汽车营销实习报告.docx
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汽车营销实习报告
前言：
随着我国经济的飞速发展和人民生活水平的不段提高,人们的消费观念和消费需求也在不断发生变化．汽车作为高档消费品越来越受到年轻一代和事业有成的人群的青睐.近年来汽车贸易企业在沈城犹如雨后春笋迅速的发展.汽车贸易公司的形式一般都是从外国引进的“4S"店形式．在国内汽车销售市场还不算饱和的情况下,这种以店销为主的方式占了销售量的90﹪以上,只有少量车型如:
微型客车、小型客车、重卡、厢货等销售商在人员推销方面下了很大功夫,而轿车走的都是店销形式.而在全面建设小康社会的今天,汽车已进入越来越多的百姓家庭,成为普通人出行的代步工具。
一. 实习目的:
１.了解市场营销的概念、一般原理、基本内容;
2.了解企业战略规划的内容和编制程序,基本掌握其制定方法;
3.掌握汽车消费市场营销环境分析和消费者行为分析的方法；
４.了解汽车市场调研和预测的内容,掌握汽车市场调研和预测的方法；
5.了解汽车市场营销战略和计划的内容，基本掌握汽车市场营销战略和计划的编制方法;
6．掌握汽车产品策略、价格策略、分销渠道策略、促销策略的内容,基本掌握其一般技巧，能针对具体的汽车产品和消费对象制定相应的营销组合策略
二．时间:
201２年１月２日—-1月６日
三。
地点：
黄石北京现代4S店
四。
公司组成:
销售部维修部 财务部综合办公室
五.实习内容：
1、汽车销售实习；
２、汽车销售商务操作实习；
3、编写汽车市场营销战略和计划.
六．实习过程
（一）汽车销售实习和汽车销售商务操作实习
（1）汽车销售流程图：
接待——咨询——车辆介绍——试乘试驾——报价协商——签约
成交—-交车——售后跟踪
1。
接待:
接待环节最重要的是主动与礼貌。
销售人员在看到有客户来访时，应立刻面带微笑主动上前问好.如果还有其他客户随行时,应用目光与随行客户交流.目光交流的同时，销售人员应作简单的自我介绍，并礼节性的与客户分别握手,之后再询问客户需要提供什么帮助。
语气尽量热情诚恳。
2。
咨询:
咨询的目的是为了收集客户需求的信息。
销售人员需要尽可能多的收集来自客户的所有信息，以便充分挖掘和理解客户购车的准确需求.销售人员的询问必须耐心并友好，这一阶段很重要的一点是适度与信任。
销售人员在回答客户的咨询时服务的适度性要有很好的把握，既不要服务不足,更不要服务过度。
这一阶段应让客户随意发表意见,并认真倾听，以了解客户的需求和愿望，从而在后续阶段做到更有效地销售。
并且销售人员应在接待开始便拿上相应的宣传资料,供客户查阅。
3.车辆介绍：
在车辆介绍阶段最重要的是有针对性和专业性。
销售人员应具备所销售产品的专业知识,同时亦需要充分了解竞争车型的情况，以便在对自己产品进行介绍的过程中，不断进行比较,以突出自己产品的卖点和优势,从而提高客户对自己产品的认同度。
4.试乘试驾：
在试车过程中，应让客户集中精神对车进行体验,避免多说话,让客户集中精神获得对车辆的第一体验和感受。
5。
报价协商:
通常就是价格协商,销售人员应注意在价格协商开始之前保证客户对于价格、产品、优惠、服务等各方面的信息已充分了解。
6。
签约成交：
在成交阶段不应有任何催促的倾向,而应让客户有更充分的时间考虑和做出决定,但销售人员应巧妙地加强客户对于所购产品的信心。
在办理相关文件时，销售人员应努力营造轻松的签约气氛。
7.交车:
要确保车辆毫发无损,在交车前销售员要对车进行清洗，车身要保持干净。
８.售后跟踪:
一旦汽车出售以后,要经常回访一下顾客，及时了解顾客对我们汽车的评价及其使用状况,要提醒顾客做保养。
（２）销售技巧:
认识汽车消费者
要开发新客户,应先找出潜在客户,而潜在客户必须多方寻找。
增多潜在客户的渠道:
朋友介绍参加车展举办的各种试乘试驾活动驾校、汽车俱乐部、汽 车维修厂等汽车潜在客户集中的单位或场所老客户介绍售后服务人员介绍电子商务,汽车相关的网站论坛电子邮件直邮（DM）直邮（DM）也是帮助您大量接触客户的一个好办法．
销售信函电话
电话最能突破时间与空间的限制，是最经济、有效率的接触客户的工具，您若能规定自己,找出时间每天至少打五个电话给新客户，一年 下来能增加1５00个与潜在客户接触的机会。
建立顾客档案:
更多地了解顾客
如果顾客对你抱有好感,你成交的希望就增加了。
要使顾客相信你喜 欢他、关心他，那你就必须了解顾客，搜集顾客的各种有关资料。
所有这些资料都可以帮助你接近顾客，使你能够有效地跟顾客讨论问题，谈论他们自己感兴趣的话题,有了这些材料,你就会知道他们喜欢什么,不喜欢什么，你可以让他们高谈阔论,兴高采烈，手舞足蹈……只要你有办法使顾客心情舒畅，他们不会让你大失所望．"
分析客户需求
客户需求可能会是多方面的，交通工具的背后隐藏着许多实际的需求：
身份的需要；可能是运输的需要；也可能就是以车代步;更可能是圆梦; 客户购买动机分析潜在客户的动机从车行的角度来看,应该有五个重要的方面:
弄清来意，购买车型，购买角色，购买重点，顾客类型。
弄清来意：
首先,他们到底是来干什么的?
顺便的过路的?
如果他开始仔细地看某一种确定的车型，那么看来有一些购买的诚意了购买角色:
到展厅一起来的三四个人，只有一个才是真正有决策权的人， 那么其它的人是什么角色?
是参谋？
行家?
是司机,还是秘书,还是 朋友?
购买重点：
购买重点还是影响这个客户作出最终采购决定的重要因素。
如果他的购买重点只是价格，那么车的任何领先的技术对他来说都没有什么作用；如果他的购买重点是地位,那么你谈任何优惠的价格等因素对他也不构成诱惑。
如何寻找潜在客户
利用“有望客户 （PＲOSＰECT 、寻找有望客户（ＰRＯSPECＴＩNＧ） 的英文字母，来说明如何开发潜在的客户：
P:
PROVIDE “提供”自己一份客户名单
R：
RECORD “记录”每日新增的客户
O:
ＯRGAＮIZE “组织”客户资料
S：
ＳELEＣT “选择”真正准客户
Ｐ:
ＰＬＡN “计划”客户来源来访问对策
Ｅ:
ＥXERCＩSＥ “运用”想象力
C:
COＬＬECＴ “收集”转手资料
T：
TRAIN “训练”自己挑客户的能力
P:
PERSＯNAL “个人”观察所得
R:
ＲECORD “记录”资料
Ｏ:
ＯCCUPＡTIOＮ “职业”上来往的资料
Ｓ：
SPOＵSＥ “配偶"方面的协助
P:
PUBLIＣ “公开”展示或说明
E:
ENＣHAＩN “连锁”式发展关系
C：
COLD “冷淡”的拜访
T:
THＲOUＧＨ “透过”别人协助
I:
INFＬＵＥＮＣE“影响”人士的介绍
N：
NAME “名录＂上查得的资料
Ｇ：
GＲOUP “团体"的销售
接近客户技巧
在开始工作之前,必须要了解市场,必须知道哪里可能有我们 的潜在客户，了解潜在客户，他们的工作、爱好，他们经常出入的地方，他们的性格，他们的消费倾向,以及他们与人沟通的方式。
只有在至少五个客户,拿着你的名片走进展厅找你的时候,你才有资格正式开始汽车的销售生涯。
前三分钟当一个客户走进汽车展厅的时候，绝大多数的客户首先希望自己可以先看一下展厅内的汽车。
把握时机：
当客户的目光聚焦的不是汽车的时候，他们是在寻找可以
提供帮助的销售顾问；动作:
他们拉开车门，要开车前盖，或者他们要开后盖等, 这些都是信号，是需要销售顾问出动的信号。
注意问题:
以上这些行为提示我们，在客户刚走进车行的前三分钟还 注意问题:
不是接近他们的时候,你可以打招呼、问候，并留下一些时间让他们 自己先随便看看，或者留一个口信,您先看着，有问题我随时过来。
初次沟通的要点——初步降低客户的戒备，逐渐缩短双方的距离，逐初次沟通的要点渐向汽车话题转换成熟的销售人员非常清楚,这是客户从陌生开始沟通的时候，一般不先说与车有关的事情。
可以谈刚结束的车展，还可以谈任何让客户感觉舒服的，不那么直接的,不是以成交为导向的任何话题。
比如,可以是与客户一起来的孩子，长的真高,多大了， 比我侄子可高多了；也可以是客户开的车,或者客户开的车的车牌,您的车牌号码是特选的吧,等等。
所有这些话题的目的就是为了初步降低客户的戒备,逐渐缩短双方的距离,逐渐向汽车话题转换.也是你记住与客户同来的所有人这前三分钟也是递交名片的好时候,名字的好时候。
让顾客帮助你寻找顾客让产品吸引顾客
具体地说:
１、信心!
这是个"老生常谈“的问题了.做任何工作，“信心”都是必不可少的.不错,这也是销售人员必备的一种基本素质。
而信心来源的于哪里呢？
——信心绝对不是象做"传销”一样，每天疯子般的对自己狂叫什么“你是最棒的,你是最优秀的”之类的话语.信心是来源于你扎实的专业知识和沟通技巧。
作为一名汽车销售人员，汽车和市场营销的专业知识是必不可少的。
比如客户对你所推荐的车型提出异议并举例你公司暂没销售或不愿销售的车型时,你必须用有力的证据向客户证明你推荐的车是如何的优于其它车型,而这有力的证据,就是建立于你对汽车行业的熟悉。
同时，当一个客户不时的向你提出些专业术语,比如,EDS,ＧＤI是什么意思呀?
如果你不知道,你当然可以ＳＡYSＯRRY。
但是,据专家数据分析,一个销售过程中,当销售人员三次以上对客户的问题表示无法当场回答或要寻求同事帮助才能回答时,这个销售的结果８０%会NG！
另一方面,我们所说的沟通技巧也是信心的一种保障．在这里的“沟通”包含了三个方面的内容：
与客户的沟通最重要,与同事的沟通不可少，与老板的沟通也需要！
沟通的技巧，来源于平时工作不断磨练和对过往工作的不断反思、总结．这里面又引出一个“学习"的话题,事实也是如此,现在各大公司都在提倡要做一个“学习型个人”，要建一个“学习型组织”.我们都知道几乎没有工作是可能几十年不变沿用最初的知识结构来应对。
所以,学习的重要性不言而喻,尤其在这样一个日新月异、每天都飞速在变化的竞争社会里. 同时，这里要说明的是,学习要有方法!
有的人用一年时间可以从汽车销售员做到销售经理,也有的人三年五年仍在做销售员.为何，也许他们都在不断的学习,但其中一个人在学习的同时,更善于思考,更善对过去的每一天做一个总结,然后得出一些有益的东西.这也就是有的人为何学了1＋1=２后只知道1+1=２，而有的人却还知道2－1＝1是同样的道理．
2、信任！
学过营销的人都知道,有一种流行很久的“GEM吉姆模式”，即作为一个ＳALＥS要“相信你的公司，相信你销售的产品,相信你的能力”。
它的关键词是“相信",也就是这里所说的“信任”.当一个ＳＡLＥＳ在工作中对自己销售的车型安全性能都不放心,对自己的公司实力担忧不已甚至怀疑公司能否按时发工资，那么，他是几乎没有可能将车推销出去的！
在这里,我要加入一个“相信”:
相信你的同事！
有人说,影响你一份工作能否顺利完成的因素里面，你用的专业技能,可能仅仅是占了2０%，而人际的沟通、关系的恰当处理,可能占了80％。
的确如此重要。
这句话对那些刚出学校门的人尤其要重视。
我们常说“家和万事兴"，你能与同事间保持一种健康良好的关系,这是你成为一名成功的汽车销售员的必经之路!
我还要加入一条“相信”:
相信你的老板！
这并非是在PＭP（拍马屁）,老板对你超出常人的工作量时,你如果抵触不信任,认为是在给你小鞋穿,那么,想必任务完成的质量也好不到哪里去.有句名言其是很实用:
以心换心!
要取得别人的信任,先试着去信任别人！
３、心态!
有一句话，心态决定一切。
此话不假,有什么样的心态,你将会有什么的行动,而行动的后果,则决定你的成败！
作为汽车销售人员,心态是非常重要的一点。
良好的工作心态包含了三个方面：
诚实之心，敬业之心,坦然之心。
先说“诚实”之心。
其实每个人在生活中或多或少会撒些小谎，但是在工作上，一定不要这样做。
对于工作的观点,我是这样建议的:
你可以犯工作上的错误，但不要为所犯的错误而撒谎,更不可犯撒谎的错误.心理学家所认为,人天生就具备一种辩别他人是否在说假话的本领。
而在与客户沟通时所有的营销成本,“诚实”的成本最小。
所换得的回报也可能最高。
然后说到“敬业"。
“敬业”可能是我们在找任何一份工作时都会强调自己所拥有的素质！
但是，到底怎样才算是敬业”之心?
—-没有标准，但它有一个共同点，把你的工作真正当作是自己的事情来做。
也有人会这样说：
到底有没有必要为一份低薪水的工作“敬业不已”?
--老板发的薪水是同行业最低的,但劳动强度却很高！
这样有必要敬业吗？
这样的问题,其实也没有标准答案,我有一位朋友这样建议:
拼命的做好工作,让老板觉得你是个他不能舍去的人才,然后再以你的成绩来在同行业谋取更合适的位置,这样成全了自己，也报复了小气老板。
我个人对此不作评判，但是，这里提到的一点我完全认同——先做好工作。
是的,即使你的目标是跳槽,也先把工作做好！
那怕你认为你的“敬业"是你装出来的也没关系-—我想如果你能每天都“装着”比别人早上班半小时,多做工作,多干实事，这样老板还有什么话可说呢？
我还记得我的一位前辈对我说过的：
老板永远都只喜欢那些努力工作的人！
最后再说“坦然”之心.为何要把“坦然”之心放到最后说？
并非是“坦然”在心态中占第三位,而是三个方面的话题要说,肯定有个先后,我们是讲工作，不是政党排名，所以,千万不要低估“坦然"之心在工作中的重要性（如果放在最后说真的误导了你,那么，本人在此声明：
排名不分先后）。
“坦然"之心,就是做事坦坦荡荡,处世平实淡然!
作为汽车销售人员,可以这样说，你接触的,绝大部分是有钱人，而且这些有钱人中,通过交流，你可以大致发现他（她）是一名白手起家、或是子承父业,或者中彩之士,更或者她是有钱人的N奶（N等于或大于2）．这时，很明显的,有的人你会发自内心“真诚”的看不起他（她），改在大马路上看到你肯定得“吐”几下口水。
但是他（她）都比你我有钱得多，这时,你的“坦然之心"就显得很重要了。
记住这样一句话:
一名优秀的汽车销售人员，站在你面前的,无论是何种人士，你只能把他（她）当作一类人：
你尊敬的顾客!
而你的心态,绝没有高低贵贱之分，绝不能把你的爱国情绪拿出来摆……相信我,销售就是这样现实：
你只是卖方，他就是买方!
而你知道，现在汽车行业不是电信,不是中国石化,更不是邮政通信，现今可是买方市场!
就是说你得顺着他（她）们！
4、介绍与展示_
介绍与展示是一个很重要的阶段。
因为经过前面的两个阶段，一方面交上朋友,另一方面了解了对方的需求和期望。
这时,销售人员必须决定用何种方式、过程、手法来介绍展示汽车,以真正的打动对方的心.
这是一个诊断的结果。
老练的销售人员对每一位不同的准顾客可能都用一套不同的介绍、展示法，至少，介绍与展示的重点不可能千篇一律。
介绍与展示的个人化到展厅的准顾客,不管他的身份、角色如何，都是一个单独的个体，他有其特殊的个性,偏好、购物习惯。
连一个人的语气、语调、手势、服装都散发出特别的购买指引或讯号;经验老到的销售人员就会凭着这些特性，以不同的方式、态度、方法来处理这关键的接触过程。
介绍与展示的方式方法
介绍与展示的重点：
性能与便利; 舒适与享受;经济与省钱;地位与身份；质量与安全.
在过程当中，尽量避免太多汽车业的术语，除非对方是行家;尽量将设备、性能、零件的特征通过用途、好处、便利、利益的方式配合讲解.让顾客亲身体验的方式最好.
介绍与展示的注意事项 认清顾客的需求与期望；注重知觉的体验;气氛与顾客的参与很重要;注意顾客的理解力;给顾客足够消化资讯的时间;对环境、对方的反应敏感。
介绍展示结语 汽车营销过程中的介绍展示是一个重要的环节,您的展示不止要告诉顾客你的产品是什么、怎么样,更要告诉你的顾客你的产品能够满足他什么需求。
很多培训都要讲汽车介绍的模式，我这里没有涉及。
这是因为我认为展示的个人性很重要．当然,一个刚进入这一行业的人应该懂得一套基本的程序。
顾客买车不止是为了买车,尤其是车的档次较高时。
不能太让自己成为一个汽车专家,这会伤害顾客；不能对汽车表现得比顾客无知,否则你卖不出汽车。
5、试驾试乘,
理论上说,试驾是最好的方式，在某些发达国家甚至允许准顾客将汽车带回家中试车，一或两、三天后才送回公司;因为唯有驾驶该车的经验是最好的说服证明;一段小小的路程,大约是15分钟到30分钟，由准顾客驾驶，销售人员在旁说明的试驾最为普遍（唯有销售人员驾驶,准顾客在旁观察则谓之试车）。
目前在消费者对于汽车品牌的认知度和忠诚度相对缺失的前提下，几乎所有的汽车经销商都将试乘试驾作为一种日常的、重要的营销项目.这也可以称为是一种动感营销,它把汽车这个冰冷的机器赋予了人格化,让车文化在近距离人车互动中得以传播.
如今的中国汽车企业把试驾作为一种吸引眼球的噱头,还大谈特谈试驾对汽车营销没有促进作用。
其实,这首先是活动本身的定位问题;其次是他们所谓的试驾与营销的试驾并不是同一个概念。
营销上的试驾是指在完成了一系列营销步骤后并没有取得实质性的进展、或顾客对是否购买以及某些疑虑还没有完全打消时,以试驾的方式解答顾客的问题，进而促成营销的成功.而某些经销商只是以试驾为口号，将丝毫没有进行沟通的顾客作为经过试驾就产生销售的行为,这本身就只是空想，也是对试驾的误解和误用。
试乘试驾结语
不鼓励此法。
在以下情况,最好避免试驾或试车:
这就是顾客已经在介绍与展示时,被充分说服，决定购买，且没有提出此要求;因为这是要避免节外生枝。
6、金融服务
汽车金融服务是在汽车的生产、流通与消费环节中融通资金的金融活动，主要包括资金筹集、信贷运用、抵押贴现、证券发行与交易,以及相关保险、投资活动。
从全球角度看，私人用车销售的７0%是通过融资,30%是现金购买．美国通过融资购车的比例占到8０%-8５%,德国是70%，印度是60％－70%.而我国的汽车金融服务远远落后于发达国家．
7、异议处理 ＿
异议处理就是将顾客的疑问、不满完全解答的过程。
顾客在决定的过程中，一般都会提出异议，如果你不能够将异议处理得让顾客满意，就很难实现销售．
顾客为什么提出异议?
就是顾客不满意产品、品牌、经销商、销售人员服务态度等；
对上述的问题焦点含有误解;
对销售人员的说明,保证或厂商的保证表示不信任;
试探销售人员，以确认是否被欺骗；
讨价还价的藉口;
摆出购买者高高在上的姿态;
根本无意购买;
其他原因.
如何应付顾客的异议？
应付一般异议的方法：
首先辨明异议的真正内容,并分别出所提异议的动机：
找出分歧点，并消除疑虑、误解;然后提出解释，说服以达成共识。
（1）辩明异议的内容
不解决顾客提出的异议，而顾左右言他,都不会得到销售的结果。
顾客异议的内容一般只会是单方面的,不需要你转一个大弯去解决。
因此,对顾客的异议要直截了当地说明,而不是拐弯磨角地说一大堆顾客不想也不愿听的道理。
（２）确定异议的动机
顾客对产品有异议，他部是有一定的目的,而未必就是产品或销售者自己有问题．你只有区分出了顾客异议的动机,才能做有针对性的工作,处理、解决其异议。
异议可能是藉口、可能是抱怨、可能是保留的意见、可能是议价的手段，也可能是真正的反对.
如果顾客的异议是不准备购买的借口,那么你应该深顾客不购买的原因,而不是停留在异议的处理和说明上。
如果顾客的异议是抱怨,那么你就要仔细想一想顾客究竟想要什么。
这时候的抱怨往往不是产品本身的问题，而是在于你以及顾客能够感受得到的服务本身。
如果顾客的异议是保留意见,你最好能够和顾客进行更多一点的沟通。
如果顾客的抱怨是议价手段,那么你就要把握双方的底线了.你只有既让顾客觉得在这一轮谈判赢得了胜利,而自己实际上还取得成功,这才是最好的方法.
如果顾客的抱怨是真正的反对，那么你只有用你的真诚和产品本质及服务去打动他。
销售人员往往会将自己的产品说得天花乱坠,同时，把对手说得不堪一击,而这种人一旦被顾客击到痛处，就会方寸大乱，进而与顾客核相争,其结果是把顾客赶跑。
（３）找出双方的分歧
所谓分歧就是顾客不承认你说的是真实或正确的。
首先要承认自己并不是都正确,这就可以保证自己不以老师的身份去教训顾客；
其次要尊重顾客的意见,即使在你看来是多么的不正确；
第三,合理有节地提出你的想法，而不是正确答案。
（4）提出解决的方法
如何解决双方的问题是一种销售人员与顾客之间的博弈行为。
销售人员的依恃不是企业、不是产品,甚至也不是服务，而是尊重、理解、认可。
3。
异议处理结语
每一笔交易的达成,顾客都会提出一些异议。
也许异议看起来没有对结果造成本质的影响,但如果不能合理、满意地解决异议,往往导致销售的失败。
异议处理按照四步模式:
第一步:
辩明异议的内容——直截了当回答顾客的异议。
第二步:
确定异议的动机——深究心理了解顾客的动机。
第三步：
找出双方的分歧——设身处地分析顾客的困境。
第四步：
提出解决的方法-—尊重顾客提出合理的方法
（二）汽车市场营销战略和计划
汽车营销策划书之前言：
在不久的将来,开车将会是人们普遍掌握的生活技能，轿车也不再是特权人士的标志，而将是人们出门的代步工具。
那么当人们拥有一辆自己的爱车时，无疑会关爱倍至.汽车的平时清洁护理和定期4S保养，必然成为人们日常的消费内容。
一、汽车营销策划书之战略及行动方案
（一）市场营销策略
市场营销，是通过确定市场对产品和服务的需要，使企业按照产品和服务的最终消费者的需求来从事研究和发展工作,在盈利的条件下生产并销产品和服务,满足市场的需求市场。
市场营销以消费者（顾客）为指向，一切营销活动都要以消费者为出发点,又以消费者为终结点。
市场营销的最终目的是要把企业的产品或劳务,通过市场这个中间环节转移到消费者手中。
并获得盈利。
汽车４S店营销策略主要包括价格策略、服务策略和宣传策略。
1）价格策略
价格策略主要体现在降价和各种方式的优惠促销。
传统的定价策略是根据成本加上毛利率,再兼顾竞争因素进行定价。
而在现代买方市场环境下，强调消费者角度,因而都采用由外而内的定价，即首先考虑消费者的心理接受能力，当我们的价格高于某一界限时,则显得曲高和寡,消费者难以接受，而低于某一界限时，则显其不够品位,同样得不到消费者的青睐。
考虑完消费者的接受能力之后，再考虑竞争因素,最后才考虑成本因素。
因为招聘的大多说员工都是自己学校的学生,低于他们来说也是一个不错的实践机会,他们刚开始比较重视学习和实践能力的培养和练习,故不会要求太高的工资,我们可以利用这一优势ﻭ以及主要的目标顾客—-——教职工（工薪阶层）来开出比市场较低的顾客可接受的价格，来吸客户。
2）服务策略
由于产品有形部分的属性如品质、性能等方面的差异越来越小,消费者享受服在很大程度上取快于服务无形属性的一面,即企业如何服务顾客。
正因为如此，服务营销广受关注，在现代市场营销的地位越来越突出。
服务营销要求企业不断改进售前、售中、售后服务，提高服务水平；进行“承诺服务”，让顾客满意；及时传播吸关商品和服务信息,公正、诚恳处理顾客投诉;努力使抱怨用户变成满意用户。
服务具有不可贮存性，它只存在于特定的时间、特定的地点，一旦错过这个机遇,就没能办法补救。
因此，4S店应特别注意加强服务意识，细致入微，提高服务质量。
（１）提高员工服务意识,倡导人性化服
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