机构拓展部引导参观流程及标准话术.docx

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机构拓展部引导参观流程及标准话术

机构拓展部引导参观流程及标准话术

一、接待负责人接受任务后，要着手做好以下准备工作：

1、接待负责人需提前一天与相关领导或项目责任人落实以下信息：

（1）到达时间和地点及迎接时的要求（是否到高速口迎接）；

（2）客户名单、确切人数（包括陪同人员）；

（3）客户级别及接待规格（是否安排就餐以及就餐标准）；

（4）来访目的、客户背景、重要来客个人信息及要公司配合的方面；

（5）局长级以上领导来访要提前通知企划部照片、摄影，局长级以下来访可不摄影；

（6）局长级以上领导来访要提前准备参观流程、会议流程及领导坐签，局长级以下可不准备；

2、确定行程后，接待负责人需提前一天通知相关部门，并与来访当天提前一小时落实来访接待事宜：

（1）座谈需用的会议室是否有空挡；

（2）银龄之家各活动室、银龄剧院房门是否能参观并提前打开房门；

（3）需居家养老区时提前联系一间样板间、一间两居室，看老人是否在家提前做好准备；

（4）要求会见的领导是否可安排；

（5）特殊日程安排或非公司日常参观流程地点是否可安排等；

（6）接待负责人对本次接待进行任务分工，确定引路人员、陪同讲解人员、电梯服务人员及座谈记录人员。

二、参观具体安排

A类客户（政府领导）：

局长级由运营副总参与接待，副局级及以下的由拓展部经理接待，根据停留时间、客户兴趣点、来访历史记录可全面参观公司各类配套设施；着重讲解爱馨的公益类项目文化娱乐设施，以及所获荣誉；

B类客户（加盟咨询客户）：

由项目负责人陪同，有选择地参观公司，讲解时着重于企业文化、公司规模、服务经验等；

C类客户（普通来访客户）：

由项目负责人带领参观银龄之家、银铃剧院、一楼大厅等，着重于客户感兴趣的业务方面和公司规模。

客户参观流程图

参观流程

讲解重点

标准话术

阳光城大厅门口下车接待、介绍孝文化广场

ABC类

整体介绍爱馨阳光城规模，并引导讲解银龄之家

（驻足介绍）爱馨养老于1999年成立了河南省第一家养老机构，15年来已发展成15家法人单位，床位近5000张。

作为爱馨代表性的养老项目爱馨阳光城整体占地80余亩，投资3.5亿，床位近2000张，是一个综合性的养老社区，并与双秀公园自然连接。

（引导走向银龄之家）目前爱馨提供“三位一体”的养老服务体系，以医养结合的机构养老为基础，社区居家养老为依托，互动养老为延伸。

（孝文化广场前驻足）爱馨引入了传统文化，整个广场以孝文化为主题，老人们经常在室外的舞台上进行一些大型的文化娱乐活动，此外还有志愿者组织的各种慰问演出。

（继续向银龄之家引导）眼前的这栋建筑是我们的养老社区的活动中心，也为周边社区老人打造的一个银玲之家。

目前像这样的点我们在全市范围内建立了40个类似这样的银龄之家，分布于全市的各个社区，规模普遍在100-200平方米，主要为老人组织一些文化娱乐小比赛、科普养生知识讲座、集体祝寿等免费的服务。

在有条件的地区我们还提供社区小餐桌、日间托老、上门家政等低偿服务。

参观银龄之家

ABC类

突出银龄之家的功能，为社区老人提供丰富了文化娱乐生活，体现爱馨对老人精神文化生活的重视。

因为我们银龄之家的点儿比较多，因此我们每月都会组织一些大型的文化娱乐比赛，每个银龄之家根据不同爱好组成了九个队，比如歌唱队、戏剧队、舞蹈队、书法队等，每周都在社区里进行演练，彩排，每个月都会到总部进行pk比赛,我们对获奖的老人进行积分奖励，参与活动较多的老人相应的积分也较多，根据积分多少我们会奖励给老人大红花、外出旅游等。

一楼主要是我们老人的活动场所，包括乒乓球、台球等。

老人在这里经常自发的组织一些小比赛。

入住爱馨的一位大爷是斯诺克爱好者，也经常参加市里的比赛获得第一名，现在是我们爱馨的斯诺克教练，收了好几个徒弟，经常组团参加市里的比赛。

（上二楼）二楼我们给老人提供了按摩室、书法室、足浴室、美容室、棋牌室、图书室、电子阅览室、手工室、健康知识讲堂等。

可突出介绍手工室与书法室，很多老人都是退休后才开始学习书法或手工，在爱馨练习、学习了多年，这些都是老人们的作品，通常每月我们都定期把老人的作品进行展览和义卖，义卖所得善款我们通常会捐给爱心助老基金会，帮助更贫困的老人，也可以给老人购买老人用的宣纸、笔墨等材料。

在健康知识讲堂里，我们会请一些专家或志愿者为老人讲解健康养生知识、防诈骗知识等。

因为现在的老人经常被一些卖保健品、墓地、基金的忽悠，我们通过给老人讲课防止老人被骗。

参观引银龄剧院

AB类

C类非必选

银龄剧院是专为爱馨的老人提供“精神食粮”的地方，突出爱馨为老年人提供高品质的艺术“大餐”

这是一个容纳200多人的银龄剧院，我们为丰富老人的日常生活，定期在剧院内播放电影、组织文艺演出等，爱馨自己专门成立文化中心，在这里开展三大讲堂：

健康知识大讲堂（养生保健知识）、幸福大讲堂（生活方面的开导、新的生活理念）、传统文化大讲堂（导入传统文化，调整心态，怎么与家人、朋友相处、做善事积福报）

同时，来自电视台、学校、企事业单位的艺术团也经常来这里为老人表演节目。

因此在爱馨入住的老人，每天都有可参与的活动，甚至比退休前还忙碌，连家人来看望都需要提前预约呢！

参观一楼大厅

ABC类

介绍爱馨医养结合模式及阳光城整体布局

大厅内，西半部是养老接待区、东边是医院接待区。

整个19层是医养结合的护理大楼，床位有500余张，入住率保持在85%左右。

爱馨养老是和郑州市第九人民医院合作的，最初我们是自己成立了爱馨医院，并与香港港安医院合作，自己配置了医疗设备及器械，但运营了一段时间后发现运营的效果欠佳，我们就选择了与郑州市唯一一家专业的老年病医院——九院进行合作，我们通过股份制的方式把九院引进过来，他们进行专业的医疗服务，把1-3楼作为他们的医疗科室，10—14楼作为住院部，老人在这里住院能享受到市医保、新农合及铁保。

（引导走向后院）除了这栋大楼，后面是我们的居家养老区，床位大约1500张，2011年年底投入使用，现在已经住满了。

穿过大厅进入后院、介绍居家养老社区

AB类

C类非必选

要根据参观对象有所取舍，如是政府官员可侧重居家服务的介绍，如是商家可略详细介绍该商业模式。

如需进楼参观，需提前联系物业部，确定参观哪家样板间。

通常可参观样板间：

4-902索爷

3-2-208王海洲

3-1-502李红禄

（有养老证书）

居家养老区是针对刚退休的老人设置的，户型以标间、一室一厅为主，配以两室一厅、三室一厅，小户型以40平方为主。

很多老人刚退休后不愿意入住到养老机构中，但这种居家养老的房子是非常注重老人的私密空间的，老人在这里可以自己做饭，也可以参与爱馨的各种文化娱乐活动及其他上门的家政等服务。

时间长了老人慢慢会适应这样的生活，等身体逐渐不能自理便能较为顺利的搬到机构养老楼层。

客户群体55-70左右，一次性订购养老服务的方式，一次性支付或可以根据自己的需求进行每月、每年、10年、20年等，比如一个标准间，老两口。

前期为解决建设资金，我们拿出一些房子3510年的房屋使用权，对老人来说价格较低，对我们来说缓解资金压力。

返回大厅参观3楼医疗康复区

AB类

C类非必选

突出爱馨强大功能的配套医疗服务

该楼层是1500多平方米医疗康复区，也是郑州市目前最大医疗康复区，针对偏瘫后遗症老人，在这里康复老人可实现医保。

大的运动治疗区、精细动作康复区、东头是中医熏蒸、针灸、按摩区，西头隔壁是电子理疗室，电梯的左侧是正在调整新的设备，未来全是康复理疗的区域。

客户群体以我们的公寓为主，也是对外开放的。

参观4楼餐厅及社区线上服务中心

AB类

C类非必选

突出餐厅提供的不同种类餐种及12349平台

餐厅分为养生餐和普惠餐，养生餐是针对三高群体的，是和香港港安医院，引进美国健康新起点的概念，和传统的烹饪做法不同，不使用加工的油、佐料等，以全素食的方式调节老人的身体指标。

因为这个餐是全素食的，和老人的传统口味不太一致，为让老人适应，每月我们拿出10天来调理老人的身体。

包间是针对老人家属来探望时方便家人一起聚餐、祝寿的。

（往里走）这是我们在全市开展社区居家服务的总部，40个银龄之家的总部，12349平台是社区银龄之家的线上服务，2013年，我们与郑州合作为全市老人发放5万部手机，爱馨通过手机终端可为老人提供GPS定位（老人看上去很健康，但不一定什么时候脑子就会糊涂，走失迷路，通过这个可以迅速给老人定位）、紧急呼叫（老人遇到紧急情况，可按紧急呼叫见，电话同时会拨给三个地方，一个是我们的信息平台，两个是老人设置的亲人和家属）、健康档案动态管理（每一个银龄之家都会老人建立档案，上传到平台，进行动态的管理，跟各大医院都有合作，结合身体情况提醒他饮食、作息要注意哪些事情，未来也会将提供更紧密的动态服务，通过会员制的形式，每年交几百块，每年提供体检、组织专家对身体进行诊断，了解身体状况并根据他的身体特殊性针对性组织一些康复方案等）、电子小钱包（出门不想带零钱，可用手机刷卡，未来可实现）、活动积分（每个老人到就近银铃之家活动可以积分，如果以配合者的身份参与积分稍微少一点，如果是活动重要组织者积分会比较多，根据积分多少有所奖励）等五大功能。

同时，爱馨整合数百家商家，涉及医院、超市、便利店等作为我们的线下服务商，老人有服务需求的时候打这个电话，我们通过整合商家通过平台就能给老人提供打折、上门服务、咨询等服务，实现线上与线下的完美结合。

比如老人打12349想购买一袋大米，我们接通后根据老人的位置，会就近安排服务商家为其提供上门送货服务，老人买的价格既实惠又方便。

参观6楼失能半失能区

AB类

C类非必选

注重介绍服务细节、房屋设计及可能发生的危险

从5-9层，是失能、半失能区，整体是医院的设计风格，并具备医院病房的全部功能，如氧气设备、呼叫设备等。

房间有2人间、3人间和多人间。

收费根据老人身体的不同情况也会不相尽同。

首先要试入住7天，在7天内我们通过对老人的身体进行评估分级，一共7个级别，收费也从2000-5000不等。

爱馨通过多年来的实践总结，如从后期运营的角度去设计房间的布局，失能半失能区最好能多建几间大房间，这样可实现服务半径最大化、人力成本最小化。

但我们这个项目还有许多不足的地方，当时是让设计院设计的房子，可是他们不懂养老经营，导致后期我们改造房子花了很多冤枉钱。

也正是从这个项目上，我们逐渐梳理了爱馨的建筑、建设标准，组建了自己的专业团队，此后新建的项目我们都比阳光城会好很多。

从床头及床位的护理表可以清晰的看到老人的护理信息，通过24小时护理表，我们可以让护理员很清楚的明白每个时间点该做什么，通过对每个老人进行身体评估，制定个性化的护理方案，并针对方案对护理员进行培训，真正实现标准化的管理。

这也是爱馨15年来的核心竞争力，总结了15年的一线服务护理经验和管理经验，这也是我们爱馨能为你们做的，在我们的基础上可以少走很多的弯路。

楼层的护理人员分为护士岗和护理岗，护理用药、鼻饲老人的餐饮等技术含量较高的护理由护士来做的，其他的老人个人卫生等日常生活照料是由护理员来做的。

所有员工上岗前都要进行培训，且上岗持证率达到80%。

护理员的流动率比较大是普遍现象，但相比同行我们还是相对较好的，整体福利水平、职业发展规划做的比较好。

虽然前些年我们有一批卫校毕业的专业人才，可是后来人才流失还是比较普遍的，我们就用一些农村务工人员、4050人员，并对其进行上岗前的培训。

（话术应对，不做主动介绍）

参观15楼健康区

AB类

C类非必选

重点介绍酒店式公寓的配置设施及服务

从15-17楼是我们健康老人居住的酒店式公寓，它整体设计风格像酒店，全天24小时热水和中央空调，老人在这里会感到很温馨很舒适。

房屋有标间和套间，健康老人的所有费用在2200-2900元左右，具体价格根据缴纳时间长短不同可享有不同的优惠。

该楼层的老人不同于后面居家养老的健康老人，住在这里的老人年龄较大，可能随时会有危险的发生，一般不能再独立自己做饭，因此需要有护理员的看护。

19层会议室座谈

ABC类

观看宣传片、座谈

爱馨下一步的发展规划，几个发展方向：

公建民营、条件（经济、市场）比较好的城市、给予政策较好的也会自己投资建设养老综合体、咨询加盟。

主动了解对方的合作意向及项目情况，如对方合作意向较为强烈，可直接进入合作模式的谈判，拿出我们的条件（参照工作细则）。

参观结束、送客

ABC类

发放宣传资料、留联系方式及下次会谈或见面时间

留下联系方式并约定下次见面和会谈的时间和重点，送客至车内，目送客人远走后方可回。

三、总结

1、数据整理：

对参观来访者信息登记入库，并对洽谈结果进行分析记录；

2、整理资料：

对政府领导等参观考察的照片及文字稿要在当日12个小时之内提供给企划部并督促做到当日上传至网站；

3、结果分析：

对参观后的结果进行分析，确定是否需要继续跟进；

4、总结与学习：

根据参观结果召开部门会议，总结整个参观流程中存在的问题并提出改正意见。