料上十分慎重，材料都是由本公司工程监理负责采购，材料进场后，还要由客户认可，在工程进行中，本公司巡检员要对材料和工艺进行全面检查，工程部主管还要进行抽查，以确保材料质量。
17、当客户问我们只包清工可以吗？
如何回答?
答：
我们公司目前是不包清工。
我们公司有包工包料（全包）及部分包工包料（半包）两种方式。
建议您及正规公司合作采用包工包料方式完全可以放心。
因为我们材料采购部及正规材料厂商合作，无论是优惠价格还是质量保证都是经得起考验。
您甚至可以跟随我们进货。
而包清工则会给您增加很多麻烦，首先，您自己买料，不一定买到货真价实材料，还要自付运费，再有，工程出现问题无法追究是材料还是施工质量问题。
18、当客户询问“我们已存有少量材料，想用在工程中，你们愿意为我装修”时，应该怎样回答？
答：
可以。
但我公司有统一、规范报价系统，为了确保每一位客户利益，必须严格按照统一、规范程序来报价，因此在前期报价时，还应该按照公司有关程序统一报价，中期预决算时，则可按照相应价格抵加。
19、当客户询问实木及实芯有何区别时，应该怎样回答？
答：
实木是实实在在木头，实木内外均是同一种材质（但不一定是一整块木头）；而实芯则是以多层板或实木结合在一起木制品，内外并非同一种材质。
目前家庭装修一般以多层板为主，其优点在于可以减少因实木内在互应力而导致变形，且成品外观及实木大致相同。
20、当客户询问是铺实木地板好还是铺复合地板好时，应怎样回答？
答：
实木地板脚感好，纹理色彩自然，硬度稍差，淋漆实木地板用是进口uv漆，无须保养；但实木地板由于是自然、纹理、色彩差别较大，铺装时需打木龙骨，价格相对较高；强化复合木地板吸取了实木地板脚感好，纹理色彩自然优点，以及高强化复合木地板安装容易优点，价格介乎实木地板和高强化复合地板之间，但硬度是三者之间最差。
22、当客户询问是做清油好还是做混油好时，应该怎样回答？
答：
清油及混油主要区别在于二者表现力不同。
清油主要善于表现木材纹理，而硬木纹理大多比较美观，因此清油大多使用在硬木上；混油主要表现是油漆本身色彩及木做本身阴影变化，对于木质要求不高，夹板、软木、密度板均可。
23、当客户询问是安装塑钢窗还是安装铝合金窗、木格窗好时，应该怎样回答？
答：
铝合金窗气密性、水密性、隔声、保湿、隔热等性能低于塑钢窗；木格窗优点主要在于它装饰性，但不宜单独使用。
24、当客户咨询买家具及装修中现场制作家具有何优缺点时，应怎样回答？
答：
购买家具主要优点：
（1）是机器加工；
（2）是在无尘车间内油漆，其外观精度和表面亮度较高；（3）由于是工业化生产，价格稍低一些。
现场制作家具主要特点：
A、是个性化较强，并及整个装修风格协调、统一，特别是设计师常常运用家具设计来营造整个装修格调；、是空间利用率高、尺度、尺寸宜于把握；C、不适合改变摆放位置；D、不易于搬运调整。
25、当客户询问暖气能不能改动时，应该怎样回答？
答：
原则是不能改动。
因为改动后无法进行打压实验，无法得知改动后是否存在问题，物业管理部门一般不允许改动，否则他们将不负责维修。
26、如果家具想贴面想用浅色，用什么木贴面较好，是桦木吗？
性能好吗？
价格和其它比如何，另如果家里想多用一些玻璃营造通透感，装修时需要注意什么吗？
哎呀，我问题还有好多先问这些了！
答：
这个看个人喜好，木贴面只是薄薄一层，所以性能不重要。
桦木很浅，看你怎么配其他东西了。
根据装修风格而定，玻璃话，要注意用钢化玻璃，避免锐角，防止以后小孩子碰撞。
27、如何鉴别市场上钢化玻璃，有没有较简便方法？
答：
简单方法就是看标志，钢化玻璃角上会有一标志注明，非钢化没有
28．我到贵公司后，应该先找谁？
答：
装饰顾问。
因为他会根据您需求更加准确、高效地选择适合您设计师。
29．装饰顾问推荐设计师若不合适，怎么办？
答：
向装饰顾问反映，装饰顾问为您调换其他设计师。
30．在你们公司咨询要收费吗？
答：
不需要任何费用。
31．到贵公司咨询要带什么？
答：
请带你户形平面图，平面图应标明具体尺寸。
32．你们设计收费吗？
答：
有两种设计是要收费：
只由公司设计不由公司施工；公司设计师设计，收费标准是根据设计师等级分别为40~120元/平方米不等。
33．量房要收费吗？
答：
在根据你户形平面图作初步设计后，需要到房屋现场实测做进一步设计时，公司将收设计定金。
签订合同后设计定金可以在首期款中扣除。
34．设计定金标准是什么？
答：
一般是1000元，若是大户型、复式别墅则为3000元。
35．别公司都免费做方案，你们公司为什么要收定金作方案？
答：
收定金目是为了更好服务，因为来咨询客户很多，如果带图纸就免费做方案将会造成设计工作量加大设计质量降低，因为设计师精力都是有限，我们更愿把主要精力花在针对性客户身上，让我们客户得到更优质服务，而定金是计入工程款，不对客户利益造成损失。
36．我到你们各个分公司去都一样吗？
答：
肯定是一样。
公司工程部、材料部、财务部都是统一，分公司只负责装修设计、前期交流以及统一报价，所以你无论选择哪一个分公司都会得到设计公司全方位优质服务。
37．在装修过程中，设计师要到现场吗？
答：
我们规定设计师到现场次数不少于3次，而进场、隐检、竣检是必须按时到场。
38．贵公司在什么位置？
电话号码多少？
答：
我公司位于桂林理工大学附属小学对面电信营业厅2楼（建干路29号），电话号码是5875999,5872999。
40．你们公司样板房在什么地方，我们什么时候可以去看？
答：
我们公司工地在桂林各个方向都有，带客户参观我们都是采取就近或者适合客户工地参观，只要你提前一天通知我们，公司将根据你时间安排在建或者已完工地。
41．你们公司宣传资料上设计是你们公司最优秀吗？
其它设计师就不行吗？
答：
公司宣传资料上设计师只是公司设计师群体代表而已。
42、你们家装流程是什么？
答：
A、客户到装饰公司咨询，了解公司情况，及设计师进行交流，并提供房屋平面布置图。
B、客户配合公司设计师在30分钟内做出家装工程初步报价，如果客户对公司报价满意，公司便安排设计师上门量房。
C、量房后，由客户及设计师更详细沟通，设计师在三天以内，做出家装工程初步设计方案，（包括平面及天棚布置图，面积计算图及地面材质图，主要立面及重点造型立面图）。
D、设计公司随时备有样板房，可供客户参观，客户只需要提前1天预约，我们提供专车参观样板房
E、方案调整至双方认可之后，签订正式装饰合同，客户支付合同金额50%作为工程预付款。
F、装饰公司在合同签订后三日内进场施工，直至工程隐蔽验收。
隐蔽验收由甲、乙方及监理方三方共同验收合格后，客户支付工程款45%，装饰公司进行下一步施工。
G、工程施工完成，甲、乙方及监理方三方共同验收合格后，甲方支付工程尾款。
H、装饰公司从工程验收合格后之日起，开具家装工程保修卡，并承担保修两年义务，在保修期结束后，我们公司提供终身维修服务。
价格类回答：
1．相比较其它装饰公司而言你们价格高吗？
答：
您家装修费用划不划算，不能简单以价格高低来衡量，比较准确衡量标准应该是质量价格比。
质量包括几个方面内容：
材料等级、工艺标准、工程质量、服务内容、保修等方面内容来确定。
在这各方面内容都不对等情况下比较两家公司价格，是不科学，也容易使您误进价格陷阱，从而蒙受损失。
2．你们公司在不含主材情况下一般装修总价会是多少？
答：
经过长时间经营统计，不含墙地砖、地板、洁具、灯具等主材情况下，大多数客户装饰决算都会在每平米300~400元（建筑面积）。
4．你们公司决算和预算会相差很大吗？
答：
我们公司承诺在预算时绝不有意错项漏项，给客户制造价格陷阱；在不增项情况下，决算金额不超出预算金额5％，超出部分客户可拒付。
5．我们是电梯公寓，为什么运费和上楼费反而比多层高？
答：
在装修过程中，很多材料是不能够从电梯运上楼，特别是比较大型材料比如说板材，要完全靠人力搬上楼去，所以说多数情况下电梯公寓材料运费一般要高些。
6．为什么你们公司价格低于其它同类品牌装饰公司？
答：
价格差别之所以大有几个原因：
①公司定位不同；②公司广告投入不同；③更重要是我们公司全面控制了管理成本，把价格定格在了一个合理范围内，我们注重是一个信价比更高公司。
7．客户可以自己购买乳胶漆吗？
答：
一般没有这样做，如果所有项目都这样做话，公司就变成包工队了。
包工队价格公司服务，公司没法做。
公司提供系统服务成本肯定是高于包工队。
8．为什么水电改造量不在5％控制范围呢？
答：
因为水电改造多少，不但取决于土建原有水电路合理性，还取决于客户自身生活习惯对水电路要求，中间有很多不可预见性，所以我们采用按实结算方法，以便于做到双方公平。
9．为什么物业管理部门已经收取垃圾清运费，你们还要收取垃圾清运费？
答：
我公司收取垃圾清运费，是指从您家中运至小区内由物业管理部门指定垃圾堆放点费用，其中包括人工和垃圾包装袋等多种费用，而物业管理部门收取垃圾清运费，则是指将已运至小区内堆放点垃圾再运至城外指定垃圾倾倒场费用。
用材类问题：
1．使用PP-R管优点是什么？
答：
PP—R管是一种高新技术产品，它卫生、无毒、耐热，工作寿命可达50年以上。
它采用特殊热熔方式连接,不会腐蚀生锈，易施工、寿命长、流阻小,各方面性能指标均优于铝塑管,它是铝塑管换代产品。
2．你们公司使用是什么木工板？
答：
我们公司选用木工板是达到E1级优质产品，应用在装饰工程中，完全可以保证工程品质。
3．木龙骨、板材含水率应是多少？
答：
木龙骨、板材含水率应控制在12%以内。
4．我家是贴墙纸好还是使用乳胶漆好？
答：
这是两种不错装饰材料，从价格上看乳胶漆更实惠，从效果上看墙纸更舒适美观；在装修中通常会根据设计风格结合使用。
5．我家是铺地砖好还是铺天然石材好？
答：
地砖品种花色较多，天然石材较显高档，但价格较高，如果在装修中愿意多投入，可选用高档天然石材，装饰效果突出；此外，石材较地砖脚感稍凉，质地更硬。
选择地砖还是天然石材还应及居室整体设计风格相联系。
6．我家是做透明清漆好还是做白色聚酯漆好？
答：
清漆工艺及白色聚酯漆工艺主要区别在于二者表现力不同。
清漆主要表现是木材近似天然纹理和色泽；白色聚酯漆主要表现是油漆本身色彩及木做本身阴影变化。
具体选用宜结合装修风格决定。
7．我家是安装塑钢窗还是安装铝合金窗、木格窗好？
答：
塑钢窗气密性、水密性、隔声、保湿、隔热等性能俱佳，但价格较高；铝合金窗气密性、水密性、隔声、保湿、隔热等性能稍低于塑钢窗，但价格也稍低；木格窗优点主要在于它装饰性，但不宜单独使用。
8．成品门及门套及装修中现场制作门及门套各有何优缺点？
答：
成品门及门套主要优点：
机械化程度高、加工精密程度高，其漆面洁净；可以在无尘车间内油漆，其外观精度和表面亮度较高；但门及门套安装尺度有时有偏差。
现场制作门及门套主要优点：
一方面是个性价比较强，并及整个装修风格协调、统一、配套性能突出；施工中尺寸易于把握。
9．不同季节施工会不会影响施工质量？
答：
装修质量不是靠季节来衡量，决定因素是材料品质、工艺标准、管理水平。
无论是夏季湿度大还是冬季干燥气候条件下施工，我们都会为您提供同样高质量家装工程。
10．家具成品化定制化在家装里有什么优势？
答：
成品化是未来发展趋势。
成品化木制作品在家装中优点是安装快捷，缩短工期，降低现场作业污染和噪音；同时也降低运输费用，材料、人工成本，而且在制作过程中，款式在工厂灵活可调，实行机械加工，木制品质量可得到保证和提升。
11．成品化家具可以到家具厂定做吗？
答：
当然可以。
12．橱柜可以现场制作吗？
答：
可以，但不推荐。
因为现场制作性价比不高，宜到橱柜生产厂商处定购。
13．步入式衣帽间适合什么样家庭？
答：
首先从衣帽间形式来看，有一字型、U字型、L型，不同房型家庭均可采用，如有衣帽间，可按其大小量体裁衣制作，如家庭户型面积小，其步入式衣帽间无门柜体，有推拉门柜体都可装在卧室或综合性功能房间内，它形式上分合自如，款型多变，所以只要各种家庭选择适合自己喜好和宜于房型安装即可。
14．实木地板、地砖、强化地板、实木复合地板优缺点 实木地板优点在于为全天然答：
材料，是几种材料中最柔和、亲切一种，脚感好，木质品种丰富，缺在于保养较困难，易损伤，进出要换鞋，用于卧室最多，在客人不是很多情况下，也可用于客厅，价格为100-350元/平米，150元/平米左右为中等档次。
地砖优点在于便于打扫，房间显得宽敞、明亮。
缺点是没有地板舒适。
一般用于客饭厅地面，价格为50-200元/平方，50-80元/平米为中等档次。
强化地板集合了实木地板和地砖优点，既便于保养，又有实木地板柔和性，客饭厅及卧室都可用，缺点是有消费者认为不够自然，价格50-200元/平方，80元/平米为中档。
实木复合板是介于实木地板和强化地板之间一种地板，其厚度为1厘米左右，表面3毫米左右为实木面层，下面部分一般为中纤板基层（及强化地板相同），耐磨程度介于强化地板和实木地板之间，价格为100-200元/平米。
15．装饰中主材指什么？
答：
一般来说，主材包括灯具、洁具、橱柜吊柜、开关面板、锁及拉手、地砖（大）、地板、厨卫墙地砖。
16．为什么你们不含主材？
答：
因为目前市场上主材价格、品牌等太多，公司只是能针对客户具体要求（设计风格、理想价位、个人爱好等）来推荐主材。
17．铝扣板是条形好还是方形好？
答：
从材质上看，都是一样；从安装上讲也是大同小异；从价格上比较条形贵一点；至于形状上就可以根据用户自己喜好来选择。
18、做白漆门套，你们为什么用中纤板来做？
答：
最主要原因是木工板是基层板材，平整度较差，表面还需要再贴一层饰面板（如胡桃木面板等），而中纤板是面层板材，密度大，表面平整度高，可以直接上油漆，并且强度高，而且同等级别中纤板比木工板价格要高一些。
施工类问题：
1、乳胶漆是机喷还是手扫好？
可以滚涂吗？
答：
各有优势，机喷优点是均匀，总体感觉好，缺点是手感差，价格高于手扫，不便于维修；手扫优点是手感好，价位低于机喷，便于维修，缺点是在近距离内有一些刷痕，但不影响美观。
还有一种方法是滚涂，效果介于机喷和手扫之间。
2、什么是隐蔽工程？
什么是隐蔽验收？
隐蔽验收应该有哪些人参及？
答：
隐蔽工程是指在装饰工程完工后隐蔽在内部工作内容。
家装隐蔽工程内容包括：
木作门套基层，吊顶基层，家具基层，水、电改造合理性，规范性。
（如线路是否穿管，线路接头是否搪锡，木作吊顶是否使用钢膨胀，卫生间是否作防水工程）隐蔽验收是指装饰公司在上述内容施工完成，进行面层施工前必须进行一道程序。
隐蔽验收应由客户、监理、装饰公司施工工长、设计师共同参及以验收，验收合格后方能进行下道工序施工。
3、你施工流程是什么？
答：
A、土建及水电改造；B、木作工程施工；C、墙地砖工程施工；D、涂料工程施工；E、灯具、洁具、厨柜安装；F、地板安装；G、清洁卫生；H、工程验收。
环保类问题：
1．什么是环保家装？
答：
环保家装是指装饰装修后室内空气指标甲醛、苯以及总挥发性有机化合物（TVOC）等含量符合或优于国家规定各项环保检测标准。
建设部颁布了《民用建筑工程室内环境污染控制规范》（GB
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