交通银行从业人员各岗位服务要求规范.docx

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交通银行从业人员各岗位服务要求规范

交通银行员工行为规X

引言

作为国内首家国际公众持股的商业银行，全体员工有责任遵循高标准的职业道德规X，维护本行的信誉和利益，共同塑造本行良好的企业形象。

为规X员工行为，特制定本规X。

本规X适用于本行全体员工。

所有员工必须自觉遵守各项行为规如此，防止牵涉到可能被视为构成不法行为的情况或活动中。

假如有违反行为，将会受到纪律处分，直至刑事起诉。

第一条 一般规如此

员工必须自觉执行本行政策和规定，维护本行信誉和形象，致力于本行改革与开展。

员工必须遵守工作纪律，遵从上级主管人员的合法指示要求，尽责尽力。

员工不得从事任何损害本行信誉和形象的活动。

如发现有损本行信誉和形象的行为，员工应予以制止或向有关部门与时报告。

员工必须严格遵守业务操作规程，在职权X围内进展业务操作，不得从事XX的业务活动。

第二条 贷款

任何员工均不得向本人、关系人以与本人或关系人拥有重大权益的公司审批、发放信用贷款。

〔关系人的定义见附录一〕

任何员工不得帮助或包庇授信客户弄虚作假，提供假报表、假数据，隐瞒不利于授信客户的各种情况；防止参加影响对授信客户信贷评审的请客活动；员工与其亲属不得收受授信客户的任何钱财物。

〔亲属的定义见附录二〕

第三条 借款

员工除向金融机构按正常渠道和条件借款或信贷外，不得向涉与本人工作岗位或与本人工作岗位有利害关系的本行客户借款，本行客户包括个人、公司或机构。

第四条 投资

凡因工作关系能获取上市公司未披露信息或未披露的有关委托资产操作的内部信息之员工，不得为本人或他人买卖股票或基金，不得将上述信息透露给其他人。

员工不得沉湎于任何形式的高风险交易以防止发生严重的个人财务危机。

第五条 营销活动

员工不得向任何人士或公司进展贿赂或授予类似利益,企图获取本行业务。

员工必须客观、公正地向客户介绍本行产品，并说明可能产生的风险点，不得随意夸大产品和业务功能，不得向客户提供主观判断的信息以防止误导客户。

任何员工不得向客户承诺任何超出权限X围内的保证，不得擅自对外出具具有承诺性质的协议或意向书。

第六条 开展业务的行为守如此

任何员工均不得擅自改变银行经营资金的专项用途，严禁挪用银行现金或客户资金。

任何员工均不得以任何方式从事账外经营活动，严禁违规经营。

任何员工不得设立小金库，费用收支应严格按财务制度办理，不准以各种名目开具虚假发票用公款报销。

否如此将按《严肃处理几种违规行为规定》处理。

第七条 个人利益

员工任何时候均不得利用职权向客户索要好处、馈赠和回扣。

员工不得利用职务之便给予本人、亲属或朋友任何便利、优惠或特权。

员工不得以任何名义收受和索要任何单位或个人赠送的赠礼、恩惠、服务或任何有价值的事物。

对确实难以拒收或由他人代为收受转交的贵重礼品〔价值在200元以上〕，应在收到后办理登记、上交手续。

〔参照《总行机关干部、员工在国内交往中收受的礼品实行登记制度的规定》〕

第八条 某某

员工对国家、本行、客户负有某某责任。

员工必须严格遵守《某某法》，凡属国家秘密和本行商业秘密的信息资料，不得泄露或外传，不得随意复印。

本行对外媒体信息发布统一由总行企业文化部负责，员工未经有关主管人员的书面同意，不得向外泄露本行未公开发布的信息。

员工无权擅自披露客户信息，除依法可以提供或者本行内部管理规定且客户书面同意提供外。

员工除非获得本行明确书面同意，否如此不得擅自涂改、销毁、破坏和取用银行或客户存于银行的任何账户资料和财产。

员工离职后要继续遵循某某原如此，不得将在职期间获得的未公开信息向他人泄露，更不能将行内资料文件带出行外。

第九条 兼职

员工除非获得本行明确书面批准，否如此均不得在其他公司兼职或从事第二职业。

员工只有在不影响本行利益的情况下方可获准承受其他聘任。

第十条 举报

员工知晓或发现违反本行规定的行为应立即报告，不得隐瞒。

对员工的正当举报施以打击报复者，将会受到纪律处分直至追究其他责任。

员工必须遵循反洗钱的有关规定，依法履行反洗钱职责，发现可疑交易应立即报告。

第十一条 知识产权

本行尊重国际条约。

员工在处理与银行有关的业务时，均不得在银行内的设备上翻印或应用未经认可的电脑软件。

员工在任职期间创造的与工作有关的智力成果，如果依照法律规定认定为本行所有的，未经本行书面许可不得外传。

第十二条 利益冲突

员工有责任维护本行的整体利益，并将本行利益高于个人利益为原如此。

当员工觉察自身利益可能与本行利益有所冲突时，应向上级主管请示。

第十三条 附如此

员工如对本规X有任何疑问或异议，可向本部门或各级行人力资源部门咨询，本部门和各级行人力资源部门有责任予以解释或答复。

本规X由总行人力资源部负责最终解释。

附录一：

关系人

根据《商业银行法》第四十条：

商业银行不得向关系人发放信用贷款；向关系人发放担保贷款的条件不得优于其他借款人同类贷款的条件。

前款所称关系人是指：

〔一〕商业银行的董事、监事、管理人员、信贷业务人员与其近亲属；

〔二〕前项所列人员投资或者担任高级管理职务的公司、企业和其他经济组织。

因此，关系人是指上述〔一〕、〔二〕两项所列人员和机构。

 附录二：

亲属、近亲属

我国民法规定：

亲属的定义：

亲属是自然人之间基于婚姻、血缘和法律拟制而发生的身份关系。

亲属分为配偶、血亲、姻亲。

配偶：

男女因结婚互称配偶。

血亲：

是指因自然的血缘联系，或者因法律拟制的扶养关系而产生的亲属关系。

亲生父母子女、祖孙、曾祖孙等之间，为直系血亲；养父母子女、有扶养关系的继父母子女之间，是拟制直系血亲。

同胞、半同胞兄弟姐妹，堂、表兄弟姐妹，姨、舅、姑、伯、叔与甥、侄之间，是旁系血亲。

拟制直系血亲关系的一方与对方的旁系血亲间，发生拟制旁系血亲关系。

血亲的亲等：

亲等是表示血亲间血缘联系远近的单位。

〔一〕直系血亲的亲等，从己身上数或者下数，以其间的世数而定，一世代为一亲等。

〔二〕旁系血亲的亲等，从己身数至双方同源的直系血亲，再从同源的直系血亲数至计算亲等的对方，一世代为一亲等。

姻亲：

以血亲的婚姻为中介形成的亲属，是姻亲。

姻亲包括：

〔一〕血亲的配偶。

如，儿媳、女婿；兄嫂、弟媳、姐妹夫等；

〔二〕配偶的血亲。

如，岳父母、公婆等。

近亲属：

近亲属包括：

〔一〕配偶；

〔二〕五亲等内的直系血亲；

〔三〕四亲等内的旁系血亲。

亲属的法律效力：

亲属间禁婚，与扶养、监护等亲属法上的权利义务，适用本法相关规定。

亲属在其它法律上的权利义务，依照其他法律的规定。

但其他法律的规定与本法规定抵触的，应当适用本法。

2．交通银行员工职业道德规X

第一条 爱岗敬业 恪尽职守

热爱本职工作，认真履行岗位职责，讲求工作效率，遵守工作纪律，勤勤恳恳、兢兢业业、认真做好职责X围内的工作，遇事不推诿，不敷衍塞责。

第二条 遵纪守法 规X经营

严格执行国家金融法律法规，自觉遵守各项规章制度，依法合规经营，严密防X经营风险，自觉抵制各种某某违规行为，坚决同危害国家利益和交行利益的行为作斗争。

第三条 竭诚服务 诚实守信

结实树立待客某某，服务至优的意识，讲文明，守信用，诚实尽责，对客户认真负责；接待客户诚心、热心、细心、耐心；维护客户正当利益。

第四条 乐群贵和 顾全大局

遇事讲风格，讲团结，与同事和睦相处，和谐共事，部门之间密切协作，岗位之间积极配合，同事之间互相支持；树立大局意识，时时处处事事以交通银行的整体利益为重，反对小团体主义，本位主义，个人主义等不良倾向。

第五条 勤思敏学 精通业务

热爱学习，努力掌握国际国内金融业务新信息、新动态、新技术、新方法，不断提高金融创新能力。

刻苦钻研业务，干一行，爱一行，专一行，熟练掌握业务技能，提高专业本领。

第六条 崇德重义 质朴节俭

树立正确义利观，以德为先，以义为重，秉公办事，不贪不义之财；艰辛朴素，勤俭节约，自觉抵制各种腐朽思想的侵蚀和诱惑。

第七条 谨言慎行 保守某某

处理公务作风严谨，勤勉周到；反映情况全面真实，不道听途说，遵守某某规定，不泄漏国家某某、交通银行的商业某某和客户的私密。

第八条 务实进取 文明竞争

脚踏实地，坚持按市场经济规律办事，积极开拓，锐意进取，坚持文明竞争，不有意诋毁、恶意中伤同行，反对恶意竞争行为。

3．《交通银行大堂经理服务规X〔试行〕》

一、定义与适用X围

大堂经理服务是指在营业网点大堂当值，承当主动迎送、引导、分流客户，维护正常营业秩序，为客户推荐本行销售产品并提供咨询职责的大堂综合服务。

本规X适用于本行各营业网点专职大堂经理与代职大堂经理。

二、大堂经理职责

〔一〕协助网点负责人对本网点的服务规X执行情况进展管理和督导，与时纠正违反规X化服务标准的现象。

〔二〕微笑迎送客户，并识别、分流、引导客户至服务专属区，提供相应的优质服务和特色服务。

〔三〕熟悉银行业务，推介本行销售产品，提供产品和服务咨询。

〔四〕根据客户需求，积极介绍并引导客户使用网上银行等电子银行业务。

〔五〕维护网点秩序，运用同理心调适客户情绪、调和争议，处理并报告突发事件。

〔六〕管理大堂服务资源和环境，与时整理、更新宣传资料，保证硬、软件、机具设备等资源的正常运行，并确保产品信息的时效性、准确性。

〔七〕收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。

〔八〕倾听客户意见反映客户建议。

三、服务流程和服务规X

（一）营业前：

1、备妥各类本行销售产品、销售网点地址等相关资讯。

2、整理仪容仪表，检查柜员着装与上岗情况。

3、检测大堂内各服务系统运行情况，包括电子显示屏、自助设备、叫号机、网银终端等。

确保各服务系统处于正常可操作状态。

4、检查整理大堂各类服务设施，包括宣传架、广告牌、业务凭条、书写工具、老花镜等便民设施。

确保宣传信息真实、与时；用品器具完好、可用。

5、做好准备笑迎第一位光临的客户。

营业开门时应站立于营业厅入门处醒目位置。

〔二〕营业中：

1、识别、区分客户。

〔1〕欢迎客户。

应在见到客户后的第一时间作出反响。

主动上前询问：

“您好，请问要办理什么业务？

〞得到确切答复后再作出具体指引〔取号或引导至相应的服务区〕。

〔2〕了解客户需求。

应集中注意力留心客户所说的话；

有效地询问，循序渐进了解客户的需要；

尽量留下重要客户的资料，如随手记录客户某某、卡号、联系方式等根本信息，并将信息传递给专业人员跟进服务。

2、分流、引导客户：

〔1〕分区分流。

应根据客户身份和业务将客户分流至不同的服务专属区，如沃德、交银理财、大众客户、公司业务等专属区、等候区或自助服务区等。

〔2〕填单分流。

应询问客户是否带好有效某某件与资料，根据需要指导客户填单。

〔3〕自助渠道分流。

引导能够进展自助服务的客户，如一定金额以下取款、水电煤缴费、打印对账单、卡卡转账或卡充值等客户至自助服务区，指导客户了解、掌握并自行完成自助交易。

〔4〕特殊客户分流。

对于特殊客户，如社会知名人士、老、弱、病、残、孕客户可给予优先照顾，提供人性化关怀服务。

3、向客户推介本行销售产品。

〔1〕推介产品服务。

应合理利用大堂各种宣传设施，主动推介本行销售产品和特色服务。

〔2〕应答客户问询。

4、维护营业场所良好的秩序和环境

〔1〕保持店堂内窗明几净，地面与角落卫生清洁，温度适宜，空气清新；

〔2〕维护业务秩序和客户排队秩序，根据业务情况，协助网点负责人与时解决柜面压力。

〔3〕临时离开大堂柜台应放置“大堂经理暂时离开〞告示牌。

5、受理客户投诉。

处理客户的异议，应按致谦、倾听、提出处理方法等过程缓解客户的