品质管理培训之一(佘建松).ppt

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品质管理学习基础理论知识之一佘建松2013.11讨论话题做正确的事与正确地做事哪个更重要？

有多少人考了驾照？

有多少人准备考驾照？

为什么考驾照和准备考驾照？

什么叫品质（质量）什么叫管理什么叫品质管理学习内容香港皇朝家私（集团）品质管理中心什么叫品质（质量）我们整天与品质打交道，但谈到什么是品质这个看视简单而又我们整天与品质打交道，但谈到什么是品质这个看视简单而又非常难的问题，不同的人有不同的看法，大概没有几个人能非常难的问题，不同的人有不同的看法，大概没有几个人能非常准确的说清楚。

非常准确的说清楚。

先请大家回答几个问题：

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1.1.我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育等）的时候首先我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育等）的时候首先考虑的是什么？

考虑的是什么？

质量专家的品质定义：

质量专家的品质定义：

专家从不同角度给质量下了定义：

专家从不同角度给质量下了定义：

1.1.“质量的定义就是符合要求，而不是好质量的定义就是符合要求，而不是好”,“好、优秀、独特好、优秀、独特”等术语等术语都主观的和含糊的都主观的和含糊的克劳士比克劳士比（符合性（符合性）2.2.“质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品”，“质量质量无须惊人之举。

无须惊人之举。

”戴明戴明（适用性（适用性）3.3.“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度产品在使用时能够成功满足用户需要的程度”朱兰朱兰（适用性（适用性）4.4.“质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售用户最质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售用户最满意的产品和服务。

满意的产品和服务。

”石川教授（适用性，满意性）石川教授（适用性，满意性）香港皇朝家私（集团）品质管理中心香港皇朝家私（集团）品质管理中心质量的权威定义：

质量的权威定义：

“一组固有特性满足要求的程度一组固有特性满足要求的程度”ISO9001”ISO90011.1.质量的广义性质量的广义性:

质量不仅指产品质量质量不仅指产品质量,也可指过程和体系的质量，涉及多个方面：

产品，也可指过程和体系的质量，涉及多个方面：

产品，服务，个人，过程，工作等服务，个人，过程，工作等2.质量的狭义性质量的狭义性：

仅指產品的质量，涉及產品的设计开发、制造、销售、服务等过程。

仅指產品的质量，涉及產品的设计开发、制造、销售、服务等过程。

3.3.质量的一般概论：

质量的一般概论：

我们在工厂里说的產品的质量仅涉及设计开发与制造我们在工厂里说的產品的质量仅涉及设计开发与制造，衡量指标是我们衡量指标是我们通常的技术标准，检验标准及其他要求通常的技术标准，检验标准及其他要求衡量产品好坏的指标一般包括：

性能、寿命、可靠性、安全性、经济衡量产品好坏的指标一般包括：

性能、寿命、可靠性、安全性、经济性以及外观质量等。

性以及外观质量等。

香港皇朝家私（集团）品质管理中心什么叫质量合格1.1.合格品不一定是高质量的产品合格品不一定是高质量的产品（标准有高有低，符合标准的产品并非符合客户要求）（标准有高有低，符合标准的产品并非符合客户要求）2.2.质量就是符合要求，并非越高越好质量就是符合要求，并非越高越好（必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础上以最低的成本造出来，（必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础上以最低的成本造出来，所以那些真正物美价廉，符合消费者需求的产品，才是好的产品，好所以那些真正物美价廉，符合消费者需求的产品，才是好的产品，好的质量！

的质量！

）3.3.质量的好坏是以客户的满意度为衡量质量的好坏是以客户的满意度为衡量标准的，是要让客户评判的标准的，是要让客户评判的（以消费者来评判的，不是自己说的）（以消费者来评判的，不是自己说的）香港皇朝家私（集团）品质管理中心产品质量即产品的优劣程度,也就是产品的性能和特征满足用户需求的程度。

那么,如何衡量产品质量的高低呢?

注：

主要是看产品能否满足用户的需要所具备的那些特征和特性要求。

因为对于不同的用户有不同的要求,所以产品也有不同特征和特性。

同时产品特征也是达到使用目的所必须具备的,我们就根据产品特征的适用性来衡量产品质量的好坏。

香港皇朝家私（集团）品质管理中心我们之所以说一个产品好我们之所以说一个产品好,就是因为该产品符合顾客的需求。

就是因为该产品符合顾客的需求。

说产品质量低就是因为该产品特征和特性不符合顾客的要求了。

说产品质量低就是因为该产品特征和特性不符合顾客的要求了。

有形特征有形特征1.性能性能2.适用性适用性3.可靠性可靠性4.安全性安全性5.经济性经济性（性价比性价比）6.环保环保7.可维修性可维修性8.时间性时间性（寿命寿命）无形特征无形特征1.性能性能2.经济性经济性3.时间性时间性（有效性有效性）4.舒适性舒适性5.文明性文明性工作质量：

工作质量是指企业达到质量标准,减少不合格品的数量所做的管理工作的水平与组织完善程度,也就是工作的优劣程度。

工作当中每一位员工要想确保自己的工作质量,就必须努力干好本职工作,把好每一个产品质量关,按照工作指示来完成每一道工序,发现问题及时报告,不得自作主张或置之不理。

香港皇朝家私（集团）品质管理中心香港皇朝家私（集团）品质管理中心服务质量它是产品质量与工作质量的结合,在今天的社会里,各行各业都以为顾客提供最好的服务为宗旨。

各大公司企业同样注意公司产品的售前服务、售中服务、售后服务等，提供让顾客满意的服务,让顾客消费得更开心!

质量定义的误区质量定义的误区1.1.合格品不一定是高质量的产品（标准有高有低，符合标准的产品并非符合格品不一定是高质量的产品（标准有高有低，符合标准的产品并非符合客户要求）合客户要求）2.2.质量就是符合要求，并非越高越好（必须考虑到经济质量就是符合要求，并非越高越好（必须考虑到经济性，在满足性，在满足客户要求的基础上以最低的成本造出来，所以那些真正物美价廉，符客户要求的基础上以最低的成本造出来，所以那些真正物美价廉，符合消费者需合消费者需求的产品，才是好的产品，好的质量！

求的产品，才是好的产品，好的质量！

）3.3.质量的好坏是以客户的满意度为衡量标准的，是要让客户评判的（以消质量的好坏是以客户的满意度为衡量标准的，是要让客户评判的（以消费者来评判的，不是自己说的）费者来评判的，不是自己说的）香港皇朝家私（集团）品质管理中心香港皇朝家私（集团）品质管理中心为什么企业需要高质量：

为什么企业需要高质量：

降低错误率；减少重做与浪费；减少制造现场的失误；降低顾降低错误率；减少重做与浪费；减少制造现场的失误；降低顾客的不满意；减少检验与测试；缩短新产品上市时间；效果表客的不满意；减少检验与测试；缩短新产品上市时间；效果表现在成本上；通常高质量会降低成本。

现在成本上；通常高质量会降低成本。

使顾客更满意；有利产品行销；增加市场占有率；提高销售收入；保持高价位；主要的效果表现在销售上；通常高质量会提高成本香港皇朝家私（集团）品质管理中心党和国家领导人对质量工作的重要指示党和国家领导人对质量工作的重要指示我们要比什么呢？

要比质量，比规格、数量，或者速度，重点是比质量。

数我们要比什么呢？

要比质量，比规格、数量，或者速度，重点是比质量。

数量不可不讲，质量要放在第一位，要提高质量、规格，增加品种。

量不可不讲，质量要放在第一位，要提高质量、规格，增加品种。

毛泽东毛泽东我们应该有自己的拳头产品，创造我们中国人自己的名牌，否则就要受人欺我们应该有自己的拳头产品，创造我们中国人自己的名牌，否则就要受人欺负。

抓好产品质量，质量第一是一个重大政策，提高产品质量是最大的节约。

负。

抓好产品质量，质量第一是一个重大政策，提高产品质量是最大的节约。

在一定意义上说，质量好就等于数量多。

质量好了，才能打开出口渠道或者在一定意义上说，质量好就等于数量多。

质量好了，才能打开出口渠道或者扩大出口。

要想在国际市场上有竞争能力，必须在产品质量上狠下功夫。

扩大出口。

要想在国际市场上有竞争能力，必须在产品质量上狠下功夫。

邓小平邓小平树立质量法制意识，提高全民质量意识。

产品质量的好坏，在一个树立质量法制意识，提高全民质量意识。

产品质量的好坏，在一个重要方面反映了民族的素质。

重要方面反映了民族的素质。

努力提高质量，满足人民需求。

努力提高质量，满足人民需求。

江泽民江泽民质量工作是千秋万代的民族事业，要认真实践，不断探索。

国家的质量工作是千秋万代的民族事业，要认真实践，不断探索。

国家的监督、用户的选择，是提高产品质量的重要保证。

质量问题是经济监督、用户的选择，是提高产品质量的重要保证。

质量问题是经济发展的一个战略问题。

产品质量代表一个国家的形象，一个民族的发展的一个战略问题。

产品质量代表一个国家的形象，一个民族的精神。

要发展经济，要提高经济增长的质量和效益，产品质量是关精神。

要发展经济，要提高经济增长的质量和效益，产品质量是关键。

键。

朱镕基朱镕基香港皇朝家私（集团）品质管理中心质量是基础，安全是底线。

抓好质量工作是永恒的主题。

质量是基础，安全是底线。

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王岐山王岐山质量是产品的保证，检验是质量的保证。

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李源潮李源潮国家强，质量必须强；国家强，质量必须强；质量强，质量检验必须强。

质量强，质量检验必须强。

白立忱（全国政协副主席）白立忱（全国政协副主席）追求质量诚信，践行社会责任。

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企业惟有牢牢抓世纪是质量的世纪，质量竞争更加激烈的世纪。

企业惟有牢牢抓助质量这个企业的生命线才能立于不败之地助质量这个企业的生命线才能立于不败之地，请牢记，请牢记“品质是价值品质是价值与尊严的起点，是企业赖以生