公共关系沟通技巧.ppt

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第三讲第三讲公共关系沟通技巧公共关系沟通技巧第一节公共关系沟通概述第二节公共关系沟通的方式与技巧第三节公共关系沟通中的障碍及克服【学习目标】通过对本章的学习，重点掌握公共关系沟通的概念、要素、分类等基本概念体系，掌握公共关系的沟通方式和技巧，掌握在公共关系沟通过程中存在的主要障碍，并在此基础上能根据可能存在的障碍找到合理的解决方法。

第一节公共关系沟通概述沟通：

沟通：

沟通：

沟通：

是人与人之间思想和是人与人之间思想和信息的交换，使将信息由一个人信息的交换，使将信息由一个人传达给另一个人，逐渐广泛传播传达给另一个人，逐渐广泛传播的过程。

的过程。

公共关系沟通公共关系沟通公共关系沟通公共关系沟通：

指社会组织与其：

指社会组织与其他公众之间通过输出信息和反馈他公众之间通过输出信息和反馈信息，实现双方彼此相互了解、信息，实现双方彼此相互了解、信任，从而建立起协调关系的过程。

信任，从而建立起协调关系的过程。

例如：

例如：

19771977年特内里费岛历史上最大的空难源于沟通问题年特内里费岛历史上最大的空难源于沟通问题19901990年哥伦比亚航空公司的年哥伦比亚航空公司的“燃料不足燃料不足”一、沟通与公共关系沟通沟通过程示意图接收接收发送发送反馈反馈二、公共关系沟通的要素二、公共关系沟通的要素1信息：

是沟通双方进行交流的思想和情感的内容。

2发送者：

是信息的发送方，是沟通过程的主要因素之一，其主要任务是信息的收集、加工、传递和对反馈的反应。

3编码：

是指将要传递的信息、想法或概念转变成适当的传递符号。

5接收者：

是接收并解释信息的个人。

6反馈：

是接收者接受发送者所发出的信息，通过消化吸收后，再把自己相应的思想和情感传达给发送者的过程7嗓音：

是沟通过程中的干扰因素，是阻止理解和准确解释信息的障碍。

4渠道：

是指信息传递和反馈的媒介物或通道。

三、公共关系沟通的分类（有以下四种分类方式）1、面对面直接沟通：

是以语言和形体语言为媒介的面对面的沟通。

间接沟通：

是以文字或符号、信件、电子媒体等构成的复合媒介进行的非面对面的沟通。

2、信息流向单向沟通：

是指单向信息流动无信息反馈的沟通方式双向沟通：

是指双向信息流动有信息反馈的人际沟通。

三、公共关系沟通的分类（有以下四种分类方式）3、沟通的组织程度正式沟通：

在组织系统中，按照组织明文规定的渠道进行的信息传递与交流。

非正式沟通：

以个人身份进行正式沟通渠道以外的信息交流活动。

4、语言的运用形式语言沟通：

是指以语言符号形式为媒介的沟通行为。

非语言沟通；主要是指以形体语言或非语言符号为媒介的沟通行为。

四、公共关系沟通的内容11、组织内部沟通、组织内部沟通、组织内部沟通、组织内部沟通，是指社会组织内部领导和管理人员内部、领导和管理人员与职工之间交流信息的活动，一般可分为五大类：

内部沟通管理层的沟通，即企业内部各层次主管之间的沟通。

下行沟通，经由各层次主管下达至一般职工的沟通。

上行沟通，是指自下而上传递信息。

平行沟通，指组织中处于同一层次上的单位和个人之间的沟通。

非正式沟通，即组织中没有规定的渠道所进行的信息沟通。

总的归纳起来，组织内部沟通可以分为上下级沟通、平级沟通以及非正式沟通。

上司的沟通与公关上司的沟通与公关上司的沟通与公关上司的沟通与公关向上司请示汇报的程序向上司请示汇报的程序1.1.仔细聆听上司的命令仔细聆听上司的命令2.2.和上司讨论工作的可行性和上司讨论工作的可行性3.3.拟定详细的工作计划拟定详细的工作计划4.4.工作中随时向上司汇报工作中随时向上司汇报5.5.工作完成时及时总结汇报工作完成时及时总结汇报说服领导的技巧说服领导的技巧说服领导的技巧说服领导的技巧1.1.选择恰当的提议时机选择恰当的提议时机2.2.资讯及数据都极具说服力资讯及数据都极具说服力3.3.设想领导质疑，事先准备答案设想领导质疑，事先准备答案4.4.说话简明扼要，重点突出说话简明扼要，重点突出5.5.面带微笑，充满自信面带微笑，充满自信6.6.尊敬领导，勿伤领导自尊尊敬领导，勿伤领导自尊完成任务完成任务实现目标实现目标o对目标负责对目标负责,是对我们工作的价值负责是对我们工作的价值负责;o而对任务负责而对任务负责,是对工作的程序负责是对工作的程序负责;o完成任务完成任务实现目标实现目标!

22、组织外部沟通、组织外部沟通、组织外部沟通、组织外部沟通是组织与内部公众以外的其他公众之间的信息交流活动，主要包括与消费者、政府、社区、销售渠道等之间的交流活动，即组织的外部环境。

组织与外部沟通的内容主要是通过与消费者的沟通及时了解消费者的需要，准确地掌握政府颁发的有关方针、政策，为获取资金等支持创造好条件；通过各种公益活动来维系与社区的和睦关系；与供应商和经销商进行及时沟通，建立畅通的商品供应、销售渠道和网络，保证商品的供应和销售。

五、公共关系沟通的特征及影响因素1、公共关系沟通的特征：

a、双向互动性b、利益协调性c、深层理解性d、社会普遍性2、影响公共关系沟通的因素：

a、企业文化b、领导者作风c、物理与环境因素d、社会因素物理因素周围环境信息传导和表达方式信息传送环节信息传递的方向企业文化，企业文化，或称组织文化（CorporateCulture或OrganizationalCulture），是一是一个组织由其价值观、信念、仪式、符号、处事个组织由其价值观、信念、仪式、符号、处事方式等组成的其特有的文化形象。

方式等组成的其特有的文化形象。

2、影响公共关系沟通的因素：

a、企业文化b、领导者作风c、物理与环境因素d、社会因素物理因素周围环境信息传导和表达方式信息传送环节信息传递的方向物理沟通障碍物理沟通障碍也是沟通的一种干扰因素，是指在人们沟通的环境中存在的障碍。

一个典型的物理沟通障碍是突然出现的干扰噪音盖过了说话的声音。

当物理干扰出现时，人们通常会意识到，并会采取措施予以补偿。

物理沟通障碍要转换为积极的因素，第二节第二节公共关系沟通的方式与技巧公共关系沟通的方式与技巧o公共关系沟通主要采用的方式是语言沟通和非语言沟通两种形式。

在沟通过程中，要注意表达的技巧。

o语言沟通语言沟通是指用语言符号（说的字词，书写的字词）系统进行的信息交流，包括口语和书面语的沟通。

o非语言沟通非语言沟通是指用非语言符号（尖叫、呻吟、手势等）系统进行的信息交流，主要有体语表情，目光、身体、姿势等。

一、语言沟通一、语言沟通一、语言沟通一、语言沟通以口头沟通为主以口头沟通为主以口头沟通为主以口头沟通为主表达技巧表达技巧表达技巧表达技巧注意场合注意对象庄重与否亲密与否正式与否喜庆与否性别年龄文化层次先过滤：

把要表达的资料过滤，浓缩成几个要点。

先过滤：

把要表达的资料过滤，浓缩成几个要点。

一次一个：

一次表达一个想法、讯息，讲完一个才讲第二个。

一次一个：

一次表达一个想法、讯息，讲完一个才讲第二个。

观念相同：

使用双方都能了解的特定字眼、用语。

观念相同：

使用双方都能了解的特定字眼、用语。

长话短说：

要简明、中庸、不多也不少。

长话短说：

要简明、中庸、不多也不少。

要确认：

要确定对方了解你真正的意思。

要确认：

要确定对方了解你真正的意思。

（一）口头沟通，提升表达力的方法

（一）口头沟通，提升表达力的方法举出具体的实例举出具体的实例提出证据提出证据以数字来说明以数字来说明运用专家或证人的供词运用专家或证人的供词诉诸对方的视、听、触、嗅、味五种感觉诉诸对方的视、听、触、嗅、味五种感觉示范示范

（二）无往不胜的说服法

（二）无往不胜的说服法沟通的最终目的是说服他人采取积极正确的行动。

沟通的最终目的是说服他人采取积极正确的行动。

哇！

你好厉害哦！

哇！

你好厉害哦！

哇！

太棒了！

哇！

太棒了！

哇！

你真是不简单！

哇！

你真是不简单！

哇！

你真行！

哇！

你真行！

PSPS：

避避免免说说些些负负面面刺刺伤伤别别人人的口头禅！

的口头禅！

口头沟通时，多说些正面赞美别人的口头禅口头沟通时，多说些正面赞美别人的口头禅少用情绪性的字眼批评别人。

少用情绪性的字眼批评别人。

少用情绪性的字眼拒绝别人的好意。

少用情绪性的字眼拒绝别人的好意。

PSPS：

讲话带刺是不当的沟通。

：

讲话带刺是不当的沟通。

注意自己的措词，多使用事实陈述注意自己的措词，多使用事实陈述少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话。

少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话。

少讲些批评的话，多讲些鼓励的话。

少讲些批评的话，多讲些鼓励的话。

少讲些带情绪性的话，多讲些就事就事的话。

少讲些带情绪性的话，多讲些就事就事的话。

少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话。

少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话。

少讲些了破坏性的话，多讲些建议性的话。

少讲些了破坏性的话，多讲些建议性的话。

进行口头沟通时，要注意用语进行口头沟通时，要注意用语口口头头沟沟通通想想要要表表达达得得好好，最最有有效效的的方方法法，就就是是在在开开口口前前，先把话想好。

先把话想好。

（三）与陌生人沟通的技巧如何寻找话题激发共同兴奋点好话题，是初步交谈的媒介，深入细谈的基础，纵情畅谈的开端好话题的标准：

好话题的标准：

至少有一方熟悉，能谈；至少有一方熟悉，能谈；大家感兴趣，爱谈；大家感兴趣，爱谈；有展开探讨的余地，好谈。

有展开探讨的余地，好谈。

1.沟通从好印象开局u衣着整洁衣着整洁俗话说，“近朱者赤，近墨者黑”“物以类聚，人以群分”。

所以，一般来说大家都不喜欢和一个衣冠不整的人交流或者交朋友。

因此，要想和陌生人沟通的第一件事首先要做到衣着整洁，温文尔雅，留下很关键的第一印象。

小贴士：

除了衣着整洁外，面带笑容，给人以亲和力和高小贴士：

除了衣着整洁外，面带笑容，给人以亲和力和高素质的感觉也是很重要的。

素质的感觉也是很重要的。

u乐于助人乐于助人通常在没有任何动机的情况下，陌生人之间很少会由某一方主动向对方说出第一句话。

因此如果你冒冒失失的向陌生人找话茬，往往会自讨没趣。

而如果你在某人需要帮助时，施以援手而发起谈话，则可以非常自然的交流下去。

因此，要善于帮助他人，乐于助人，做好事也可以给你带来和陌生人交流的机会。

小贴士：

当某人烟瘾犯了为找不到打火机而犯愁时，你举小贴士：

当某人烟瘾犯了为找不到打火机而犯愁时，你举小贴士：

当某人烟瘾犯了为找不到打火机而犯愁时，你举小贴士：

当某人烟瘾犯了为找不到打火机而犯愁时，你举手之劳为他点上一支烟或许就可以和他打开话闸子手之劳为他点上一支烟或许就可以和他打开话闸子手之劳为他点上一支烟或许就可以和他打开话闸子手之劳为他点上一支烟或许就可以和他打开话闸子。

u方言纽带方言纽带“老乡见老乡，两眼泪汪汪”，因此方言也是和陌生人打开交流大门的金钥匙。

当你在一个陌生的环境里，要和陌生人交流时，你可以仔细观察，用耳朵来找和自己一个方言区的陌生人，只要你们的方言对方能听懂，离沟通就不远了，通过乡情可以拉近彼此间的距离。

小贴士：

和陌生人交流一定要克服怕对方不理不睬的恐惧小贴士：

和陌生人交流一定要克服怕对方不理不睬的恐惧心态，敢于向对方说出第一句话心态，敢于向对方说出第一句话2.沟通从共鸣的话题延伸u当两个陌生人开口说上一两句话后，很多场合下谈话会戛然而止，各走各路。

要想继续交流下去，就得找共同话题来延续沟通。

u善于推销自己善于推销自己和陌生人交流，要学会推销自己。

当两者打开话闸子后，你可以先介绍一下自己，叫什么名，哪里人，因为什么事到这里来，曾经在哪里工作学习过等一些有关自己的信息。

其实在介绍自己的过程中对方就了解了你，会和自己做比对，说不定你在介绍自己的时候会和对方产生共鸣，“啊，这么说咱么还是老乡（校友、同行）”。

一下子就可以拉近彼此的距离，找到很多共同的话题。

u男人可以聊时事男人可以聊时事奠定了奠定了“情投意合情投意合”的基础的基础对于男人与男人之间，可以聊聊体育赛事、时事政治、商业信息等话题，聊得尽兴，可以上饭店推杯换盏，称兄道弟。

u女人女人可以聊美丽可以聊美丽对于女人和女人之间，则可以聊聊时尚、美容、健身、瑜伽、美食甚至是衣服、化妆品打折信息等。

当聊到兴头上或许可以手挽着手一起逛街、闲庭信步。

u善于善于交互交互虚怀若谷虚怀若谷和陌生人沟通交流，有别于和好朋友交流。

所以，