客房服务员复习题.docx

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客房服务员复习题

客房服务员理论知识复习资料

一、单项选择题

1.饭店制定严密组织纪律，就是指客房员工按照（C）要求进行工作，养成爱岗敬业、遵章守纪、团结协作的精神。

A、职责B、内容C、规范D、范围

2.通常所说的（　A　），就是人们履行了道德义务，做出了有益于社会和他人的事情后，社会给予的肯定评价和褒奖赞扬，对这种肯定评价、褒奖赞扬感到由衷喜悦和自豪的感觉。

A、荣誉感B、安全感C、光荣感D、成功感

3.饭店员工的职业（　A　）主要内容是：

热情友好，宾客至上；遵纪守信；文明礼貌，优质服务；团结合作，顾全大局；安全操作，注重环保。

A、守则B、习惯C、能力D、信念

4.工作主动是客房服务员的一种工作态度和（　B）强烈的集中表现，是如何做好本职工作的关键。

A、服务态度B、服务意识C、工作责任D、工作能力

5.在服务过程中，服务员的一切服务工作必须（　B　），恰如其分；不弄虚作假或夸大其词，欺骗和愚弄客人，这是做好饭店广告宣传工作的一种职业品德。

A、认真B、实事求是C、规范D、遵章守法

6.因为饭店是一个有机的整体。

因此在饭店对客服务中，同事之间、部门之间、上下级之间要相互（　D　）、相互支持和团结协作。

A、协调B、沟通C、照顾D、理解

7.客房产品的价值具有（C）。

A、季节性B、质量不稳定性C、不可储存性D、随机性

8.安全和清洁卫生是客房产品（　C）。

A、最关键的要求B、最根本的要求C、最基本的要求D、最主要的要求

9.总统套房的英文应译为（　A　）。

A、PresidentialSuiteB、DeluxeSuite

C、JuniorSuiteD、DoubleBedRoom

10.盐酸的PH值等于1，主要用于清除基建留下的污垢，对（C　）的污渍去垢效果较好。

A、油漆B、污渍C、水泥或石灰D、脏迹

11.清洁剂的PH值大于5小于（　B　），主要呈酸性，可以消毒杯具、卫生间等。

A、7B、6C、11D、13

12.下面不属于客房一般清洁器具的是（　B　）。

A、房务工作车B、吸尘器C、拖把D、地拖桶

13.客房使用的清洁器具使用后应进行（　C　）。

A、全面清洁及必要的维修B、全面清洁及必要的清理

C、全面清洁及必要的保养D、必要的保养及更换零件

14.（A）地毯图案精美、色泽鲜艳、结实耐用、易保养、易清洗、但脚感粗硬、弹性较差。

A、化纤地毯B、羊毛地毯C、混纺地毯D、涤纶地毯

15.饭店大堂的硬质石材墙面需每天擦去表面的浮尘，并定期用喷雾蜡水进行清洁保养。

蜡水既有（A）功效，又会在墙体表面形成透明保护膜，方便日后的清洁。

A、清洁B、去渍C、去油D、清洗

16.木质墙面定期上蜡，以保证墙面的（C　），从而减轻清洁强度。

A、保洁度B、整洁度C、光洁度D、清洁度

17.发现反动、（A）及封建迷信用品等，一律上交部门经理，由部门经理及时转交保安部。

A、淫秽报刊B、药品C、贵重物品D、现金

18.客房内常用的防盗安全设施有防盗链、窥镜和（　D）等。

A、自动报警器B、门铃C、手动报警器D、门锁

19.为保证客房安全，一般由前台接待处负责（C）的保管。

A、楼层或区域万能及储物室钥匙B、公众区域万能钥匙

C、客房钥匙D、饭店总钥匙

20.以下不会是因员工（　C　）的操作不当而引起火灾。

A、使用电饭锅、电炉不慎引起火灾

B、吸尘将未熄灭的烟头吸入尘机内引起火灾

C、在整理清扫房间时移动台灯

D、将衣服晾在房间的灯罩上

21.客房服务员清洁房间时，需将工作钥匙（　B　），避免遗失。

A、插在房门上B、系在自己腰间

C、放在工作车隐蔽处D、放在工作车的干净布草底

22.马斯洛的需要层次论包括：

生理需求、安全需求、社交需求、（　C　）和自我实现需求。

A、朋友需求B、快乐需求C、尊重需求D、被理解需求

23.美国康奈尔大学旅游管理学院的学生曾经花了一年的时间，调查了3万名客人，其中60％以上的人将（　D　）列为第一需求。

A、客房安全B、客房整洁C、客房设施D、客房卫生

24.小郑在日常工作中总是被客人投诉。

经理了解到：

原来小郑由于工作比较忙，当客人向他提出需要服务的需求时，他总是先答应，因自己暂时还走不开，但是又不通知其他同事帮忙，导致客人等候的时间很长。

小郑的这种表现说明其最可能缺乏的是（D）能力。

A、观察B、沟通C、计划D、应变

25.优秀的服务人员需要培养出良好的心理素质，关键在于服务员的（　B　）。

A、积极性B、主观能动性C、客观洞察能力D、综合素质

26.下列沟通行为，按在沟通中所占的比重从大到小排序正确的是（　B　）。

A、交谈、倾听、书写、阅读B、倾听、交谈、阅读、书写

C、倾听、交谈、书写、阅读D、交谈、倾听、阅读、书写

27.refrigerator一般位于（　A　）。

A、minibarB、cabinetC、mirriorD、carpet

28.当我们遇到客人说：

“I’mafraidthere’ssomethingwrongwiththeTV.Thepictureiswobbly.”。

客房服务员应该找（　A　）帮忙。

A、ElectricianB、SupervisionC、ManagamerD、Electricial

29.新《消防法》的（　C　）是为了预防火灾和减少火灾危害，加强应急救援工作，保护人身、财产安全，维护公共安全。

A、要求B、制定C、立法宗旨D、颁布

30.《消费者权益保护法》的产生，既对国内（　A　）经济观念的转变以及打击不法经营者的需要，也有符合国际消费者权益保护的要求。

A、市场B、规划C、大众D、产品

31.《中华人民共和国治安管理处罚法》的（　B　），是维护社会治安秩序，保障公共安全，保护公民、法人和其他组织的合法权益，规范和保障公安机关及其人民警察依法履行治安管理的职责。

A、要求B、立法宗旨C、规定D、颁布

32.某市一家旅行社的团队在到国内某地发生车祸，造成2人死亡，地陪导游应该马上向（　C　）报告。

A、主管部门B、当地市人大C、某市市政府D、某市市人大

33.在贵宾的分类中，其中（　C　）都称为贵宾。

A、高级职员或主管B、饭店业同行单位负责人或部门经理

C、饭店业同行单位负责人或高级职员D、客房部主管或领班

34.在宾客的接待规格上，很多饭店会把（　A　）在入住时按贵宾的规格进行接待。

A、金融界、新闻界人士及社会名流B、金融界及新闻界人士

C、新闻界人士及社会名流D、新闻界人士及常客

35.VIP客人入住饭店前2小时，服务员要按贵宾等级和饭店的接待标准摆放（　C　）。

A、鲜花和小吃B、果篮和糖果C、鲜花和果篮D、小吃和果篮

36.客房部根据营销部下发的VIP接待通知书，是做好接待VIP宾客各项服务工作的前提。

因此，服务员必须从VIP接待通知书中，获取（　A　）等有关信息资料，才能做好对贵宾的服务接待准备。

A、VIP宾客姓名、身份、抵店和离店的时间

B、VIP宾客姓名、身份

C、抵店和离店的时间

D、VIP宾客姓名、性别、年龄和人数

37.对照贵宾房卧室的检查标准，管理人员需要检查床上布草是否做到（　B　），被子和枕头是否整体平整饱满，以及床单平整。

A、无破烂B、无污迹、无毛发

C、无串色D、干净

38.对贵宾房中卫生间的座便器，规定清洁标准应达到（　C　），四壁干净无挂水珠现象等。

A、内外壁是否干净

B、开关是否正常

C、外观清洁明亮无污迹，弯头积水清澈干净

D、是否有漏水现象

39.V1贵宾房中卧室的信封、信纸布置要求达到：

（　D　）的规格，需要摆放在（　　）内。

A、烫金、印上饭店的名称；书桌B、印贵宾姓名；服务指南

C、烫金；写字台D、烫金、印贵宾姓名；服务指南

40.对贵宾房中V1客房卫生间里的洗漱用品，其规格要求是（D），要求摆放在（　　）中。

A、高级；大理石台面或淋浴房B、高级；大理石台面

C、饭店特供；大理石台面D、饭店特供；大理石台面或淋浴房

41.按贵宾房中V3客房卫生间布置的要求，应配备（瓶花或绿色植物），需要（一瓶或一盆），摆放在（　大理石台面　）上。

A、瓶花或绿色植物；一盆；墙壁

B、绿色植物；一瓶；大理石台面

C、瓶花；一瓶或一盆；大理石台面

D、瓶花或绿色植物；一瓶或一盆；大理石台面

42.连续居住在饭店超过（A）的客人，通常称为长住客。

A、1个月B、2个月C、3个月以上D、半年以上

43.由于租住公寓长包房的外籍客人或外企高管，往往带着配偶及小孩一起生活。

所以，他们的（　A　）有一定的规律性。

A、起居生活B、作息制度C、时间D、休息

44.客房服务员根据公寓长包房客人生活特点，对房间进行（B）的布置，才能使宾客在饭店有一种在家一样的舒适方便感觉。

A、家庭式B、针对性C、方便D、完整

45.客人在饭店租用的办公长包房，有些是办公兼卧室使用，在白天用作办公，而晚上则用作（　A　）。

A、卧室B、休息C、暂住D、会议

46.服务员为了更好做好办公长包房客人的服务，首先要了解客人个人（　D　）等。

A、特点、性格、爱好B、要求、年龄、性别

C、爱好、习惯、年龄D、基本情况、基本作息时间、基本喜好

47.服务员在进行办公长包房的布置时，除常规（　A　）外，还可额外提供订书机、回形针和文件夹等文具用品。

A、文具用品B、设施设备C、生活用品D、清洁用品

48.服务员所布置的特色客房，关键在于在“特”上下功夫，能给予客人以独特的（　A　）。

A、体验与感受B、见识与感觉C、感觉与体验D、心理享受

49.对于新婚房的布置，在（A）上要充分地体现成双成对，营造出一种偏重于喜庆的氛围。

A、物品摆设B、用品C、使用的物品D、床上用品

50.新婚房床上饰品的布置应重点突出（　B　），床上可用花瓣拼成心形和放玫瑰抱枕，在床头柜摆放情侣拖鞋。

A、房间效果B、新婚主题C、布置要求D、布置重点

51.在新婚房卫生间的浴缸中洒入鲜花花瓣，可使婚房增加（　　）氛围。

A、节日B、浪漫C、新婚D、喜庆

52.对于在新婚房里布置的各式各样的（　　），服务员可张贴在床头板上方、门上、窗户上、镜子上等地方，能使新房的布置富有浓厚的民族特色。

A、喜讯B、喜字C、字画D、请柬

53.饭店设置的女性客房，首先需要根据女性的（　　）特点，使女性房间布置充满女性气息，凸显“女人味”，客房的室内装饰需富有浪漫情调，使室内气氛更为温馨雅致。

A、身体B、生理C、心理D、看法

54.残障人士的残疾、缺陷是因为生理性和（　　）所造成，会致使他们产生不同程度的自卑、畏缩心理。

A、器质性B、气质性C、本质性D、实质性

55.（　　）不是残障人群因生理上的缺陷而出现的心理健康状况。

A、多疑B、挑剔C、固执D、孤僻

56.客房服务员在接待残障宾客时需善于察言观色，提前（　　）残障宾客的服务要求。

A、了解B、完成C、掌握D、判断

57.服务员在服务残障宾客时，应尽量不要凸显其特别之处，将服务细微化、平常化，表面上（　　），而实际上对他们要表现出无微不至关怀。

A、轻描淡写B、避重就轻C、不着紧D、不在乎

58.残障宾客常见有（　　）种类型，服务员当他们入住饭店时，应根据不同类型残障宾客的需求，给予相应而又特别的关照。

A、二B、五C、四D、三

59.客房部需在残障宾客抵达前，应该详细了解客人姓名、生活特点、有无家人陪同及（　　）等，以便做好相应的接待服务工作。

A、生活嗜好B、特殊要求C、文化背景D、饮食忌讳

60.残障宾客抵店时，客房服务员应视情况向客人介绍房内设施设备和配备物品，使客人尽快熟悉房内（　　）。

A、设计B、布置C、设置D、环境

61.残障宾客在住店期间，需要得到服务员特别（　　）和适时提供帮助。

A、审慎B、慎重C、关注D、谨慎

62.发现残障宾客受伤时，客房服务员需（　　）处理问题，不可慌乱，更不可出现无作为或者围观的情况。

A、适当B、冷静C、果断D、积极

63.客房服务员上报客人受伤情况时，对于职责之外的事情必须先报告，不可（　　）。

A、回避B、规避C、含糊D、隐瞒

64.服务员需注重对客提供优质服务，特别对生病客人的服务需要（　　）。

A、表示关怀及乐意帮助B、冷静处理

C、抓住重点D、理解客人

65.得知客人是传染病人时，服务员应劝阻客人进入饭店（　　），直到医院人员到达。

A、任何公共场所B、任何娱乐场所C、任何餐饮场所D、客房区域

66.当客人受伤是因饭店的责任造成时，除饭店相关人员外，应采取（　　）措施。

A、保密B、保护C、有效D、安保

67.宾客生病时，服务员须（　　），适时进房观察，并询问客人有无特别需求。

A、随时留意房内动静B、随时打开房门

C、报告领导D、取药品

68.轻度醉酒客人表现在一般比较（　　）。

A、似醉非醉、头重脚轻、胡言乱语B、兴奋、说话特别多

C、亢奋、走路飘浮、作出异常举动D、好胜、喜欢挑衅、四肢乏力

69.对轻度醉酒的客人，服务员应适时（　　），安置其回房休息。

A、制止B、阻止C、告诫D、劝告

70.服务醉酒客人时，应与同事一齐将客人送入房间，调节室内空调温度，设法使客人保持（　　）。

A、清醒B、镇静C、安静D、冷静

71.当宾客需求没有得到满足或受到不公正对待的时候，通常会利用（　　）的形式向服务员发泄，以维持心理平衡。

A、讲话B、投诉C、摔东西D、喊话

72.服务员在处理投诉的过程中，切记不要与客人（　　），耐心听取客人的投诉，并做好记录，尽量不要打断客人的倾诉，尽量等到客人讲完后再作适当的解释与说明。

A、计较B、争辩C、算账D、拖拉

73.每一位的饭店员工都应该掌握良好的处理投诉艺术，尽量保证接到客人有关对客房服务投诉的（　　）员工，能够很好地解决客人的投诉，使客人感到饭店是真正重视客人的投诉。

A、最后一位B、第一位C、前面几位D、餐厅

74.服务员在处理投诉时，不可随意推卸责任、随意（　　）或其他部门。

A、贬低客人B、贬低他人C、降低客人D、附和客人

75.服务员处理客人投诉方法时，要求做到，保持冷静、听取意见、表示同情、适当记录、（　　）和记录归档。

A、立即解决、得出结果B、费用减半、即时生效

C、跟踪服务、登记入册D、解决问题、跟踪服务

76.客人损坏客房的设备或用品后，客人同意饭店的索赔，服务员在杂项收费单中，注明（　　）、赔偿项目、金额等，并由客人签字确认后付款。

A、地点、客人姓名B、日期、房号、客人姓名

C、时间、日期、房号D、日期、房号、地点

77.在对退房检查中，发现正常洗涤可去除污渍的（　　），一般情况下不向客人索赔，但擦拭皮鞋留下不可去除污渍的布草，则应向客人索赔。

A、床单B、枕套C、棉织品D、毛巾

78.客人损坏物品赔偿后，服务员须注意填写（　　）中的日期、房号、物品名称、赔偿价格和经手人签名。

A、物品登记表B、设备登记表

C、损坏物品登记表D、损坏设备登记表

79.停电时服务员要协助保安员维护现场秩序，加强客房走廊的（　　），防止客人点燃蜡烛而引起火灾和其他安全事故的发生。

A、安全B、监视C、服务D、巡视

80.如果发生客房停水，需要及时向（　　）说明停水的原因，做好对客人安抚工作。

A、办公室B、客人C、客房部D、工程部

81.发现客人生病，客房服务员须及时上报，并（　　）。

A、在工作报表及交接班本上做好记录B、送水果上房表示慰问

C、做好口头交接班D、打开房间窗户疏通空气

82.饭店发生人质绑架案件，饭店员工在警方到达之前应（　　），严禁向无关人员透露现场任何情况,以免引起客人惊慌和造成危害人质安全。

A、离开B、站在一边

C、封锁消息D、马上向客人说明

83.客房清洁保养质量工作的好坏，直接影响客房的（　　）及客人对饭店产品的满意度。

A、整洁度B、舒适度C、接待规格D、管理水平

84.查房的基本程序要求从（　　）开始。

A、房门B、卫生间C、窗台D、床头柜

85.查房时，管理人员一般会运用（　　）的方法，主要是针对客房有些不易查看或难以查看清楚的地方进行检查。

A、嗅B、试C、摸D、闻

86.饭店管理人员在客房查房时，要使用鼻子闻的方法来检查房间内的空气是否清新，以及是否有（　　）。

A、装修味B、污染C、异味D、臭味

87.（　　）是指饭店员工及客人通过视觉、触觉、嗅觉等感觉器官，直接感受到的房间清洁保养标准。

A、直观标准B、感官标准C、生化标准D、感觉标准

88.门扇（　　）不属于客房卧室房门中，对门扇清洁保养质量的标准要求。

A、及门框清洁B、无浮尘C、平整无破损D、无划痕

89.壁橱内（　　）不属于衣橱清洁保养质量要求的标准。

A、无污渍B、无油漆脱落C、干净有光泽D、物品齐备

90.床架与床垫的清洁保养工作，不包括达到无（　　）的基本要求。

A、变形B、破损摇摆C、异味D、污渍

91.天花板清洁保养质量标准首先要求无（　　）、无污垢和无裂痕。

A、水迹或层面脱落B、发黄变色

C、漏水渗透D、斑迹

92.墙壁的清洁保养质量标准，要求墙纸花纹光鲜无（　　）、无破损和无污迹。

A、变色B、杂色C、陈旧D、脱落

93.客房卧室的保险箱清洁保养质量标准，要求完好有效、（　　）、无灰尘和无污渍。

A、简单易学B、安全隐秘C、使用方便D、规格够大

94.（　　）不是服务员进行窗帘清洁保养时，需要达到的质量标准。

A、洁净B、清香舒适C、悬挂位置适当D、无破损

95.（　　）做到卫生清洁，是属于客房卧室空调清洁保养标准中的视觉标准。

A、制冷或制暖效果良好B、运行无杂音

C、空调控制器干净D、风口及风口窗干净

96.客房电视机的遥控器（　　），是保养清洁的其中一个要求。

A、按键灵活无浮尘B、清洁无污迹

C、按键灵活无污迹D、清洁、方便取用

97.（　　）不属于客房电话清洁保养时，管理人员试用检查的标准。

A、按键灵敏B、图象清晰C、号码盘灵活D、数字号码清晰

98.客房卧室电冰箱的内部清洁卫生，其中主要清洁保养质量标准是（　　）。

A、清洁冰箱内壁，定期除臭B、每天除霜，清洁冰箱内部

C、定期除霜，清洁冰箱内部D、清洁冰箱内壁，定期消毒

99.在保证床头柜开关使用正常方面，要求做到无（　　）的清洁保养质量标准。

A、漏电、无污渍B、油渍、无磨损C、脱色、无污渍D、损坏、无模糊

100.客房卧室沙发清洁保养的质量标准，要求沙发面干净、无破损，以及（　　）和弹簧无缺损。

A、整体保持挺括B、光鲜发亮C、扶手干净卫生D、折面处无积尘

101.客房卧室的杯具的杯底和杯面除了要求无水痕外，还要做到（　　）。

A、无手印B、无污渍C、光滑有光泽D、清洁光亮

102.客房卧室的电热水瓶清洁保养要求瓶口达到（　　）的标准。

A、干净无污渍B、无积水C、无积垢D、无破损

103.客房床铺清洁保养质量标准要求，床上棉织品应该无（　　）和清洁干净。

A、折痕B、异味C、破损D、褪色

104.总体上来说，客房卧室各类家具的清洁保养质量标准要求做到无（　　）。

A、无污迹、无手印、无破损、无陈旧老化、无积垢

B、无手印、无积尘、无积垢、无磨损掉色、无老化

C、无手印、无破损、无积尘、无陈旧老化、无掉色

D、无污迹、无手印、无积尘、无破损、无磕碰裂痕

105.客房卧室梳妆镜的清洁保养质量标准要求“四无”，即（　　）。

A、无污渍、无水迹、无水银起皮现象、无灰尘

B、无污渍、无污迹、无水银起皮现象、无灰尘

C、无灰尘、无污迹、无水银起皮现象、无积尘

D、无灰尘、无水迹、无水银起皮现象、无积尘

106.客房卫生间门后的挂衣钩清洁保养质量标准要求无锈迹、无（　　）。

A、积垢B、松动C、积尘D、破损

107.客房卫生间的墙壁清洁保养质量标准中，不包括（　　）的设施清洁保养要求。

A、抽风口B、墙纸C、不锈钢扶手D、毛巾架

108.客房卫生间的地面清洁保养质量标准要求（　　）、无污迹，无纸屑、无烟灰和毛发。

A、光亮、发白B、光亮、干燥C、清洁、干燥D、清洁、光亮

109.饭店管理人员在查房时，要查看客房卫生间座便器内里有无（　　），这是检查的重点内容之一。

A、尿迹、异味B、污斑、异味C、污斑、尿迹D、发黄、尿迹

110.浴缸的底部清洁程度，需要保证符合无毛发和无（　　）的清洁保养质量要求。

A、油垢B、水锈C、污迹D、堵塞

111.要求做到（　　），这是客房淋浴间的清洁保养质量标准。

A、干净、无水渍、无异味B、洁净、无毛发、无污渍

C、卫生、无水珠、无皂渍D、清洁、无水渍、无毛发

112.客房卫生间的洗面盆的台面及盆表面要（　　），而且做到内壁无油渍、无水迹、皂迹和毛发等。

A、洁净光亮B、光亮平整C、光滑美观D、干净明亮

113.客房卫生间的镜子清洁保养质量标准规定，镜子中镜面要（　　）和表面洁净光亮。

A、清晰B、光滑C、干爽D、开阔

114.清洁客房卫生间时，要注意垃圾桶内外的卫生清洁及桶内（　　）摆放适中。

A、垃圾B、塑料袋C、物品D、垃圾袋

115.客房卫生间的毛巾按规定，要配备洁净、无（　　），数量齐全和做到摆放整齐。

A、掉毛B、陈旧C、发黄D、异味

116.客房清洁卫生质量的标准中，能利用某些专门的仪器设备、技术手段测试和评价的是（　　）。

A、生化标准B、感官标准C、微小气候标准D、客观环境标准

117.根据客房空气卫生质量要求，其中房间每立方米的细菌总数不得超过（　　）个。

A、20B、2000C、5000D、10000

118.客房清洁保养质量标准中的微小气候标准，要求冬天客房室内的适宜温度为（　　）℃。

A、19-21B、20-24C、20-22D、22-25

119.客房室内采光照明质量标准，要求达到（　　）勒克司的客房微小气候标准规定。

A、50-100B、60-120C、70-130D、100

120.客房管理人员检查电视机，主要查看电视机是否干净无尘、使用正常且（　　）。

A、检查电视的信号是否清楚B、调至规定的频道和音量

C、调试电视机的不同频道D、测试电视机的图像清晰度

121.客房管理人员检查客房卫生间的卫生时，首先要检查（　　）。

A、门是否清洁完好B、门是否有损坏

C、灯光是否明亮D、是否有异味

122.客房领班记录检查客房情况，考核评估服务员依据的表格是（　　）。

A、《楼层领班工作单》B、《楼层领班查房工作单》

C、《客房查房工作记录单》D、《管理人员查房登记单》

123.由于客房领班检查的房间数量很大，因此查房时要认真仔细，不能有（　　）。

A、差别B、徇私C、错误D、疏漏

124.定量管理是督导的一种常用方法，通常用时间定额和（　　）两种方法来表示。

A、业绩定额B、计件量化C、工作量定额D、工序定量

125.为了预防由于客房服务标准