医院服务礼仪.docx

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医院服务礼仪

****人民医院医务人员礼仪规范

一、着 装

1、医务人员上班时间，必须按规定统一着工作服。

2、衣帽整洁，衣扣齐全，不敞衣露怀，白大衣袖口不外露内衣；女同志裙长不超过白大衣，不穿艳色裤袜，男同志夏季不穿短裤上岗。

3、医疗工作时间不穿拖鞋（手术室及特殊检查科室除外）、高跟鞋、响底鞋。

   4、离开工作岗位后，不穿工作服装去食堂就餐、外出办事或逛商店等。

   5、行政后勤工作人员上班着装要体现职业特点，样式大方，不要太特殊，太随便。

二、工作标志

  全院医务人员上班时间，必须佩戴胸卡，胸卡要戴在左上胸，不能翻戴或插在衣兜里。

三、仪 容

   1、提倡淡妆上岗，不浓妆艳抹，不在门诊、病房等公共场合当众化妆。

   2、头发干净整齐，男发不过耳，女发要束起扎在头花里面，不外露；男同志不留胡须，面部干净。

   3、工作时间女同志不戴耳环、戒指和手镯。

 四、行为举止

   全院医务人员举止要稳重、端庄、得体，具体如下：

   1、站立时，手臂自然下垂，男性双脚略微分开，女性双脚略成“V”字型，双足跟并拢。

切不可双手插兜、倚墙、靠桌、靠病人床等，也不要背手、抱肩、叉腰、弯腰。

   2、入座、落座等动作必须轻缓，坐的姿态要端正，两脚应自然弯曲并拢或前后稍稍分开，双手自然平放在膝盖上或桌面上，面向对方，离座时可顺手整理衣裙。

坐时不可半躺半坐，翘起二郎腿，或不停地抖动脚尖等。

   3、走路时要掌握好适当的速度，脚步要轻稳，不摇晃身体，双臂自然前后摆动。

多人行走要两人并行，切忌勾肩搭背，边走边吃，嘻笑喧哗，无论在路上还是走廊里一律靠右侧行走，非抢救时间不要快速跑动或跑步。

   4、乘坐电梯时，上梯要主动让他人先上，下梯要主动让他人先下；上下楼梯时，上梯时要让他人先行，下梯时要自己先行。

5、取放物品及开关门动作要轻，下蹲拾取低处物品时，脚要前后错开，上身自然弯曲，将物品拾起。

   6、手持病历、书本时，手要放在病历或书本中央，上肢肘部弯曲至胸前一侧。

   7、护士推治疗车时要双手平行扶车，切忌一手拉车。

   8、工作中使用手势要简洁、明确。

在指引方向、介绍、让请时，手臂要伸直，手指自然并拢、手掌朝上，指向目标，同时身体要微微前倾。

   9、不要在他人面前有不文明的举动，如抠鼻孔、挖嘴、挖耳朵眼、挠搔头发、伸懒腰、碰撞双膝或敲打桌椅等。

不要用手指点或拍打他人，打喷嚏、打哈欠必须用手遮挡；不能打响指、吹口哨。

   10、医务人员不能在病房、诊室、会议室等公共场所抽烟或吃零食。

五、礼 仪

（一）上岗礼仪：

医师定岗定位，对步行来诊者，首先让患者就座；对住院病人，每天首次见面要问候，同事之间互相问好；对来院客人要微笑示意表示欢迎；护士上岗后要站立服务。

（二）谈话礼仪：

与他人交谈时，语气要亲切和气，尽量讲普通话，表情要自然大方。

在聆听别人谈话时，眼睛要正视对方，专注有礼，不要在中途打断别人谈话。

在谈话中，不要拍拍打打，左顾右盼，显出不耐烦的样子；不要在谈话之中离开现场；不要只顾自己不停地讲，或者只与其中一两个人讲，而冷落了别人。

   （三）电话礼仪：

当听到电话铃响三声内，应拿起话机跟对方通话，并首先问好，报单位及姓名，不要任凭铃声大作而无动于衷，回话完毕“再见”后，且要在对方挂断电话后，才能轻轻放下电话，通话时间要简明扼要，不要闲话或长时间占用线路。

   （四）握手礼仪：

与别人握手时，要用右手，手臂不能过直和左右摇晃，握力适中，时间以3秒左右为宜，与领导、年长者或女性相遇，视对方有握手意向时迅速伸手与对方相握，如对方不主动伸手，不要冒然与之握手。

   （五）查房站位礼仪：

   1、医疗、行政、后勤查房工作人员要穿工作服，必须提前到达查房科室。

   2、主任查房：

主任站在病床右侧中央部，其左侧为副主任或副主任医师，右侧为主治医师，对面中央为住院医师，其右侧为总住院医师，左侧为住院医师、进修医师和实习学生等。

   3、二级查房

   主治医师站在病床右侧中央部，住院医师站在病床左侧中央，进修医师和学生站在住院医师左侧。

   4、住院医师查房或到病房巡视时，如到病人床前，必须站在病床右侧。

   5、病房交班时，值班医生、护士要站立交班，双手自然下垂。

  （六）接待礼仪

   1、接待客人要热情大方，并及时放下工作，站起表示欢迎，并给客人让座、倒水。

当客人告辞时应起立相送或送出门外，并欢迎下次再来。

   2、在与他人相识时，可采取介绍或自我介绍的形式，自我介绍要主动谦虚，为别人介绍时要按一定顺序，被介绍的双方应主动互致问候或握手。

   3、迎接乘车来宾时，要到车门口迎接，打开后座车门，年纪大的客人，应当伸手搀扶。

   4、递接名片要用双手，毕恭毕敬，接过名片后应认真看（或念）一遍，不清楚的地方可请教，然后珍重地收藏，切不可随手向桌上一扔或向裤兜里一塞；名片要从上衣口袋取出，不可从裤兜拿取。

   （七）介绍和被介绍的方式和方法

    1、直接见面的场合下，应先把地位低的介绍给地位高的。

若难以判断，可把年轻的介绍给年长的。

在自己单位和其他单位的关系上，可把本单位的人介绍给别的单位的人。

    2、把一个人介绍给很多人时应先介绍地位最高的或酌情而定

3、男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。

若男女地位，年龄有很大差别或女性年轻，可以先把女性先介绍给男性。

   （八）语言礼仪

     1、公共用语

（1）您好！

（2）请！

       （3）请进。

（4）请坐。

       （5）请稍侯。

       （6）您需要帮助吗？

       （7）对不起。

       （8）不客气。

       （9）谢谢！

       （10）请配合一下。

       （11）谢谢合作。

       （12）您很快就会好起来的。

       （13）祝您早日康复！

       （14）您走好。

       （15）请多提宝贵意见。

       （16）您提的意见很好，我们一定会认真改进的。

       （17）感谢您对我们工作的理解与支持。

     2、岗位用语

     2.1 门诊医生

（1）请坐，请问您哪里不舒服？

多长时间了？

以前有过这种情况吗？

（2）您还在别的医院看过吗？

用过什么药？

感觉怎么样？

有没有对药或其它过敏的？

       （3）现在给您查查体，请配合一下。

       （4）您患的是××病，您需要到×层××处做个××检查，查完后，我再给您看看。

       （5）我给您开些药，请按××方法服用，一般都会好的。

必要时您再来看看。

       （6）××药需要先到门诊注射室做个过敏试验，若过敏，再调整。

       （7）您患的是××病，需要住院手术（治疗），大约需要花费××元，您同意吗？

       （8）现在给您开住院证，请到住院楼X层住院处办理住院手续。

您走好。

     2.2 门诊儿科医务人员

（1）小朋友，几岁了？

哪里不好？

说给阿姨（叔叔）听听好吗？

（2）小朋友，你穿的衣服真漂亮。

能解开扣子让阿姨（叔叔）给你查一下好吗？

       （3）您好，你是孩子的父母吗？

孩子哪里不舒服？

多长时间了？

吃过什么药吗？

       （4）现在给孩子查查体，请您协助一下好吗？

       （5）请您带孩子到××层××处做个××检查，查完后，我再给孩子看看。

       （6）孩子患的是××病，不要紧张，请您配合医生治疗。

       （7）我给开些药（针），请按××方法服用（到输液室打×个吊瓶，消消炎）一般就会好的。

必要时您再带孩子来看看。

       （8）孩子患的是××病，需要住院治疗（手术），大约要花费××元，您同意吗？

       （9）我给开个住院证，请到住院处X层住院办理住院手续。

您走好。

     2.3 换 药

（1）现在给您换药，伤口消毒（或换纱布）时有点疼，请坚持一下好吗？

（2）伤口（创面）恢复得较好，请您×天后再来换药好吗？

       （3）您走好。

     2.4 门诊手术

（1）您好，请把手术通知单给我。

（2）您叫什么名字？

马上就要给您做手术了，请躺（坐）好，不要太紧张，有什么不舒服的，随时告诉我好吗？

       （3）您的手术做完了，谢谢合作。

       （4）给您取了个病理标本，三天后到住院部1楼病理领取报告单。

       （5）×天后，请到门诊一楼外科门诊换药室换药。

您走好。

     2.5 影 像（CT、放射、B超）

（1）您好，请把申请单给我好吗？

（2）对不起，请您交了费再来检查。

       （3）请您在候诊区稍坐一会儿，按顺序检查，很快就会轮到您的。

       （4）请您穿好鞋套，到第×检查室做××检查。

       （5）您好，你是××吗？

现在为您做××检查，先给您摆好体位，大约需要×分钟，不要紧张，请配合一下。

       （6）您需要做增强检查，请先做个××药过敏试验。

       （7）您的检查做完了，请到候诊区休息一下，一会儿领取报告。

       （8）这是您的检查报告单，请拿好。

       （9）对不起，这位急诊病人需要马上做××检查，请您稍等一会儿好吗？

       （10）对不起，您的检查虽已做完了，但需要会诊一下。

请您在××时间再来拿检查报告单好吗？

       （11）您的检查做完了，请您回病房，报告单我会送去的。

     2.6 内窥镜

（1）您好，请把申请单给我。

（2）请您在候诊区稍作一会儿，按顺序检查，很快就会轮到您的。

       （3）请您把这支麻药喝下，不要讲话，10分钟后再为您检查。

       （4）您是××吗？

请您侧身躺好，检查时会有点不舒服，请配合一下。

       （5）谢谢您的合作。

请到候诊区休息一下，一会儿就可以取报告单了。

       （6）给你取了个病理标本，X天后到X楼病理科领取报告单。

您走好。

     2.7 心电图

（1）您好，请把申请单给我。

（2）请您躺（坐）好，现在为您做××图。

       （3）您回去后洗个澡，穿纯棉内衣，明早8点来戴心电监测仪。

       （4）请坐好，我为您安上（取下）监测仪。

       （5）您需要24小时戴监测仪，这期间请您将活动时间、内容做好记录，明天这个时间再来取下监测仪。

       （6）这是您的报告单，请拿好。

     2.8 报告单发放

（1）您好，请问您叫什么名字？

什么时间做的什么检查？

（2）请稍候，我帮您查找一下。

       （3）这是您的报告单，请拿好。

    3、住院后医务人员服务用语

    3.1 首次查房。

（1）您好，我叫××，是您的主管医生，我们医疗小组有×人，主治 医师是××，主任（副主任）医师××。

我们每天都会来看您的。

（2）请您把病情介绍一下好吗？

       （3）现在为你查查体，请配合一下。

谢谢合作。

       （4）为了明确诊断，您需要做××检查。

       （5）您患的是××病，准备采取××治疗，您看可以吗？

    3.2 三级查房

（1）您好，昨晚休息得好吗？

感觉怎么样？

有没有什么不舒服的？

（2）现在为您查查体，请配合一下。

       （3）谢谢合作。

       （4）您的病情还需进一步确诊，今天（明天）×时我们组织全科会诊或请××科医生给您会会诊，您看可以吗？

       （5）您的检查结果出来了，结合您的病情，我们的诊断是××。

下一步的治疗方案是××，请您和家属商量一下，尽快把意见告诉我们好吗？

       （6）请放心，我们一定会全力治好您的病，您很快就会好起来的。

     3.3 巡视病房

（1）您好，您的伤口怎么样？

有什么感觉？

我看一下好吗？

（2）您好，服药后感觉好些了吗？

还有什么不舒服的？

我再给您查一下好吗？

       （3）您的治疗方案还需要调整一下，准备采取××治疗，您看可以吗？

     3.4 夜间查房

（1）您好，我是××医生，今晚我值班，现在来看看您。

晚上有什么事情，可以马上找我或按一下床头呼叫器与护士联系。

（2）您感觉哪不舒服？

我为您查查体好吗？

       （3）不要紧的，我马上为您做××治疗，一会儿就好的。

     3.5 会诊

（1）您好，我是××科医生××，今天来给您会会诊。

您感觉哪不舒服？

多长时间了？

（2）现在为您查查体，请配合一下。

       （3）谢谢合作。

       （4）经过会诊讨论，我们认为您患的是××病，准备采取××治疗，您看可以吗？

    3.6 手 术

（1）您是××吗？

手术很快就要开始了。

请不要紧张，我们会认真仔细地给您做手术的，请您放心。

（2）手术感觉有什么不舒服的，请马上告诉我。

       （3）您好，您叫什么名字？

昨晚休息得好吗？

现在为您施行××麻醉，请不要紧张，我会一直守侯在您身边的。

如有什么不适，请立即告诉我。

       （4）您配合得很好，手术很成功。

一会儿我和护士送您回病房。

    3.7 出 院

（1）您好，您的病已基本好了，×天可以出院。

我给您开点药回家服用，再巩固一下。

××药要××服用。

（2）您回家后要注意休息，适当活动，调整好心情，避免情绪过于激动，饮食要注意。

       （3）您的伤口还需要换×次药，×日×时请到外科门诊换药室换一下药。

如有什么事，打×××电话与我联系。

       （4）您的口服药用完后，若需继续服用，请到医院找我，我再给您看看。

如有什么事，打×××电话联系。