机构拓展部引导参观流程及标准话术.docx

1、机构拓展部引导参观流程及标准话术机构拓展部引导参观流程及标准话术 一、接待负责人接受任务后，要着手做好以下准备工作：1、接待负责人需提前一天与相关领导或项目责任人落实以下信息：（1）到达时间和地点及迎接时的要求（是否到高速口迎接）；（2）客户名单、确切人数（包括陪同人员）；（3）客户级别及接待规格（是否安排就餐以及就餐标准）；（4）来访目的、客户背景、重要来客个人信息及要公司配合的方面；（5）局长级以上领导来访要提前通知企划部照片、摄影，局长级以下来访可不摄影；（6）局长级以上领导来访要提前准备参观流程、会议流程及领导坐签，局长级以下可不准备；2、确定行程后，接待负责人需提前一天通知相关部门，

2、并与来访当天提前一小时落实来访接待事宜：（1）座谈需用的会议室是否有空挡；（2）银龄之家各活动室、银龄剧院房门是否能参观并提前打开房门；（3）需居家养老区时提前联系一间样板间、一间两居室，看老人是否在家提前做好准备；（4）要求会见的领导是否可安排；（5）特殊日程安排或非公司日常参观流程地点是否可安排等；（6）接待负责人对本次接待进行任务分工，确定引路人员、陪同讲解人员、电梯服务人员及座谈记录人员。二、参观具体安排A类客户（政府领导）：局长级由运营副总参与接待，副局级及以下的由拓展部经理接待，根据停留时间、客户兴趣点、来访历史记录可全面参观公司各类配套设施；着重讲解爱馨的公益类项目文化娱乐设施，

3、以及所获荣誉；B类客户（加盟咨询客户）：由项目负责人陪同，有选择地参观公司，讲解时着重于企业文化、公司规模、服务经验等；C类客户（普通来访客户）：由项目负责人带领参观银龄之家、银铃剧院、一楼大厅等，着重于客户感兴趣的业务方面和公司规模。客户参观流程图参观流程讲解重点标准话术阳光城大厅门口下车接待、介绍孝文化广场A B C类整体介绍爱馨阳光城规模，并引导讲解银龄之家（驻足介绍）爱馨养老于1999年成立了河南省第一家养老机构，15年来已发展成15家法人单位，床位近5000张。作为爱馨代表性的养老项目爱馨阳光城整体占地80余亩，投资3.5亿，床位近2000张，是一个综合性的养老社区，并与双秀公园自然

4、连接。（引导走向银龄之家）目前爱馨提供“三位一体”的养老服务体系，以医养结合的机构养老为基础，社区居家养老为依托，互动养老为延伸。（孝文化广场前驻足）爱馨引入了传统文化，整个广场以孝文化为主题，老人们经常在室外的舞台上进行一些大型的文化娱乐活动，此外还有志愿者组织的各种慰问演出。（继续向银龄之家引导）眼前的这栋建筑是我们的养老社区的活动中心，也为周边社区老人打造的一个银玲之家。目前像这样的点我们在全市范围内建立了40个类似这样的银龄之家，分布于全市的各个社区，规模普遍在100-200平方米，主要为老人组织一些文化娱乐小比赛、科普养生知识讲座、集体祝寿等免费的服务。在有条件的地区我们还提供社区小

5、餐桌、日间托老、上门家政等低偿服务。参观银龄之家A B C类突出银龄之家的功能，为社区老人提供丰富了文化娱乐生活，体现爱馨对老人精神文化生活的重视。因为我们银龄之家的点儿比较多，因此我们每月都会组织一些大型的文化娱乐比赛，每个银龄之家根据不同爱好组成了九个队，比如歌唱队、戏剧队、舞蹈队、书法队等，每周都在社区里进行演练，彩排，每个月都会到总部进行pk比赛,我们对获奖的老人进行积分奖励，参与活动较多的老人相应的积分也较多，根据积分多少我们会奖励给老人大红花、外出旅游等。一楼主要是我们老人的活动场所，包括乒乓球、台球等。老人在这里经常自发的组织一些小比赛。入住爱馨的一位大爷是斯诺克爱好者，也经常参

6、加市里的比赛获得第一名，现在是我们爱馨的斯诺克教练，收了好几个徒弟，经常组团参加市里的比赛。（上二楼）二楼我们给老人提供了按摩室、书法室、足浴室、美容室、棋牌室、图书室、电子阅览室、手工室、健康知识讲堂等。可突出介绍手工室与书法室，很多老人都是退休后才开始学习书法或手工，在爱馨练习、学习了多年，这些都是老人们的作品，通常每月我们都定期把老人的作品进行展览和义卖，义卖所得善款我们通常会捐给爱心助老基金会，帮助更贫困的老人，也可以给老人购买老人用的宣纸、笔墨等材料。在健康知识讲堂里，我们会请一些专家或志愿者为老人讲解健康养生知识、防诈骗知识等。因为现在的老人经常被一些卖保健品、墓地、基金的忽悠，我

7、们通过给老人讲课防止老人被骗。参观引银龄剧院A B类C类非必选银龄剧院是专为爱馨的老人提供“精神食粮”的地方，突出爱馨为老年人提供高品质的艺术“大餐”这是一个容纳200多人的银龄剧院，我们为丰富老人的日常生活，定期在剧院内播放电影、组织文艺演出等，爱馨自己专门成立文化中心，在这里开展三大讲堂：健康知识大讲堂（养生保健知识）、幸福大讲堂（生活方面的开导、新的生活理念）、传统文化大讲堂（导入传统文化，调整心态，怎么与家人、朋友相处、做善事积福报）同时，来自电视台、学校、企事业单位的艺术团也经常来这里为老人表演节目。因此在爱馨入住的老人，每天都有可参与的活动，甚至比退休前还忙碌，连家人来看望都需要提

8、前预约呢！参观一楼大厅A B C类介绍爱馨医养结合模式及阳光城整体布局 大厅内，西半部是养老接待区、东边是医院接待区。整个19层是医养结合的护理大楼，床位有500余张，入住率保持在85%左右。 爱馨养老是和郑州市第九人民医院合作的，最初我们是自己成立了爱馨医院，并与香港港安医院合作，自己配置了医疗设备及器械，但运营了一段时间后发现运营的效果欠佳，我们就选择了与郑州市唯一一家专业的老年病医院九院进行合作，我们通过股份制的方式把九院引进过来，他们进行专业的医疗服务，把1-3楼作为他们的医疗科室，1014楼作为住院部，老人在这里住院能享受到市医保、新农合及铁保。 （引导走向后院）除了这栋大楼，后面是

9、我们的居家养老区，床位大约1500张，2011年年底投入使用，现在已经住满了。穿过大厅进入后院、介绍居家养老社区A B类C类非必选要根据参观对象有所取舍，如是政府官员可侧重居家服务的介绍，如是商家可略详细介绍该商业模式。如需进楼参观，需提前联系物业部，确定参观哪家样板间。通常可参观样板间：4-902索爷3-2-208王海洲3-1-502李红禄（有养老证书）居家养老区是针对刚退休的老人设置的，户型以标间、一室一厅为主，配以两室一厅、三室一厅，小户型以40平方为主。很多老人刚退休后不愿意入住到养老机构中，但这种居家养老的房子是非常注重老人的私密空间的，老人在这里可以自己做饭，也可以参与爱馨的各种文

10、化娱乐活动及其他上门的家政等服务。时间长了老人慢慢会适应这样的生活，等身体逐渐不能自理便能较为顺利的搬到机构养老楼层。客户群体55-70左右，一次性订购养老服务的方式，一次性支付或可以根据自己的需求进行每月、每年、10年、20年等，比如一个标准间，老两口。前期为解决建设资金，我们拿出一些房子3 510年的房屋使用权，对老人来说价格较低，对我们来说缓解资金压力。返回大厅参观3楼医疗康复区A B 类C类非必选突出爱馨强大功能的配套医疗服务该楼层是1500多平方米医疗康复区，也是郑州市目前最大医疗康复区，针对偏瘫后遗症老人，在这里康复老人可实现医保。大的运动治疗区、精细动作康复区、东头是中医熏蒸、针

11、灸、按摩区，西头隔壁是电子理疗室，电梯的左侧是正在调整新的设备，未来全是康复理疗的区域。客户群体以我们的公寓为主，也是对外开放的。参观4楼餐厅及社区线上服务中心A B类C类非必选突出餐厅提供的不同种类餐种及12349平台餐厅分为养生餐和普惠餐，养生餐是针对三高群体的，是和香港港安医院，引进美国健康新起点的概念，和传统的烹饪做法不同，不使用加工的油、佐料等，以全素食的方式调节老人的身体指标。因为这个餐是全素食的，和老人的传统口味不太一致，为让老人适应，每月我们拿出10天来调理老人的身体。包间是针对老人家属来探望时方便家人一起聚餐、祝寿的。（往里走）这是我们在全市开展社区居家服务的总部，40个银龄

12、之家的总部，12349平台是社区银龄之家的线上服务，2013年，我们与郑州合作为全市老人发放5万部手机，爱馨通过手机终端可为老人提供GPS定位（老人看上去很健康，但不一定什么时候脑子就会糊涂，走失迷路，通过这个可以迅速给老人定位）、紧急呼叫（老人遇到紧急情况，可按紧急呼叫见，电话同时会拨给三个地方，一个是我们的信息平台，两个是老人设置的亲人和家属）、健康档案动态管理（每一个银龄之家都会老人建立档案，上传到平台，进行动态的管理，跟各大医院都有合作，结合身体情况提醒他饮食、作息要注意哪些事情，未来也会将提供更紧密的动态服务，通过会员制的形式，每年交几百块，每年提供体检、组织专家对身体进行诊断，了解

13、身体状况并根据他的身体特殊性针对性组织一些康复方案等）、电子小钱包（出门不想带零钱，可用手机刷卡，未来可实现）、活动积分（每个老人到就近银铃之家活动可以积分，如果以配合者的身份参与积分稍微少一点，如果是活动重要组织者积分会比较多，根据积分多少有所奖励）等五大功能。同时，爱馨整合数百家商家，涉及医院、超市、便利店等作为我们的线下服务商，老人有服务需求的时候打这个电话，我们通过整合商家通过平台就能给老人提供打折、上门服务、咨询等服务，实现线上与线下的完美结合。比如老人打12349想购买一袋大米，我们接通后根据老人的位置，会就近安排服务商家为其提供上门送货服务，老人买的价格既实惠又方便。参观6楼失能

14、半失能区A B类C类非必选注重介绍服务细节、房屋设计及可能发生的危险从5-9层，是失能、半失能区，整体是医院的设计风格，并具备医院病房的全部功能，如氧气设备、呼叫设备等。房间有2人间、3人间和多人间。收费根据老人身体的不同情况也会不相尽同。首先要试入住7天，在7天内我们通过对老人的身体进行评估分级，一共7个级别，收费也从2000-5000不等。 爱馨通过多年来的实践总结，如从后期运营的角度去设计房间的布局，失能半失能区最好能多建几间大房间，这样可实现服务半径最大化、人力成本最小化。但我们这个项目还有许多不足的地方，当时是让设计院设计的房子，可是他们不懂养老经营，导致后期我们改造房子花了很多冤枉

15、钱。也正是从这个项目上，我们逐渐梳理了爱馨的建筑、建设标准，组建了自己的专业团队，此后新建的项目我们都比阳光城会好很多。从床头及床位的护理表可以清晰的看到老人的护理信息，通过24小时护理表，我们可以让护理员很清楚的明白每个时间点该做什么，通过对每个老人进行身体评估，制定个性化的护理方案，并针对方案对护理员进行培训，真正实现标准化的管理。这也是爱馨15年来的核心竞争力，总结了15年的一线服务护理经验和管理经验，这也是我们爱馨能为你们做的，在我们的基础上可以少走很多的弯路。楼层的护理人员分为护士岗和护理岗，护理用药、鼻饲老人的餐饮等技术含量较高的护理由护士来做的，其他的老人个人卫生等日常生活照料是

16、由护理员来做的。所有员工上岗前都要进行培训，且上岗持证率达到80%。护理员的流动率比较大是普遍现象，但相比同行我们还是相对较好的，整体福利水平、职业发展规划做的比较好。虽然前些年我们有一批卫校毕业的专业人才，可是后来人才流失还是比较普遍的，我们就用一些农村务工人员、4050人员，并对其进行上岗前的培训。（话术应对，不做主动介绍）参观15楼健康区A B类C类非必选重点介绍酒店式公寓的配置设施及服务从15-17楼是我们健康老人居住的酒店式公寓，它整体设计风格像酒店，全天24小时热水和中央空调，老人在这里会感到很温馨很舒适。房屋有标间和套间，健康老人的所有费用在2200-2900元左右，具体价格根据

17、缴纳时间长短不同可享有不同的优惠。该楼层的老人不同于后面居家养老的健康老人，住在这里的老人年龄较大，可能随时会有危险的发生，一般不能再独立自己做饭，因此需要有护理员的看护。19层会议室座谈A B C类观看宣传片、座谈爱馨下一步的发展规划，几个发展方向：公建民营、条件（经济、市场）比较好的城市、给予政策较好的也会自己投资建设养老综合体、咨询加盟。主动了解对方的合作意向及项目情况，如对方合作意向较为强烈，可直接进入合作模式的谈判，拿出我们的条件（参照工作细则）。参观结束、送客A B C类发放宣传资料、留联系方式及下次会谈或见面时间留下联系方式并约定下次见面和会谈的时间和重点，送客至车内，目送客人远走后方可回。三、总结1、数据整理：对参观来访者信息登记入库，并对洽谈结果进行分析记录；2、整理资料：对政府领导等参观考察的照片及文字稿要在当日12个小时之内提供给企划部并督促做到当日上传至网站；3、结果分析：对参观后的结果进行分析，确定是否需要继续跟进；4、总结与学习：根据参观结果召开部门会议，总结整个参观流程中存在的问题并提出改正意见。