人力资源管理复习资料.docx

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人力资源管理复习资料

《人力资源管理》复习资料

一、选择题（含多项选择）

1、下列不包括在现实的人力资源数量内的是（B）

Ａ未成年就业人口B暂不能参加社会劳动的人口

Ｃ适龄就业人口Ｄ老年就业人口

2、下列选项中现实的人力资源数量是（　A、Ｃ　）

Ａ失业人口B暂不能参加社会劳动的人口

C老年就业人口D其他人口

3、人口资源、人力资源和人才资源的关系正确的是（　Ｄ　　）

　Ａ人口资源＞人才资源＞人力资源　　Ｂ人力资源＞人口资源＞人才资源

Ｃ人才资源＞人口资源＞人力资源Ｄ人口资源＞人力资源＞人才资源

4、人力资源的特征有（Ａ、Ｂ、Ｃ、Ｄ、Ｅ）

　Ａ能运性　　Ｂ时效性　　Ｃ生物性

Ｄ社会性　　Ｅ双重性

5、人力资源管理的主要任务有（Ａ、Ｂ、Ｃ、Ｅ）

　Ａ识才　　Ｂ用才Ｃ人才开发

Ｄ激励人才　　Ｅ留住人才

6、人力资源管理的工作内容有（Ａ、Ｂ、Ｃ、Ｄ、Ｅ、Ｆ　）

　Ａ制订人才资源计划　　Ｂ招聘人员　　Ｃ培训与教育员工

Ｄ绩效考核　　Ｅ薪酬管理　　Ｆ劳动关系管理

7、工作设计的主要内容包括（Ａ、Ｂ、Ｃ　）

　Ａ工作内容　　Ｂ工作职责

Ｃ工作关系　　Ｄ工作效率

8、企业进行工作分析是因为出现了（Ａ、Ｂ、Ｃ、Ｅ）

　Ａ新建企业或新组的部门为满足组织设计与人员招聘的需要

Ｂ企业的工作内容、工作性质发生变化

　Ｃ企业劳动生产率的提高

Ｄ企业想看新制定薪酬激励制度

Ｅ企业完善员工培训机制

9、工作说明书包括（Ａ、Ｂ、Ｃ、Ｄ　）

　Ａ工作内容　　Ｂ工作职责　　Ｃ工作环境

Ｄ工作任务　　Ｅ任职者所需的资格要求

10、工作规范一般包括（Ａ、Ｂ、Ｃ、Ｅ　）

　Ａ一般要求：

包括年龄、性别、学历、工作经验等

　Ｂ生理要求：

包括健康状况、力量与体力、运动的灵活性、感觉器官的灵敏度等

　Ｃ心理要求：

包括观察能力、集中能力、记忆能力、理解能力等

　Ｄ工作任务要求

Ｅ考核项目和标准

11、工作说明书编写的原则有（　Ａ、Ｂ、Ｃ、Ｄ）

　Ａ统一规范　　Ｂ清晰具体

Ｃ范围明确Ｄ共同参与

12、业务规划是指在总体规划指导下的各种专项业务规划，具体包括（Ａ、Ｂ、Ｃ、Ｄ、Ｅ）等内容。

　Ａ人员补充计划　　Ｂ人员配备计划

Ｃ人员培训开发计划　　Ｄ薪酬激励计划　　Ｅ员工职业发展计划

13、（　Ｂ　）属于企业人力资源中期规划。

　Ａ１年期规划　　Ｂ４年期规划

Ｃ６年期规划　　Ｄ１０年期规划

14、人力资源需求的影响因素不包括（　Ｃ、Ｄ　）

　Ａ企业外部环境　　Ｂ企业内部环境

Ｃ管理者个人偏好　　Ｄ人力资源自身

15、现有企业资料包括（　Ａ、Ｂ、Ｃ、Ｄ　）等。

　Ａ企业的工作分类、岗位及职务　　Ｂ公司现在员工数量

Ｃ每个岗位人员数量，表现评价，岗位任期　　Ｄ工作的变化和重新分配

16、人力资源费用预算包括（　Ａ、Ｂ　）

　Ａ人力资源成本　　Ｂ人力资源管理费用

Ｃ企业财务费用　　Ｄ企业生产费用

17、制订招聘计划的主要依据有（　Ｃ　　）

　Ａ招聘策略　　Ｂ招聘程序　　

Ｃ人力资源规划　　Ｄ工作分析　　Ｅ职业生涯规划

18、与外部招聘相比，内部招聘的优点有（　Ａ、Ｂ、Ｅ　）

　Ａ招聘成本小Ｂ有利于培养员工的忠诚度

Ｃ有利于促进团结、消除矛盾Ｄ有利于招聘到高质量的人才

　Ｅ有利于激励员工、鼓舞士气

19、以下不属于人力资源需求预测的定量方法的是（D）。

A灰色预测模型法B转换比率法

C马尔可夫分析法D经验预测法

20、（A）被认为是当代人力资源管理中心识别有才能的管理者最有效的工具。

A评价中心B管理中心

C控制中心D学习中心

21、以下最不适合用无领导小组讨论法进行人员选择的岗位是（B）。

A人力资源主管B财务管理人员

C销售部门经理D公关部门经理

22、客户投诉率属于（A）的绩效考评指标。

A行为过程型B品质特征型

C工作结果型D工作方式型

23、（A）是基于胜任特征的考评方法，使用这种方法得出的结果更全面、深刻。

A平衡计分卡B评价中心

C行为定位法D360度考评

24、以员工的工作业绩为基础支付工资的工资制度称为（D）。

A奖励工资制B提成工资制

C技术工资制D绩效工资制

25、员工的工资与实际绩效关系不太大的工资类型是（D）。

A高弹性类B低弹性类

C高风险类D高稳定类

26、关于（A）的统计资料能够显示出外部公平的程度。

A薪酬调查B招聘录用

C业绩考查D培训和发展

27、内部招聘的最大弊端在于（D）。

A员工缺乏创新性B合格员工数量不足

C对员工缺乏深入的了解D近亲繁殖的问题

28、岗位设置的基本原则是（C）。

A因人设岗B因制设岗

C因事设岗D因利设岗

29、目标管理法是由（A）提出的。

A德鲁克B斯金纳

C班杜拉D巴甫洛夫

30、角色扮演法更适合考察（B）。

A责任心B人际关系能力

C创新能力D问题分析能力

31、关于招聘的背景调查，说法错误的是（D）。

A只调查与工作相关的情况B要评估调查材料的可靠程度

C重视客观内容的考核D重视应聘者性格方面的主观评价内容

32、关于平衡记分卡，说法错误的是（A）

A各指标要求能够准确量化B组织战略被置于中心地位

C是财务指标与非财务指标的平衡D包括财务、顾客、内部流程、学习与成长

33、对员工进行日常的辅导与反馈是绩效管理过程中（B）阶段的主要任务。

A目标设计B过程指导

C考评反馈D激励发展

34、某部门的绩效评估结果呈现正偏态分布，则出现了（B）。

A宽厚误差B苛严误差

C集中趋势D晕轮误差

35、市场占有率与平衡记分卡率的（C）角度联系最为紧密。

A财务B内部流程

C顾客D学习与成长

36、一般而言，360度评估中最难收集的数据来源于（D）。

A上级B下级

C同事D客户

37、当企业需要对难以在类似企业中找到对等岗位的岗位定薪时可采用的调查方式是（D）。

A问卷调查法B行业内相互调查法

C查阅公开信息D委托专业公司调查

38、属于定量评价，并根据各职位的总体价值与标杆岗位进行比较的方法是（C）。

A职位排序法B职位归类法

C因子比较法D因子排序法

39、计时工资可分为（ABCD）

A小时工资制B日工资制

C月工资制D年薪制

40、人力资源开发与管理的学科特点（ABCDE）

A综合性B实践性C发展性

D民族性E社会性

41、工作分析的基本原则（ABCD）。

A最优化原则B标准化原则

C能级原则D系统性原则

42、招聘的原则（ABCDEF）。

A公开原则B竞争原则C平等原则

D全面原则E择优原则F能岗匹配原则

43、工作分析的程序（ABCDEF）。

A准备阶段B计划阶段C分析阶段

D描述阶段E运用阶段F运行控制

44、员工培训的类型有如下几项：

（ABC）

A知识培训B技能培训C态度培训

D意识培训E心理培训

45、绩效反馈的具体方式主要有（ABCD）

A正式的工作总结B员工和主管面谈

C非正式的走动管理D工作空闲时间的沟通

46、在人员激励中的沟通激励，表达正确的是（ABC）

A在上下级之间建立融洽和谐的关系B促进下级相互之间的关系

C营造健康、愉悦的团体氛围，满足组织成员的归属感

D对默默无闻、踏踏实实埋头苦干的员工给予高度肯定

47、为提高工作分析的科学性、合理性和可靠性，在组织实施中应注意遵循以下原则：

（ACDE）

A系统性原则B人性化原则C能级原则

D标准化原则E最优化原则

48、企业工资制度类型有如下几项：

（ABDE）

A工作工资制B绩效工资制C分红工资制

D组合工资制E能力工资制

49、在人力资源规划中，为了保持组织在中、长期内可能产生的职位空缺而制定的人力资源规划称为（D）

A人力分配规划B调配规划

C晋升规划D招聘规划

50、绩效的表现形式主要体现在（ABC）

A工作效率B工作数量与质量

C工作效益D工作时间

51、员工招聘的内部因素是（ABD）

A组织的声望B福利待遇

C国家的政策、法规D组织的招聘政策

52、绩效管理的作用：

（ABCD）

A推进改革理念的不断创新；B提升组织计划管理的有效性；

C促使管理者提高管理技能；D有助于开发员工能力

53、在人员激励中的沟通激励，表达正确的是（ABC）

A在上下级之间建立融洽和谐的关系B促进下级相互之间的关系

C营造健康、愉悦的团体氛围，满足组织成员的归属感

D对默默无闻、踏踏实实埋头苦干的员工给予高度肯定

54、人力资源管理的主要任务有（Ａ　Ｂ　Ｃ　Ｅ　）

Ａ识才　　Ｂ用才Ｃ人才开发

Ｄ激励人才　　Ｅ留住人才

55、与外部招聘相比，内部招聘的优点有（　Ａ　Ｂ　Ｅ　）

　Ａ招聘成本小　　Ｂ有利于培养员工的忠诚度

Ｃ有利于促进团结、消除矛盾　Ｄ有利于招聘到高质量的人才

Ｅ有利于激励员工、鼓舞士气

二、判断题

1、潜在的人力资源数量包括失业人口。

　（　×　　）

2、现实的人力资源数量包括失业人口。

　（　√　　）

3、非正式组织通常是有利于管理措施的推行。

　（　×　　）　　

4、科学管理学派认为除例外事项外应把日常事务授权给下级管理人员去处理。

　　　　　　　　　　　（　√　　）

5、视员工为成本、负担的管理视角是现代人力资源的视角。

　（　×　　）

6、人力资源的数量可以替代质量。

　（　×　　）

7、工作说明书和工作规范书是工作分析的两个重要结果文件。

（　√　　）

8、工作规范主要是对某一职位或岗位工作职责、任务的说明。

　（　×　　）

9、工作分析中，观察法适用于高层管理职位或一些研究职位的分析。

（　×　　）

10、工作分析中，问卷调查法的优点是对在职人员的知识不平要求不高。

　（　×　　）

11、大多数的工作分析是在以前已经设计过的现存工作基础上进行的，同时企业也根本据新近工作分结果进行重新设计。

　（　√　　）

12、工作再设计时需要考虑到组织因素（企业实际）、环境因素（外境影响）和行为因素（员工需要）。

（　√　　）

13、在总体规划中，最主要的工作就是人力资源供给和需求的情况预测。

　　（　√　　）

14、与绩效评估计划相关的人力资源政策与措施，不包括奖罚制度和沟通机制。

　（　×　　）

15、收集整理企业现有人力资源信息与做好人力资源供需预测关系不大。

　　（　×　　）

16、冗员就是超出企业正常生产经营活动实际需要的人员，包括正常的后备人员。

（　√　　）

17、相对于外部供给，企业对内部人力资源供给具有许多不可控因素，因此，人力资源供给的预测主要是侧重于外部供给的预测。

（　×　　）

18、人力资源规划实施完成之后，收集相关建议和意见，可以为未来的人力资源规划制定积累经验。

（　√　　）

19、当一个国家或地区出现金融危机的时候，经济发展受到了影响，劳动力市场的需求会普遍旺盛，企业招聘成本往往很高。

　（　×　）

20、制订招聘计划的主要依据有人力资源规划。

（　√　　）

21、潜在的人力资源数量包括失业人口。

　（　×　　）

22、现实的人力资源数量包括失业人口。

　（　√　　）　　

23、非正式组织通常是有利于管理措施的推行。

　（　×　　）　

24、科学管理学派认为除例外事项外应把日常事务授权给下级管理人员去处理。

（　√　）

25、视员工为成本、负担的管理视角是现代人力资源的视角。

　（　×　）

26、人力资源的数量可以替代质量。

　（　×　）

27、工作说明书和工作规范书是工作分析的两个重要结果文件。

（　√　　）

28、工作规范主要是对某一职位或岗位工作职责、任务的说明。

　（　×　）

29、工作分析中，观察法适用于高层管理职位或一些研究职位的分析。

　（　×　）

30、工作分析中，问卷调查法的优点是对在职人员的知识不平要求不高。

（　×　）

31、大多数的工作分析是在以前已经设计过的现存工作基础上进行的，同时企业也根本据新近工作分结果进行重新设计。

　（　√　）

32、工作再设计时需要考虑到组织因素（企业实际）、环境因素（外境影响）和行为因素（员工需要）。

（　√　）

33、在总体规划中，最主要的工作就是人力资源供给和需求的情况预测。

（　√　）

34、与绩效评估计划相关的人力资源政策与措施，不包括奖罚制度和沟通机制。

　（　×　）

35、收集整理企业现有人力资源信息与做好人力资源供需预测关系不大。

　（　×　）

36、冗员就是超出企业正常生产经营活动实际需要的人员，包括正常的后备人员。

　（　√　）

37、相对于外部供给，企业对内部人力资源供给具有许多不可控因素，因此，人力资源供给的预测主要是侧重于外部供给的预测。

（　×　）

38、人力资源规划实施完成之后，收集相关建议和意见，可以为未来的人力资源规划制定积累经验。

（　√　）

39、当一个国家或地区出现金融危机的时候，经济发展受到了影响，劳动力市场的需求会普遍旺盛，企业招聘成本往往很高。

　（　×　）

40、制订招聘计划的主要依据有人力资源规划。

（　√　）

三、简答题

1、简述人力资源管理发展阶段及其特点。

答：

分为三个阶段。

第一是科学管理阶段，其特点是设定工作定额、设定激励性的工计件工资制、管理职能与执行职能分开。

第二是人事管理阶段，其特点是以人为本，提出员工是“社会人”并非单纯的“经济人”，提出企业中除了正式组织外还存在着非正式组织。

第三是现代人力资源管理阶段，其特点是管理的视野更加开阔、培训与职业生涯管理，成为人力资源部门的重要职责、管理的内容更具有系统性。

2、人力资源供给的影响因素有哪些？

答：

外部环境；主要有外部劳动力市场的状况、人们的就业意识、企业的吸引力等。

内部条件；主要有企业现有人力资源状况、企业员工的自然损耗，企业员工的内部流动，内部员工的跳槽，企业总体经营战略改变等。

3、企业员工招聘的影响因素有哪些？

答：

分为外部因素及内部因素

外部环境因素包括；经济条件、劳动力市场状况、法律法规等。

内部因素包括；企业发展战略、企业文化、企业发展阶段等。

4、内部招聘与外部招聘各有什么特点？

答：

内部招聘；招聘成本小、有利于培养员工的忠诚度、有利于激劢员、鼓舞士气、招聘的人才具有局限性。

外部招聘；招聘成本高、更容易招聘高质量人才。

5、目前本公司期望招募一位医药产品的推销人员，试拟定相应的招募甄选程序。

答：

领取申请表→简历筛选→笔试→雇佣面试→选择测试→上级面试→背景调查→体检→试用

四、论述题

1、如何平衡企业内部人力资源的供需失衡？

答案要点：

企业HR供不应求要根据具体情况选择不同方案，解决短缺现象。

1、符合条件的相对富余人员----内部招聘

2、晋升计划

3、外部招聘

4、在符合《劳动法》的前提下，加班

5、提高企业资本技术有机构成，提高劳动生产率

6、临时工计划（返聘、小时工、劳务合同）

企业HR供大于求：

1、辞退；2、合并或精简某些臃肿机构；

3、内退4、轮训；5、分流；6、减少工时。

五、案例题

案例一

詹妮弗根据自己对洗衣店的逐项了解所得出的结论是，她所要做的第一件事就是为洗衣店管理人员编写工作说明书。

正像詹妮弗所说，她在大学所学的一般管理课程和人事管理课程都强调了工作说明书的重要性，但在学习时，她一直不相信工作说明书在一家企业的顺利运行中会有如此重要的作用。

但在她上班的最初几周内，她多次发现每当她问及洗衣店的管理人员为什么违反既定的公司政策和办事程序时，这些人总是回答：

“因为我不知道这是我的工作内容”或“因为我不知道应该这么做。

”詹妮弗这时才知道，只有花大力气编写工作说明书并制定一整套标准和程序来告诉大家应该做些什么以及如何去做，才能使这一类的问题得到缓解。

从总体上说，洗衣店的管理人员负责指挥店里的所有活动，其目标包括：

生产服务质量的监督、顾客关系的维护、营业额的增长，以及通过有效地控制劳动力、物资、能源等方面的成本实现利润的最大化等。

在完成这些总目标的同时，洗衣店管理人员的任务和职责还包括：

质量控制、店铺的外观和清洁、顾客关系、现金管理、成本控制和生产率、事故控制、价格掌握、库存管理、机器维修、衣物的接受与清洗、雇员安全、人力资源管理、不良事件控制等。

詹妮弗现在必须回答的问题如下：

1、编写洗衣店管理人员的工作说明书应该包括哪些内容？

（10分）

2、詹妮弗用何方法才能搜集到编写工作标准、工作程序以及工作说明书所需要的信息?

（10分）

1、答案要点：

1岗位描述：

对岗位的名称，工作活动的程序、职责、岗位关系、工作条件和环境等所进行一般说明；（5分）

2岗位要求：

通过岗位描述，明确担负这一岗位工作的员工所具备的资格条件（5分）

2、答案要点：

观察法；面谈法；写实法（职务调查表法、工作日志法、核对法）；

工作实践法

典型事例法

案例2

小王在一家私营公司做基层主管已经有3年了。

这家公司在以前不是很重视绩效考评，但是依靠自己所拥有的资源，公司的发展很快。

去年，公司从外部引进了一名人力资源总监，至此，公司的绩效考评制度才开始在公司中建立起来，公司中的大多数员工也开始知道了一些有关员工绩效管理的具休要求。

在去年年终考评时，小王的上司要同他谈话，小王很是不安，虽然他对一年来的工作很满意，但是不知道他的上司对此怎么看。

小王是一个比较“内向”的人，除了工作上的问题，他不是很经常地和他的上司交往。

在谈话中，上司对小王的表现总体上来讲是肯定的，同时，指出了他在工作中需要改善的地方。

小王也同意此看法，他知道自己有一些缺点。

整个谈话过程是令人愉快的，离开他上司办公室时小王感觉不错。

但是，当小王拿到上司给他的年终考评书面报告时，小王感到非常震惊，并且难以置信，书面报告中写了他很多问题、缺点等负面的东西，而他的成绩、优点等只有一点点。

小王觉得这样的结果好像有点“不可理喻”。

小王从公司公布的“绩效考评规则”上知道，书面考评报告是要长期存档的，这对小王今后在公司的工作影响很大。

小王感到很是不安和苦恼。

请您回答下列问题：

1、绩效面谈在绩效管理中有什么样的作用？

2、人力资源部门应该围绕绩效面谈做哪些方面的工作？

3、经过绩效面谈后小王感到不安和苦恼，导致这样的结果其原因何在？

4、怎样做才克服这问题的产生？

1、说明员工绩效面谈的作用：

答案要点：

①使考评者与被考评者对绩效管理有更加全面深入的认识通过绩效面谈，使得考评者对绩效管理的目标、考评方法、程序有进一步的认识，有利于下一轮绩效考评工作的开展。

②将员工绩效考评的情况的反馈给员工。

考评者要将员工绩效的真实信息反馈给员工本人，对员工的成绩、优点进行表扬，要指出员工的问题、缺点，使之改正。

③依据考评结果制定绩效改进计划。

制定绩效改进计划是考评者与被考评者共同的事情，考评者要给被考评者一定的指导。

观点进一步阐述

2、围绕绩效面谈，人力资源部门应该做到：

答案要点：

①对考评者以及被考评者明确考评的目的；

②明确绩效面谈的目的；

③加强对考评者的面谈技巧的培训。

观点进一步阐述占1分

3、分析问题产生原因

答案要点：

表面上看，是“绩效面谈”使得小王感到苦恼和不安。

实际上，产生这样问题的原因可能有下列几种情况：

①公司的绩效考评系统：

公司上下对绩效管理的目的不清；

②小王的上司对小王有偏见；

③小王的上司没有很好的绩效面谈技巧，不敢对小王谈论问题与缺点。

观点进一步阐述

4、提出解决问题的对策

答案要点：

①考评前绩效目标制定要明确、客观、量化。

②考评过程中要公正、公开、公平、考评者要注意员工绩效信息的收集。

③考评结束后要注意考评结果的反馈，考评者与被考评者要就考评的最后结果达成一致，共同制定员工的绩效改进计划。

观点进一步阐述

案例三

当汤姆·贝克（TomBaker）把最后12张绩效评价表格放在一边时，他想：

“现在，最终完成了。

”对汤姆来说，这是一个十分繁忙的一周，他负责管理佐治亚高速公路（GeorgiaDepartmentofHighways）的一组养路工。

几天前，州长途经汤姆的管区时，向该地区的总监抱怨说几条高速公路都需要维修。

正因为如此，总监分配给汤姆的养路工一个不寻常的重任。

另外，汤姆接到人事办公室的一个电话，告诉他其进行的绩效评价已经有所耽误了。

汤姆解释他的困境，但人事专家坚持必须立即完成评价表。

汤姆又浏览了绩效评价表，想起了几个工人。

该绩效评估表格中标明了工作数量、工作质量和合作态度情况的位置。

对每一特征来说，能将工人评为杰出、良好、一般、一般偏下或较差。

由于汤姆的养路工在那周已完成了分配的所有额外工作，所以他给每位工人的工作量记为“杰出”。

由于乔·布卢（JoeBlum）那周对汤姆的一个决定提出了异议，因此他给乔在合作态度方面记为“一般”。

汤姆决定修补一条路上的路洞，而乔认为这一小段路面应当被起掉重新铺。

但汤姆在表格的评价栏中没有纪录这一点。

事实上，他在任何表上都没有做出评论。

每当汤姆想起罗杰·肖特（RogerShort）就有一种负罪感。

他知道罗杰已被开除了，而其它工人在相当一些时间里一直宣扬他。

他还知道如果罗杰发现他的分数比其它工人都低，将会很难过。

因而，他为了避免面临的尴尬，便给罗杰记了同样的分数。

汤姆想：

“无论如何，这些事情都是颈上之痛，而我真的不应该使他们烦忧。

”

当汤姆把绩效评价表格叠起来，并将它们放入信封里准备发出时，他脸上露出了笑容。

他很高兴他将不必再为另六个月的绩效评价冥思苦想了。

问题：

1、通过以上介绍，请写出这家公司绩效管理过程中存在的缺陷？

2、汤姆在绩效评价中存在哪些错误？

参考答案：

1、缺陷：

系统：

没有监督，对考核者缺乏相应培训；方法有误：

整体杰出≠每个人杰出；所有人“杰出”，没起到激励的效果；KPI问题：

数量、质量、态度；考评周期：

半年一次太长。

评价者：

绩效目标和绩效标准不清：

（“杰出”的标准没有确定；开除罗杰，没有明确的依据）；没做记录，缺乏跟踪和反馈：

不用再为后六个月的绩效“苦思冥想”了；绩效面谈：

没有面对；结果运用：

先开除，后打分。

误区：

汤姆的“一般”，是由于情绪所致,个人偏见定势；罗杰“事件”，人情压力；

近期效应；没有坚持公平、公正原则；从众心理；合作态度

案例四

目前，卡特洗衣公司尚无正规的上岗引导或培训政策或程序。

詹妮弗认为这正是为什么她父亲和她希望雇员遵守的标准总是未被遵守的一个原因。

可以用几个事例来说明这一点。

在前台接待客户方面，卡特父女希望采用一定的程序和惯例。

例如，应当用杰克称为“热情招呼”的态度向所有顾客表示欢迎。

对顾客拿来的任何衣服都应马上检查有无损坏或异常的污渍，以便顾客能注意到这些问题，以免日后来取衣服时因这些损坏或异常污渍错误地指责本店。

然后，应立即将这些衣服装进一个尼龙袋，以便把它们同其他顾客的衣服分开。

然后还必须仔细将这位顾客的姓名、电话号码和准确日期写在卡片上，并在所有卡片副本上清楚地注明。

这位店员还应当抓住时机努力向这位顾客推销其他一些服务项目，比如，给衣物做防水处理（如果顾客拿来的是件雨衣的话），或者直接告诉这位顾客说：

“你知道现在人们都在清洗春季的衣服，这个月全月我们都实行特价衣服清洗。

”最后，在这位顾客离店时，这位店员还要说些礼貌周全的话，如“祝你一天愉快’’或“开车小心点儿”。

店里其他各项工作，如熨衣、洗衣、除污垢、定期维修投币洗衣设备等等，同样也有一定的步骤和程序，最重要的是卡特父女希望看到标准得以执行