万科部门绩效指标.docx
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万科部门绩效指标
万科绩效指标
项目拓展部：
关键绩效指标：
新项目获取率前期事务完成率法律事务失误率土地储备面积年土地储备增长量
适用绩效指标：
公司发展战略及相关研究报告、城市地图、市场研究报告成果数
年市场调研
设计部：
预算管理：
1、项目责任成本管理：
成本降低率、设计变更比率
2、资金计划管理：
完成率、准确率
计划管理：
为保证一级计划的顺利完成，制订部门二级计划，并详细拆分个人工作三级计划，业务管理：
1、对设计乙方的管理和选择：
A.重点考察设计单位，建立战略合作关系，；
B.多方面合作琳选合适设计方，为新项目积聚优良的设计单位；
C.充分沟通把万科的产品理念和要求告知与设计方，以保证我司的设计思想得以贯彻
2、设计成本控制：
A.把设计费成本尽量控制在目标成本之内；
B.在设计中尽量使成本合理化：
结构优化，降低成本；交房标准精细化；在前期设计中贯彻合理使用成本的概念
部门管理：
1、团队建设
2、合作伙伴管理
3、信息管理
4、课件开发
成本部：
关键绩效指标：
目标成本控制率：
-1.5%--1.5%
工程部：
1.1管理目标
1.1.1技术管理指标
建立技术管理平台，归纳、整理、完善与住宅建设相关的技术标准。
全面推广、落实“结构优化作业指引”；进一步扩展优化范围，如对建筑、机电方案等进行优化。
配合设计部，
修订设计任务书结构部分，提前控制相关专业设计质量；加强审图环节强化执行法规、规范以及标准的意识；考察、研究、试用和推广新材料、新产品和新工艺。
及时完成工程质量问题或安全事故的调查处理。
1.1.2项目标准化、规范化管理
统一工作标准要求，全面执行集团及上海公司制度要求，发现问题及时采取纠正或预防措施；统一现场形象，所有项目现场达到上海市安全文明施工标化工地标准，为销售提供良好形象和有力保障。
1.1.3建立工程管理评价体系，杜绝系统性偏差
每月按计划对各项目进行工程管理检查，提出现场存在的问题；根据检查结果进行定量评分
和三个单项评比，并及时发出检查报告，要求一周内完成整改回复；督促、跟踪整改落实情
况，在下次工程检查时进行整改复查（实际为抽查）；完成每月工程检查管理综述，并组织
召开工程系统月例会，综合评述工程管理状况，提出工程管理重点；督促各项目按时完成对
总包、监理进行月度考核，促进监理和总包不断提高施工管理水平；
1.1.4ISO9001质量体系指标
建立自我诊断、持续改进和健全开放的工程管理体系。
1.1.5专业培训和案例库
加强万科价值观、客户理念、质量意识的培训，组织专业培训。
组织参加集团组织的专业考核。
组织总结管理流程，案例具有针对性。
1.1.6团队建设
部门人员分工明确；结合职员职业生涯规划制定下属员工年度工作计划。
1.2质量目标包括工作质量、实体质量和安全文明
1.2.1竣工项目质量合同目标实现率100%，杜绝重大质量安全事故和由于工程质量引起的群诉。
1.2.2统一要求区域内公司的项目管理水平符合上海公司项目管理标准。
1.2.3
渗漏率：
屋面渗漏：
别墅、花园洋房
0.6%
，多层、小高层、高层
0.4%；
外墙、门窗渗漏：
统一为
1.4%；
厨房、卫生间渗漏：
统一为
0.4%
1.2.4
投诉率（精装修、门窗、安装工程）
<5%
1.2.5
工程质量保修月及时处理率
85%
以上，维修一次成功率
100%
项目主管季度考核表格员工
年季度经理侯正华
分类
项目控制
（70%）
协调管理
（15%）
知识管理
（15%）
总分：
拆分项1代码
拆分项2
代码
分制
权重
得分
评分方式
评分者
A类计划完成
A1
100
10%
统计
总办统计
其他计划完成
A2
100
5%
统计
部门秘书
统计
计划管理
计划偏移量
A3
100
5%
统计
总办统计
A
计划编制
A4
100
5%
统计
部门秘书
（25）
统计
设计费用控制
A5
100
0%
统计
部门秘书
统计
小计
难度系数
1.2
各类报表
B1
100
3%
统计
部门秘书
统计
日常工作
会议纪要
B2
100
3%
统计
部门秘书
B
统计
完成
（10）
设计变更管理
B3
100
4%
评分
分管经理
ISO9001文档
B4
扣分
统计
分管经理
小计
项目配合
C1
100
5%
评分
项目部经
理
业务线配
C
销售配合
C2
100
5%
评分
销售专案
合（15）
其他部门
C3
100
5%
评分
分管经理
小计
工作量
D
加分
统计
自我统计
（10）
成本控制
E
加减分
统计
自我统计
专业能力
F
100
10%
评分
分管经理
综述
合作伙伴
任务下达明确
F1
100
5%
评分
分管经理
管理
F
合同付款及时
F2
100
5%
评分
分管经理
（10）
小计
网上平台
H
100
5%
评分
部门经理
（5）
案例总结
I
加分
统计
部门秘书
（5）
统计
专项研究
J
100
5%
评分
分管经理
（5）
评分原则
每项扣10分。
导致其他部门未完成计划的，
每项扣5分。
因其他部门导致，不扣分。
仅针对该项目所有分期的建筑节点。
该考核季度各月的偏移量平均值，为其得分。
含该项目所有分期的建筑节点。
导致其他部门未完成项，如果未在本人计划中体现，每项扣10分
暂不考核
AS=A1*10%+A2*5%+A3*5%+A4*5%
按时完成各类报表。
每迟交一次（1个工作日以上）扣5分。
含：
月度计划及评估、资金计划、项目进度表、项目管理月报、设计月报每次会议（含部门例会）后2个工作日内，会议纪要上传网络平台。
每迟交一个工作日扣10分，以保存日期为准。
每季度对项目进行变更总结，并完成设计变更统计表，由项目群经理评估。
每季度检查ISO9001文件整理及设计变更签转记录，每不合格项扣1分
BS=B1*3%+B2*3%+B3*4%-B4
每次考核前通过邮件评分。
分管经理根据日常工作情况评分。
CS=C1*5%+C2*5%+C3*5%
当季度管理地盘面积（方案设计至现场施
工），每1万平米计0.7分。
当季处于前期研究阶段的按30%计。
阶段以季末所处状态计。
处于施工配合阶段的，当季度发生增加成本大于5万元变更每次扣0.5分，大于10万元变更每次扣1分。
降低成本的变更每5万元加1分。
以成本预估数值为准。
对专业能力及工作完成结果的综合评价，由分管经理综合领导层意见评分。
对乙方的任务下达均有清晰的任务书及其他书面文件
做到合同先于工作，付款及时合理FS=F1*5%+F2*5%
项目文件按完成阶段上传到网上平台，由部门经理评分
季度完成案例不少于1个，每个计2分，以网上平台上载数为准。
例会主持案例讨论每次加1分。
5分不封顶。
季度完成不少于1项专项研究，并将结果上传至网上平台后，由项目群分管经理评分。
营销部：
关键绩效指标：
销售计划完成率
采购部：
工作事项
考核指标
客服中心：
项目现金流支出（万元）
预算管理
部门非定额费用额度
部门资金计划执行差异率
本部门负责的计划节点及
本部门负责的计划节点及公司决议关闭评分
公司决议关闭评分
合作伙伴满意度
合作伙伴满意度
采购及时率
采购及时率
成本管理
成本降低率
成本管理季度评分
招标率
合理低价中标率
集中采购率
清单招标率
采购
网上采购率
管理
供方管理
后评估体系建立并实施
技术管理
产品制造标准编制
工作效率
定点采购数量
信息管理
部门信息管理季度评分
部门员工满意度
部门员工满意度排名
培训工作
课程讲授
Pom计划完成情况
≤10%
保质保量按时按计划
完成
75%
100%
相对于责任成本总额
降低0.2%
良好
按金额≥90%
按份数≥80%
20%
按金额≥80%
按金额≥90%
平均每类应招标工程
/产品供方数量≥6
家
完成总包、监理、铝
合金门窗、园林及定
点采购供方的后评估
编制篇
年度内新签单定点
采购协议
——
——
——
客服中心：
客户服务中心绩效指标
类别目标项来源目标项计划（值）
公司质量目标
质量手册
顾客满意度
82%
部门质量目标
质量手册
顾客有效投诉处理率
100%
回复投诉处理意见时间
≤2个工作日
客户忠诚度（集团表现标准分）
55%
客户服务专业工作满意度
74%
促进项目经理部加强产品品质
新项目产品质量综合缺陷率
控制力度
≤16
项/户（装修房）；5项/
户（毛坯房）
部门计划目标
一级计划二级计划
所有服务投诉接待次数
≤12
客服现场人员全年被投诉总次
≦5次
数
有效投诉关闭率
95%
工程维修及时率
85%
工程维修一次成功率
85%
工程维修客户满意度
78%
工程缺陷封闭率
100%
其他部门客户纬度绩效指标
类别
目标项来源
目标项
计划（值）
销售经营部部
质量手册
销售接待服务质量投诉次数
≦7次
门质量目标
投诉处理率
100%
投诉回复及时率
100%
万创公司
质量手册
每年同类建筑形式的设计失误类投诉（精装修
/
≦15种
部门质量目标
装修套餐）
每年同类建筑形式的设计失误类投诉（毛坯）
≦8种
投诉处理率
100%
投诉回复及时率
100%
项目经理部部
质量手册
入伙前房间问题整改率
86%
门质量目标
投诉处理率
100%
投诉回复及时率
100%
财务管理部部
质量手册
全年客户投诉次数
≦3次
门质量目标
物业公司：
检查标准
检查内容
评分细则
一、资料管理
1、质量目标
质量目标月度统计表
缺少一次扣
0.2分
2、内部沟通
3、消防演习
4、员工培训
5、维修
6、装修管理
7、顾客投诉
8、监督检查记录
9、采购及库房管
理
1、会议记录
2、会议签到表
3、文件收发登记表
1、消防演习计划和方案
2、重点防火部位登记表
3、义务消防人员名单
4、紧急联系电话
5、消防演习实施情况记录
6、消防演习报告
7、演习照片
1、培训计划
2、培训记录
3、签到表
4、考试记录
5、培训效果评估
1、维修工作单
2、报修工作单
3、服务工作单
4、回访记录
5、工具配备登记表
1、装修申请审批表
2、装修责任协议书
3、建筑装饰装修施工治安消防责任书
4、装修登记表
5、装修人员登记表
1、原因填写清楚或情况分析准确，处理工作效果让
业主满意并签字确认
2、回访记录
1、电梯监督检查记录
2、供配电系统监督检查记录
3、装修监督检查记录
4、建筑物监督检查记录
5、给排水系统监督检查记录
6、清洁、绿化监督检查记录
7、整改通知单
1、物品需求计划
2、物品检验记录表
3、入库单
4、出库单
5、物品领用登记表
6、物品借用登记表
7、库房定期盘点记录
8、物品月消耗情况表
记录每缺少一次扣0.2分，没有签到表的每次
扣0.2分
未进行消防演习扣1分，消防演习记录不齐全的每项扣0.2分
记录不齐全的每项扣0.2分
记录不齐全的每项扣0.2分
每缺少一项扣0.2分
记录不齐全的扣0.2分
每缺少一项扣0.5分
每缺少一项或记录不全
扣0.2分
10、人员着装情况
二、共用设备设施管理
1、共用配套设施完好，无随意改变用途
2、共用设备设施运行、使用及维护按规定要求有记录，无事故隐患，专业技术人员和维护人员严格遵守操作规程与保养规范
3、室外共用管线统一入地或入公共管道，无架空管线，无碍观瞻4、排水、排污管道通畅，无堵塞外溢现象
9、紧急（例外）采购物品单
10、报废申报表
11、物品（材料）帐簿
1、工服
2、工牌
现场查看
1、值班人员要求在岗
2、定期保养记录
3、维修记录
4、巡视记录
5、运行记录
6、设备维修保养计划
现场无外露、架空管线
排水管道、雨水井、化粪池定期清淘
工作时间不着工服或未
戴工牌的每人次扣0.2
分
发现一处不符合扣0.5
分
1、设备设施运行按规定
发现一处记录不合格扣
0.2分；2、上岗情况及
现场周围环境检查每发
现一处不符合扣0.2分；
发现一处不符合扣0.2
分
发现一处堵塞或外溢扣
0.5分
5、设备房及各楼
层设备清洁状况
6、阀门
7、道路通畅，路面平整；井盖无缺损、无丢失，路面井盖不影响车辆和行人通行
8、供水设备运行正常，设施完好、无渗漏、无污染；二次生活用水有严格的保障措施，水质符合卫
水泵房、配电房、发电机房、电梯机房（抽查2个）、
空调机房、新风机房（在不同楼栋、楼层共抽查4
发现一处不符合扣
0.2
个）、消防监控室等地面整洁，无积水，无烟头等
分
杂物，设备无灰尘、配电（柜）无积灰
抽查不同机房共10个阀门无跑、冒、滴、漏，无锈
发现一处不符合扣
0.2
蚀并上黄油
分
1、道路无堆积物，路面无破损
发现一处不通畅、不平
2、井盖完好，无丢失
整、积水扣0.2分；发现
井盖缺损或丢失扣
0.6
3、井盖与路面保持平齐，无晃动
分；井盖影响通行一处
扣0.2分
1、设备运行正常，设施完好（水箱无锈蚀、水箱间
发现水箱渗漏、污染等
保持清洁）
一处不合格扣0.2分；无
2、保障措施严格（水箱封闭上锁）及落实情况（水
保障措施或不严扣
0.4
箱防腐记录、水箱清洗记录、水箱消杀记录）
分；没有水质化验合格
3、分包商资质材料
证扣0.5分；无资质材料
4、工作人员健康证
扣0.5分；无健康证扣
生标准；
9、给排水系统试验
10、制定供电系统管理措施并严格执行，记录完整；供电设备运行正常，配电管理符合规定，路灯、楼道灯等公共照明设备完好
5、水质符合标准（卫生防疫部门水质化验合格证明）
消防泵、喷淋泵、排污泵、稳压泵、供水泵等水泵运行、备用切换情况是否良好，控制线路、终端设备试验其动作性能。
1、供电管理措施（含超负荷用电管理的内容）
2、设备保养计划
3、设备定期保养记录
4、设备维修记录
5、设备运行记录
6、有紧急情况处理预案
7、日常巡视记录
8、有绝缘设备并年检
9、设备台帐
10、备用发电机试运行记录
11、有房、灭鼠及防火措施
0.5分
发现一处不符合扣0.2分
发现一处不符合扣0.2分
11、电梯按规定
或约定时间运行，安全设施齐全，无安全事故；轿厢、井道保持清洁；电梯机房通风、照明良好
1、轿厢内壁平整、无损伤
2、操纵箱面上的各按钮、开关功能正常
3、轿内楼层指示信号齐全、清晰
4、轿厢内应有监控装置
5、轿厢内至消防中心的对讲有效
6、安全触板或光电应有效
7、轿门与轿壁应无碰撞，无摩擦
8、轿厢内的紧急照明有效
9、机房门应安全、可靠；应有机房重地，闲人免进标识.
10、机房墙壁完整，无孔洞
11、机房墙壁、场地洁净
12、机房应有通风装置（最好采用空调）
13、机房有灭火装置
14、机房照明应为日光灯、并齐全、有效
15、机房内有电源插座
16、机房与消防中心对讲有效
17、机房有电梯松闸扳手
18、机房有电梯盘车手轮
19、曳引机应完好、洁净
20、曳引机漏油应符合国家标准
21、曳引机在运行中应无较大的抖动
22、控制柜应完好、洁净
23、底坑照明有效
24、底坑急停开关有效、安装正确、牢固、无破损
25、底坑断绳开关有效、安装正确、牢固、无破损
26、缓冲器开关有效、安装正确、牢固、无破损
27、液压缓冲器安装正确、无锈蚀
发现一处不符合扣0.2分
三、保安、消防、车辆管理
1、大厦/小区基本实行封闭式管
理
2、有专业保安队伍，实行24小时值班及巡逻制度；保安人员熟悉小区的环境，文明值勤，训练有素，语言规范，认真负责
3、危机人身安全
处有明显标识和具体的防范措施
4、消防设备设施完好无损，可随时起用；消防通道畅通；制定消防应急方案
5、机动车停车场管理制度完善，管理责任明确，车辆进出有登记
6、非机动车车辆管理制度完善，按规定位置停放，管理有序四、环境卫生管
理
28、随行电缆不应打结、扭曲、过长等
29、有补偿链时，补偿链不应扭曲，不应与其他装置碰撞
30、撞板与缓冲器的距离符合标准
31、超载装置有效
32、底坑不得渗水、积水
33、底坑应清洁、无杂物
34、底坑有大积水坑时，其上应铺设盖板
35、底坑排污系统应有效
1、大厦/小区基本封闭
2、各出入口有人员职守
1、实行24小时值班记录（交接班记录）
2、保安人员名单、排班及岗位分工
3、巡逻路线图及巡逻记录
4、保安人员培训及考核纪录
5、警械警具检查记录表
6、物品放行条
7、各种突发事件处理预案
8、突发事件处理记录
1、变配电等设备、施工现场处有明显警示标识
2、现场有防护措施
1、消防器材及标志完好、有效
2、消防设备分布图
3、消防设备保养记录
4、消防设备维修记录
5、消防通道畅通
6、消防人员培训记录
7、义务消防员名单
8、消防安全预案
1、停车管理服务协议
2、固定车辆登记表
3、固定车辆出入证发放记录
4、临时出入车辆登记
5、巡逻记录表
1、车辆登记
2、车辆在停车区域内摆放整齐
3、管理区域内无随意停放车辆
小区已封闭，但各出入口无人值守扣0.5分
发现一处不符合扣0.2分
发现一处不符合扣0.2分
发现一处不符合扣0.5分
发现一处不符合扣0.2分
发现一处不符合扣0.2分
1、环卫设施完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站
2、清洁卫生实行责任制，有专职清洁人员和明确的责任范围，实行标准化清洁保洁
3、垃圾日产日清，定期进行卫生消毒灭杀
4、房屋共用部位
共用设施无蚁害5、大厦/小区内道路等共用场地无纸屑、烟头等废弃物
6、房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现象；楼梯扶栏、天台、公共玻璃窗等保持洁净
五、绿化管理
1、设施齐全（垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站）垃圾分类收集
2、设施保持清洁
1、保洁员名单
2、保洁员保洁区域实行责任制，分工责任明确
3、保洁工作标准、时间安排
4、地面整洁无污物
5、保洁检查巡查记录
1、垃圾按规定时间清运
2、消杀计划定时喷洒灭鼠、除虫消毒药剂
3、消杀记录
现场符合要求
现场符合要求
现场符合要求
发现一处不符合扣0.2分
发现一处不符合扣0.2分
发现一处不符合扣0.2分
发现一处不符合扣0.2分
发现一处不符合扣0.2分
发现一处不符合扣0.2分
无破坏、践踏、占用现象，修剪整齐美观，无病虫
发现一处不符合扣0.2
绿地无纸屑、烟
害，无折损，无斑秃，绿地无纸屑、烟头、石块等
分
头、石块等杂物
杂物，绿地无杂草
备注：
某项严重不合格扣1-3分，缺项或整项（系统）不合格扣
5分。
人力资源部：
员工满意度
部门合作配合满意度
工作资源配备员工满意度
部门（或专业系统）培训满意度
岗位测试合格率
人员招聘合格率
人力投入产出
员工晋升率
关键人员价值流失率
员工绩效与职业发展面谈完成率
财务管理部：
序号
评估项目
分值
一
管理会计范畴
35
1
年度利润计划管理
8
2
经营信息的管理及报送
7
3
立项测算配合
升级会员 