医院服务优化方案Word版31页Word格式文档下载.docx
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员工行为标准，是指员工在医院任职期间必须遵循的指导思想和执行公务的
根本标准，包括规定的活动原那么、工作程序、办事规那么、言行标准等。
它要求所
有员工毫无例外地遵守。
这里的员工是指所有在北钢医院工作的员工，包括医务
人员、护理人员、辅助科室人员、行政管理人员、工人以及其他人员等。
行为标准具体规定了员工必须遵守的内容。
目的在于：
一方面，使员工在工
作时，有章可循、参照自律、严格管理；
另一方面，使医院以行为标准为依据，
监督员工的行为，使其符合医院的要求和利益。
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员工行为标准的内容十分丰富，涉及到员工日常行为的各个方面和医院管理
实践的诸多方面，归纳起来主要有以下内容：
员工职业道德标准、员工语言行为
标准、员工仪表标准、员工举止行为标准。
二、北钢医院员工职业道德标准
救死扶伤，实行人道主义，尽职尽责，全心全意为患者效劳。
平等待人，对待患者一视同仁。
尊重患者人格，严格为患者保守医密。
文明礼貌，举止端庄。
实行挂牌效劳，谦恭有礼，语言文明，作风严谨，态度和蔼，认真诚恳。
关心体贴患者，做到细心、精心、虚心、耐心，让患者放心。
廉洁奉公，不徇私利。
不以工作之便和治疗手段谋取个人利益，收受各类红包、提成，严禁“乱开药〞、“开搭车药〞等。
热爱本职工作，忠于职守。
尊重科学，实事求是，不弄虚作假；
诊治疾病极端负责，准确及时，抢救患者勇于负责，不怕脏累。
1.严禁在工作时间、工作场所嬉戏、打闹、打麻将、打扑克、看闲书以及干私活。
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互学互助、团结协作。
发挥群体智慧，维护集体荣誉，发扬团队精神。
敬老爱幼，以诚相见，正确处理同行同事间关系。
严于自身医德修养，以身作那么，严格遵守各项卫生法规及院规。
勤奋好学，发奋进取，钻研医术，精益求精，不断更新知识，提高技术水平，完成救死扶伤重任。
三、北钢医院员工语言行为标准
与患者进行交谈时，要面对患者，站、坐姿势端正；
禁止躺、卧等姿势。
与患者进行交谈时，要面带微笑，讲话声调要自然、清晰柔和、亲切。
不要装腔作势和声量过高，以听清楚为度。
1.员工任何时候切忌使用粗俗、野蛮的语言。
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使用文明用：
“、、不起、您⋯⋯〞。
要称患者姓氏，未知名要称呼“先生、小姐、女士〞；
称呼第三人称，不用“他〞，而用“那位先生、小姐〞。
待患者要来有声，走有送，“祝您健康〞，不能“再来〞、“再〞。
禁止任何候：
“喂、不知道、不关我的事〞之的。
必离开正在行交的患者，要“稍候〞，回来要“不起，您久等了〞。
5.与患者行交，禁止指手划脚，交接耳。
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四、北钢医院员工仪表标准
上班前要检查仪表，必须清洁、整齐。
身体、头部、面部、手部必须保持清洁，头发梳理整洁。
上班时保持口腔清洁，不吃异味食物〔葱、蒜〕，不嚼口香糖。
上班必须穿工作服，工作服要干净、整齐、笔挺，以保持整体形象。
工作服纽扣要扣好，禁止敞开露胸，不可外漏内衣，禁止将衣袖、裤角卷起。
短发前不遮眉，后不过衣领，侧不掩耳；
长发梳理整洁，盘与后脑，发饰素雅。
女员工上班可以化淡妆；
禁止留长指甲，不准使用浓郁的香水，不得佩带明显的装饰物。
女员工裙子长度不能超过工作服，不穿花袜，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞。
胸卡佩带左胸前，要佩带端正，不得歪歪扭扭。
1.鞋不得钉鞋掌，禁止穿拖鞋上班（操作间除外），护士应穿护士鞋。
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五、北钢医院员工举止行为标准
微笑效劳，热情真切地面对患者。
和患者及家属交谈时，应微笑注视对方，用心倾听，给患者信赖感，不得东张西望、心不在焉。
面对患者时，不得双手叉腰、交叉胸前，或手插入前裤兜；
不得抓耳挠腮，不挖耳、鼻孔，不能敲桌子，不得用手指、笔杆指点患者。
站、坐的姿势要求端正，站时不得东依西靠，坐时不能翘起二郎腿。
行走步伐要快捷紧凑、轻盈洒脱，但不能跑步，表现出慌张。
1.不得哼唱歌曲、吹口哨、跺脚，懒散失态。
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不得在医院内大声喧哗。
不得随地吐痰、乱丢杂物。
不得在患者面前整理个人物品，怠慢患者。
咳嗽、打喷嚏应转身，用手帕遮住口鼻。
工作时禁止抽烟，不许吃零食。
一、效劳过程设计原理
1．建立客户忠诚度：
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营业额
增长
内部
外部
客户满意度
客户忠诚度
效劳质量
效劳价值
获利能力
提升
对于效劳行业来说，营业额是伴随着客户忠诚度的不断升高而不断增长的；
据统计，客户忠诚度增长5%，利润可以增加25~85%。
与客户保持良好的关系
以及提升客户满意度是客户忠诚度增长的直接原因和动力；
而客户满意度、良好
的客户关系那么来源于客户对于所提供效劳的认可。
因此，从内到外不断进行效劳
优化，为患者提供“超值效劳〞，从而不断提高患者满意度、忠诚度，是医疗行
业提高获利能力的必经之路。
而进行效劳过程优化设计的目的就是通过实施优质效劳，提高患者满意度，从
而与患者始终保持良好的关系，并最终到达患者始终“忠诚〞于北钢医院，“始
终不渝〞地到北钢医院“享受〞医疗卫生效劳。
2．效劳交互过程的四层次原理：
效劳作为一个系统，由于其本身的性质，外部效劳价值的表达与效劳过程是密
切相关的。
从效劳组织、效劳人员与客户的接触水平看，很明显地，医疗卫生服
务属于一类高接触水平的效劳。
效劳接触是效劳管理中的一个重要要素；
简单地说，效劳接触就是指客户与服
务组织、效劳人员在效劳过程中的交互，通过这样、那样的交互过程、作用，服
务组织、效劳人员将效劳传递给客户。
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在效劳营销管理中，与客户保持长期关系的效劳交互过程被划分为四个层次，
即动作、情节〔或环节〕、片断、关系。
动作是交互过程的最小分析单位，例如打、访问工厂、预订旅店、迎接患
者。
在效劳管理中，这称为关键时刻。
动作与所有交互要素有关，如实体产品、
效劳、信息、财务或社会接触。
单个动作是互相联系的，因此相互联系的动作可以组合为更高的层次即情节
〔或环节〕。
每个情节包括一系列动作。
相互关联的情节形成交互过程的下一个层次是片断。
片断可以根据时间长短、
提供物、方案或工程、或它们的组合来定义。
片断从性质上看可能是交叉的。
如，
在饭店中，片断包括了在某个饭店某次住宿期间所发生的所有事件。
交互过程的四个层次
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动作/行为
情节/环节
片断
情节/环节片断客户关系片断情节/环节
最重要的、最核心的层次是关系。
几个片断的组合便形成关系。
片断可能是彼
此直接相连，也可以是交叉、或中间有长短不一的停顿。
北钢医院效劳过程设计根据以上原理，将医疗效劳过程同样地进行了层次划
分。
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效劳过程优化设计主要是以患者为中心，以市场为导向，针对医疗效劳过程中
的非医疗技术效劳局部进行优化设计。
北钢医院效劳过程优化设计主要分为门诊
效劳、住院效劳。
（一）门诊效劳过程
北钢集团公司职工医院
门诊效劳过程〔H-D-01）
患者导诊员患者科室门诊
进入医院导诊、分诊挂号问诊、查体
科室门诊
交款处
检验科、影像、B超
确诊/否
划价、交款
辅助检查
药局
患者
取药
出院
门诊效劳过程分解为导诊、挂号、门诊科室诊疗、辅助检查、划价收款、药品
发放6个环节；
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导诊环节：
〔1〕工作职责：
为患者解答各类就医疑问；
引导、帮助患者到达就医目的地；
为患者提供其他各类就医帮助及便民效劳〔针、线、开水、联系〕；
〔2〕工作标准：
序号
行为
行为标准
标准用语
1
迎接患者；
主动、热情，端庄大方，
“您好〞、“欢送您来
站立姿势，向进入大厅
北钢医院〞
患者频频点头示意
2
询问患者需求；
主动热情上前询问
“您需要帮助吗？
〞
3
解答患者的各类疑问；
主动、热情、微笑、有
问必答
4
对于行走不便的患者主动、热情上前搀扶、提供轮椅
“请慢走〞、“请走好〞
等帮助；
5
对于行动不便以及屡次解释仍不清楚就诊科室方位的
“我领您到**科去〞、
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患者，主、情引至目的地；
“您留意路不好走〞
6听取患者反意；
耐心、微笑、及理“多您我提的
和上宝意〞
挂号：
〔1〕工作：
收取挂号，送病；
解答患者的就医疑；
〔2〕工作准：
行
行准
准用
迎患者
主、情；
目窗口，“您好〞、“今日出家
微笑面挂号患者；
主
有⋯⋯〞
介今日出家情
况。
患者需求；
主、情，清所需，“您需要挂哪一个科室？
及准确挂号
答复患者有关；
耐心、情、微笑
送病
主、准确向患者告
“是您的病，拿
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收款和找回款，主好。
〞、“您所挂的科室在⋯
向患者指明就科室楼⋯房〞
确实切方位
科室：
患者行疾病断、治；
向患者明疾病生、展、化、治情况；
〔2〕工作准：
主、情、微笑
“您好〞、“坐〞
患者病情、病史；
端坐，目患者，
“您在以前⋯⋯〞
真、主、和
体；
耐心、重、操作范
“⋯⋯〞
解患者提出的；
主、情、真、耐心
患者疾病的生原因、展、化以及需要作的您注意⋯⋯〞、“您
助、治、注意事等方面耐心、主行的病是由于⋯⋯〞明；
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6
书写辅助检查单、处方，
按标准书写
下诊断等
7
听取患者反应意见；
耐心、及时处理和上报
“多谢您给我们提的宝
贵意见〞
8
与患者预约下次就诊的
主动、热情、微笑
“如果你感觉不舒服，请
时间、地点；
随时到医院复诊或与我
联系〞、“下次您可以在
**天，到门诊〔病房〕来
找我进行复诊，您看可以
吗？
辅助检查环节：
对患者进行辅助检查；
向患者说明辅助检查的操作、意义等；
欢送患者；
“您好〞
耐心向患者说明辅助检查的全过程，以及患者应当
“您需要进行***检查，这
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采取的体位、姿、其他注意事；
大需要**〔〕，
您需要⋯⋯〞
53行助；
耐心、重、操作
7范
9按范写助果，并向患者明床医生于果行解；
于性瘤等特殊病例，慎理；
“您⋯⋯〞、“您全身
放松，不要〞
“床医生合病情
您的果下〞
5听取患者反意；
耐心、及理和上“多您我提的宝
意〞
划价、收款：
根据患者的方、助划价、收款；
主向患者解各用的具体情况。
迎患者；
端坐，目患者，主、
“您好〞、“您久等了〞
情、微笑
向患者明每
言准确，吐字清楚
“您的物〔〕共有⋯
物、助的价格；
，分⋯〔金〕，
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共是⋯金〞
3核算、划价；
核算准确、操作快速；
“您好〞、“您久等了〞、
4收款主、情、准确向患者“您付⋯〔金〕，收
告收款和找回款了您⋯〔金〕，找您⋯
〔金〕，您核〞、
“慢走〞
：
根据患者的方、收款取；
。
情
取；
慎真、无差
；
作平，将品送至
“是您的，拿好〞、
窗口，言准确，吐字清
“您的物共有⋯种
楚向患者告品名称、
〔〕，分⋯，您
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数量以及使用注意事核〞、“您使用
⋯⋯〞、“慢走〞
（二）住院效劳过程
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〔H-W-01）
住院效劳过程
导诊员
住院处
住院
引导、帮助
住院手续
病房护士
接待、安排
病室
接待、护理
处置、宣教
结算、交费
病房医生
诊断、治疗
医护人员患者患者
出院指导结算、交费出院
住院效劳过程分解为住院引导、办理住院手续、接待患者、住院常规诊治、住
院常规护理、出院指导、结算交费7个环节；
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住院引导环节：
为住院患者解答各类住院就医疑问；
引导、帮助住院患者到达目的地；
为住院患者提供其他各类就医帮助；
耐心、热情、微笑、细致
对于行走不便的患者主动、热情上前搀扶、提供轮椅等
“请慢走〞、“请走
帮助；
好〞
对于行动不便以及屡次解释仍不清楚住院科室、住院处
“我领您到**科去〞
或其他科室方位的患者，主动、热情引导至目的地；
耐心、微笑、及时处理和
“多谢您给我们提
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上报的珍贵意见〞
办理住院手续环节：
收取住院押金，递送入院病历；
解答患者的就医疑问；
向患者说明住院手续办理所
简明扼要、指导明
“住院手续大约需要
需手续、时间、考前须知；
确、主动、热情
**〔时间〕，您需要
***〔如何办理〕〞
答复患者有关提问；
耐心、热情、微笑、
有问必答
向患者说明病房的具体位置；
耐心、表达清楚
填写住院病历；
按标准填写完整
递送住院病历；
核实清楚、热情
“请慢走〞
通知相关病房做好接待患者
迅速、准确
“**科，您好，现在
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工作；
并告患者已通知相
科室病房；
接待患者：
接待患者，安排病房；
介根本情况；
〔先生或小姐、女
士〕已理完住院手
，在要到您科
室住院，您接待，
多〞、“您的住院
手已完，您到⋯
区，我已通知
士接待您〞
序号行行准准用
1迎患者站立姿、主、“您好〞、“坐〞、
情自我介，明注“我是个病区〔您〕
意事的士，有什么事
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尽管找我。
2主患者需求，合理安排患者病房；
“你需要什么帮助？
主引、帮助患者入住病房，帮助患者拿行李“我您去病房〞
介医院、科室根本情况、准确、致以及住院注意事；
5答复患者的有关提；
、耐心、微笑
住院常治：
住院确、治；
“您好，迎您到我
科室来住院〞
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4耐心患者疾病的生原因、展、化以及需要“您的病是由
作的助、治、注意事等方面行明；
于⋯⋯〞、“您
注意⋯⋯〞
下医嘱，写助、、及、准确，字
方以及大病等
体工整、清楚
答复患者的疑
收取化
及、真分析
常房〔主任每周1~2按、真、范，“您今天感如次房、主治医每周3次于患者的病情、治何？
〞、“您的病房、住院医每天早晚各行解；
使用物情⋯⋯〞、“您
一次房〕、治及其它方法征注意⋯⋯〞
求患者意
9与患者行交流、心耐心、主、微笑
住院常理：
行医嘱，施理划；
向患者解用及治程中的注意事；
每天开展宣教工作，以及与患者行沟通〔心理理〕
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使用常规护理标准
宣教；
耐心、主动、站立姿势
用语。
转抄医嘱
及时、准确、认真
执行医嘱，进行各种处置
严谨、认真、耐心
交接班
重症患者床头交接班
巡视患者，观察病情
与患者进行沟通、心理护
认真、热情
理；
征求患者意见；
诚恳、认真、微笑
9
整理、保持环境卫生
舒适、整洁
出院指导环节：
医生确定出院时间后，提前1-2天通知患者及家属，做出院指导；
征求患者意见，填写医疗、护理效劳质量反应信息调查表；
序号行为行为标准标准用语
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出院指
耐心、情、微笑，按
“您在出院后当注
范行出院指
意以下几方面：
⋯⋯〞
助患者整理物品
征求患者意
主、真、微笑
“了改善我的工
作，您留下您的宝
意，我将会
您的意和建尽快
做出反〞
送患者出院
微笑
“祝您健康〞、“
慢走〞
算、交：
收取住院，送出院及算；
解答患者的提，解算内容；
提供患者医用使用情况；
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接待患者
“您好〞、“您就
等了〞
答复患者提
耐心、情
患者填写意卡
主、真
“您填写意卡，
留下您的宝意，
我医院将会您
的意和建尽快
收取住院，送算
核算准确、操作快速，主
“您的住院已完
、情、准确向患者
成算，**〔金
告收款和找回款
〕，您核〞、
“您付⋯〔金〕，
收了您⋯〔金〕，
找您⋯〔金〕，
您核〞、“慢走〞
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