顾客的类型.docx

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顾客的类型

顾客的类型

【一】不同类型顾客的应对方法

顾客类型

特征

应对要点

急躁型

容易发怒的顾客

★言语和态度要慎重

★动作敏捷，避免顾客等候

沉默型

不愿意表示意见的顾客

★仔细观察顾客的表情和动作

★用具体的询问来诱导顾客

饶舌型

特别爱说话的顾客

★耐心的聆听，不要打断顾客的话题

★把握顾客说话的时机恢复所商谈的内容

博学型

知识与见识丰富的顾客

★对顾客的博学加以赞赏

★发掘顾客的兴趣及喜好推荐适当的货品

权威型

傲慢的顾客

★用特别慎重的态度和言语

★一边夸赞其随行人/物，一边进行商谈

猜疑形

不相信他人的顾客

★通过询问找出顾客的疑虑

★对顾客的介绍要有根有据

优柔寡断型

缺乏判断力的顾客

★明确的指出货品的优点让顾客比较

★采用推荐的方法提出商品建议

内向型

性格腼腆的顾客

★接近顾客时应冷静，沉着

★配合顾客的进度，使顾客具有信心

好胜型

总想证明自己正确的顾客

★推荐货品尊重顾客的意愿和情绪

★顾客需要建议时，做参考要具有信心

理论型

注重理论的顾客

★条理清晰的向顾客介绍，说明

★解说应要点简明，有理有据

嘲弄型

爱说风凉话的顾客

★以平和稳重的心态来应对

★对顾客的嘲讽可以用“您真幽默”或“您真是个风趣的人”来带过

 【二】顾客购买心理差异分析

1、性别差异：

①男顾客：

购买动机常带有被动性；购买目的明确，多为理智型购买；选择商品时注重质量、性能、不太考虑价格因素；比较自信，不喜欢导购人员跟着喋喋不休的介绍商品；缺乏耐心，对烦琐的手续和排队等候很不耐烦。

②     女顾客：

具有灵活主动的购买动机，购买行为受情绪影响比较大；购买心理不稳定，易受外界因素的影响；

愿意接受他人建议，挑选非常细致；选择商品时注重外观、质量、价格。

2、职业差异：

①干部、知识分子——多选择造型雅致、美观大方、色彩淡雅稳重的商品。

②文艺类人士——大多喜欢款式别致、有艺术美感、能突出个性的商品。

③军人——喜欢请导购人员帮忙参谋。

④工人、农民——喜欢经济实惠、朴素耐用、色彩鲜艳的商品。

⑤学生——喜欢前卫时尚的款式，购买动机易受感情和情绪的影响。

3、性格差异：

①理智型：

喜欢自拿主意，不愿意别人介入；购买决定以自己掌握的商品知识为依据；购买时不动声色、善于比较，不急于做决定。

②     随意型：

没有明确的购买目的，缺乏购买经验；愿意听取他人建议，希望得到帮助，对所选商品不会过于挑

剔。

③     习惯型：

喜欢凭习惯或经验购买，不易受广告宣传的影响；购买的目的明确，购买决定迅速；对新产品反应

比较冷淡。

④冲动型：

个性心理反映敏捷，容易受外界因素的影响；购买的目的性不强，常常即兴即买；喜欢凭外观和直觉选择商品，能迅速做出购买决定；喜欢购买新产品。

④     疑虑型：

性格内向，不善言谈，行动谨慎；缺乏自信，也缺乏对导购人员的信任，购买时疑虑较多；选择商

品的时间较长，反复挑选、比较；购买时犹豫不决，事后容易反悔。

⑤     情感型：

购买行为常受感情和情绪支配，没有明确的购买目的；想象力和联想力丰富；购买过程中情绪易波

动。

4、年龄差异：

①老年顾客：

购物的选择比较固定，不易受广告宣传的影响；对新接触的产品常常持怀疑的态度；对导购的态度反应敏感；希望购买舒适便利。

②     中年顾客：

表现较为自信，多为理智型购买；讲究经济实用，喜欢反复对比，证明所买的商品物有所值。

3年轻顾客：

对时尚反应敏感，喜欢购买新颖的商品；常常会出现冲动型购买；购买动机易受外部因素的干扰。

⑥不贬低同类产品。

客观、实事求是的介绍各类产品，帮顾客出主意。

2、营业用语的艺术：

①不断向前推进。

导购员在感觉到顾客对展示的物品感兴趣后可以不知不觉地、巧妙地将话题由讨论商品的一般性能转移到这一物品可如何满足顾客的具体需求上来。

换句话说，导购员要将顾客推进到购买过程的下一阶段。

如果发现顾客对正在展示的式样不很满意，导购员可以多展示一些款式并强调不同样式的优点。

比如一位妇女买裙子，看了几款后，对其中一条白底蓝花的丝质长裙犹豫不决，顾客说“这裙子挺好看，只是这蓝色我穿显得太嫩了。

”

“夏天就该明快一些，淡淡的蓝色对您很合适”、顾客说“可这裙子颜色太浅了，不耐脏”。

“夏天反正得经常洗，再深些的也一样。

而且这种丝经过处理，洗起来很方便，也不皱”我们发现，导购员需要不断寻找施加影响的方法，同时还要顾及它们对顾客产生的效果，后者的重要性不比前者差，但一个好的导购员自己讲话不多，而是善于引出顾客的话头并由此来激发他说出自己的意愿和顾虑。

②用提问把握顾客购物的思想脉搏。

对话艺术中很重要的一点是提问题（提一个或一系列问题），问题要提得及时，提得正确。

提问题不仅有利于接触了解，而且还能激发并引导思路。

提问题通常要在顾客挑选物品之前，使他觉得他自己在自由地、独立地做出决断，这样可以免遭来自顾客的可能的防卫性反应。

但是并非每一个问题都会问得成功。

因为既然是提问就要求回答，如果顾客没有什么可回答的，这便可能使导购员心里感到不快。

提出了问题并仔细听取了回答，导购员似乎“摸到了顾客购物的思想脉搏”，感到了他对商品，对自己的建议的态度。

所以你若想把商品售出，就要努力让顾客先开口说话。

③嘴上谈着商品，心里想着顾客。

商业中谈话的艺术还意味着导购员有通过独特的一系列论证说服顾客的能力，这一系列论证和解数学题时采用的严密的、富有逻辑的推论不同。

㈠它有具体个性的针对性，也就是说，它的立足点不是各种各样的论据，而只是那些对顾客来说最重要的论据。

比如一位顾客要买服装送人。

导购员应将他的注意力放在服装是否新颖、是否时髦，品牌最响亮，拿得出手，有品味，最后要将注意力放在能否让受礼者喜欢这些方面。

如果选购的是自用，那么重要的是它的质量，它的实用性。

㈡所用论据要有选择。

论证的最终效果并不是论据效果的简单相加。

常常是一个对顾客非常实际的论据所起到的效果胜过其他十个很正确的，但对顾客来说是无关痛痒的论据。

用一个尚不足为凭的、不能说明问题的论据去补充说明其据以增强说服力，其结果反而会抵消已取得的效果。

㈢话不用多，但要有份量。

导购员若想把商品所有的优点都列举出来会导致无必要的废话，反而会引起不信任。

而且怀疑和犹豫可能出现并反复发生在顾客购物的各个阶段，包括在购物以后，如果导购员针对其中的一个或几个说一些有分量的话，那么会令人信服得多。

如果部分论据尚未充分利用而是让顾客对产品的优点回家后自己去了解，这样只会改善购物行为的后效应，而不会产生任何负作用。

需要强调的是，“有分量”并非是把话说得绝对、武断。

这种口气会使得顾客产生心理上的防御反应，比如，顾客把话说了一半就突然离去。

或者不加反驳地听导购员说话，然后坚定地拒绝购买。

㈣对顾客的任何一种不同意见都不能置若罔闻。

商业论证不仅要证实自己观点的正确，还要打消谈话对方的疑虑。

如果对顾客的不同意见不作答复，会让人觉得导购员对商品故意只做不完整的、有倾向性的介绍。

为避免这一点，对顾客任何一种不同意见都不能置之不理。

应该防止这样一种错误认识、把顾客的不同意见当作是吹毛求庇，不信任。

相反，顾客的不同意见恰恰说明他对商品很关心，说明他有吸取你的意见和愿望。

这样的顾客比光听不说话或者只用一句话来回答问题的顾客好说服得多。

不同的意见只能反映出顾客的立场，暴露出他的忧虑所在。

上述建议表明，商业论证与其说是证实客观真理的手段，不如说是在尽可能充分考虑到导购员利益（商家的利益）的同时找到一个能最大限度地满足顾客利益的方法。

所以商业论证并不意味着预先就存在一个谈话双方并不知道的应有的现成答案。

这种“答案”如同下棋一样，是在论证过程中产生的，即使在开始条件相同的情况下，答案也可以是不一样的。

所以导购随机应变与胸有成竹都是必须具备的素质。

④避免命令式，多用请求式。

命令式的语句是说者单方面的意思，没有征求别人的意见，就强迫别人照着做；而请求式的语句，则是以尊重对方的态度，请求别人去做。

请求式语句可分成三种说法：

㈠肯定句：

“请您稍微等一等。

”㈡疑问句：

“稍微等一下可以吗？

”㈢否定疑问句：

“马上就好了，您不等一下吗？

”

一般说来，疑问句比肯定句更能打动人心，尤其是否定疑问句，更能体现出导购员对顾客的尊重。

⑤少用否定句，多用肯定句。

肯定句与否定句意义恰好相反，不能随便乱用，但如果运用得巧妙，肯定句可以代替否定句，而且效果更好。

例如，顾客问：

“这款有其它颜色的吗？

”导购员回答：

“没有”，这就是否定句，顾客听了这话，一定会说：

“那就不买了”于是转身离去。

如果导购员换个方式回答，顾客可能就会有不同的反应。

比如导购员回答：

“真抱歉，这款目前只有黑色的，不过，我觉得高档产品的颜色都比较深沉，与您气质，身份，使用环境也相符，您不妨试一试。

”这种肯定的回答会使顾客对其它商品产生兴趣。

⑥采用先贬后褒法。

比较以下两句话：

“太贵了，能打折吗？

”

㈠“价钱虽然销微高了一点，但质量很好。

”㈡“质量虽然很好，但价钱销微高了一点。

”这两句话除了顺序颠倒以外，字数、措词没有丝毫的变化，却让人产生截然不同的感觉。

先看第二句，它的重点放在“价钱”高上，因此，顾客可能会产生两种感觉；其一，这商品尽管质量很好，但也不值那么多；其二，这位导购员可能小看我，觉得我买不起这么贵的东西。

再分析第一句，它的重点放在“质量好”上，所以顾客就会觉得，正因为商品质量很好，所以才这么贵。

总结上面的两句话，就形成了下面的公式：

㈠缺点→优点=优点；㈡优点→缺点=缺点。

因此，在向顾客推荐介绍商品时，应该采用㈠公式，先提商品的缺点，然后再详细介绍商品的优点，也就是先贬后褒。

此方法效果非常好。

⑦言词生动，语气委婉。

请看下面三个句子：

㈠“这件衣服您穿上很好看。

”㈡“这件衣服您穿上很高雅，像贵夫人一样。

”㈢“这件衣服您穿上至少年轻十岁。

”

第一句说得很平常，第二、三句比较生动、形象，顾客听了即便知道你是在恭维她，心里也很高兴。

除了语言生动以外，委婉陈词也很重要。

对一些特殊的顾客，要把忌讳的话说得很中听，让顾客觉得你是尊重和理解他的。

比如对较胖的顾客，不说“胖”而说“丰满”；对肤色较黑的顾客，不说“黑”而说“肤色较暗”；对想买低档品的顾客，不要说“这个便宜”，而要说“这个价钱比较适中”。

3、营业用语的技巧：

①“是、但是”法：

在回答顾客异议时，这是一个广泛应用的方法，它非常得意，也非常有效。

具体来说就是：

一方面导购员表示同意顾客的意见，另一方面又解释了顾客产生意见的原因及顾客看法的片面性。

例如：

顾客：

“我一直想买一套衣服送给我爱人，但我听说服装颜色搭配很难，也不知道选什么款式好看。

”导购员：

“是的，您说得很对，服装搭配是很难，也很重要，但是，我们公司企划部与众不同，在每个季节我们都会推出推介手册，里面有各种当季服饰的流行款式、色素的搭配，并且您也可以看一下我们的画册。

”

你看，这位导购员用一个“是”对顾客的话表示赞同，用一个“但是”解释了服饰颜色搭配难的问题。

这种方法可以让顾客心情愉快地选择产品。

②高视角、全方位法：

顾客可能提出商品某个方面的缺点，导购员则可以强调商品的突出优点，以弱化顾客提出的缺点。

当顾客提出的异议基于事实根据时，可采用此方法，例如：

导购员：

“正如您刚才所讲的，我们品牌的款式是很好看的。

”顾客：

“款式是很好看，但质量的好坏也是很重要的。

”导购员：

“您说的是那些杂牌的产品，我们是品牌专卖店，保证质量的，况且如真的发现产品有质量问题是实行三包的，您大可以放心。

”

③问题引导法：

有时可以通过向顾客提问题的方法引导顾客，让顾客自己排除疑虑，自己找出答案。

例如，一位顾客进入专卖店看衣服：

顾客：

“我想买一件便宜点的衣服。

”导购员：

“便宜的衣服一般都是断码的，不一定适合您穿，您是想要断码的吗？

”顾客：

“我想，大概折价店里的会便宜一点”。

导购员：

“可是那里的衣服质量和我们的比较起来会怎么样呢？

我们可是品牌专卖店噢！

”顾客：

“哦，他们的衣服.......。

”

通过提问，导购员让顾客自己比较商品的差异，做出选择。

采用这种方法，导购员要对各种商品都熟悉，以帮助顾客进行客观的比较。

④展示流行法：

这种方法就是通过揭示当今商品流行趋势，劝说顾客改变自己的观点，从而接受导购员的推荐。

这种方法一般适用于对年轻顾客的说服上。

例如，一位年轻的女孩来到一家女装专卖店里，想买一件黑色的羽绒服，但已脱销，导购员劝她买别的颜色，可是那位女孩固执已见，非要一件黑色的不可。

这时，店长走过来说：

“您看看大街上女孩子，几乎全是红色的。

”一句话，使这位女孩改变了主意，欣然买下一件红色的羽绒服。

⑤直接否定法：

当顾客的异议来自不真实的信息或误解时，可以使用直接否定法。

例如，一位顾客正在观看一个服饰专卖店。

顾客：

“为什么你们专卖店只有这么几个颜色，看来你们公司开发能力不行。

”导购员：

“我明白您的意思，但是今年的主要流行色是紫、绿、黄色，并且我们的品牌定位是符合有个性、时尚的知识女性而设计的，不可能什么都开发。

您看，就是为像您这样的年轻、时尚一族而服务，并非开发能力不行。

”

由于直接否定法直接驳斥顾客的意见，所以，导购员只有在必要时才能使用。

而且，采用此法说服顾客时，一定注意语气要柔和、婉转，要让顾客觉得你是为了帮助他才反驳他，而绝不是有意要和他辩论。

【五】优秀专卖店人员的语言表达

1、表达技巧：

①态度要好：

点头示意，笑脸相迎；②表达恰当：

说话准确、贴切；③突出重点：

推荐和说明必须抓住重点，突出要点，言简意赅；④通俗易懂：

避免专业术语；⑤语气委婉：

把涉及顾客生理上的缺陷和忌讳的话讲得中听；⑥语调柔和：

说话柔和会使顾客产生舒服的感觉；⑦有问必答：

尽量回答顾客问题，对不知道的表示歉意；⑧留有余地：

不能说“没有了”、“不知道”等绝对回答。

2、规范用语：

①您好！

②好的；③请您稍等；④让您久等了；⑤可以吗；⑥对不起；⑦谢谢您；⑧麻烦你一下好吗。

3、禁忌用语：

（1）你自己看吧；

（2）你要的这种没有；（3）我不知道；（4）不可能出现这种问题；（5）这肯定不是我们的原因；（6）别人用得挺好的呀；（7）我们没有发现这个毛病呀；（8）我只负责卖东西，不负责其它的；（9）你先听我解释；（10）没看我正忙着吗？

一个一个来；（11）这些产品都差不多，没什么可挑的；（12）你怎么这样讲话的；（13）你相不相信我；（14）这么简单的东西你也不明白；（15）想好没有，想好了就赶快交钱吧。

外篇

1.常顾客型

我们应该注意对于常住店的老顾客态度要恳切的接待，但在服务时也不能与之表示过份的亲切，而冷落了其它顾客，致影响服务态度。

2.吊儿郎当型

这种客人没有主见，对于任何事情之决定很难下决心，当我们服务到这种客人，应该和气地加以说明亦提出建议，代他下决定，如此即可节省时间，又可增加对方的信心。

3.尊大型

这种客人有自大感，认为他自己是世界上最伟大的人，让人觉得有点目中无人之感，总认为自己所作所为都是对的，故当我们服务这种人时，最好是顺从其意见，遵照他的话去做，记住千万不要与他议论。

4.识途老马型

对于此类客人之服务最好是多听他说话，少批评他所讲的内容是否正确。

5.浪费型

此类客人喜欢交际，用钱没有节制，更爱吹牛，故对于此类客人在服务时，应保持距离，不可太接近，以免万一事故而将责任推到你身上。

6.罗嗦型

此类客人应尽量避免和他长谈，一谈上就没有完，而影响了工作，应柔和地将要点简明扼要地说明，让他便于接纳，最忌辩论。

7.健忘型

此类客人对于你所告诉他的事情很容易忘记，必须要时常提醒他，否则当他否认自己所作所为时，将责任转嫁于他人，那官司就打不消了。

8.寡言型

此类客人平常不常开口说话，故当他尚未向交代事情时，应专心倾听其意见，并提出扼要的建议，以确保服务之完整性。

9.多嘴型

此种客人向你说话时，最好是尽快想法诱其谈入正题，以免耽误了别人的时间。

10.慢吞型

此类客人东张西望，动作滞笨，说话吞吞吐吐，需要一段很长的时间才能下决定，故我们和他说话时，应帮助他迅速下判断。

11.急性型

动作应迅速，与其交谈应单刀直入，简单明了，否则此种客人很容易冒火。

12.水性杨花型

始终犹豫不决，即使已经下了决定，又想变更，总认为别人所选择的比自己的好，因此我们应向其说明所选择的很正确，并鼓励其接受。

13.健谈型

此类客人很喜欢聊天，一谈就没有完，故对此类客人必须以适当的方法暗示他，还要为别的客人服务，以便结束谈话。

14.情人型

此类客人比较喜欢安静的地方，故不要常去打搅他。

15.家族型

特别细心照顾其小孩或推荐临时看顾小孩的给客人。

16.VIP型

此类客人我们给他服务时，应把他视同国王的态度去服侍他。

17.吃豆腐型

如对方有过份的行为，干脆回答不知道或报告上司处理。

18.无理取闹型

对付此种客人应特别注意讲话的口气是否礼貌，记住别与他辩论，如无法应付，报请上司处理。

19.夫人型

在欧美的社会是以女权至上，故对夫人客气殷勤接待她们，以便替本店义务宣传。

20.醉酒型

每天喝酒，有喝必醉，故对此种客人最好避免注意他，不与他谈话，不笑他，如果吵闹不休，最好以其所好，而让他谈话不吵闹。

21.开放型

对任何事情都是毫不保留地表示于言行，但不轻易听别人的话，为免伤感情，应等待其情绪安定时，再来说服他。

22.沉著型

虽然此种客人个性沉着，但不容易轻易下决定，故对付此种客人必须对答如流，使其听了深信不移。

23.固执型

此种客人的自我观念很重，虽然遇事很容易下决定，但因欠思考，往往无法与我们的意思相同，只要以温和的态度，礼貌的引导他向我们的主张。

24.社交型

此种客人说话善交际，但不好对付，故应注意言行，以免发生意外，而遭受到他的抱怨