公共关系与危机处理.ppt

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公共关系与危机处理公共关系与危机处理廖为建廖为建中山大学传播与设计学院中山大学传播与设计学院公共关系学系教授公共关系学系教授公共传播研究所所长公共传播研究所所长中国国际公共关系协会理事兼学术委员会副主任中国国际公共关系协会理事兼学术委员会副主任广东省公共关系协会副会长广东省公共关系协会副会长广东省政府突发公共事件应急管理专家广东省政府突发公共事件应急管理专家背景一：

高速发展社会转型背景一：

高速发展社会转型根据国际社会发展规律，当一个国家或地区的人均GDP处于1000美元至3000美元发展阶段时，社会发展进入关键时期，不稳定、不确定的因素容易引发各类突发事件，社会进入危机频发的时期。

黄金发展期，问题凸显期：

应注意研究高速发展及社会转型时期的常发性公共危机形态。

背景二：

公共需求剧增，公共议题凸显背景二：

公共需求剧增，公共议题凸显社会基本矛盾的变化：

公众对公共产品、公共服务的高需求与满足公共需求能力之间的矛盾日益突出。

社会公共意识在不断增强。

市场与改革释放的能量，对传统的社会治理框架构成压力：

社会保障系统不完善，多元的利益表达机制不足，制度化的社会减压系统不灵，各种社会矛盾激发出来的群体性事件剧增。

公众力量的影响力在不断扩张。

许多事件处理不当均可能演化为大规模的社会公共事件。

科学的危机心态科学的危机心态危机就如同“纳税和死亡一样不可逃避”。

危机并不可怕，可怕的是没有危机意识。

应该以积极、健康、科学的心态去面对危机！

只有认识到危机管理的常态性，才能做到非常状态下科学有效的危机管理。

一、危机的涵义一、危机的涵义危机的概念可以回溯到古希腊时代。

“crisis”这个字在希腊文中是“crimein”，其意义即为“决定”（todecide）。

故危机是决定性的一刻、关键的一刻，是一件事情的转机与恶化的分水岭，是生死存亡的关头，是一段极不稳定的时间和极不稳定的状况，是一种迫切需要立即做出决定性的变革的状态。

危机的涵义危机的涵义韦氏大字典之定义（Webstersdefinition）认为：

“危机是事件转机与恶化间的转折点”（turningpointofbetterorworse）。

面对日益增多的危机事件，如何在“危难”、“危险”中寻找“生机”、“转机”，这是危机管理与危机传播所要解决的问题。

危机危险机会危机的涵义危机的涵义研究危机的先驱C.F.赫尔曼（Hermann）认为：

危机是威胁到决策集团优先目标的一种形势，在这种形势中，决策集团做出反应的时间非常有限，且形势常常向令决策集团惊讶的方向发展。

危机首先是决策危机危机首先是决策危机:

控制与失控之间控制与失控之间危机的涵义危机的涵义荷兰莱登大学危机研究专家乌里尔-罗森塔尔（Rosenthal）认为：

危机就是对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下，必须对其做出关键决策的事件。

快速决策、风险决策危机的涵义危机的涵义学者巴顿（Barton）认为：

危机是“一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件，这种事件及其后果可能对组织及其人员、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害”。

风险控制和风险管理危机事件的一般特征危机事件的一般特征危机事件危机事件：

任何可能危及组织及社会的最高目标和基本利益、管理者无法预料但又必须在极短时间内紧急回应和处理的突发性事件。

一般特征一般特征：

破坏性破坏性：

对组织或社会的生存和发展构成威胁。

突发性、不确定性突发性、不确定性：

出乎决策者意料之外。

紧迫性紧迫性：

应对和处理行为具有很强的时间限制。

公众性公众性：

影响公众的利益、公众舆论高度关注。

二、危机的分类、分级和分期二、危机的分类、分级和分期危机的分类危机的分级危机的分期

（一）危机的分类

（一）危机的分类人为的危机、非人为的危机组织危机、社会危机内部危机、外部危机局部危机、全局危机现实危机、潜在危机一般危机、严重危机积发性危机、突发性危机不同社会属性的危机：

政治危机、商业危机等具有行业特性的危机：

企业危机、政府危机等危机的分类危机的分类1、按起因分类、按起因分类危机事件从起因上可以分为人人为为的的危危机机事事件件和非非人人为为的的危危机机事事件件，前者如恐怖袭击、集体骚乱、重大事故等，后者如流行病、地震、风暴等自然灾害。

2按可预知程度分类按可预知程度分类从发生之前人们对危机事件的预知程度方面，可分为在在一一定定程程度度上上可可预预测测的的危危机机事事件件（如灾害性天气）和难难以以预预测测的危机事件的危机事件（如恐怖袭击、重大事故等）。

危机的分类危机的分类3按可避免性分类按可避免性分类从其发生的必然性方面，可以分为有有避避免免可可能能的的危危机机事事件件（主要指人为的危机事件，如一些重大责任事故、群体性过激行为等）和无无法法避避免免的的危危机机事事件件（主要指非人为的突发事件，如地质灾害、洪水、飓风等）。

4按影响范围分类按影响范围分类从危机事件的规模和影响范围的大小上，可分为全全球球性性危危机事件，地区性危机事件机事件，地区性危机事件和局部性危机事件局部性危机事件。

危机的类型危机的类型5按复杂程度分类按复杂程度分类根据危机事件形成的冲击的复杂程度，可以分为单单一一型型的的危危机机事事件件和复复合合型型的的危危机机事事件件。

前者指某一危机事件的影响局限于事件本身，没有引起继发性的危机事件；复合型的危机事件指由于其涟漪效应又引发了新的危机事件。

6按发生顺序分类按发生顺序分类按照危机事件的发生顺序，可将其分为原原发发性性危危机机事事件件和继继发发性性危危机机事事件件。

前者是指最初发生的危机事件，后者是由最初的危机事件诱发出来的新的危机事件，原发性危机事件与继发性危机事件之间存在着因果关系。

危机的分类危机的分类7按危机事件发展的速度分类按危机事件发展的速度分类龙龙卷卷风风型型：

指事件来得快，去得也快，而且问题解决了以后不留什么后遗症。

腹腹泻泻型型：

这类危机事件是逐渐发展而来的，但爆发后很快就结束了。

长长投投影影型型：

这类事件是突然爆发，其后果却会持续比较长的时间。

文文火火型型：

这类危机事件在爆发前会经历一个酝酿的过程，爆发后也需要一段比较长的时间才能逐渐化解。

危机的分类危机的分类8按危机事件的来源分类按危机事件的来源分类按照危机事件的来源，可以分为内内生生型型危危机机事事件件与输输入入型型危危机机事事件件。

内生型危机事件是指其发生是由于系统内部某些因素发展失衡造成的，而与系统外部关系不大。

输入型危机事件是指其产生是由于系统外部的输入造成的，而主要不是系统内部的问题。

内生型危机事件与输入型危机事件显然是相对的，站在不同的角度有时会发生转化。

危机的分类危机的分类9按事件所涉及人群的倾向分类按事件所涉及人群的倾向分类按照危机事件所涉及的人群的态度和倾向是否一致，可以将危机事件划分为利利益益一一致致型型危危机机事事件件和利利益益冲冲突突型型危危机机事件事件，也可以称为冲突型与非冲突型危机事件。

利益一致型危机事件是指危机事件所涉及的所有人的利益基本上是一致的，不存在强烈的冲突，所有人都会为应对危机事件的不良影响而共同努力。

利益冲突型危机事件是指在突发事件所涉及的人群中存在着利益不一致的两个或多个群体，他们各自对事件的态度是完全不同的。

危机的分类危机的分类10按危机事件发生的具体领域分类按危机事件发生的具体领域分类按照危机事件发生的具体领域分类，可以将其划分为许多类型。

如政政治治危危机机事事件件，经经济济危危机机事事件件，自自然然灾灾害害危危机机事事件件，事事故故型型危危机机事事件件，公公共共卫卫生生突突发发事事件件，群群体体冲冲突突危危机机事事件件，环环境境生生态态危危机机事事件件。

这种分类方法没有强调危机事件某个特定方面的性质，但具有比较直观、具体的优点，所以很多时候会被用到。

自然灾害自然灾害水旱灾害江河堤防决口、洪水泛滥、严重干旱地震灾害气象灾害暴雨、台风、冰雹、龙卷风、沙尘暴地质灾害山体崩塌、滑坡、泥石流、地面塌陷海洋灾害风暴潮、巨浪、海啸生物灾害暴发病虫草鼠害、有害生物暴发流行、转基因生物灾害森林草原火灾严重森林草原火灾、居民点原始森林火灾、境外火场造成重大威胁事故灾事故灾难安全事故生产交通运输严重事故、电力通信信息网络金融支付和清算系特种设备事故、供水燃气中断、坠机撞机环境污染和生态破坏事故严重水污染、严重环境污染和生态破坏、危险化学品严重泄漏、严重放射性污染公共公共卫生事件生事件重大传染疫情肺鼠、肺炭疽或非典、人禽流感特大传染疫情重大动植物疫情口蹄疫、高致病性禽流感特大动植物疫情食品安全与职业危害事件社会安全事件社会安全事件重大群体性事件金融挤兑、围攻党政机关、阻断交通、非法集会游行示威、高校重大聚会、境外背景非法宗教活动、资源争议、巿场混乱重大刑事案件杀人绑架抢劫、走私诈骗、劫持、危害性材料被盗、物种灭绝危险、重大毒品案、盗窃国家秘密、破坏网络传输系统、涉外重大刑事案

（二）危机的分级

（二）危机的分级不同的危机类型有着不同的性质和特征，同一种类型的危机事件也会呈现出不同的状态和程度。

按危机的严重程度对危机进行级别划分，以明确危机处理的权限和责任主体，是危机管理的前提。

根据国家突发公共事件总体应急预案，按照各类突发公共事件的性质、严重程度、可控性和影响范围等因素，将危机事件分为四级，即级（特别重大）、级（重大）、级（较大）和级（一般），依次用红色、橙色、黄色和蓝色来表示。

根据“能力本位”和“重心下移”的分级管理原则，特别严重、严重、较严重和一般严重突发公共事件，分别由中央级、省级、市级和县级政府统一领导和协调应急处置工作。

分级管理与应急管理组织框架图分级管理与应急管理组织框架图特特别严重（重（II）严重重（IIII）较严重重（IIIIII）一般一般严重重（IVIV）国家国家省省级市市级县级级级别别应急层次应急层次（三）危机的分期（三）危机的分期危机三段论危机四段论危机五段论三段论三段论危机前危机前：

防范危机中危机中：

危机的认知、抑制与复原危机后危机后：

复原与学习四段论四段论（斯蒂文芬克）危机潜伏期危机潜伏期（Prodromal）预防。

危机突发期危机突发期（BreakoutorAcute应对。

危机蔓延期危机蔓延期（Chronic）控制。

危机恢复期危机恢复期（Resolution）解决。

危机的综合分析危机的综合分析纵向统计：

本组织危机的历史分析横向扫描：

同类型组织的危机分析危机的几率分析危机的影响分析常发性的类型分析常发性的损害分析发发生生几几率率影响力影响力10001000红色区红色区绿色区绿色区黄色区黄色区2黄色区黄色区1五类企业损害五类企业损害假设的企业危机假设的企业危机销售销售额损额损失失财产财产损失损失赔偿赔偿责任责任人才人才损失损失企业企业形象形象损失损失瑕疵产品的发生和回收瑕疵产品的发生和回收因因产品责任发生的法律诉讼产品责任发生的法律诉讼因因管理不善引起的人身事故管理不善引起的人身事故环境污染和公害破坏环境污染和公害破坏恐怖活动引起的爆炸恐怖活动引起的爆炸食物中毒食物中毒企业的火灾事故企业的火灾事故员工的工伤事故员工的工伤事故侵犯人权侵犯人权企业的违法行为企业的违法行为企业的反社会行为企业的反社会行为企业裁员引起的危机企业裁员引起的危机经营阶层渎职经营阶层渎职危危机机对对企企业业的的五五种种损损害害预预测测引引自自霍霍士士富富危危机机管管理理与与公公关关运运作作台台湾湾超超越越企企管管顾顾问问公公司司三、公共关系危机及案例分析三、公共关系危机及案例分析CrisisManagement，危机处理是一种应急性的公共关系。

即意外事件发生、组织面临强大的公众压力、陷于舆论困境时，紧急启动公共关系应急程序，迅速运用各种传播沟通媒介，调动各种应急资源，应对和处理危机事件，帮助组织控制事态、渡过难关、挽回影响、重塑形象。

（一）公共关系危机的涵义

（一）公共关系危机的涵义公关危机公关危机一种特殊的危机状态：

关系危机、舆论危机、形象危机、声誉危机。

它伴随各种具体的危机出现，却不能仅仅用具体的技术手段、业务手段、经济手段、政治手段、行政手段、法律