吉首市半山公馆物业管理方案.docx
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吉首市半山公馆物业管理方案
第一部分项目概况及物业公司简介
项目概况
由湘西自治州正阳房地产开发有限公司投资兴建的半山公馆住宅小区位于吉首市人民路188号，坐拥半坡山地，整体错落有致，高低起伏，最大程度保证业主享受到阳光与景致，让居住与自然灵动结合。
项目整体色彩明快，线条简洁，整个小区规划别致新颖，动静分离，让功能与艺术，传统居住于现代生活在多维时空中得到完美演绎。
占地面积：
26000平方米
总建筑面积：
90000平方米（车库、人防区域及设备用房等）
物业类型：
住宅＋配套商业
湖南君天物业管理有限公司简介
湖南君天物业管理有限公司隶属于中国有色金属工业长沙勘察设计研究院,研究院成立于1964年,系建设部审定的综合甲级勘察单位,多年来被评为全国工程勘察先进单位,全国测绘质量优秀单位和中国勘察设计综合实力百强单位。
近年来,我院房地产取得了良好业绩,成功地开发了深圳福德花园、长沙君临天厦、长沙北湾景园等项目。
湖南君天物业管理有限公司（其前身为长沙君天物业管理有限公司），成立于2001年，系湖南省直物业管理协会常务理事单位和长沙市物业管理协会会员单位，具有独立法人资格，现为国家二级物业管理资质，注册资本300万元。
公司现有员工150多名，管理层全部具有大专以上学历，均持有物业管理资格或物业管理上岗证，技术人员均持有技术等级证。
公司下设办公室、财务室、管理部、工程部等。
目前管理物业种类有商业物业、别墅项目、住宅物业、行政办公物业及工业厂房和大型仓储。
住宅物业有长沙有色金属勘察设计研究院住宅小区，捞刀河北湾景园小区等。
商业物业有长沙君临天厦商住楼（裙楼为写字楼），别墅项目有怀化万隆＆维也纳森林别墅。
行政办公物业有长沙有色金属勘察设计研究院办公大楼，工业厂房和大型仓储有捞刀河生产基地等。
公司一贯倡导人本管理理念，拥有一支凝聚力强大的高效团队，以工作认真负责、重视社会效益、重视业主利益而享誉同行业。
公司坚持以“急业主之所急，想业主之所想”为服务宗旨，主动服务、创新服务。
持续超越业主不断增值的期望值。
公司以先进的、独特的管理模式，以精益求精的工作态度，致力于规范化、科学化、亲情化的管理。
针对各管辖区域的特点、制定切实可行的管理服务方案，关注物业服务细节，不断提升服务品质。
几年来，通过公司所有同仁的共同努力，广大业主的支持和配合下，我们取得了喜人的发展好势头。
2003年——2005年被评为长沙市综合治理文明单位，连续5年被评芙蓉区计划生育“五星级”单位。
2006年被评为“湖南省优秀物业管理示范小区”。
成绩的取得是一种动力，业主生活质量的不断提升，公司的快速发展是一种鞭策。
君天物业将坚持不懈努力回报社会、回报业主，为业主创造一个美丽、温馨的家园……
第二部分物业管理总体要求及服务目标
半山公馆住宅小区物业管理与服务的要求要与项目的特点相结合.湖南君天物业通过对项目的情况分析及对项目周边情况的了解,结合对项目的定位,我们认为半山公馆住宅小区的物业管理服务一定要把“安全、舒适、快捷、健康”放在首位。
半山公馆住宅小区物业管理围绕“安全、舒适、快捷、健康”八个字展开。
安全是指让业主在小区里生活得安全放心；
舒适是指要创造优美整洁的环境，让业主感到舒适、温馨；
快捷是指让业主在小区里方便的与各地进行联系，交换信息，这就要求我们打造一个高端品位的智能化小区；
健康是指良好的环境促进人的身心健康，同时丰富多彩，形式各样的社区文化活动引领业主健康的生活工作习惯。
为此，项目的物业管理与服务要按照以下要求展开：
一、科学化、制度化、规范化、高起点
半山公馆住宅小区技术含量高，管理范围广，不能只凭经验办事。
要积极探索制定并不断完善一套覆盖各个方面的管理制度，使整个管理工作有章可循，有据可依，管理与服务走上科学化、制度化、规范化的轨道；要有高素质的员工队伍，高技术的管理手段，高标准的管理要求。
只有这样，才能达到好的管理效果。
二、加强治安防范，严格出入管理制度，建立客户档案
小区住宅管理最重要的就是安全管理。
而半山公馆住宅小区物业管理的安全保卫工作极其重要，必须加强治安防范，建立和健全各种值班制度，坚持外来人员出入检查登记制度，坚持定期检查楼宇防盗与安全设施制度，坚持安全管理下班交接检查制度，坚持24小时值班巡逻，力求做到万无一失。
同时，应全面建立客户档案，熟悉业主情况，增加沟通了解，做到时时心中有数，确保业主的人身和财产安全。
三、加强消防管理，做好防火工作
由于半山公馆住宅小区功能多、设备复杂、人流频繁、装修量大（特别是入伙初期，将面临大批量的装修管理），所以火灾隐患因素多。
因此，半山公馆住宅小区物业管理防火要求高，应特别加强对消防工作的管理。
做好对业主、对各施工单位用火、用电的宣传教育及监督管理工作，明确防火责任人，熟悉消防基本知识，掌握防火、救火基本技能；加强防范措施，定期检查、完善消防设施，落实消防措施，发现问题及时处理，消除事故隐患。
四、重视清洁管理
环境卫生好坏是小区管理服务水平的重要体现。
我们将为此要制定完善的清洁细则，明确需要清洁的地方、材料、清洁次数、检查方法等。
同时要加强经常性巡视保洁，保证大堂、电梯、过道随脏随清，广场走道无杂物、灰尘，门窗干净明亮。
五、强化设备管理及设施的维修保养
设备、设施的正常运行是小区是否正常运作的核心。
应重视对半山公馆住宅小区水电设施（包括高低压变电房，高低压电缆、电线，上下水管道等各项设施）的全面管理和维修，供水供电要有应急措施。
应特别注重对电梯的保养与维修，注重对消防系统的检查、测试。
要有健全的检查维修制度，要对公用设备、公共场所，如大厅、走道、电梯间等定期检查、维修维护。
对业主的设备报修要及时处理，并定期检查。
要做到电梯运转率不低于98％，消防设备完好率达到100％。
六、设立前台客户中心，完善配套服务
管理就是服务。
为方便客人，满足客人需要，半山公馆住宅小区应有配套的服务，设立客服中心。
帮助业主、租户办理各种手续，解决相关问题；提供问讯、商务等各类服务，包括提供一些日常性服务，如协助接待来访客人，回复电话投诉，提供打字、传真、复印及订票服务等；提供其他可能的委托服务，如代送快件等（小区多种经营有偿服务范畴）。
七、加强沟通协调，不断改进工作
小区管理处应加强与业主的沟通，主动征询、听取他们对管理服务工作的意见与要求，认真接受、处理业主、租户的投诉，及时反映、解决他们提出的问题。
要谨慎对待，协调好各方关系，协调配合好政府各部门的工作，还要不断改进各项管理，使各项工作指标达到吉首市同行业先进水平。
第二章半山公馆住宅小区物业管理服务目标
半山公馆住宅小区物业管理在满足总体要求“安全、舒适、快捷、健康”的基础上，配合项目的总体定位，为实现我们对居住区物业管理服务的整体策划及设想，对半山公馆住宅小区的物业管理工作确定如下承诺指标，并采取切实可行的措施予以落实。
管理总体目标承诺：
在小区入伙后，配套设施完善及符合国家规范要求的条件下，
三年内：
——达到“湖南省吉首市优秀住宅小区”考评标准；
我们将参考《湖南省物业管理示范小区考评标准》，在我司质量管理体系的保证下，对小区进行科学化管理。
一、房屋及配套设施完好率
省优标准90％
承诺指标90％
测定依据完好、基本完好房面积/建筑物面积×100％≥90％
质量保证措施
1．制订详细的房屋及配套设施维修养护计划，并严格执行。
2．房屋及配套设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到个人。
日常维护检查与定期维修巡查相结合，确保良好状态。
3．严格二次装修管理，建立立体交叉式的监管网络，对进入小区的施工单位实行跟踪管理，防止损坏结构、危及配套设施安全的行为。
二、房屋零修、急修及时率
省优标准99％
承诺指标99％
测定依据已完成零修急修数/总零修急修数×100％≥99％
质量保证措施
1．建立严格的房屋修缮制度，实行24小时值班，设立业主报修专线电话。
2．维修人员应在接到维修通知单15分钟内到达现场，零修立即处理，急修不过夜。
3.根据小区的功能和特点，储备合理数量的常用材料，以备急用。
4.实行报修填单制，维修完成后经报修人签字确认后返回存档。
5.每月对维修及时率进行一次统计，结果作为相关部门及个人的考核依据。
三、维修工程质量合格率及回访率
（一）维修工程质量合格率
省优标准90％
承诺指标90％
测定依据质量合格的维修单数/总维修单数×100％＝100％
质量保证措施
1、加强对维修技工的专业培训，所有技术人员持证上岗,严格按照操作规程进行维修。
2、维修工程实行业主、客户质量签收制度。
3、加强外购材料、备件的验收控制，确保质量，提供维修安装服务前由业主检验确认。
4、较为复杂的维修工程，事先应制订详细的工作方案，同时要求维修主管到现场进行指导、监督和验收。
（二）维修工程回访率
公司内控标准99％
承诺指标99％
测定依据维修回访数/总维修数×100％＝99％
质量保证措施
1、维修实行100％回访制，采用电话、上门、书面征集等方式进行回访，保证反馈渠道畅通。
2、每月5日前由维修主管对上月维修单进行统计、分析，并提交分析报告。
四、保洁率
公司内控标准95％
承诺指标95％
测定依据保洁达标面积/保洁总面积×100％≥95％
质量保证措施
1、配备完善的垃圾收集及处理设施，方便业主使用，加强宣传教育，提高业主保洁意识。
2、垃圾日产日清，封闭转运,杜绝二次污染,实施垃圾分类处理。
3、每日巡视检查保洁情况，发现问题立即处理。
4、提倡“全员保洁，人过地净”。
五、治安案件年发生率
公司内控标准0.5‰
承诺指标0.5‰
测定依据案件发生次数/入住总户数×1000‰＜0.5‰
质量保证措施
1、实行24小时保安服务。
采用单车、步行巡逻方式，建立立体交叉式的安全监管体系；人防与技防结合，充分发挥技防手段的作用。
2、严格控制外来人员进入，外来施工单位必须签订施工责任书，施工人员挂牌上岗，定位施工。
3、树立“全员防范”意识，建立“快速反应和快速支援”体系。
4、实行业主搬出／入登记制度，严格控制物料进出。
5、护管员实行准军事化管理，定期进行军事素质和业务技能培训，不断提高处理可疑或突发事件的能力。
六、火灾年发生率
公司内控标准0.5‰
承诺指标0.5‰
测定依据火灾发生次数/总入住户数×1000‰<0.5‰
质量保证措施
1、实行全员义务消防员制度，建立一支“消防快速反应分队”；制定严格的消防管理制度和详细的消防应急作战方案，每年组织不少于二次的消防实战演习。
2、定期开展各种形式的安全用电、用气和防火宣传，提高业主的消防意识。
3、小区所有动火作业，施工单位必须事先申报并办理动火登记手续。
施工单位应指定动火部位监控人，并配备足够的消防器材。
4、定期为业主提供安全用电检查和煤气灶检测服务，及时消除隐患。
5、加强巡视和维修养护工作，确保消防设施设备的完好。
七、年违章发生率与处理率
违章年
发生率公司内控标准1％
承诺指标1％
计算测定依据违章发生次数/入住总人数×100％≤1％
违章处理率公司内控标准100％
承诺指标100％
计算测定依据违章处理数/总违章数×100％≥99％
质量保证措施
1、加强物业管理法规宣传，培养小区成员共同参与意识。
2、全员协调管理，建立交叉巡视制度，及时发现及时处理。
3、采用情理手段、经济手段和法律手段制止违章，建立跟踪回访制度。
八、客户年有效投诉率和处理率
（一）年有效投诉率
公司内控标准2‰
承诺指标2‰
测定依据有效投诉次数/入住总人数×1000‰≤2‰
质量保证措施
1、不断培养和树立员工的服务意识，为业主提供优质的服务，使员工追求业主百分百的满意。
2、保持客户和管理处之间沟通渠道的畅通，设立投诉电话和投诉信箱，不断超越客户的服务需求，及时改进管理处工作中存在的问题和缺点。
（二）投诉处理率
公司内控标准90％
承诺指标90％
测定依据处理有效投诉次数/有效投诉总次数×100％≥90％
质量保证措施
1、设立总服务台并实行24小时值班，接受客户的各类投诉。
值班员做好投诉记录，并根据投诉内容传递至相关责任部门。
2、各责任部门接到投诉后应立即采取补救措施，并在预定时间内向业主回复。
暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向业主进行解释。
3、投诉处理率作为部门及员工个人每月工作考核的重要指标直接与工资挂钩。
九、业主综合服务满意率
省优标准85％
承诺指标两年内达85％以上
测定依据（满意户数＋基本满意户数）/入住总户数×100％≥85％
质量保证措施
1、实行开放管理，向业主/客户公开服务内容、服务质量标准，使物业管理工作始终处于业主监督之中。
2、设立征询意见箱和投诉受理电话。
每半年向业主作一次业主满意率调查，由管理处主任主持对调查结果及业主反馈意见进行分析，及时调整和改进管理服务方案。
对不合格项提出纠正和预防措施，并将实施结果直接向业主公布。
3、通过每季度召开一次质量分析会，每半年组织一次内部质量审核，每年开展一次管理评审等活动，不断改进和完善质量保证体系，确保业主满意。
十、绿化完好率
公司内控标准90％
测定依据完好绿化面积/总绿化面积×100％≥90％
质量保证措施
1、制订科学的绿化养护计划，并严格执行。
2、物业主管每周对绿化养护情况进行巡视检查，并将检查结果作为绿化工的考核依据之一。
3、定期开展环保宣传，组织绿化方面的社区活动，增强业主爱护绿化的自觉性。
十一、道路、车场完好率
公司内控标准98％
承诺指标100％
测定依据道路、车场完好房面积/道路、车场总面积×100％≥98％
质量保证措施
1、制订详细的养护计划，定期巡视和维护。
2、市政工程进入辖区内施工，管理处派人跟踪协助管理并备案。
十二、管理人员专业培训合格率
公司内控标准98％
承诺指标100％
测定依据培训合格人数/管理人员总数×100％≥98％
质量保证措施
1、建立严格的培训制度并制订详细的培训计划，配备专职培训员以及先进的培训设施。
2、入职培训、岗位技能培训、素质提高培训和理论政策培训相结合，采用先进的培训方式确保培训效果。
3、强调理论与实践相结合，培训与考核相结合，采取有针对性的“啄木鸟式”培训方法，不断提高员工的工作能力与工作绩效。
十三、档案建立与完好率
公司内控标准95％
承诺指标98％
测定依据完好档案数量/应建档案总量×100％≥95％
质量保证措施
1、制订严密的档案管理制度，配备专职人员管理，配置完善的档案
储存设施及场所，加强档案资料的收集、分类和归档管理。
2、采用原始资料与电脑磁盘双轨制，确保档案资料的安全可靠，实现档案资料储存方式的多元化。
3、建立办公自动化系统，业主、管理处、物业管理处、集团、政府主管部门通过局域网及互联网实现互联，信息共享。
第三部分项目整体物业管理设想
第一章管理目标－－构建“精英文化社区”
半山公馆住宅小区作为高尚物业居所，开展物业管理工作，就必须高度重视他们的文化需求、服务需求及主动参与社区建设的愿望,共同营建高品质的服务环境。
我们提出构建“精英文化社区”的人居理想模式，强调由“物化”管理上升到“文化”管理，实现传统家居理念与现代生活方式高度共融的“精英文化社区”的管理目标。
文化管理涉及两个层面，一是通过多种交流形式促进物业管理人员与小区成员以及小区成员之间的正常沟通，使“长幼有序，睦邻亲善”的传统社区概念得以理性回归，并激发小区成员共同参与建设社区人文环境的积极性。
二是通过多种宣传形式培养社区成员集体主义观念，进而深入到他们在使用物业尤其是在使用共享性较强的物业中，进行约束和引导，以降低管理难度，提升管理效果。
我们的设想是：
一、倡导“全员参与”的管理文化：
在管理处内部我们强调员工在合理分工基础上的充分合作，例如在保洁方面提倡“人过地净，全员保洁”，安全管理方面提倡“全员防范，全员消防”等，以多层面的共同参与和协作来弥补管理上的缺项和漏项。
在小区内，我们推崇“为客户节约每一分，让客户满意多一分”的管理理念，实现“管理开放，开放管理”。
把热心小区公益事业的业主组织起来，参与社区的安全管理和社区文化建设。
并且，通过实施“年度管理报告制度”，定期如实向客户报告综合管理服务费的收支使用情况，以及治安、保洁、绿化、社区文化等各专项工作的运作情况，真正做到尊重业主权益。
二、推广“平等互动”的服务文化
服务文化的涵义在于“把提供优质服务视为工作的自然方式和最重要的规范”。
服务连着业主和物业管理人，我们对两者关系的定位是：
建立在权利与义务对等基础之上的合法契约关系。
建立这种认识能使员工真正尊重自身的工作，产生服务热情，自觉尝试去寻找满足业主期望的恰当方法，提供发自内心的“微笑服务”。
业主在享受服务的同时提出改进意见，服务产品的供方和需方均保持愉悦的心境，服务水准在平等互动的基础上得以提升。
三、营建“和睦亲善”的社区文化
社区文化是物业管理人与小区成员共同创造的、具有社区特色的精神财富和物质形态的完美结合，社区文化建设的最终目的是在居住区内建立一种“和睦亲善”的文化氛围，以取代社区中正在蔓延的“人情冷漠”。
我们将以开展健康丰富的社区文化活动为纽带，建立崭新的社区公共秩序。
我们将围绕“爱国主义、环境保护、社区科普、全民健身、社区公益、尊老爱幼、物管宣教、健康家居”等八大主题来组织、策划社区活动，努力把半山公馆住宅小区创建为“精神家园”。
四、塑造“亲和人文”的环境文化
现代信息时代的到来，业主更加关注社区内的人文环境。
物业管理人与业主一起参与环境文化的建设，将极大地满足业主愉悦身心、亲近自然的居住需要。
在环境文化氛围营造上，我们将导入一套结合现代与传统、符合建筑设计特色的形象识别系统，提升档次；提供高品质的园艺维护，保持绿化的良好长势以承续设计理念；以多种形式组织业主开展环境保护及美化家园活动。
并不断完善居住区内的园林小品及自然景观，营造厚重的人文气息，建立人与环境和谐共融的“文化社区”。
第二章管理服务措施
结合半山公馆住宅小区物业管理的重点及管理思路，我们拟采取以下管理服务措施，以保证管理模式的实现及服务产品的供给：
一、导入质量管理体系；
在物业管理的实施过程中，将导入物业质量管理体系，以期在为业主提供优质服务的过程中不偏离既定的轨道。
二、建立“加油站式”的员工培训机制
由于提供服务产品的主体之间的个性差异，对于服务产品的提供，不能简单地只制造一种“准则”，而是应该依据服务需求的变化而不断调整，即服务的层次、内容和方向做出相应变化，其中一个关键问题就在于对员工持续不断的培训。
在实践中，我们推出了“加油站式”的培训体系，做到岗前培训、在岗培训、调岗培训、升职培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。
同时，我们亦强化“管理者就是培训者”、“培训是公司对职员的最大福利”的观念，并把这种意识在物业管理工作中贯彻始终。
三、倡导开放式的管理服务
物业管理公司与业主委员会以及社区均涉及业主日常生活的不同侧面，三者关系若协调不好，必将演化为阻碍小区物业管理水平提高的一种阻力。
为此，在小区我们倡导和强调开放式的管理服务，明确上述三者之间的分工及配合，即：
物业管理人专业服务、业主委员会自治管理与街道社区管理。
对于管理处，我们通过要求其按时公布财务账目、定期提交“管理报告”、组织“管理处开放日”活动、公布管理处主管人员的联系电话等措施，自觉接受业主的监督；对于业主委员会，我们将在小区入伙并达到规定的条件后依法成立，并从保护业主权益及提高自身管理水平出发，不断增强业主委员会自治管理的意识和能力，使之能真正代表全体业主行使监督和审核的权力。
对于街道社区，我们将尽力协助其搞好业主的宣传教育、民事纠纷调解、拥军优属、扶贫帮困、计划生育等工作，同时在管理信息资源上予以有效支持。
我们深信：
只要从服务业主的根本目标出发，三方的合作一定能成为推动社区管理水平提高的助力。
四、致力于共享设施、设备的循环改进
小区管理的一个重要内容就是共享设施、设备的管理和维护。
共享设施、设备运行状态的良好程度将直接影响到业主的日常起居和安全保障等问题。
根据我们对小区多年的管理经验，我们将小区共享设施、设备的管理分为三个层次进行，即：
以保证共享设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修；以消除各种运行隐患，保证设施设备性能得以充分发挥为目的的定期维修养护（包括大、中修）；以提升设备性能、增强设备自我保护功能从而满足用户不断增长的服务需求为目的的改良性维护（改造）。
我们致力于凭借自身经验和专业的分包方，对其进行持续的循环改进和功能扩展，逐步实现对共享设施、设备的集中监控和一体化管理，最终实现物业的保值和增值。
五、规范管理，促进小区服务社会化
在小区服务社会过程中，我们将规范小区所有的经营服务项目的管理，我们将从如下方面努力：
一方面，将以深度市场调研来了解业主的服务需求，并以此来设定居住区内的服务体系结构，另一方面将在工商部门的指导和开发商的推荐下，积极引入有品牌、有资质、信誉高、服务好的商家参与小区服务，坚决杜绝片面追求阶段性的商业利益而牺牲开发商和业主长远利益的作法。
第三章管理服务定位
由于对各项服务的绝对高标准，这就要求物业管理公司必须肩负“服务、管理”的双重角色。
基于以上考虑，湖南君天物业将本小区的管理服务定位为“高标准、高效率、高要求”的“三高”服务。
（一）高标准服务
湖南君天物业在物业管理服务中将实施高标准的管理与服务，具体表现在：
^优异的管理服务品质
^优良的服务人员素质
^超前的员工服务意识
^员工精神风貌佳
^真挚热诚的员工服务礼仪
^整齐规范的职业着装服饰
^管理服务及时、到位
^客户满意度高
（二）高效率服务
客户需求是服务的不竭动力，不断满足客户现有的、潜在的需求构成了物业管理服务的全过程。
是否可以给客户提供及时的服务，超前的服务是检验物业管理企业执行能力的不变标准，也是评判一个物业公司优劣的关键所在。
湖南君天物业在多年的小区物业管理实践中，深知服务的及时性对使用人的工作有着重大的影响，因此已经建立起一套成熟的管理、运作体系，将客户服务中心与信息控制中心有机的结合起来，精简工作环节，使客户信息直接传递至相关服务人员，最大程度的提高工作效率。
（三）高要求服务
高标准、高效率的服务源于物业管理公司内部对服务人员的严格要求。
物业管理服务是通过各类专业服务人员的种种服务行为组合而成，任何一个服务环节的疏忽都有可能影响整体的服务品质。
因此湖南君天物业将通过科学的人力资源管理、培训体系、严格的质量监控体系、完善的计划控制体系等现代管理手段，对提供服务的“人”进行全方位的管理，最终使得各项高要求的服务得以圆满的执行。
第四章管理服务模式
（一）物业管理服务运作模式
半山公馆住宅小区管理处内部运作模式
日常管理上，管理处采取将管理活动和管理手段构成一个连续封闭回路的模式，注重管理程序的封闭性，形成有效的管理运作（指挥、执行、监督、反馈）。
（二）物业管理服务实施模式
1、双向式管理服务模式
物业管理的终极目的是满足和保障物业使用人使用本物业的各种需要。
无论是对设备设施的管理维护，还是对环境及安全的管理维护，都是为了保障物业使用人能够正常地使用物业，以此为基础，为物业使用人提供各种便利服务，以使能够更为舒适方便地使用物业，获得工作或生活所需的满足。
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