湖北省高速公路服务区星级考核评定实施办法doc.docx
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湖北省高速公路服务区星级考核评定实施办法doc
湖北省高速公路服务区星级考核评定
实施办法
第一条为加强服务区管理，充分调动广大服务区管理
经营者的积极性，增强激励机制和约束机制，规范对服务区
的监管和考核，提高服务区服务质量和经营管理水平，树立
良好社会形象，依据《湖北省高速公路管理条例》（以下简
称条例）和《湖北省高速公路服务区管理规范》（以下简称
规范），制订本办法。
第二条服务区作为独立的单位进行整体考核，包括各
服务区管理机构或部门、承租经营商的管理和经营状况，考
核内容为：
加油站、餐饮、超市、住宿、汽修、保安保洁等
经营管理项目。
第三条为保证考核评定工作的有效开展，湖北省交通
厅高速公路管理局（以下简称省高管局）成立服务区考核办
公室，考核办公室挂靠省高管局综合计划处（以下简称局计
划处），成员由局计划处、路段服务区管理部门、第三方评
估机构等组成。
第四条考核采取日常抽查与集中检查相结合，集中检
查以日常抽查为基础，遵循实事求是的原则，坚持标准和条
件，正确评价服务区的管理服务水平。
第五条各服务区路段管理单位应经常性检查服务区
各项经营管理工作，并每季度将检查考核结果上报服务区考
核办公室。
考核办公室每年对全省高速公路服务区进行一次全面
大检查，结合各路段季度考核情况和日常抽查情况，为各服
务区进行星级评定。
评分比例为：
年终考核得分占 60％，路
段季度考核得分占 20％，日常抽查考核得分占 20％。
第六条年终考核采取无记名打分制，由局计划处负责
汇总并公示结果，总分为 1000 分。
具体考核评分标准见附件。
第七条服务区星级评定标准为：
（一）考核期内未发生服务质量有理投诉事件，未发生
条例中列举的服务区禁止行为，满足必备条件且考核总分不
低于 900 分的，评定为“五星”；
（二）考核期内未发生服务质量有理投诉事件，未发生
条例中列举的服务区禁止行为，满足必备条件且考核总分不
低于 850 分，评定为“四星”；
（三）考核期内未发生服务质量有理投诉事件，未发生
条例中列举的服务区禁止行为，考核总分不低于 800 分的，
评定为“三星”；
（四）考核总分低于 800 分，或有下列情形之一的，服
务区不予评星：
1、考核期内发生恶性服务质量事件或严重有理投诉事
件；
2、考核期内被新闻媒体曝光，影响恶劣，并查实的；
3、不配合考核办公室进行检查，经说明后拒不改正的；
4、服务区未按要求建立相应考核档案，导致考核工作
无法进行的；
5、弄虚作假，隐瞒情况或提供虚假情况，情节严重的。
（五）“五星”和“四星”服务区必备条件：
1、“四星”服务区每对占地面积不低于 80 亩，“五星”每对
服务区占地面积不低于 100 亩，区内绿化率不低于 20%，建
筑物外观整洁美观，无明显破损；
2、区内各功能区设施完善，布局合理，标识标牌规范
清晰；
3 、停车区车辆分类停放有序，年均日占用率不超过
80%；
4、区内生活用水达标，环保排污设施齐全完备，区内
排污指数达标。
第八条恶性服务质量事件是指服务区发生群体性中
毒事件、重大安全生产责任事故，社会影响恶劣的事件等。
第九条在检查中发现或接到投诉，认为服务区服务质
量、商品价格或设施可能存在问题时，考核办公室应督促路
段各服务区管理单位认真整改，并在 10 天内将整改情况报
考核办公室。
第十条建立服务区承租经营商质量保证金制度。
服务
区承租经营商必须向各路段经营管理单位交纳一定比例的
服务质量保证金，并签订服务质量承诺书。
第十一条服务区年度评定为“三星”级及以上的给予挂
牌， “三星”级以下服务区按每年度 5 万元的标准扣除质保
金，并由各路段经营管理单位下发整改通知书督促其整改。
第十二条服务区在考核期间如发生下列情况之一，直
接评定为“三星”级以下，上年度评为“三星”级及以上的，本年
度予以摘牌：
1、发生严重服务质量责任事故，受到司乘集体有理投
诉或被新闻媒体曝光的；
2、经营或承租单位在经营过程中出现违法违纪事件的；
3、发生重大安全责任事故的；
4、职工中发生严重违法违纪和刑事犯罪案件的。
第十三条服务区连续两年被评定为“三星”级以下的，
省高管局和各路段管理单位应责成限期整改。
如限期整改未
达标，则取消该服务区承租经营单位经营合同或经营权，因
此所产生的一切经济损失由承租经营单位承担。
第十四条为加强考核评定工作的透明和公正，考核办
公室对全省高速公路服务区的季度考核、抽查结果、年度考
核评定结果及时进行公开通报。
第十五条本办法自 2009 年 9 月 1 日起实行，2008 年
我局下发的《湖北省高速公路服务区星级考核评定暂行办
法》同时废止。
附表：
湖北省高速公路服务区星级考核评定标准
（表 1） 路段单位：
服务区：
合计评分：
规定
考评
项目考核标准
记分标准
分数
得分
保
工
1、有各项规章制度；
不符合标
洁
作
2、按规定着装、佩带服务标志；
30 准
管
纪
3、工作时间不得擅自离岗，不准大声喧哗
每项扣 10 分
理
律
200
分
1、广场、草地、绿化区、庭院、走廊清洁。
地面明显抛弃物；
2、外场无生活垃圾、建筑垃圾，物品堆放
外
场
有序；
3、垃圾箱定期清理冲洗，定时喷洒药物，
不符合标准
70
卫
生
公
厕
保持清洁无异味；
4、场地绿化、美化，草坪修剪整齐，花木
定期整形；
5、停车场清扫干净，无明显杂物、无大面
积积水、无大面积油污。
1、公厕无蚊蝇、无蛛网、无异味、无杂物，
定期喷洒药物；
2 、洗手池台面、境面清洁无污垢，
保持干燥；
3 、地面、瓷面、隔板清洁，无积水、
每项扣 5 分
不符合标准
70
每项扣 10
卫
无明显污迹；
分
生
4 、便池无积垢、不堵塞。
纸篓内杂
物随时清理；
5、水池、龙头、便池、电灯、烘手机、门
把手等设施完好率 95%以上
公
1、厕所免费使用；
厕
每项未达标
2、具备日检查流程记录表；
30
管
准扣 10 分
3、专人专职负责清扫。
理
（表 2）
规定
考评
项目考核标准
记分标准
分数
得分
餐
饮
1、证照齐全，及时开具正规发票
2、有各项规章制度；
工作
未达标准
管
3、工作时间不得擅自离岗，不准大声喧哗； 20
纪律
每项扣 5 分
理
200
4、上岗前不准喝酒，上岗时不准吸烟；
5、工作时间不准看小说、聊天吃零食；
分1、接待宾客主动热情，面带微笑，礼貌服
务，言必“您好、“请”字；
2、按规定着装，佩带服务标志，仪容仪表
文明整洁，不佩带饰物；
每一项未达标
准扣 20 分；
50
服务3、坚持文明用语，杜绝服务忌语，语言使
用恰当；
4、不与宾客争吵，解答问题耐心细致，遇
有误会、纠纷应耐心解释
1、地面、台面无积水、无油污、无污渍、
无杂物；
2、卫生及时打扫，旅客随走随清；
3、门窗干净明亮，墙壁无蛛网，餐厅无蚊
餐厅
其余每项未
达标扣 10 分
每项不达标准
蝇；
60
卫生
各扣 10 分
4、所售饭菜以及食品有防蝇、防尘设施；
5、盛饭食品容器、餐具清洁卫生，有消毒
措施；
6、室内无鼠、无蝇、无蚊虫
1、生产、加工间整齐清洁，地面无积水、
无油渍、无垃圾、无下脚料；
2、下水道通畅、无垃圾、无杂物；
厨房3、厨房后场、库房无蟑螂、无苍蝇、无鼠
第一项不达
标准扣 10
分；
30
卫生迹、无异味，并设有防蝇、防鼠设施；
4、生熟分开，用具刷洗干净，柜内整齐、
清洁，做到无味、无锈斑、无油污；
5、餐具必须洗、刷、冲、消毒
1、保证中餐、快餐的数量、质量、花色品
种以及饭菜保温；
餐饮2、严禁使用腐烂变质或有异味的食物，对
其余每项不
达标准各扣 5
分
第一项未达
标准扣 10
分；
20
质量存放时间过长的食物要进行处理；
3、定期更换菜肴食谱，改进饭菜质量
1、有物价监督员，定期对商品价格进行检
查；
2、合理制定餐饮价格。
快餐、中餐等毛利
商品
其余两项未
达标准各扣 5
分
每项未达标
率控制在规定范围内；
20
管理
准各扣 5 分
3、菜肴食品一律明码标价，不得任意提价；
4、库房物品存放整齐，有防湿、防霉、防
串味防变质措施
（表 3）
规定
考评
项目考核标准
记分标准
分数
得分
超
市
管
理
100
分
1、有各项规章制度及服务公约；
工作 2、工作时间不得擅自离岗，不得做与工作
纪律 无关的事；
3、工作时间保持微笑服务
1、佩证上岗，着装整齐有序，讲文明用语。
言必“您好、“请”字；
文明 2、待客主动热情，操作规范，讲普通话，
服务 面带微笑；
3、对顾客询问认真、耐心、不厌其烦；
4、收款时实行唱收唱付
1、购物环境干净整齐，无烟头、无纸屑、
无水迹、无杂物；
环境 2、商品陈列美观、整齐、清洁、经常
卫生 擦洗干净；
3、食品有防鼠、防尘设施；
4、营业柜面不得随意堆放杂物
每项未达
20 标准各扣 5
分
第一项未达
标准扣 20
分；
20
其余每项未
达标准各扣
5 分
每项未达要
30
求各扣 5 分
1、不得出售有损形象、危害公共秩序，损
害公共利益的物品；
2、不得出售有不健康内容和画面的书籍；
3、不出售霉变、虫蛀及过期食品。
所有食
商品品应有厂家合格证书；
每项未达标
30
管理4、所售商品一律明码标价，有物价监督，
不随意抬高商品价格；
5、商品存放规范，进出手续齐全，防湿、
防霉、防串味；
准各扣 5 分
（表 4）
规
定
考评
项目考核标准
记分标准
分
数
得分
汽
每项未达
工作1、各项规章制度上墙并严格遵守；
车
10 标准各扣 5
纪律2、工作时间严禁离岗，脱岗
维分
修
管
理
1、待客热情、 礼貌，主动询问情况，
使用文明用语，杜绝服务忌语，言
文明 必“您好”、“请”字；
第一项未
达标准扣
10 分；其
20
100服务2、仪表、着装整洁，佩证上岗；
分3、熟练掌握各项修理技能，对大小修
理做到耐心，周到、快捷
1、不出售、不更换假冒伪劣配件；
2、规范操作，对常用零部件维修要快
修理捷安全；
余每项不
达标准扣 5
分
第四项未
达标准扣
10 分；
30
质量3、严禁偷工减料，蒙骗顾客；
4、严格执行质量检验标准；
5、不得以任何借口拖延修理时间
1、出示本汽修厂维修等级证照；
2、严格执行汽修等级价格标准，不准
任意定价；
物价
其余每项
不达标准
扣 5 分
第四项未
达标准扣
10 分；
3、材料、配件明码标价，不得弄虚作
30
管理
其余每项
假；
不达标准
4、结算出具正式发票，不得打白条；
扣 5 分
1、外场、地面、门窗清洁干净，无垃
每项未达
环境圾。
车间内无大面积油污、无杂物，工
10
要求各扣 5
卫生具叠放整齐；
分
2、车辆修理完毕，场地及时清理干净
（表 5）
规
定
记分标
考
评
项目考核标准
分
数
准 得
分
1、各项规章制度上墙；
工
2、工作时间不能离岗；
每项未
作
加
3、在班不能饮酒、吸烟、睡觉或干与工作无 20 达要求
纪
油
关的事； 各扣 5 分
律
站
管
理文
4、班组人员处于工作状态
1、热情服务，讲文明、说普通话，言必“您好、
“请”字；
第一项未
达要求扣
200 明2、统一着装、精神饱满，仪容仪表整洁，佩
15分；
40
分服证上岗；其余未达
务3、服务周到、耐心、快捷，有问必答；
4、收银员每笔做到唱收唱付
标准扣10
分
1、坚持预防为主，防消结合的消防方针，站
区内有明显的禁烟禁火标志；
2、安全防火组织台账；
3、定期检查保养消防器材，各类消防器材完
好率达 100%；
4、认真落实各项安全措施，工作人员鞋底无铁掌，防
安
止产生火花；
全
每项未
5、对加油车辆要熄火加油。
严禁向化油器或
保
达要求
塑料桶内加注汽油。
油槽车卸油时，要有接地
40
卫
各扣 5
装置，停止对车辆加油；
防
分
6、加强站区内的安全管理，站区内无存放易
火
燃易爆及其它危险物品，防止火灾事故发生；
7、加强安全巡查，加油区、油罐区无烟蒂，
无易燃物品；
8、加强责任感，采取各项安全防范措施，防
止发生票据、现金等失窃事件，有防盗措施，
无安全责任事故
1、有器材设备台帐；
设
2、进油阀门、油罐测量也封闭盖旋紧，无油
每项不
备
气泄漏现象；
20 合格扣
管
3、加油机及电脑控制系统，无超压，超负荷
5 分
理
现象
计
1、所有计器具应有计量部门检验合格证，并有自检校
验记录台账；
2、认真做好油品收、发存的计量工作，有台
每项不
量
账记录；
20
合格扣
管
3、定期检查加油机正负偏差，并有台账记录，
5 分
理计量器具完好；
4、认真测定油品损溢情况，做好月终盘库损
溢报表
1、开票规范化、程序化。
每笔油款必须开具
营
发票（大票），
每项未
业
2、加强现金、票据的保管与使用登记制度，
40
达标准
管
备有找零款；
扣 10 分
理3、不得截留、挪用资金，每日营业员及时解
交，日结日清，做到账款相符
1、搞好室内外环境卫生，做到无鼠害，无蚊
蝇，保持站容站貌整洁美观；
2、保持加油设备清洁，无积尘，车道地面无
环
油垢、无积水，无垃圾杂物；
每项不
境
3、商品柜整洁干净、门窗干净明亮；
20 合格扣
卫
4、营业大厅保持柜厨、桌椅清洁、整齐，严
2 分
生
禁摆放与工作无关的物品；
5、消防器材摆放整齐，无积尘，保证随时能
够正常使用
（表 6）
规定
考评
项目评比标准
记分标准
分数
得分
1、礼貌服务、耐心周到、规范操作；
2、文明用语规范、到位；
3、统一着装、佩带工号牌；
4、明码标价、合理收费；
5、健全各种规章制度和服务公约并上
不符合标
客房墙；
40
准
客
管理 6、客房内外保持清洁卫生；
每项扣 2 分
房
管
理
100
分
7、定期更换用品，床单、枕套、洗漱
用品等一客一换；
8、漱洗间用具清洁卫生无污垢，定期
清洗，定期消毒；
9、24 小时供应热水
1、各项经营证照齐全；
2、消防设备完好、齐全；
不符合标准
安全3、按规定设置安全警示标志；
30
每项扣 5
管理4、制定防火、防盗安全预案；
分
5、提供 1-3 项便民措施；
6、安全隐患未及时整改
1、不得超范围经营；
2、员工有健康证；
不符合标准
经营
3、所有人员定期培训；
30 每项扣 5
管理
4、客房服务纪律；
5、顾客投诉
分
（表 7）
规定
考评
项目考核标准
记分标准
分数
得分
1、遵守各项规章制度；
工
2、按规定着装、佩带工作牌；
不符合标
作
3、工作期间注重仪表，不得留长发、鬓角； 30
准
纪
4、当班期间不从事与工作无关的事情。
每项扣 5 分
律
保
安
管
业
务
1、正确指挥服务区车辆进出和停放有序；
2、夜间加强巡查，及时填写巡查日志；
3、对外来人员进行盘问并登记记录；
4、发现公共场所出现安全隐患及时上报；
不符合标准
50
理
100
分
管
理
5、严格按照制度办理交接班手续；
6、按时参加军体培训及各类安全培训；
7、按规定使用警用器械。
每项扣 5 分
文
不符合标准
明
1、 文明执勤，语言得体，周到服务；
20
每项扣 10
服
2、 因服务态度不好引起司乘人员投诉；
分
务
检查人：
检查时间：
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