客房服务员复习题.docx

1、客房服务员复习题客房服务员理论知识复习资料一、单项选择题1.饭店制定严密组织纪律，就是指客房员工按照( C )要求进行工作，养成爱岗敬业、遵章守纪、团结协作的精神。A、职责 B、内容 C、规范 D、范围2.通常所说的(A)，就是人们履行了道德义务，做出了有益于社会和他人的事情后，社会给予的肯定评价和褒奖赞扬，对这种肯定评价、褒奖赞扬感到由衷喜悦和自豪的感觉。A、荣誉感 B、安全感 C、光荣感 D、成功感3.饭店员工的职业(A)主要内容是：热情友好，宾客至上；遵纪守信；文明礼貌，优质服务；团结合作，顾全大局；安全操作，注重环保。A、守则 B、习惯 C、能力 D、信念4.工作主动是客房服务员的一种

2、工作态度和(B )强烈的集中表现，是如何做好本职工作的关键。A、服务态度 B、服务意识 C、工作责任 D、工作能力5.在服务过程中，服务员的一切服务工作必须(B)，恰如其分；不弄虚作假或夸大其词，欺骗和愚弄客人，这是做好饭店广告宣传工作的一种职业品德。A、认真 B、实事求是 C、规范 D、遵章守法6.因为饭店是一个有机的整体。因此在饭店对客服务中，同事之间、部门之间、上下级之间要相互(D)、相互支持和团结协作。A、协调 B、沟通 C、照顾 D、理解7.客房产品的价值具有( C )。A、季节性 B、质量不稳定性 C、不可储存性 D、随机性8.安全和清洁卫生是客房产品(C )。A、最关键的要求 B

3、、最根本的要求 C、最基本的要求 D、最主要的要求9.总统套房的英文应译为(A)。A、Presidential Suite B、Deluxe SuiteC、Junior Suite D、Double Bed Room10.盐酸的PH值等于1，主要用于清除基建留下的污垢，对(C)的污渍去垢效果较好。A、油漆 B、污渍 C、水泥或石灰 D、脏迹11.清洁剂的PH值大于5小于(B)，主要呈酸性，可以消毒杯具、卫生间等。A、7 B、6 C、11 D、1312.下面不属于客房一般清洁器具的是(B)。A、房务工作车 B、吸尘器 C、拖把 D、地拖桶13.客房使用的清洁器具使用后应进行(C)。A、全面清洁及

4、必要的维修 B、全面清洁及必要的清理C、全面清洁及必要的保养 D、必要的保养及更换零件14.(A)地毯图案精美、色泽鲜艳、结实耐用、易保养、易清洗、但脚感粗硬、弹性较差。A、化纤地毯 B、羊毛地毯 C、混纺地毯 D、涤纶地毯15.饭店大堂的硬质石材墙面需每天擦去表面的浮尘，并定期用喷雾蜡水进行清洁保养。蜡水既有(A)功效，又会在墙体表面形成透明保护膜，方便日后的清洁。A、清洁 B、去渍 C、去油 D、清洗16.木质墙面定期上蜡，以保证墙面的(C)，从而减轻清洁强度。A、保洁度 B、整洁度 C、光洁度 D、清洁度17.发现反动、(A)及封建迷信用品等，一律上交部门经理，由部门经理及时转交保安部。

5、A、淫秽报刊 B、药品 C、贵重物品 D、现金18.客房内常用的防盗安全设施有防盗链、窥镜和(D )等。A、自动报警器 B、门铃 C、手动报警器 D、门锁19.为保证客房安全，一般由前台接待处负责( C )的保管。A、楼层或区域万能及储物室钥匙 B、公众区域万能钥匙C、客房钥匙 D、饭店总钥匙20.以下不会是因员工(C)的操作不当而引起火灾。A、使用电饭锅、电炉不慎引起火灾B、吸尘将未熄灭的烟头吸入尘机内引起火灾C、在整理清扫房间时移动台灯D、将衣服晾在房间的灯罩上21.客房服务员清洁房间时，需将工作钥匙(B)，避免遗失。A、插在房门上 B、系在自己腰间C、放在工作车隐蔽处 D、放在工作车的干

6、净布草底22.马斯洛的需要层次论包括：生理需求、安全需求、社交需求、(C)和自我实现需求。A、朋友需求 B、快乐需求 C、尊重需求 D、被理解需求23.美国康奈尔大学旅游管理学院的学生曾经花了一年的时间，调查了3万名客人，其中60以上的人将(D)列为第一需求。A、客房安全 B、客房整洁 C、客房设施 D、客房卫生24.小郑在日常工作中总是被客人投诉。经理了解到：原来小郑由于工作比较忙，当客人向他提出需要服务的需求时，他总是先答应，因自己暂时还走不开，但是又不通知其他同事帮忙，导致客人等候的时间很长。小郑的这种表现说明其最可能缺乏的是( D )能力。A、观察 B、沟通 C、计划 D、应变25.优

7、秀的服务人员需要培养出良好的心理素质，关键在于服务员的(B)。A、积极性 B、主观能动性 C、客观洞察能力 D、综合素质26.下列沟通行为，按在沟通中所占的比重从大到小排序正确的是(B)。A、交谈、倾听、书写、阅读 B、倾听、交谈、阅读、书写C、倾听、交谈、书写、阅读 D、交谈、倾听、阅读、书写27.refrigerator一般位于(A)。A、mini bar B、cabinet C、mirrior D、carpet28.当我们遇到客人说：“Im afraid theres something wrong with the TV. The picture is wobbly.”。客房服务员应该

8、找(A)帮忙。A、Electrician B、Supervision C、Managamer D、Electricial29.新消防法的(C)是为了预防火灾和减少火灾危害，加强应急救援工作，保护人身、财产安全，维护公共安全。A、要求 B、制定 C、立法宗旨 D、颁布30.消费者权益保护法的产生，既对国内(A)经济观念的转变以及打击不法经营者的需要，也有符合国际消费者权益保护的要求。A、市场 B、规划 C、大众 D、产品31.中华人民共和国治安管理处罚法的(B)，是维护社会治安秩序，保障公共安全，保护公民、法人和其他组织的合法权益，规范和保障公安机关及其人民警察依法履行治安管理的职责。A、要求

9、B、立法宗旨 C、规定 D、颁布32.某市一家旅行社的团队在到国内某地发生车祸，造成2人死亡，地陪导游应该马上向(C)报告。A、主管部门 B、当地市人大 C、某市市政府 D、某市市人大33.在贵宾的分类中，其中(C)都称为贵宾。A、高级职员或主管 B、饭店业同行单位负责人或部门经理C、饭店业同行单位负责人或高级职员 D、客房部主管或领班34.在宾客的接待规格上，很多饭店会把(A)在入住时按贵宾的规格进行接待。A、金融界、新闻界人士及社会名流 B、金融界及新闻界人士C、新闻界人士及社会名流 D、新闻界人士及常客35.VIP客人入住饭店前2小时，服务员要按贵宾等级和饭店的接待标准摆放(C)。A、鲜

10、花和小吃 B、果篮和糖果 C、鲜花和果篮 D、小吃和果篮36.客房部根据营销部下发的VIP接待通知书，是做好接待VIP宾客各项服务工作的前提。因此，服务员必须从VIP接待通知书中，获取(A)等有关信息资料，才能做好对贵宾的服务接待准备。A、VIP宾客姓名、身份、抵店和离店的时间B、VIP宾客姓名、身份C、抵店和离店的时间D、VIP宾客姓名、性别、年龄和人数37.对照贵宾房卧室的检查标准，管理人员需要检查床上布草是否做到(B)，被子和枕头是否整体平整饱满，以及床单平整。A、无破烂 B、无污迹、无毛发C、无串色 D、干净38.对贵宾房中卫生间的座便器，规定清洁标准应达到(C)，四壁干净无挂水珠现象

11、等。A、内外壁是否干净B、开关是否正常C、外观清洁明亮无污迹，弯头积水清澈干净D、是否有漏水现象39.V1贵宾房中卧室的信封、信纸布置要求达到：(D)的规格，需要摆放在()内。A、烫金、印上饭店的名称；书桌 B、印贵宾姓名；服务指南C、烫金；写字台 D、烫金、印贵宾姓名；服务指南40.对贵宾房中V1客房卫生间里的洗漱用品，其规格要求是(D)，要求摆放在()中。A、高级；大理石台面或淋浴房 B、高级；大理石台面C、饭店特供；大理石台面 D、饭店特供；大理石台面或淋浴房41.按贵宾房中V3客房卫生间布置的要求，应配备(瓶花或绿色植物)，需要(一瓶或一盆)，摆放在(大理石台面)上。A、瓶花或绿色植物

12、；一盆；墙壁B、绿色植物；一瓶；大理石台面C、瓶花；一瓶或一盆；大理石台面D、瓶花或绿色植物；一瓶或一盆；大理石台面42.连续居住在饭店超过(A)的客人，通常称为长住客。A、1个月 B、2个月 C、3个月以上 D、半年以上43.由于租住公寓长包房的外籍客人或外企高管，往往带着配偶及小孩一起生活。所以，他们的(A)有一定的规律性。A、起居生活 B、作息制度 C、时间 D、休息44.客房服务员根据公寓长包房客人生活特点，对房间进行(B)的布置，才能使宾客在饭店有一种在家一样的舒适方便感觉。A、家庭式 B、针对性 C、方便 D、完整45.客人在饭店租用的办公长包房，有些是办公兼卧室使用，在白天用作办

13、公，而晚上则用作(A)。A、卧室 B、休息 C、暂住 D、会议46.服务员为了更好做好办公长包房客人的服务，首先要了解客人个人(D)等。A、特点、性格、爱好 B、要求、年龄、性别C、爱好、习惯、年龄 D、基本情况、基本作息时间、基本喜好47.服务员在进行办公长包房的布置时，除常规(A)外，还可额外提供订书机、回形针和文件夹等文具用品。A、文具用品 B、设施设备 C、生活用品 D、清洁用品48.服务员所布置的特色客房，关键在于在“特”上下功夫，能给予客人以独特的(A)。A、体验与感受 B、见识与感觉 C、感觉与体验 D、心理享受49.对于新婚房的布置，在(A)上要充分地体现成双成对，营造出一种偏

14、重于喜庆的氛围。A、物品摆设 B、用品 C、使用的物品 D、床上用品50.新婚房床上饰品的布置应重点突出(B)，床上可用花瓣拼成心形和放玫瑰抱枕，在床头柜摆放情侣拖鞋。A、房间效果 B、新婚主题 C、布置要求 D、布置重点51.在新婚房卫生间的浴缸中洒入鲜花花瓣，可使婚房增加()氛围。A、节日 B、浪漫 C、新婚 D、喜庆52.对于在新婚房里布置的各式各样的()，服务员可张贴在床头板上方、门上、窗户上、镜子上等地方，能使新房的布置富有浓厚的民族特色。A、喜讯 B、喜字 C、字画 D、请柬53.饭店设置的女性客房，首先需要根据女性的()特点，使女性房间布置充满女性气息，凸显“女人味”，客房的室内

15、装饰需富有浪漫情调，使室内气氛更为温馨雅致。A、身体 B、生理 C、心理 D、看法54.残障人士的残疾、缺陷是因为生理性和()所造成，会致使他们产生不同程度的自卑、畏缩心理。A、器质性 B、气质性 C、本质性 D、实质性55.()不是残障人群因生理上的缺陷而出现的心理健康状况。A、多疑 B、挑剔 C、固执 D、孤僻56.客房服务员在接待残障宾客时需善于察言观色，提前()残障宾客的服务要求。A、了解 B、完成 C、掌握 D、判断57.服务员在服务残障宾客时，应尽量不要凸显其特别之处，将服务细微化、平常化，表面上()，而实际上对他们要表现出无微不至关怀。A、轻描淡写 B、避重就轻 C、不着紧 D、

16、不在乎58.残障宾客常见有()种类型，服务员当他们入住饭店时，应根据不同类型残障宾客的需求，给予相应而又特别的关照。A、二 B、五 C、四 D、三59.客房部需在残障宾客抵达前，应该详细了解客人姓名、生活特点、有无家人陪同及()等，以便做好相应的接待服务工作。A、生活嗜好 B、特殊要求 C、文化背景 D、饮食忌讳60.残障宾客抵店时，客房服务员应视情况向客人介绍房内设施设备和配备物品，使客人尽快熟悉房内()。A、设计 B、布置 C、设置 D、环境61.残障宾客在住店期间，需要得到服务员特别()和适时提供帮助。A、审慎 B、慎重 C、关注 D、谨慎62.发现残障宾客受伤时，客房服务员需()处理问

17、题，不可慌乱，更不可出现无作为或者围观的情况。A、适当 B、冷静 C、果断 D、积极63.客房服务员上报客人受伤情况时，对于职责之外的事情必须先报告，不可()。A、回避 B、规避 C、含糊 D、隐瞒64.服务员需注重对客提供优质服务，特别对生病客人的服务需要()。A、表示关怀及乐意帮助 B、冷静处理C、抓住重点 D、理解客人65.得知客人是传染病人时，服务员应劝阻客人进入饭店()，直到医院人员到达。A、任何公共场所 B、任何娱乐场所 C、任何餐饮场所 D、客房区域66.当客人受伤是因饭店的责任造成时，除饭店相关人员外，应采取()措施。A、保密 B、保护 C、有效 D、安保67.宾客生病时，服务

18、员须()，适时进房观察，并询问客人有无特别需求。A、随时留意房内动静 B、随时打开房门C、报告领导 D、取药品68.轻度醉酒客人表现在一般比较()。A、似醉非醉、头重脚轻、胡言乱语 B、兴奋、说话特别多C、亢奋、走路飘浮、作出异常举动 D、好胜、喜欢挑衅、四肢乏力69.对轻度醉酒的客人，服务员应适时()，安置其回房休息。A、制止 B、阻止 C、告诫 D、劝告70.服务醉酒客人时，应与同事一齐将客人送入房间，调节室内空调温度，设法使客人保持()。A、清醒 B、镇静 C、安静 D、冷静71.当宾客需求没有得到满足或受到不公正对待的时候，通常会利用()的形式向服务员发泄，以维持心理平衡。A、讲话 B

19、、投诉 C、摔东西 D、喊话72.服务员在处理投诉的过程中，切记不要与客人()，耐心听取客人的投诉，并做好记录，尽量不要打断客人的倾诉，尽量等到客人讲完后再作适当的解释与说明。A、计较 B、争辩 C、算账 D、拖拉73.每一位的饭店员工都应该掌握良好的处理投诉艺术，尽量保证接到客人有关对客房服务投诉的()员工，能够很好地解决客人的投诉，使客人感到饭店是真正重视客人的投诉。A、最后一位 B、第一位 C、前面几位 D、餐厅74.服务员在处理投诉时，不可随意推卸责任、随意()或其他部门。A、贬低客人 B、贬低他人 C、降低客人 D、附和客人75.服务员处理客人投诉方法时，要求做到，保持冷静、听取意见

20、、表示同情、适当记录、()和记录归档。A、立即解决、得出结果 B、费用减半、即时生效C、跟踪服务、登记入册 D、解决问题、跟踪服务76.客人损坏客房的设备或用品后，客人同意饭店的索赔，服务员在杂项收费单中，注明()、赔偿项目、金额等，并由客人签字确认后付款。A、地点、客人姓名 B、日期、房号、客人姓名C、时间、日期、房号 D、日期、房号、地点77.在对退房检查中，发现正常洗涤可去除污渍的()，一般情况下不向客人索赔，但擦拭皮鞋留下不可去除污渍的布草，则应向客人索赔。A、床单 B、枕套 C、棉织品 D、毛巾78.客人损坏物品赔偿后，服务员须注意填写()中的日期、房号、物品名称、赔偿价格和经手人签

21、名。A、物品登记表 B、设备登记表C、损坏物品登记表 D、损坏设备登记表79.停电时服务员要协助保安员维护现场秩序，加强客房走廊的()，防止客人点燃蜡烛而引起火灾和其他安全事故的发生。A、安全 B、监视 C、服务 D、巡视80.如果发生客房停水，需要及时向()说明停水的原因，做好对客人安抚工作。A、办公室 B、客人 C、客房部 D、工程部81.发现客人生病，客房服务员须及时上报，并()。A、在工作报表及交接班本上做好记录 B、送水果上房表示慰问C、做好口头交接班 D、打开房间窗户疏通空气82.饭店发生人质绑架案件，饭店员工在警方到达之前应()，严禁向无关人员透露现场任何情况,以免引起客人惊慌和

22、造成危害人质安全。A、离开 B、站在一边C、封锁消息 D、马上向客人说明83.客房清洁保养质量工作的好坏，直接影响客房的()及客人对饭店产品的满意度。A、整洁度 B、舒适度 C、接待规格 D、管理水平84.查房的基本程序要求从()开始。A、房门 B、卫生间 C、窗台 D、床头柜85.查房时，管理人员一般会运用()的方法，主要是针对客房有些不易查看或难以查看清楚的地方进行检查。A、嗅 B、试 C、摸 D、闻86.饭店管理人员在客房查房时，要使用鼻子闻的方法来检查房间内的空气是否清新，以及是否有()。A、装修味 B、污染 C、异味 D、臭味87.()是指饭店员工及客人通过视觉、触觉、嗅觉等感觉器官

23、，直接感受到的房间清洁保养标准。A、直观标准 B、感官标准 C、生化标准 D、感觉标准88.门扇()不属于客房卧室房门中，对门扇清洁保养质量的标准要求。A、及门框清洁 B、无浮尘 C、平整无破损 D、无划痕89.壁橱内()不属于衣橱清洁保养质量要求的标准。A、无污渍 B、无油漆脱落 C、干净有光泽 D、物品齐备90.床架与床垫的清洁保养工作，不包括达到无()的基本要求。A、变形 B、破损摇摆 C、异味 D、污渍91.天花板清洁保养质量标准首先要求无()、无污垢和无裂痕。A、水迹或层面脱落 B、发黄变色C、漏水渗透 D、斑迹92.墙壁的清洁保养质量标准，要求墙纸花纹光鲜无()、无破损和无污迹。A

24、、变色 B、杂色 C、陈旧 D、脱落93.客房卧室的保险箱清洁保养质量标准，要求完好有效、()、无灰尘和无污渍。A、简单易学 B、安全隐秘 C、使用方便 D、规格够大94.()不是服务员进行窗帘清洁保养时，需要达到的质量标准。A、洁净 B、清香舒适 C、悬挂位置适当 D、无破损95.()做到卫生清洁，是属于客房卧室空调清洁保养标准中的视觉标准。A、制冷或制暖效果良好 B、运行无杂音C、空调控制器干净 D、风口及风口窗干净96.客房电视机的遥控器()，是保养清洁的其中一个要求。A、按键灵活无浮尘 B、清洁无污迹C、按键灵活无污迹 D、清洁、方便取用97.()不属于客房电话清洁保养时，管理人员试用

25、检查的标准。A、按键灵敏 B、图象清晰 C、号码盘灵活 D、数字号码清晰98.客房卧室电冰箱的内部清洁卫生，其中主要清洁保养质量标准是()。A、清洁冰箱内壁，定期除臭 B、每天除霜，清洁冰箱内部C、定期除霜，清洁冰箱内部 D、清洁冰箱内壁，定期消毒99.在保证床头柜开关使用正常方面，要求做到无()的清洁保养质量标准。A、漏电、无污渍 B、油渍、无磨损 C、脱色、无污渍 D、损坏、无模糊100.客房卧室沙发清洁保养的质量标准，要求沙发面干净、无破损，以及()和弹簧无缺损。A、整体保持挺括 B、光鲜发亮 C、扶手干净卫生 D、折面处无积尘101.客房卧室的杯具的杯底和杯面除了要求无水痕外，还要做到

26、()。A、无手印 B、无污渍 C、光滑有光泽 D、清洁光亮102.客房卧室的电热水瓶清洁保养要求瓶口达到()的标准。A、干净无污渍 B、无积水 C、无积垢 D、无破损103.客房床铺清洁保养质量标准要求，床上棉织品应该无()和清洁干净。A、折痕 B、异味 C、破损 D、褪色104.总体上来说，客房卧室各类家具的清洁保养质量标准要求做到无()。A、无污迹、无手印、无破损、无陈旧老化、无积垢B、无手印、无积尘、无积垢、无磨损掉色、无老化C、无手印、无破损、无积尘、无陈旧老化、无掉色D、无污迹、无手印、无积尘、无破损、无磕碰裂痕105.客房卧室梳妆镜的清洁保养质量标准要求“四无”，即()。A、无污渍

27、、无水迹、无水银起皮现象、无灰尘B、无污渍、无污迹、无水银起皮现象、无灰尘C、无灰尘、无污迹、无水银起皮现象、无积尘D、无灰尘、无水迹、无水银起皮现象、无积尘106.客房卫生间门后的挂衣钩清洁保养质量标准要求无锈迹、无()。A、积垢 B、松动 C、积尘 D、破损107.客房卫生间的墙壁清洁保养质量标准中，不包括()的设施清洁保养要求。A、抽风口 B、墙纸 C、不锈钢扶手 D、毛巾架108.客房卫生间的地面清洁保养质量标准要求()、无污迹，无纸屑、无烟灰和毛发。A、光亮、发白 B、光亮、干燥 C、清洁、干燥 D、清洁、光亮109.饭店管理人员在查房时，要查看客房卫生间座便器内里有无()，这是检查

28、的重点内容之一。A、尿迹、异味 B、污斑、异味 C、污斑、尿迹 D、发黄、尿迹110.浴缸的底部清洁程度，需要保证符合无毛发和无()的清洁保养质量要求。A、油垢 B、水锈 C、污迹 D、堵塞111.要求做到()，这是客房淋浴间的清洁保养质量标准。A、干净、无水渍、无异味 B、洁净、无毛发、无污渍C、卫生、无水珠、无皂渍 D、清洁、无水渍、无毛发112.客房卫生间的洗面盆的台面及盆表面要()，而且做到内壁无油渍、无水迹、皂迹和毛发等。A、洁净光亮 B、光亮平整 C、光滑美观 D、干净明亮113.客房卫生间的镜子清洁保养质量标准规定，镜子中镜面要()和表面洁净光亮。A、清晰 B、光滑 C、干爽 D

29、、开阔114.清洁客房卫生间时，要注意垃圾桶内外的卫生清洁及桶内()摆放适中。A、垃圾 B、塑料袋 C、物品 D、垃圾袋115.客房卫生间的毛巾按规定，要配备洁净、无()，数量齐全和做到摆放整齐。A、掉毛 B、陈旧 C、发黄 D、异味116.客房清洁卫生质量的标准中，能利用某些专门的仪器设备、技术手段测试和评价的是()。A、生化标准 B、感官标准 C、微小气候标准 D、客观环境标准117.根据客房空气卫生质量要求，其中房间每立方米的细菌总数不得超过()个。A、20 B、2000 C、5000 D、10000118.客房清洁保养质量标准中的微小气候标准，要求冬天客房室内的适宜温度为()。A、19

30、-21 B、20-24 C、20-22 D、22-25119.客房室内采光照明质量标准，要求达到()勒克司的客房微小气候标准规定。A、50-100 B、60-120 C、70-130 D、100120.客房管理人员检查电视机，主要查看电视机是否干净无尘、使用正常且()。A、检查电视的信号是否清楚 B、调至规定的频道和音量C、调试电视机的不同频道 D、测试电视机的图像清晰度121.客房管理人员检查客房卫生间的卫生时，首先要检查()。A、门是否清洁完好 B、门是否有损坏C、灯光是否明亮 D、是否有异味122.客房领班记录检查客房情况，考核评估服务员依据的表格是()。A、楼层领班工作单 B、楼层领班查房工作单C、客房查房工作记录单 D、管理人员查房登记单123.由于客房领班检查的房间数量很大，因此查房时要认真仔细，不能有()。A、差别 B、徇私 C、错误 D、疏漏124.定量管理是督导的一种常用方法，通常用时间定额和()两种方法来表示。A、业绩定额 B、计件量化 C、工作量定额 D、工序定量125.为了预防由于客房服务标准