物业管理实施方案参考.docx
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物业管理实施方案参考
小区物业管理实施方案
一、首语
非常感谢贵单位给我们制定物业管理方案的机会，我们将全心投入，争取这次和贵方合作的机遇，充分展示我们新生的实力，为贵单位提供值得信赖的物业管理服务。
在管理方案中，我司根据专业的物业管理并集合本项目的具体特点和要求，为小区提供一种操作性强、服务质量高、有针对性的货真价实的专业服务。
本计划书仅针对物业服务项目提出管理思路，它将作为以后物业管理工作中执行依据；接管后，我们还会根据贵单位具体情况制定一套完善的物业管理作业指导书。
XX物业管理有限责任公司是经国家职能部门批准的合法企
业。
公司主要业务范围涉及写字楼、商场、住宅小区、医院、学校
等物业管理，二手物业租售，电子监控设备、通信工程维护，园林
绿化装修，清洁家政服务等。
公司内部下辖管理部（财务、人事、总务、采购）、市场部（公
关、客服质检、培训）、保安部、清洁部、绿化工程维修部。
二、项目管理分析
贵单位是实行24小时物业服务管理，为保证物业的服务质量，
我公司将由培训课招取保安人员（以退役军人为主，高中以上学历）
进行严格培训；并对进出车辆、人员、货物进行严格检查、演练；
1
同时要求每个保安都要学会全天候对小区进行监控，消防检查，真正做到学有所用，以达到保证小区安全。
同时将由我司客服质检课进行监督检查。
物业进场后，我司结合贵小区具体要求，全面配合小区工作确保本项目无消防事故、偷盗事故和其它事故发生。
四、物业管理初步方案
说明
本计划书仅为今后服务的基本结构，主要提供物业管理公共服务，包括客户服务、安保、保洁、绿化、维修保养五个方面。
在顺利进场接管贵单位后，我们将根据实际情况，遵照国际的
质量体系和一整套完善的各类服务的操作手册进行进一步优化，以便更有效的管理此项目，为客户提供超值服务。
4.2管理机构设臵及人员配臵
根据管理服务的总体设想及小区的特点，本着“精干高效“以岗定人”的原则建立物业管理机构，管理实行项目经理负责制。
设
客户服务、保安、保洁绿化和维修四个部门，共需配臵至少7人。
保安、保洁和绿化由我司区域主管进行归口管理，各部门日常工作任务执行由各部门队长在项目经理的指导下开展工作。
4.2.3项目部
根据本项目实际情况和按照国际质量体系标准，项目部需设项目经理1人，管理员4人，每天正常上班，周六，周日轮流休息。
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4.2.3.1服务时间及人员分配
人员
时
间
周一
周二
周三
周四
周五
周六
周日
经理
08:
30-18:
001
1
1
1
1
0
1
管理员
08:
00-17:
00
1
1
1
1
1
1
0
夜班安排管理人员轮流值班
4.2.3.2岗位安排
岗位名称
人
工作内容
工作区
备注
数
域
管理本部门员工，处理本部
经理
门日常事务，处理投诉。
项目部
安排小区的日常物业服务
管理员
的开展，监督检查，客户服
项目部
务。
4.2.4保安队
4.2.1概述
根据本项目实际情况及严格按照国际质量体系标准，项目部保安队需设领班1人，3名队员，负责小区巡逻、门岗、监控，露天停车场管理等职责。
实行24小时保安运作。
3
4.2.4.2服务时间及人员分配
人员时间周一周二周三周四周五周六周日
领班08：
00-17：
00
08：
00-18：
00
巡逻岗
18：
00-08：
00
08：
00-18：
00
门岗保安
18：
00-08：
00
说明：
如果在特殊情况下需要增加人员，我司将由保安部统一调派，以保证所有工作的顺利进行。
4.2.4.3岗位安排
部门岗位名人工作内容工作备
称数区域注
领班领班管理本部门员工处理本部各区
门日常事务域
4
门岗保安员人、物、车出入检查门岗
内外
巡逻岗保安员小区内外巡逻安全检查各区
域
4.2.5保洁绿化队
4.2.5.1概述
根据本项目实际情况，保洁队需设领班1人，保洁员2人，共
计3人。
4.2.5.1服务时间及人员分配
人员
时
间
周一
周二
周三
周四
周五
周六
周日
领班
08：
00-17：
00
保洁员
06：
30-16：
30
注：
每天正常有1人工作。
当有重大活动需增加人员时由公司保洁
部调派。
4.2.5.2岗位安排
部
岗位
人
工作内容
工作区
备注
门
名称
数
域
保
领班
管理本部门员工处理本部门
室内及
洁
室外区
日常事务。
绿
域
5
化室外地面公共车库、楼道、室内及
保洁
队台阶楼梯、公共卫生间、公室外区队员
共绿化及所有公共区域。
域
4.2.6维修队
4.2.6.1概述根据本项目实际情况和按照国际质量体系标准，维修队需设领班1人，维修工2人，实行8小时工作制。
星期六日采用轮休制。
4.2.6.2服务时间及人员分配
人员
时
间
周一周二周三
周四周五周六
周日
领班
08：
00-17：
00
维修工
08：
00-17：
00
注：
维修员休息或有重大维修任务时由工程部提供人员支持。
4.2.6.3岗位安排
部门
岗位
人
工作内容
工作区域
备注
名称
数
维修
领班
管理本部门员工处
项目部，各层公
队
理本部门日常保修、
共区域、办公室
日常设备巡检、维护
保养
维修
完成每天的日常的
小区各区域
员
工作，对公共设备每
6
天的检查，以及完成
小区业主需要的服
务
4.2.7
从业人员的素质要求
部门
岗位
人
职责
具体条件
数
全面负责小区
大专以上文化，物业管理相
经理
项目部工作及
关专业，3年以上物业管理经
项目
与客户联络
验协调能力强。
部
管理
费用结算，客
高中以上文化，品德高尚，
户回访，档案
普通话标准，有工作经验。
员
管理
维修
维修
处理日常报修
四级以上技术等级，熟悉各
班
及设施设备的
种设施设备的维修与养护
工
保养与巡检
保安
安全保卫，巡
22周岁以上46周岁以下，高
队
逻
中以上学历身高
保安
1.70-1.80CM双眼裸视力1.2
员
以上身体健康，反应敏捷。
有安保经验。
清洁
清洁
公共区域卫生
能吃苦耐劳，工作兢兢业业。
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绿化工清洁，绿化保
部养
4.2.8员工培训
详见员工培训计划表和培训记录。
4.2.9员工日常考核
详见员工日常考核制度。
4.2.10奖惩
详见员工奖惩制度。
4.3岗位职责
4.3.1项目经理
一、主持XX物业的日常管理工作。
根据小区各时期的实际状
况，提出改进和提高物业管理工作水平的意见措施。
二、对公司和业主双方负责和汇报工作，按时向公司和业方提交
工作计划和小结，听取业主的意见和要求，并在规定期限内落实执行。
三、负责召集员工每月例会，检查工作落实情况，布臵工作任务，协调员工关系，就项目物业管理执行中的问题提出解决方案。
若发生重大事件或超出岗位职责权限的应立即向公司和业主汇报。
四、进行巡视，对设备运行保养、安保、保洁和绿化等方面的服
务情况进行了解，每天检查各个重点环节，发现问题及时解决。
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五、发生紧急事件时，立即组织相关责任人员进行处理，按应急方案制定的措施执行。
对发生的紧急事件应在事后组织相关责任人员总结、学习，分析原因并写出的告向公司和业主汇报。
六、每月组织一次对机电设备、建筑物、公共设施和环境等方面的综合性检查，及时解决发现的问题，或书面通知有关员工，要求整改。
七、监管财务各类款项的收支督促帐目日结日清，控制成本、编
制预算。
八、统一协调各员工的工作，并检查其工作状况和落实情况。
九、负责对分包合同相应条款的审核、修改，并对员工的工作情
况进行监督、检查、评定。
十、负责参与、组织每季的物业管理质量大检查及配合做好质量
管理体系认定的前期有关工作。
十一、负责外部的沟通和联系，及时处理投诉，并向当事人通报处理意见和结果。
4.3.2项目助理
一、协助经理做好部门日常工作。
二、分管前台服务、清洁工作及经营场所，对小区每日实施全面
检查。
三、协助经理做好定期回访及对客户投诉的处理。
四、负责短期服务工作，包括：
客户接待、收费、检查等。
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五、每周房况表统计及住户档案的及时修改。
4.3.3客户服务主管
一、负责制定贵单位管理的服务标准、规范、服务人员的配臵。
二、协助项目经理全面负责对客户服务质量的检查、督导、评价，
发现不合格项及时整改。
三、负责对服务人员的技能，态度，礼仪的培训，考核，并保存
考核记录。
四、负责前台服务管理的质量检查，发现不合格项及时处理，督
导。
五、征询客户建议、意见、服务信息反馈，收集整理，处理解决。
六、负责延伸服务项目的开发和延伸用收费管理。
七、完成项目经理交办的其他工作。
4.3.4工程维修领班
一、制定设备设施管理计划，设备设施运行、修理、维保的标
准、规范。
二、检查、监督设备、设施用管理，发现情况立即采取措施。
三、负责维保人员的合理配臵、培训和考核评价。
四、制定并执行维修服务承诺制度，认真听取各部门及客户对
维修人员的意见，并采取相应措施解决存在的问题。
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五、对设备实行三级保养制度，如有改造更新计划，报经理审
核后实施。
六、按公司程序做好各类备品备件的采购管理工作，并做好相
应的报表:
七、完成项目经理交办的其他工作。
4.3.5保安领班
一、负责制定各保安岗位的服务标准、规范;
二、负责消防管理、培训、义务消防队伍的训练，不定期检查
消防器材，确保完好;
三、负责对保安人员的岗位培训、考核、并做好记录；；
四、巡视门岗、巡逻岗、监控岗和车管岗的保安服务质量，发
现不合格及时处理;
五、负责停车场等保安服务巡查、标志牌完整，并管理停车费收缴;
六、检查监控中心的设备系统管理、服务状态;
七、制定治安、火警应急预案，发生应急服务应第一时间投入
应急服务管理;
八、完成项目经理交办的其他工作.
4.3.6清洁绿化队长
一、制定小区的保洁计划、操作标准及规范，并负责实施;
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二、巡视保洁区域，保持小区环境整洁，无垃圾，无堆物，地
面清洁，发现不合格及时处理;
三、巡视绿化养护区域，绿化养护良好，花木生长保持美观，
无杂草、无垃圾、无枯枝落叶;
四、室内摆设优美，使客户满意;
五、巡查停车场清洁，通道畅通;
六、完成项目经理交办的其他工作。
4.4各部门工作内容
4.4.1客户服务工作
详见客户服务工作作业指导书
4.4.2保安工作
详见保安作业指导书
4.4.3工程维修工作
详见工程维修作业指导书
4.4.4保洁工作
详见保洁作业指导书
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五、管理服务内容和标准
5.1客户服务
5.1.1接待服务
一、仪表仪容端庄整洁。
二、按规定着装，服装整洁，头发梳理整齐，淡妆，不留长指甲，
不涂抹指甲油。
三、接听电话，做好来电记录。
四、为客户提供贵重物品保险箱期寄存服务。
5.1.2问讯服务
一、接受问讯及查询。
二、处理客户的邮件。
三、函件、杂志收发管理。
5.1.4票务服务
一、客户至总台或电话预定酒店及汽车、火车、飞机和其它票务。
二、经确认后给予办理。
三、预定成功后上门服务。
5.1.5叫车、洗车服务
一、为客户联系预定出租车或其它用车服务。
二、代客户到洗车场洗车。
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5.1.6引导服务
一、门岗保安提供引导客户至小区单元服务。
5.1.7收费、缴费服务
一、代客户缴水费，电费，煤气费等各类费用。
一、在业主办理入住手续时，为业主办理银行卡，物业管理费，
水电费，煤气费等各类费用业主预存，银行按时代扣，省却业主缴费的麻烦。
5.1.8信息服务
一、交通方面信息。
二、主要娱乐休闲，购物，体育信息。
三、旅游观光场所信息。
5.1.9代办服务
一、为客户提供订阅报刊杂志的信息。
二、根据客户要求代订各类报刊杂志。
三、为客户开通有线电视，电话，宽带，煤气。
5.1.11家政服务
服务项目说明收免
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费
费
访客的接待
为住户招待客人，同时管制陌生
√
与引导
人进出
留言服务
为不在住家内的住户留话及传
√
达
生活
挂号包裹代
为住户代收取邮件
√
篇
收代客服务
银行保险事
洽请金融机构来小区服务
√
务洽谈
代办各种订
代订国内外机票，车票，蛋糕，
√
购服务
鲜花
衣物送洗代
联络合作洗衣店为住户提供服
√
办服务
务
住户室内装
安排相关业主执行住家各项修
√
修代办服务
缮业务
住家清洗服
提供清扫服务
√
务
垃圾清洁收
统一清运住户
√
集
计程车的安
解除住户行的烦恼，代叫计程车
√
排
来小区接送
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影印，传真服
为客户提供影印，传真服务
√
务
健康
服务项目
说明
收
免
休闲
费
费
篇
健康体操服
定期引导住户舒活筋骨
√
务
社团活动服
协助住户成立社团
√
务
各种休闲活
为住户提供生活情趣提升人际
√
动服务
交流
紧急事故一
提供住户紧急协助服务
√
般处理
紧急疾病送
住户有急迫生命危险救护
√
医处理
5.1.12社区文化服务
一、管理处将结合贵单位的实际情况，以“健康、求知、情趣、
文娱、公益”为导向，开展丰富多彩的社区文化活动，营造小
区特有的文化氛围。
二、管理处将积极组建社区文化基层组织，适时举办由业主参加的
节日庆典晚会，棋类比赛，卡拉OK演唱会，趣味体育比赛，少儿
书画比赛等，使住户真正享受到生活的乐趣。
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5.2保安服务
5.2.1大门岗服务
一、外来人员，车辆进出管理检查。
二、物品出入管理检查。
三、小区的安全防范。
5.2.2巡逻岗服务
一、小区公共区域安全防范管理（防盗防火）
二、业主装修状况巡视管理（装修施工，装修时间，垃圾清运，）
5.2.3监控服务
一、24小时监控服务。
二、异常情况及时处理。
三、小区的安全防范。
5.2.4车管服务
一、车辆停放管理。
二、机动车泊位使用管理。
5.3清洁绿化服务
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5.3.1清洁服务
一、维护公共区域清洁。
（包括水池喷泉池）
二、负责垃圾清运。
5.3.2绿化服务
一、公共绿化养护。
修剪补种。
二、室内外花木摆放。
养护，更换。
5.3.3住户特约清洁服务
一、代办家庭单位保洁服务。
二、代请清洗地毯，地板打蜡。
5.4维修服务
5.4.1设备运行
一、设备的日常检查。
二、设备日常与定期维护保养。
5.4.2维修保养
一、公用设施的检查。
二、公用设施的维护与修理。
三、入室维修服务。
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5.5室内维修24小时有偿服务收费标准（部分）
维修类
收费标
收费
维修项目
维修类别
维修项目
别
准
标准
水、电工
20元/
更换执手
10元
小时
窗、门、
/只
通用维泥工
20元/小锁
更换不锈钢
10元
修
时
半圆锁
/只
木工
20元/
更换12小时
20元
小时
滑撑
/副
调换、修理
20元/只
更换14小时25/只
台盆落水
滑撑
副
普通龙头安
更换滑轮
10元
水暧维
修
装、更换、
5元/只
/只
修理
高档龙头安
其它
更换窗纱
20元
装、更换、
15元/只
/平方
修理
米
更换金属软
5元/根
装橡皮条
5元/
管
米
抽水马桶水
更换玻璃
50元
20元/只
/平方
箱修理
米
19
角阀修理
10元/
安装窗帘
15元
与更换
只
/扇
分户水表更
20元/只
挂画、挂镜
5元/
换
框
个
修理更换水
10元/只
安装毛巾架
5元/
阀
只
热水器安装
30元/台
安装浴帘
10元
/个
拆热水器
20元/台
更换信箱锁
15元
/把
水暧维热水器维修
150元/
其它
修理信箱锁
10元
修
台
/把
饮水器维修
20元/只
更换铁门锁
30元
（需电焊）
/把
油烟机维修
50元/只
更换木门锁
15元
/把
拆抽油烟机
20元/只
修理门锁
10元
/把
安装抽油烟
30元/台
更换日光灯
5元/
机
管、灯炮
次
拆空调
150元/
修理、更换
10元
台
开关
/个
20
管道疏
通
安装空调
250元/
修理、更换
10元
（分体）
台
插座
/个
安装空调
150元/
修理、更换
10元
（窗计）
台
电话盒
/个
空调维修
50元/只
修理、更换
10元
电话盒
/个
安装消毒机
20元/台
更换空气开
15元
关
/个
洗衣机维修
30元/台
更换漏气开
15元
关
/个
疏通蹲、座
50元/只
灯具修理
15元
厕
/个
疏通浴缸
50元/只
灯具安装
20元
/个
疏通地漏
30元/只
门铃安装
5元/
个
疏通洗脸盆
30元/只
排气扇安装
15元
洗菜池下水
修理
/个
疏通下水主
60元/次
吊扇修理
20元
管
/只
更换电线
6元/
米
21
注：
上述维修费用为参考标准，接管后根据实际情况作相应调整。
5.6室内保洁有偿服务收费标准
保洁类别
收费标准
备注
钟点工服务
10元/小时
保姆服务
750-1500元/月
包吃住
家教服务
1000元/月
地板打蜡
5元/平方米
包工包料
大理石抛光
5元/平方米
包工包料
小区接管之前我方将会提供更为详尽的有偿服务项目清单和价目
表并上墙，总体目标价格低于市场价5％以及提供若干无偿服务项目。
八、管理经费测算
本计划书中我司特别注明物业管理服务费主要由管理，服务人员的工资和按规定提取的福利费，设备日常动运行，维修及保养费，绿化管理费，清洁卫生费，安保费，办公费，公司管理费，法定税
升级会员 