物业客户服务管理方案.docx
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物业客户服务管理方案
客户服务管理方案
客户服务是一项涉及面广、长期连续的管理工作。
按阶段可以分为介入期、入住期以及正常居住期。
按专业又可以分为物业维修、交通管理、安全管理、社区文化建设等诸多项目。
其中部分项目我们已在其他章节予以阐述，此处不再重复。
本部分着重对部分专题进行叙述。
12.1日常服务
12.1.1工作内容
内容
要求
每天
接待、登记、派单、过程监控、收单、回访、分类、归档、工作日记
及时、准确
每周
统计周登记信息、周工作报告、管理处信息分类归档、部门培训
真实、无误
每月
统计月计登记信息、更新业主资料、各类表格归档、空置房抽查、考核
真实、全面
每季度
季度回访
真实、客观
12.1.2服务措施
我公司在多年物业管理服务实践中，积累了丰富的业主服务经验和资源，能全面满足本小区广大业主多元化的需求。
在天成美雅管理处我们将更加注重业主回访工作的开展和落实。
（1）业主意见调查和回访制度
1）客户服务中心每半年至少进行一次业主意见调查，业主意见调查应列明业主对以下方面的满意程度：
1、供电管理；2、供水管理；3、消防治安管理；4、卫生管理；5、绿化管理；6、公共设施管理；7、维修服务；8、服务态度。
2）客户服务中心对回收的意见表进行统计分析工作，并将结果如调查表的回收份数，总的满意率以及分项满意率，业主对物业管理的意见（共性的意见）等书面报告管理处主任。
3）对各部门存在问题，管理处主
任提出整改意见，责成有关部门
限期解决。
4）对业主的误解，客户服务中心应进行必要的耐心解释。
5）业主意见调查结果及整改方案应及时向业主回访。
6）管理处经助理及相关职能部门应定期对相关业主进行回访。
7）回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。
8）回访中，对业主的询问、意见，不能当即答复的应告知预约时间答复。
9）回访后遇到的重大问题应上报管理处，找出解决方案，做到件件有落实，事事有回音。
回访工作记录表
No：
楼座
回访内容及处理结果
用户满意度
用户签名
回访人员签名
日期
A
B
C
※其中A代表“满意”，B代表“较满意”，C代表“不满意
业主意见调查表
年月日
序号
项目
业主满意适度（请打“√”）
意见和建议
满意
较满意
不满意
1
保卫治安
2
保洁卫生
3
环境绿化
4
车辆管理
5
维修服务
6
业主接待
住
户
其
他
意
见
及
建
议
业主签名：
单元号：
电话：
（2）业主访问工作程序
1）访问对象的确认
所有常住或暂住于小区的业主，无论性质是住家或单位宿舍，均应列为访问的对象。
2）访问内容应包括：
1、业主对管理处各项物业管理工作的意见和建议；
2、业主对管理处提供的便民服务的意见和建议；
3、业主的特殊困难和需求；
4、业主对社区文化建设方面的意见和建议；
5、业主的其他意见和建议。
3）业主服务接待员每月必须访问业主。
访问业主数量总和不低于已入住业主的5%，并做《访问业主记录》，访问人应请求业主在记录上签名，业主拒绝签名的不得强求。
4）业主要求反馈意见或建议的处理情况时，或访问人认为应当反馈的，访问人应及时将有关信息反馈被访人。
5）访问业主可采取以下方式：
1、上门访问；
2、在管理处办公室访问；
3、业主在户外休闲时访问；
4、以问卷的形式访问；
5、电话访问；
6、其他适宜的形式。
6）访问业主时，访问人应注意以下几点：
1、上门访问必须事先与业主预约并按约定的时间上门访问；
2、访问业主时应态度诚恳、庄重大方，不得谈与工作无关的话题；
3、有关业主个人隐私的见闻，访问人负保密责任；
4、被访人若谈论其他人隐私或其他与工作无关的话题，访问人应以适宜的方式结束访问或设法转移话题；
5、对管理难度较大，配合不积极的业主，访问人应当做细致的工作。
7）客服接待员将访问业主记录签署意见后，每月5日前汇总上月记录提交管理处主任审阅。
8）管理处主任根据自己和客服接待员的访问业主记录，每月10日前做出上月访问业主总结，决定是否采纳业主和管理意见和合理化的建议。
12.1.3管理组织架构
（1）人员配置
小区配备管理处主任1名，品质主管1名，客服主管1名，客服接待员2名，1名财务内勤兼档案管理，1名厨师。
（2）部门职责及人员岗位职责
业主服务部部门职责
1）负责便民、特约服务的接待、跟踪处理工作；
2）负责组织与实施社区文化活动计划，丰富业主的文化生活；
3）负责业主的投诉的接待工作；
4）负责与业主的沟通、协调。
定期进行业主回访，对业主提出的意见和建议整合、分析归类，提出建设性的意见，报管理处主任；
5）负责对管理处各类档案的整理、保管工作；
6）负责管理处三费及相关费用的收取；
7）负责房屋钥匙保管及空置房的管理工作；
8）负责对业主入伙手续、装修手续及相关手续的办理工作；
9）负责商铺的经营管理工作；
10）完成领导交办的其他工作。
12.1.4具体服务计划
项目
日/频率
周/频率
月/频率
季度/年频率
标准
业主服务登记
视情况
视情况
/
/
及时、准确、事无巨细
业主回访（走访）
视情况
视情况
/
二次至三次
上门回访超过80%
维修派工
视情况
视服务登记情况
/
/
下单及回单及时、规范
业主意见调查
/
/
/
一次至四次
全面、详细、业主调查率不低于70%
空置房管理检查
/
/
一次
一次至四次
全面、仔细，检查率达100%
突发事件处理
视情况
/
/
/
及时、有效、处理率达100%
信息总结及反馈
/
一次
四次
12次至48次
客观、真实、
处理质检巡查事项
视情况
视情况
/
/
处理及时、操作规范
员工培训
/
一次
四次
12至48次
有针对性、可操作性
工作评估及考核
/
/
一次
一次至四次
客观、公正
档案管理
视情况
一次
四次
12至48次
真实、无误，完整率达100%
12.1.5作业规程
（1）日常服务主要工作流程图
（2）物业管理信息处理流程
市政府主管部门
新闻媒介
业主、业主意见调查
意见箱
管理中心员工
（3）业主报修服务流程
结束
（4）业主投诉处理
1）投诉处理方法
“业主至上，服务第一”是管理处的工作宗旨。
对任何业主及物业使用人的投诉，管理处都以欢迎的态度热情接待，认真记录并给予及时解决。
同时，对投诉问题定期进行分析与总结，从更深层次找出出现问题的原因和责任，采取预防和纠正措施，推进管理服务的升级。
2）投诉的接待
1、凡投诉接待者应认真询问其要求，并在《投诉来访记录》表上认真记录业主投诉之时间、内容。
2、投诉接待者，应根据投诉之内容，迅速转给相关专业班组或主管人员（必要时应逐级上报），并提出处理意见与建议。
3）投诉的处理
1、管理处主任和业主服务主管负责管理费、水电费、汽车车位租赁费等各项费用之问题投诉的解释与处理，遇重大问题报请公司处理。
2、有关土建、设备、以及水、电、气质量及维修中—般性问题的投诉，由维修班组及当班人员负责处理，其较重大问题报请管理处主任和业主服务主管负责处理。
3、客服主管与保安班长或保安员，负责处理公共安全、车场管理等方面之投诉问题。
4、客服主管负责大厦清洁、绿化之投诉问题的处理。
5、有关人员在管理与服务过程中的文明态度之投诉问题，由管理处主任处理。
6、客服主管负责进行业主及物业使用人投诉的—般性问题处理结果的跟踪验证。
7、对投诉的重大问题，各部门或员工应及时逐级向上报告，慎重处理。
必要时，管理处主任和业主服务主管应做好回访工作，将处理结果及纠正措施的报告及时报给公司总部管理者代表，管理者代表负责问题的处理落实及结果的跟踪验证。
8、《投诉来访记录》及《纠正措施报告》应完整、准确、可靠。
所有投诉均应有处理结果并记录在案。
4）投诉接待流程
（5）装修管理
详见技术部分5.2
（6）特约服务
以业主需求为基础，提供便利、经济、优质的社区服务和特约服务是日常物业管理工作的一项主要内容。
我公司在规划设计和服务定位上具有如下一些特点：
小区配套设施齐全，具有相对的独立性，规模大，业主多，对社区服务的潜在需求较大；业主素质高，对特约服务的品位和深度要求亦高。
有鉴于此，需要建立一个完整的社会化服务体系，提供全方位、多层次的综合性服务，方可保证业主日常生活的舒适、便利。
1）服务思路
1、提供种类齐全的服务项目，内容涵盖业主口常的衣、食、住、行、用等每一个方面。
同时根据业主需求的变化，在实际操作中不断设计和推出满足业主个性要求的服务项目，不提供过剩的服务产品。
2、注重统筹与组织，确保无偿服务项目提供的可行性。
充分考虑业主的承受能力，有偿服务按略低于市场平均价格的标准向业主提供。
3、与社会服务机构、专业公司携手，在大厦内定点定员服务，通过社会力量，开展专业化的各类特约服务。
4、管理处将为业主及物业使用人提供全面、细致的特约服务，还可根据业主及物业使用人的需要再随时增设服务项目。
本项服务遵循“有法可依、有章可循、有据可查”原则设置，服务项目的内容、质量与收费标准公开、明确。
2）特约服务项目
序号
类别
服务项目
序号
类别
服务项目
1
家
政、
代
办
类
信件代收、发服务
30
安装门锁
2
报刊代订服务
31
安装玻璃
3
代冲胶卷服务
32
安装灯具、门铃等
4
居民借用常用维修工具、电器
33
安装水管
5
打字
34
安装阀门
6
复印
35
安装室内电路
7
24小时计时保姆小管家
36
维修类服务
维修浴缸堵塞
8
清
洁
类
服
务
大理石打蜡
37
维修浴缸漏水
9
木地板打蜡
38
维修洗手、菜盆堵塞
10
玻璃除尘、清洗和消毒
39
维修马桶漏水
11
地毯饰毯吸尘和清洗
40
维修马桶堵塞
12
真皮沙发清洗护理
41
维修地漏疏通
13
日常保洁（开荒）
42
维修水龙头漏水
14
车辆清洗
43
维修水表漏水
15
清洁抽油烟机
44
维修抽油烟机
16
清洁排风扇
45
维修排风扇
17
清洁空调过滤网
46
维修类服务
维修电热水器
8
安装类
安装窗式空调
47
维修气热水器
19
安装分体空调
48
维修室内电路
20
安装服务类
安装铝合金空调支架
49
维修电话
21
安装洗衣机
50
维修电源插座
22
安装抽油烟机
51
维修电表箱开关
23
安装排风扇
52
修补瓷砖
24
安装电热水器
53
刷油漆
25
安装气热水器
54
维修散热片漏水
26
安装防盗门
55
维修灯具
27
安装水表
56
维修铝合金拉手
28
安装洗手盆
29
安装洗菜盆
（7）商铺管理
小区内设有大量商铺，我公司将对其进行合理科学的管理，不仅能使小区的功能更加完善，而且有益于开展管理处的工作。
我们的管理思路如下：
1）加强商铺装修管理
根据我公司多年来对商铺管理的实际经验，在商家进驻前，我们必须加强对商铺装修的监督，同时，需要做好以下工作：
A、做好装修工程图纸的审核和存档工作。
B、如果商铺在装修时对原来小区设施进行了更改，必须要求业主或租户的装修单位提交更改后的图纸，并要求更改部分与小区设施连为一体，尤其是更改后的消防系统与小区消防系统必须融为一体，同时所更改存档的消防图纸须得到消防部门的签字认可。
2）加强商铺管理，维持正常的经营秩序
A、建立完善的商业用房管理规章制度，使商铺的管理实现规范化和制度化，对商家的经营行为起到监督和约束的作用。
B、积极配合社区居委会，搞好商业网点的“门前三包”，制止“六乱”。
C、密切配合派出所，组建商家的治安联防队和义务消防队，定期组织联合训练和演习，防患于未然。
D、配合环保部门，加强对商家“三废”排放的监督。
（8）应急预案制订及方针
作为人口密集的居住小区，天源物业从物业管理的角度充分分析应急预案的前瞻性；制定和实施应急预案；并依据相关的法律、法规对应急预案进行规范；我们从根本上做到了领导重视、全员参与、重在落实、持续改进，并把以上几点作为物业管理应急工作的重点。
在天成美雅项目上，我们承诺有针对突发事件、安全事故的应急处理措施，无重大安全责任事故发生，发生治安事件处理率达到100%，各工种应急预案见各工种分项。
防范、处理突发事件应从以下几个方面着手：
领导重视。
领导重视员工才会重视，预案才会细致、完善，安全工作才能完全贯穿工作的始终；全员参与，员工要各司其职，遇到紧急事故沉重冷静、有效应对，当然这和平时的安全意识培训密不可分；预案要落到实处，要通过培训、考试、演习测试预案的可操作性，真正做到来之能战、战之能胜；持续改进，事故发生后要做好善后工作、总结经验以避免同样的问题再次发生。
（一）领导重视：
项目领导要从根本上认识预案健全、预案可操作性强的重要意义。
要上升到一种专题研究的高度，带领安全保卫部门的成员，全面细致从各个角度，从物业管理的角度一点一滴地研究、制定、推敲、订立应急预案。
应急预案可以分为内部预案和外部预案。
内部预案：
例如档案室失火、员工食物中毒、办公区域遇盗抢。
外部预案：
例如雨雪天伤人、重点部位人身伤害、业主不可控制的纠纷、交通事故、临时施工造成不可预见的破坏、可疑物品处置、主管爆裂、居民紧急疏散。
每一个预案的制定要遵循科学的程序：
预案制定事故发生现场指挥后工作故汇报防措施过程一一例举，进行形象思维的假设，把每一步工作提前想到，提前布置，最终落实到每一个人。
做到第一发现人知道应如何处理、谁来联系相关部门、谁来指挥全面布置、谁出现场、谁维持秩序、谁善后工作。
这些都需要领导的直接参与或布置。
可以说只有领导重视了才会促使员工从思想和行动上更加的重视。
（二）全员参与：
它可分为广义和狭义。
狭义是指全员参与预案的建立，全员的安全意识要增强。
对每一名员工进行预案全过程的培训，做到每一个人熟知出现事故应如何应对，做到不论发生什么事情无关人员安心工作，相关人员沉重冷静按程序处理问题。
可以说培训是落实全员参与最好的方法，就是要培训员工熟知过程和全套的工作程序，培养员工处事冷静不断提高自身素质，每次安全会议要根据培训计划一步一步落实，真正起到发挥培训的作用。
广义是指对业主也要进行安全宣传：
1.利用展板的方式宣传应急逃生的方法、事故初期的处理办法。
2.通过与业主座谈的方式宣传物业管理公司的安全理念和对安全的重视程度。
3.通过让业主观看对应急预案的演习，以宣传我公司的防控技能。
总之是让业主了解：
安全是居住的第一要素，了解物业管理公司在这一工作上的能力，重视程度以及全面细致的工作，让业主感觉到居住在这里放心，以进一步认可物业服务工作。
与社区、居委会、派出所建立良好的工作关系，也让他们了解物业管理公司对安全预案以及事故发生做出的充分准备。
同时充分听取它们的意见，更好的发挥群防群治的作用。
（三）重在落实。
检验预案的可操作性，避免华而不实、只重形式不重实效。
我公司一般通过演习来检测。
1.通过演习让大家熟知应对突发事件的过程，做到遇事冷静应对。
2.对时间进行测定，合理安排好时间，合理安排每个时间段哪些人做什么，解决什么问题。
3.检测预案的合理性，有无漏洞。
4. 出据书面的情况报告，过程分析，可行性分析，改进方案。
包括对人员培训的考核，要考察培训的有效性，要全员通过笔试、口试，严格控制过程，落实培训情况要存档。
（四）持续改进。
通过实践可以检验预案的可操作性，通过实践改进方案的种类，去粗取精。
通过实践改进培训的方式，寻找一种实用高效的培训途径。
其中也包括对事故发生的预防措施，居于对于预案全过程的了解，居于对预案发生经验积累的经验做好对于事故的预防防控从源头杜绝事故的发生。
对于我公司来说，服务和管理是并重的；对于一个物业小区而言，安居乐业是最为重要的。
全方位的安全是保证物业管理企业开展所有工作的前提，也是业主安居乐业的首要保障。
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