超市收银部规章制度.docx
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超市收银部规章制度
收银部规章制度
收银组长岗位职责
直属部门：
客服部
真属部门：
主管
岗位职责：
1.确保所有人员为顾客提供良好的顾客服务，树立本店的良好形象；
2.合理调配人力，控制人事成本和营运成本；
3.解决好每一单的顾客投诉事件，保持较高的顾客满意；
4.执行所有公司的收银程序，保证资金的安全收回；
5.负责现金室的规范操作；
6.控制现金差异；
7.做好本部门的损耗防止工作；
8.负责收银台的商品促销；
9.负责所有人员的培训、评估、升迁、业绩考核等；
10.负责本部门自用品申购；
11.负责收银区域的清洁卫生，配合安全员做好安全防卫工作；
12.熟悉收银设备的基本动作，能解决简单的故障；
13.负责与其它部门保持沟通与协调；
14.认真贯彻落实公司的各项规章制度。
主要工作：
1.组织每日晨会，阅读工作日志，传达、执行公司政策，解决工作中难题，表扬优秀的顾客服务例子，分析商场的经营业绩。
2.检查收银员的出勤、着装、微笑、消磁、损耗防止、唱收唱付等；
3.为所有的收银机设置零用金；
4.确保非开放的收银通道无顾客通过；
5.保障收银的快速、顺畅、准确，合理安排收银机开放，既节约人力，又没有顾客排队；
6.协助解决收银员在收银中遇到的问题，如无条码问题，价格错误等；
7.负责所有收银员的排班、排岗、专业知识的训练、绩效考核等；
8.为收银员兑换零钞；
9.营业期间进行大额提取；
10.为每一位收银员做班结工作；
11.分析现金差异，提出解决方案；
12.负责将收银区域内的零星散货收集到散集区域；
13.营业前检查收银机及其辅助设备是否正常运行，及时排除故障；
14.做好大宗顾客的结帐工作，为有需要的顾客提供帮助；
15.检查收银机钥匙是否正确保管，收银发票纸是正确保管；
16.协助安全员解决好收银出口处的安全门警报问题；
辅助工作
1.将收银机发现的条码问题、价格问题、包装问题等反馈给商品部；
2.每台收银机的用具是否收回；
3.将收回的衣架、CD架、磁带架、防盗标签送回商品部门；
4.本部门营运办公用品的申购；
5.审批各种假单、申购单、考勤表等；
6.处理突发事件；
7.月度五星级收银员的评选；
8.维持收银区环境整洁；
9.协助做好防火防盗工作；
10.审阅收银区域各类报告、单据、文稿。
收银领班岗位职责
直属部门：
收银部
直属部门：
组长
1.收银领班负责协助组长解决日常工作，并及时向组长反馈工作中出现问题；
2.配合组长协助收银部与商品部、财务部、电脑部、防损部等部门的工作；
3.配合组长对收银员进行技能、技巧方面的培训及评估升迁、业绩考核等；
4.监督收银员的操作，如不规范应及时指纠正；
5.负责收银员章的禽发放、回收；
6.负责营业中所需零钞的保管与兑换；
7.熟悉收银员某专用设备的操作及培训，处理好简单的设备故障；
主要工作
营业前
1.认真组织参加班前会，记住组长当天布置当天工作重点的注意事项；
2.组织收银员清洁整理收银作业区；
3.整理，补充必备物品；
4.检查收银员备用金及打印纸的安装情况；
5.检查收银机是否按规定启动电源开关、进入销售界面；
6.按公司制度使用规范礼貌用语；
7.熟知店内营业活动；
营业中
1.按先收先付的原则进行收银结帐；
2.巡视各收银台，及时发现问题并及时解决；
3.与相关部门对接收银中一些问题
4.与财务部收款时兑换零钞；
5.抽查收银员的操作及服务情况；
6.抽查收银员是否按规定要求向顾客提供电脑小票；
7.处理针对收银部和各种投诉并向上反馈。
营业后
1.检查有无挂机的商品，如有必须结算或做相应处理；
2.检查收银员是否关掉所有设备电源开关；
3.检查收银员是否填写缴款单，并完成专柜对单工作；
4.检查收银台是否有遗留商品。
收银员岗位职责
直属部门：
收银部
直属部门：
收银组长/领班
岗位职责
1.负责整理收银台及周围环境卫生，整理补充必备的物品，检查收银机、刷卡机等；
2.严格执行顾客服务的原则和个人着装标准；
3.为顾客提供快速、准确、微笑、主动、礼貌的服务，回答顾客咨询，主动同顾客打招呼，坚决杜绝一切与顾客争执的事件发生；
4.保持诚实的品质，严格遵守唱收唱付的原则，快速、准确，安全地收取货款，减少现金差民的发生；
5.消所有商品的消磁工作，并进行防损方面的检查；
6.保证随时有足够的零钞找给顾客;
7.提高扫描的正确率和速度,以提高劳动生产力;
8.负责向顾客进行本日物价商品的推销和快讯彩页的发放;
9.就一些自己不能处理的问题求助组长或领班;
10.熟悉收银机、验钞机、消磁机等设备的操作，能解决简单故障，随时整理好小票纸带、购物袋物品的存放等；
11.将顾客不要的商品和回收的衣架等放在指定的位置，等待相关人员集中收取；
12.营业结束和开始前，负责收银台区域的清洁卫生和收银台前小货架的理化工作；
主要工作
1.严格遵循礼貌规范服务标准，不能与顾客发生冲突；
2.负责收银程序的规范化、标准化的执行，收银速度和准确性必须达到公司标准；
3.安全、正确地上交销售款，减少差异的发生；
4.确保顾客所购的每一件商品均都收银，不得遗漏；
5.识别伪钞，规范化消磁，注意防陨方面的检查；→→→
6.向顾客推销本日优惠商品；
7.营业结束时，将收银的方具、用具归放还现金室，并整理好收银小票]购物袋等，将零星散货送到指定地点；
8.保证收银区域的清法卫生；
辅助工作
1.营业开始结束时，进行收银台前的促销货架的理货工作；
2.协助整理购物车篮；
3.协助进行收银区域的客流引导。
收银总流程
现金室备零钞基金→收银机设置零钞→收银台上岗→收银→收银员班结→营业款→汇集现金室→银行存款/备零钞现金
收银台的工作流程
收银准备流程
领取机号→领取用具→区域清洁整理→准备购物袋、银行卡单、小票带带等→检查银行卡机、消磁系统→开机/检查收银机
收银流程
输入密码→欢迎顾客→扫描商品→消磁商品→装袋→金额总计→收款准确→找零→感谢顾客→服务下一顾客
收银结束流程
暂停收银→班结程序→现金/凭证票据→退出系统→现金室→归还设备用具→归还回收物件→关闭电源→区域清洁整理
收银灰色的服务标准
（一）收银台的仪表标准
项目
仪表标准
避免
发型
头发整齐,染浅发或黑发,无碎发遮盖眼睛或眼镜.
导型头发或过于鲜艳的染发，碎发多、较乱，男同事留长发。
仪客
仪容清爽、女同事上淡妆
浓妆、男同事留胡须
口腔/牙
牙齿清洁、口气清爽。
导味、刺激味、烟味、吃东西。
手/指甲
手清洁，指甲不涂指甲油或涂无色指甲油，指甲修剪整齐。
手有污迹，涂艳色指甲油，留长指甲。
首饰
可戴钉状耳环一对、一枚戒指、一条简洁项链。
首饰过于繁杂、过多、贵重，男同事戴首饰。
工牌
正面向外，位置正确，干净整洁。
位置不正确、有污迹、未戴工牌。
制服
符合公司标准，干净整洁，无明显皱纹，无腰包。
有污迹、起皱。
鞋/袜子
符合公司标准或舒适平底皮鞋干净整洁，着袜。
高跟鞋、旅游鞋、凉鞋，颜色过于刺眼、款式过于奇异，光脚。
（二）收银员收银过程标准
程序
步骤
标准用语
标准动作
避免
1
欢迎顾客
欢迎光临
你好
早上好/中午好/下午好/晚上好
面带笑容，声音自然，与顾客的目光接触，帮助顾客将购物篮或是购物车中的商品放收银台上。
无笑容、无欢迎用语、无表情、不理睬顾客、不主动帮顾客。
2
扫描/检查
逐项念出每件商品的金额
手持扫描枪或将商品逐一经过扫描器，听到扫描成功的“嘀”声后，判断收银机显示的售价、品名是否与商或符合常识；扫描完成的商品必须与未扫描的商品分开放置，避免混淆；检查购物车/篮底部、顾客手中是否还留有未扫描商品。
商品扫描不成功未进行重新扫描、未正确使用数量键、未遗留商品的检查、重复扫描。
3
消磁商品
扫描后的商品逐件等待消磁，对采用硬防盗标签的商品，要在不损坏商品的前提下消磁
漏消磁、不消磁
4
装袋/车
按装袋原则进行装袋，尽量满足顾客提出的特殊要求。
让顾客自己装腔作势袋、装袋不符合要求、损坏商品。
5
合记金额
总共**元。
谢谢
将商品放入购物车或装袋，等待顾客拿钱
声音太小，读错总额
6
唱收钱/卡
共收您**元/收您**卡一张
当顾客的面点清钱款并确认金额，苦现金要检查是否伪钞，若信用卡/银行卡，应礼貌地告诉诉顾客稍微等待进行刷卡。
未唱收钱/卡、未检查伪钞、点错现金、刷卡时间长或金客错误、错误使用收款键
7
唱收找零
找您**元，拿好小票。
找出正确零钱，大钞、零钱放在规定的收银机钱格中，关闭抽屉，双手将现金、收银小票交给顾客或将银行卡单据放入抽屉，将卡、底单、小票给顾客。
未唱付找零、找错零钱、忘记给收银小票]、执行银行程序不正确。
8
感谢顾客
谢谢！
拿好商品，欢迎再来！
提醒顾客不要遗忘物品，面带笑客，目送顾客离开
没有感谢语、无笑容。
（三）收银过程实务分析
1、扫描商品
（1）原则
◊快速原则：
心最快的速度将商品进行扫描，包括熟悉一般商品的条形码印刷的位置、保持印有条形码包装面平整、条形码下对着扫描器或扫描枪等。
快速的扫描足提高收银速度、衡量收银员工作素质的重要指标。
◊无多扫描：
既保证每一件商品只有效扫描一次。
多扫描会导致顾客的多付款及引起顾客投诉。
◊无漏扫描：
即保证一件商品流通都被有效扫描过，在顾客已付款的商品中，无商品漏扫描或扫描不成功。
漏扫描直接造成商场损失，是收银区域防止损耗的重点之一。
（2）方法
◊机器扫描：
用扫描器或扫描枪进行扫描的方式，准确快速。
◊人工扫描：
对机器扫描多次无效的条码手工输入。
（3）例外处理
条码例外的处理是非常重要的，条码不能扫描意味着不能销售，不能销售意味着顾客的需求不能满足，商场所有人员的劳动不能得到承认。
因此正确地处理条码例外是收银管理人员、楼面管理人员重要的、紧近的工作之一。
◊概念：
凡是收银员经过多次机器扫描以及手工扫描都必都不能成功，称为例外。
◊处理原则
收银员
1、收银员必须将条码例外向当班收银主管报告；
2、对顾客说“对不起“，先将无例外商品进行结帐，并请顾客稍作待候；
3、当条形码问题处理后，优先将例外商品结帐绘顾客。
收银主管
1、接到条形码例外报告后，第一时间直接处理或少年或派人处理；
2、以简单、快速、直接的方式联系楼面人员处理；
3、接到正确的条形码后，迅速反馈给收银台，并向等候的顾客道歉；
4、将例个记录当日反馈给楼面管理层，并每周制件汇总报告。
◊常见例外
名称
原因
处理措施
条码失效
1、条码损坏、有污渍、磨损。
2、生鲜条码印刷不完整、不清楚。
1、地同样商品中找到正确的商品条码、用手工扫描方式解决。
2、生鲜条码重新计价印刷。
条码无效
1、编码错误、2、条形码重复使用、假码。
1、核实商品的售价，以价格销售的方式售卖。
2、将例外记录，由楼面跟踪解决。
多种条码
1、商品的包装改变，如买一送一。
2、促销装商品的赠品条码有效。
1、核实正确条码。
2、由楼面跟时所有的非正确条码，必须予以完全的覆盖。
无条码
1、商品本身无条码，自制条码脱落2、商品的条码丢失。
1、找出正确的条码，用手工扫描。
2、由楼面楼跟进每剩余商品的条码检查。
2、消磁商品
◊快速消磁：
以快捷的速度将每
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