客诉及品质异常损失补偿作业指导书-20110905.doc
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客诉及品质异常损失补偿作业指导书
文件编号
WI-
版次
B/0
生效日期
2011.09.05
页码
第5页共2页
制定部门
品质部
制定日期
2011.08.01
1目的
指导对于品质异常所造成的直接经济损失或者间接经济损失的处理。
2范围
适合公司范围内对任何导致产品失效的事故或客户投诉的相关责任人的损失补偿，包括设计出错、加工出错、
检验失误、客户服务或品质投诉等。
本制度是对ISO文件QP010和QP025的补充，具体的客诉及品质异常问题处理流程，请参考这两份文件。
3职责
3.1品质部：
负责对客诉及品质异常问题的损失补偿工作的主导。
3.2责任部门：
负责履行补偿要求。
4定义：
4.1客诉及品质异常的定义参考ISO文件。
分别请参考QP010和QP025。
4.2损失：
本文所指的损失，包括了因客户投诉等品质异常造成的直接经济损失，或者间接经济损失。
间接经
济损失，例如，因异常对正常的生产计划造成的影响或造成的额外的管理工作。
4.3直接责任：
导致客户投诉或者导致品质异常（简称“事件”）的直接责任人，所应该承担的责任
4.4领导责任:
直接责任人的直接上司所应承担的责任
4.5连带责任:
与事件相关的部门最高领导以及与该事件有直接关系的人员应该承担的责任.
5作业内容
5.1损失补偿工作的流程
品质部接到事件问题，对事故进行调查。
并安排相关部门对损失进行评估。
并将调查结果和损失金额填入到
《制程品质异常联络单》中。
然后给到事故责任人、责任部门、连带责任人等进行签字确认。
1）经品质主管/经理签字后，提交给总经办进行审核。
2）总经办审核完毕后，将表格发还给品质部进行执行。
3）连带责任人的认定，由品质部确定，报总经办批准。
5.2客户投诉的损失补偿规则
级别
投诉类型
每次直接
损失金额（单位：
美元）
损失补偿规定
执行方式
直接责任
领导责任
连带责任
1
服务投诉
检讨
检讨
检讨
2
质量投诉
0-100
检讨
检讨
检讨
3
质量投诉
100.1~500
检讨，并交损失补偿金10-30元
检讨，并交损失补偿金10-15
检讨
在每月品质会议或公司大会上宣告
4
质量投诉
500.1~1500
检讨，并交损失补偿金30~100元
检讨，并交损失补偿金15-50元
检讨，并交损失补偿金10-30元
5
质量投诉
1500.1~2500
检讨，记过，并交损失补偿金50~200元
检讨，并交损失补偿金30-100元
检讨，并交损失补偿金15-50元
6
质量投诉
2500.1~10000
检讨，记大过，并交损失补偿金100~500元。
检讨，记过，并交损失补偿金50-250元
检讨，警告，并交损失补偿金30-100元
7
质量投诉
10000以上
记大过/开除（具体参考公司规定），并交损失补偿金最低500元，公司视情况决定是否需要通过法律途径解决。
记大过（具体参考公司规定）
并交损失补偿金250-1000元
检讨，记过，并交损失补偿金50-200元
备注：
1）达到4至6级补偿，部门经理也需承担领导责任，补偿金额的承担与直接责任人的领导所承担的金额相同。
2）达到6至7级补偿时，部门经理需要做深刻的检讨报告，并提交给总经办。
5.3加工过程（制程）出错责任承担处理
5.3.1每月对公司加工部门进行异常月报统计，以小组为单位，评比出“异常冠军奖”和“异常改善进步奖”，并授
予获奖部门锦旗一面；对连续2个月月品质都达到目标的，或者连续两个月没有出现品质异常的，授予“优
秀品质团队”称号，并授予锦旗一面。
1）对获得“异常改善进步奖”的团队，给予300元或以上，或其他的物质奖励。
2）对获得“优秀品质团队”，给予500元或以上，或其他的物质奖励。
5.3.2对于获得“异常冠军奖”的团队，在每月的品质会议上，需完成以下任务：
1）直接责任领导，负责做异常改善报告。
报告需要体现，异常发生的根本原因，将来的防范措施，提升品质
的决心，下个月的品质提升的目标。
2）该团队需要完成俯卧撑任务：
责任组人员：
10个俯卧撑；直接责任领导:
20个俯卧撑；责任部门经理:
30
个俯卧撑。
5.3.3制程异常的损失补偿
1）损失补偿规则如下表所示。
2）损失金额的计算：
具体计算办法：
以每月每人的总计损失金额为统计单位。
#
月累计直接
损失金额（RMB元/人）
损失补偿规定
执行方式
直接责任
领导责任
连带责任
1
0~500元
检讨，
检讨，
检讨
在每月品质会议或公司大会上宣告
2
501~2500元
检讨，行政警告，并交损失补偿金10-30元
检讨，并交损失补偿金10-20元
检讨
3
2501~5000元
检讨，记小过，并交损失补偿金30-50元
检讨，并交损失补偿金20-30元
检讨，并交损失补偿金10-20元
4
5001~10000元
检讨，记大过，并交损失补偿金100-200元
检讨，记过，并交损失补偿金50-100元
检讨，警告，并交损失补偿金20-30元
4
10001~20000元
检讨，记大过，并交损失补偿金200-400元
检讨，记过，并交损失补偿金100-200元
检讨，警告，并交损失补偿金30-50元
5
20000以上
记大过/开除（具体参考公司规定），并交损失补偿金最低400元，公司视情况决定是否需要通过法律途径解决。
检讨，记大过（具体参考公司规定）
并交损失补偿金200-400元
检讨，记过，并交损失补偿金50-100元
一：
模具品质异常损失计算方式
a）直接损失金额=因异常而报废的（或浪费的）工序单价x对应所需的工时+因异常而需要补的工序单价x对应所需的工时+损失的材料费+检测费用+管理成本
例如，CNC加工组锣错了一个内模，导致需要降面，其损失成本计算如下：
单价
返工工时
小计
设计
40.14
6.00
240.84
编程
37.30
3.00
111.90
CNC加工
88.44
12.00
1,061.28
测量
42.89
4.00
171.56
管理费用
120.00
2.00
240.00
合计
1,825.58
如果该CNC品质异常直到省模的阶段才发现，则需要将后期导致的损失加上去。
损失成本计算如下：
单价
返工工时
小计
设计
40.14
6.00
240.84
编程
37.30
3.00
111.90
CNC加工
88.44
12.00
1,061.28
测量
42.89
4.00
171.56
浪费的EDM
61.03
15.00
915.45
浪费的省模
33.20
5.00
166.00
管理费用
120.00
5.00
600.00
合计
3,267.03
b）综合损失金额=直接损失金额+延期损失+生产重新调整损失
延期损失按照500元一天计算，生产重新调整损失按照实际情况来定。
延期损失是指工序延期的天数，
超过4小时即算一天。
二：
塑胶产品异常损失计算方式
算法一；
塑胶产品异常损失费用=机台成本+人工成本+材料折算成本+辅料成本+二次加工成本+后加工成本+管理成本（包括模具的维修成本）
A）生产异常产品的机台成本=生产异常产品所耗机台时间为H小时×每台机的小时费用
机台吨位
60T
90T
120T
160T
200T
280T
东洋SI-350IV
1立式机MH-200
注塑费用（元/小时）
50
55
65
70
80
100
220
35
B）生产人工成本=生产的小时×所配人数×人工的小时工费
生产人工的小时工费：
若该产品在正班时间内生产的，则小时工费为7.5元；若该产品是在加班时间生产的，则小时工费为11.25元。
C）材料折算成本=生产异常产品用耗用的料费用×（1—回收比率）
生产异常产品用耗用的料费用=耗用材料的重量×材料单价；
回收比率=材料回收使用的比例；视具体的产品情况而定。
D）辅料成本=辅料耗用费用×（1—回收比率）
辅料耗用费用=辅料数量×辅料单价；
回收比率=辅料回收比例；视具体的产品情况定。
E）二次加工费用=二次加工的单价×异常产品的数量；
F）后加工人工费用=巳加工异常产品的后加工费用+处理异常产品所需的费用
后加工人工小时工费：
若该产品在正班时间内生产的，则小时工费为7.5元；若该产品是在加班时间生
产的，则小时工费为11.25元。
G）管理费用=（A+B+C+D+E+F）×8%；
但工序较多的产品,这样算则比较烦琐,但比较真实;
如生产SJ745.776项目的280652-002产品,直到包胶完成,且包装好后,在进行出货检查时,发现产品孔堵塞,系啤硬壳时,模具镶针断裂;不良数量为100个;则此产品已经经过了如下的工序:
1）啤硬壳（280653）;2）钻孔;3）装五金针;4）吹料屑;5）包软胶;6）披锋加工;7）包装.
要将整个工序的费用全算上,则很费时.故此时可采用第二种方法:
（产品工序较多时）
算法二；（产品工序较多时）:
异常产品的损失费用=加工损失费用–材料回收费用+处理不良品的人工费用
A）加工损失费用:
产品单价×不良数量×（1-利润率）
利润率为产品报价时的实际设定利润.如当时报280652产品时,设定利润为15%,若当批产品报的单价为21
元;加工损失费为
则100个不良品的损失费用可近视=100×21×（1-15%）=1785元.
B）材料回收费用:
不良品经处理后,还可回收利用的费用;
但产品上的6粒螺母可以回收使用,此部分的费用为100×6×0.43×0.9=232.2元;
C）处理不良品的人工费用:
熔取螺母的人工费用:
约2个工时,120元.
则最后100个280652产品的异常损失费用为1785-232.2+120=1672.8元.
5.4检验/判定失误责任承担处理
损失金额
损失补偿规定
监督执行人
第一次出错
第二次出错（1个月内）
第三次出错（1个月内）
0~500
检讨
检讨
警告，损失补偿10-30元
品质部主管
500~5000
检讨
损失补偿30-50元
警告
成长赞助100元
记过
成长赞助200元
5000~10000
警告
成长赞助100元
记过
成长赞助200元
记大过
（具体参考公司规定）
10000以上
记过
成长赞助200元
记大过
（具体参考公司规定）
记大过/开除
（具体参考公司规定）
备注：
涉及到检讨要写检讨报告的，需将检讨报告张贴在品质部公告栏
6相关文件
无
7附件
《制程品质异常联络单》
ISO9001：
2008SHOUJUINDUSTRIALLTD.,
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